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Content Cues: für agile und kooperative Hilfe-Inhalte

Von Fernanda Chouza, Product Marketing Manager

Veröffentlicht 5. Dezember 2018
Zuletzt aktualisiert: 5. Dezember 2018

Im Hinblick auf das Wissensmanagement stellen vor allem zwei Aspekte eine Herausforderung für Supportteams dar: sie müssen einerseits wissen, womit Kunden Hilfe benötigen, und andererseits Möglichkeiten finden, um ihre Supportinformationen auf dem neusten Stand zu halten. 

Das ist eine große Herausforderung, die noch größer für Kunden ist. Nahezu 81 % der Kunden möchten ihre Probleme selbstständig lösen, bevor sie sich an einen Agenten wenden. 40 % geben jedoch an, dass Suchanfragen im Help Center nicht zu den gewünschten Lösungen führen.

Es ist wirklich nicht leicht, ein Help Center zu verwalten. Die Anforderungen und Erwartungen von Kunden ändern sich unglaublich schnell und Supportteams müssen sich stets überlegen, wie sie Inhalte erstellen können, die die Kunden nicht nur ansprechen, sondern auch deren Probleme lösen.

Man muss stets wissen, wie effektiv die Supportinhalte sind. Außerdem ist es wichtig, zu verstehen, wie sich Kunden an die Änderungen Ihrer Produkte und Dienstleistungen anpassen. Das heißt, Ihr Help Center sollte am besten basierend auf dem Wissen und den Erfahrungen von Agenten mit direktem Kundenkontakt ausgebaut und weiterentwickelt werden.

KI – eine Riesenhilfe

Mit der Unterstützung von künstlicher Intelligenz kann ein Supportteam Self-Service-Trends erkennen, die einzelne Agenten vielleicht übersehen. Durch diese Erkenntnisse können sie Hilfe-Inhalte auf agilere Weise erstellen und optimieren. Außerdem können sie die Wissenslücken zwischen ihren Hilfeartikeln und den Kundenanforderungen besser nachvollziehen.

So geht’s: Content Cues stützt sich auf dasselbe maschinelle Lernen wie ein Answer Bot, um relevante Erkenntnisse aus den eingehenden Supporttickets von Zendesk zu gewinnen. Es ermittelt dann den Inhalt, der Aufmerksamkeit erfordert, und schlägt relevante Maßnahmen vor, um das Help Center zu verbessern. Diese Maßnahmen umfassen beispielsweise das Aktualisieren von Artikeltiteln, das Hinzufügen neuer Suchlabel, das Erstellen neuer Inhalte oder das Archivieren alter Artikel.

Content Cues
 
Weil Content Cues ein Bestandteil Ihres Ticket-Workflows ist, kann jede Maßnahme umgesetzt werden und verbessert Ihren Self-Service. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie genau Content Cues Supportteams helfen kann:

Verwendung von KI zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank

Ihre Agenten können nicht jede Information aufnehmen und wissen daher nicht, welche Supportinhalte gut bei Ihren Kunden ankommen. Durch Content Cues können Ihre Mitarbeiter jedoch erkennen, welche Themen oberste Priorität für Ihre Kunden haben. So können Sie Ihre Wissensdatenbank basierend auf den Suchanfragen der Kunden ausbauen.

Optimierung von Artikeln, damit sie relevanter sind

Supportinhalte bleiben nicht ewig relevant. Sie müssen kontinuierlich überarbeitet und regelmäßig aktualisiert werden, damit sie weiterhin für die Zielgruppe nützlich sind. Durch die Verwendung eines agilen Ansatzes, der auf Team Publishing beruht, können Ihre Agenten dazu beitragen, veraltete oder nicht hilfreiche Artikel zu erkennen.

Dafür sorgen, dass Inhalte einfacher zu finden sind

Content Cues identifiziert die häufig in den Supporttickets verwendeten Wörter und erstellt automatisch Suchlabel in Ihren Artikeln. Dies wiederum macht Artikel leichter durchsuchbar, damit Kunden schneller den Self-Service-Inhalt finden können, den sie brauchen.

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KI für besseren Self-Service

Chatbots, virtuelle Kundenassistenten und bessere Wissensdatenbanken – all das lässt sich mit den KI-Tools von Zendesk erreichen.

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