CX-Trends 2021 in der Tech- und Software-Branche: Eine neue Ära der Kundeninteraktion?

Es reicht aktuell nicht mehr aus, dass Tech-Unternehmen digital auf dem neuesten Stand sind, um ihre Existenz zu sichern. Die Pandemie wird weiterhin dazu beitragen, bereits bestehende digitale Trends noch stärker und schneller voranzutreiben. Radikale Kundenzentrierung und eine überragende Customer Experience sind ein Muss in einer Welt nach der Pandemie. Werden europäische Unternehmen aus der Krise lernen und für diese neue Herausforderung gewappnet sein?

Von Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Veröffentlicht 15. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 24. März 2021

Der europäische Tech-Sektor hat seinen Wert in den letzten fünf Jahren vervierfacht- zu einem Zeitpunkt, da einige der marktführenden Unternehmen für die nächste Generation ehrgeiziger Tech-Firmen Platz machen. Trotz der Herausforderungen durch die Pandemie war 2020 ein gewinnbringendes Jahr für viele europäische Tech-Unternehmen Die Venture-Capital-Investitionen in innovative neue Unternehmen waren so hoch wie nie zuvor und gleichzeitig schritt der digitale Wandel in großen Unternehmen weiter zügig voran. Außerdem haben einige europäische Staaten Reformen verabschiedet, die Start-ups begünstigen, und durch die sich verändernde Wahrnehmung von Unternehmertum stand Europa in Bezug auf digitale Trends noch nie besser da.

Software spielt mittlerweile in vielen Bereichen eine Rolle: bei Autos, in der öffentlichen Versorgung und auch im Maschinen- und Anlagenbau. Viele Branchenführer aus diesen Bereichen haben ihren Hauptfirmensitz in Europa. Da Software auch in den Bereichen Produktion und Herstellung immer wichtiger wird, könnte Europa diese Chance jetzt nutzen, um sich zu einem Tech-Hotspot zu entwickeln. Allerdings müssen vorher einige Herausforderungen bewältigt werden.

Nehmen wir als Beispiel die Kundenzentriertheit: Typische Software- und Start-up-Methodiken wie das Minimum Viable Product (MVP) oder der Product-Market Fit (PMF) sind hilfreich und theoretisch überzeugend. Dennoch neigen viele Tech-Unternehmen dazu, bei Innovationen von innen nach außen zu denken, anstatt den Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Überlegungen zu stellen. Viele Tech-Unternehmen stehen unter Druck, immer innovativer zu werden und ständig neue Produkte zu entwickeln. Deshalb werden zukünftige Produkte häufig von Ingenieuren und Software-Entwicklern vorangetrieben, die oft isoliert arbeiten, technische Innovationen favorisieren und Marktdynamiken und zukünftige Kundenbedürfnisse nicht wirklich ins Zentrum rücken.

Die Customer Experience (CX) ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in Märkten, in denen disruptive Unternehmen Marktanteile an eine neue, jüngere und aggressivere Generation verlieren oder regulatorische Probleme bewältigen müssen. Um Ihr Potential vollständig auszuschöpfen, müssen Unternehmen jetzt beginnen, ihre Customer Experience auf die Zukunft vorzubereiten und die Kundeninteraktion als Grundlage für zukünftiges Wachstum zu betrachten. Tech-Unternehmen waren 2020 vielen Veränderungen ausgesetzt: Die Pandemie verursachte quasi über Nacht signifikante Veränderungen beim Einsatz von Technologie und daran, wie Tech-Unternehmen funktionieren und Kunden mit Marken interagieren.Online-affine Unternehmen haben 2020 von diesem digitalen Wandel profitiert und Kundeninteraktionen gesteigert. Gleichzeitig hat der CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk bestätigt, dass es große geographische Unterschiede bezüglich der Digitalisierung gibt: Natürlich muss man das Ganze differenzierter betrachten, aber Deutschland – das Herzstück der europäischen Wirtschaft – ist in vielen Bereichen ein digitaler Nachzügler. In Frankreich hingegen wurde der digitale Wandel weiter beschleunigt. Intern hat die Pandemie Tech-Unternehmen dazu gezwungen zu evaluieren, wie Kontaktzentren wirksam eingesetzt werden, Mitarbeiter relevanten Kundensupport bieten und digitale Kanäle personalisiert werden können, um zur Geschäftskontinuität während und nach der Krise beizutragen. Das bedeutet auch, in das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) zu investieren. Zufriedene Mitarbeiter sind einfach produktiver.

Unternehmen haben erkannt, dass sie investieren müssen: 54 % der Tech-Unternehmen aus unserer Umfrage sagten, dass ihnen die Customer Experience heute wichtiger ist als noch vor einem Jahr. Die Fähigkeit, sich schnell anzupassen, ist nicht neu. Aber 2020 hat ganz neue Maßstäbe gesetzt: 47 % der Tech-Unternehmen versuchen, mithilfe von Blended Agents, Workflow-Management-Tools und KI agiler zu werden.

Tech-Unternehmen mussten über Nacht die Digitalisierungspläne für die nächsten Jahre umsetzen, aber nicht alle haben in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten das Budget, um in die notwendigen digitalen Tools zu investieren. 39 % gaben an, dass 2020 ihr CX-Budget anstieg, gleichzeitig wurde bei 39 % das Budget gekürzt. 2021 sieht da schon besser aus: 58 % gehen davon aus, 2021 mehr Budget in CX-Technologien zu investieren.Kunden haben 2020 neue Verhaltensweisen gezeigt, die zu Gewohnheiten wurden und Unternehmen dazu zwingen, ihre Personalisierungsstrategien weiter anzupassen. Eine stärke Personalisierung kann das digitale Erlebnis interessanter gestalten.

Aber das allein reicht nicht aus.Eine gute Customer Experience heißt jetzt, dass man Kunden dort erreicht, wo sie sind.Viele Kunden erwarten außerdem eine Zwei-Wege-Interaktion mit einer Marke, entweder über Messaging oder einen Online-Chat. Tech-Unternehmen mit den besten CX-Erlebnissen nutzen mit einer 1,5-mal höheren Wahrscheinlichkeit Messaging-Kanäle. Und Kunden verändern sich – 64 % gaben an, 2020 neue Kanäle genutzt zu haben. Den meisten Tech-Unternehmen ist das bewusst, denn 83 % gaben an, dass sie nach neuen Wegen der Kundeninteraktion Ausschau halten. Unternehmen müssen sich außerdem überlegen, wie sie Automatisierung und Self-Service kombinieren, um auf diese neuen Bedürfnisse einzugehen. Aus unserer Umfrage geht hervor, dass Omnichannel-Support in Zukunft die besten Ergebnisse erzielen wird. Gleichzeitig hat die Umstellung auf digitale Technologien völlig neue Möglichkeiten hervorgebracht. Daten und Analysen zu nutzen, um einen agilen und zugänglichen Ansatz für den Support und die Adressierung der Kundenbedürfnisse zu entwickeln, ist eine Sache. Aber es gibt eben auch noch viele weitere Optionen, die durch KI entstehen und die noch nicht vollständig erschlossen sind. KI ist in vielen Unternehmen immer noch zu wenig in Gebrauch.

Ein Wendepunkt?

Dies sind nur einige der wichtigsten Trends, die wir derzeit in der Tech- und Software-Branche beobachten. Eines ist jedoch klar: Es reicht aktuell nicht mehr aus, dass Tech-Unternehmen technisch auf dem neuesten Stand sind, um ihre Existenz zu sichern. Die Pandemie wird weiterhin dazu beitragen, bereits bestehende digitale Trends noch stärker und schneller voranzutreiben. Radikale Kundenzentrierung ist ein Muss in einer Welt nach der Pandemie. Die Unternehmen, die auf das neue Kundenverhalten am besten eingehen, werden als Gewinner hervorgehen. Die Frage ist, ob europäische Unternehmen aus der Krise lernen werden und für diese Herausforderung aktiv angehen werden.

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