enercity AG

Für den Strom gegen den Strom – Revolution des Kundenservice

  • Anzahl Agenten 100
  • Monatliches Ticketvolumen ca. 3000
  • Onboarding neue Agenten vor Zendesk mehrere Wochen
  • Onboarding neue Agenten mit Zendesk 2 Tage
  • Produkte

In der Region Hannover versorgt der Energieversorger enercity über 700.000 Menschen mit Strom, Erdgas, Fernwärme und Trinkwasser. 2018 wurde das Angebot im Bereich Naturstrom und klimaneutrales Erdgas deutschlandweit ausgeweitet und damit die Produkte von enercity auch Verbrauchern außerhalb der Region Hannover angeboten – zunächst in Berlin, später bundesweit.

Mit dieser Entscheidung ging auch ein Umdenken im Unternehmen einher. Ein Wandel vom Energielieferanten hin zu einem Energiedienstleister sollte erfolgen. Natürlich wollte enercity den Kunden auf diesem Weg nicht nur mitnehmen, sondern ihn vor allem in den Mittelpunkt stellen.

Ende 2016 formte sich bei enercity ein Projektteam, das die Grundlage für den Erfolg dieses Wandels legen sollte. Ziel war es, den kompletten Vertrieb zu digitalisieren und Servicemitarbeitern die richtigen Tools an die Hand zu geben. „Jeglicher Kundenkontakt – und sei es auf der Webseite Tarifdetails einzusehen – ist für uns ein Servicekontakt. Und der muss sitzen. Mit dem Schritt ins bundesweite Geschäft war klar, dass wir die gewachsene SAP-Outlook-Welt verlassen mussten“, erinnert sich Jessica Sönnichsen, verantwortlich für die Kundenprozesse bei enercity. „Wir brauchten eine flexible, intuitive Plattform, die für uns alles in einem Tool bündelt.“ Diese Plattform fand enercity Anfang 2018 in Zendesk.

Ausbruch aus ineffizienten Prozessen

Serviceanfragen, die enercity per E-Mail erreichten, flossen bislang in einen Outlook-Account, wurden hier sortiert, in einen SAP-Workflow umgewandelt und in SAP bearbeitet. Da die Servicemitarbeiter jedoch nicht direkt aus SAP antworten konnten, ging es zurück zu Outlook, die E-Mail wurde gesucht und die Antwort verfasst. Diesen Prozess revolutionierte Zendesk für den Kundenservice zunächst in der Region Berlin und später bundesweit. Sukzessive werden nun auch die Service-Teams für den hannoverschen Kundenstamm von der alten Welt in die neue migriert.

Dabei arbeitet der Service von enercity auch heute noch mit zwei Systemen, mit Zendesk und dem sogenannten Agenten-Tool. Und das aus gutem Grund. Im Agenten-Tool verwaltet enercity die Kundenstammdaten, wie Vertragsdaten, Adressen, Zählernummern und -stände sowie individuelle Kundendaten. Im Gegensatz zu Outlook und SAP, können Zendesk und das Agenten-Tool jedoch miteinander kommunizieren. Hat ein Kunde eine Frage zu seinem Vertrag, wird die E-Mail-Adresse oder die Vertragsnummer direkt mit den Stammdaten abgeglichen und der Servicemitarbeiter hat unmittelbar alle Informationen für die bestmögliche Beratung vorliegen. Doch das Ganze funktioniert auch andersherum: Gab es bei der Übermittlung der Zählerstände einen Zahlendreher oder beim Umzug wurde der Name des Vormieters und damit die Anschlussstelle nicht richtig übermittelt, wird automatisch ein Ticket aus dem Agenten-Tool erstellt, damit ein Servicemitarbeiter proaktiv den Kunden ansprechen kann.

„Energieservice ist oftmals kompliziert. Auch weil immer noch mehrere Stakeholder, wie Netzbetreiber oder andere Stromlieferanten bei Vertragswechseln, mit bedient werden müssen. Um so schöner ist es, dass der Service dank Zendesk für Verbraucher und Servicemitarbeiter unkomplizierter wird und wir mit Chat nun auch einen gänzlich unkomplizierten Kanal einführen konnten, den sowohl Kunden als auch Agenten lieben“, so Sönnichsen.

Dem Kunden alle Informationen zur Verfügung stellen

Im Bereich Self-Service verfolgt enercity die Strategie, dass die Kunden alles selber machen können, wenn sie wollen. „Wir wollen den Service für unsere Kunden so einfach gestalten wie möglich. Daher versuchen wir jede Information und jeden Service, den der Kunde sucht, online abzubilden. Unser Ziel: einfacher und direkter Zugang zu Informationen, die für unsere Kunden wichtig sind“, sagt Jessica Sönnichsen. „Bei unserer Wahl für Zendesk war daher auch das mögliche Reporting ausschlaggebend.“ Sowohl die eingehenden E-Mail-Tickets, als auch die monatlich über 2.000 Suchanfragen in Guide werden regelmäßig vom Team ausgewertet und analysiert, um die Inhalte der Wissensdatenbank weiter zu verbessern, Schlagworte zu Hilfethemen anzupassen und wiederkehrende Problemstellungen beim Kunden sogar proaktiv ansprechen zu können. Und auch andere Units nutzten die Reportings, etwa das Marketing-Team, um die Kommunikation noch fokussierter zu planen oder um das Performance Marketing entsprechend auszusteuern.

„Wir wollen den Service für unsere Kunden so einfach gestalten wie möglich. Daher versuchen wir jede Information und jeden Service, den der Kunde sucht, online abzubilden. Unser Ziel: einfacher und direkter Zugang zu Informationen, die für unsere Kunden wichtig sind.”

Sowohl Zendesk Guide, als auch das Chat Widget sind in alle enercity Webseiten integriert und über das Mobile SDK von Zendesk auch in die App integriert. Wo immer sich der Kunde auf den Kanälen von enercity gerade befindet, er hat immer Zugriff auf das Help Center, aber auch auf den Chat, wenn es doch einen Menschen zur Klärung des Sachverhalts benötigt.

Effektivität in Startup-Manier

Dauerte es zu Outlook- und SAP-Zeiten noch mehrere Wochen, bis ein neuer Kollege sich in die Tools eingefunden hatte, sind neue Mitarbeiter dank der intuitiven, selbsterklärenden Bedienung von Zendesk und dem Agenten-Tool heute oft schon binnen zwei Tagen einsatzbereit. Und auch den „alten“ Agenten fiel der Wechsel von der alten in die neue Welt denkbar einfach, erinnert sich Sönnichsen: „Wir alle merken, dass es deutlich schneller geht. Wir können effektiver und umfassender auf die Fragen der Kunden eingehen, wir chatten mit ihnen und plötzlich haben wir Einblicke in Kennzahlen, deren Auswertung in der Vergangenheit oft nur schwer möglich war.“

Zahlreiche Makros, vorgefertigte Textbausteine zu wiederkehrenden Fragen, erleichtern die Arbeit des gesamten Service-Teams. Und auch beim täglichen Blick in die Kennzahlen steht das Team und nicht der einzelne Mitarbeiter im Fokus. Bei rund 100 Tickets am Tag schauen sich die Team Manager vor allem an, wie lange für die Bearbeitung und die erste Antwort benötigt wird. Sie evaluieren, wie diese Vorgänge beschleunigt werden könnten oder wann beispielsweise ein Chat-Gespräch nicht angenommen werden konnte und wieso. Die Bearbeitungszeit pro Ticket konnte in den ersten zwölf Monaten bereits um ein Drittel reduziert werden. Ziel ist es, gerade durch den vermehrten Einsatz von Chat, diese Zahl auf unter 50 Prozent zu senken und gleichzeitig das Self-Service-Angebot weiter auszubauen. Das Erlebnis der Kunden soll im Vordergrund stehen. Und das Erlebnis der Kunden, das ist für enercity vor allem ein unkomplizierter, reibungsloser und schneller Kontakt, egal wann und wo.

„Unser Team fungiert ein bisschen wie ein Startup im Unternehmen; von der Vorgehensweise, aber auch wie wir bestehende Prozesse hinterfragen“, fasst Jessica Sönnichsen die Rolle des Teams  zusammen. „Wir rauschen gerade mit der Energie eines Startups und der Erfahrung mit Zendesk durch den Kundenservice. Und der Enthusiasmus des Teams und das Feedback unserer Kunden geben uns auf unserem Weg Recht.”

„Wir alle merken, dass es deutlich schneller geht. Wir können effektiver und umfassender auf die Fragen der Kunden eingehen, wir chatten mit ihnen und plötzlich haben wir Einblicke in Kennzahlen, deren Auswertung in der Vergangenheit oft nur schwer möglich war.“

Jessica Sönnichsen Kundenprozesse, enercity AG