SLA (Service-Level-Agreement): Definition, Arten und Vorlagen

Haben Sie schon einmal Pizza bei einem bestimmten Restaurant bestellt, weil es garantierte, dass Ihr Essen in 30 Minuten oder weniger geliefert wird? Dann verstehen Sie bereits die Attraktivität eines robusten Service-Level-Agreements (SLA).

Sicher, die meisten SLAs sind auf Verträgen gedruckt und nicht auf Lieferservice-Menüs. Aber das Grundprinzip bleibt dasselbe – es ist ein Versprechen, ein Grundniveau des Service zu bieten. Sie wissen nicht genau, wann Ihre Pizza ankommt, aber es ist garantiert, dass sie vor Spielbeginn da ist.

Ihr Kundensupport-Team sollte Menschen wahrscheinlich keine kostenlose Pizza versprechen, wenn ihr Anruf nicht in unter 30 Minuten gelöst wird, aber andere Arten von Garantien zu geben, könnte sich wirklich auszahlen. Die besten Kundenservice-SLAs helfen dabei, die Ziele Ihres Teams zu definieren und den Ruf Ihres Unternehmens für fantastischen Support zu etablieren. Denn sobald Sie spezifische Ziele skizziert haben, ist es einfacher, Ihr Support-Team ehrlich und Ihre Kund:innen zufrieden zu halten.

Was ist ein SLA?

Welche Arten von Kundenservice-SLAs gibt es?

Grundsätzlich gibt es vier Arten von SLAs.

1. Kundenbasiertes SLA: Eine Geschäftsvereinbarung mit einem einzelnen Kunden oder einer Gruppe, die einen spezifischen Standard für den Support festlegt. Zum Beispiel könnte ein Telekommunikationsunternehmen eine Klausel in den Vertrag seines größten Kunden aufnehmen, die eine bestimmte Verfügbarkeitszeit garantiert.
2. Servicebasiertes SLA: Ein spezifischer Standard für den Support, der allen Kund:innen versprochen wird, die einen bestimmten Service oder ein bestimmtes Produkt nutzen. Wenn das Telekommunikationsunternehmen eine bestimmte Verfügbarkeitszeit für alle Kund:innen garantiert oder jedem Kunden einen kostenlosen Routineservice anbietet, wäre das ein servicebasiertes SLA.
3. Mehrstufiges SLA: Eine mehrteilige Vereinbarung, die in verschiedene Ebenen aufgeteilt ist, wobei jede verschiedene Gruppen von Kund:innen anspricht. Ein mehrstufiges SLA könnte eine unternehmensweite Komponente haben, die für alle Nutzer:innen gilt, sowie eine separate Vereinbarung, die eine spezifische Kundengruppe abdeckt. Das Telekommunikationsunternehmen kann grundlegende Services und Support für alle seine Kund:innen bereitstellen, aber es könnte auch verschiedene Preisklassen anbieten, die verschiedene Service-Level bestimmen.
4. Internes SLA (Gruppen-SLA): Es ist auch nicht ungewöhnlich, interne SLAs zu haben, die definieren, wie Ihr Unternehmen arbeitet. Ein internes SLA könnte eine Vereinbarung zwischen mehreren Abteilungen innerhalb Ihrer Organisation sein. Zum Beispiel verspricht das Marketing-Team, dem Verkaufsteam eine bestimmte Anzahl qualifizierter Leads pro Quartal zu liefern.

Alternativ könnten interne SLAs einfach Kundenservice-Standards sein, die Sie als Ziele für Ihr Support-Team setzen, aber nicht formell gegenüber Kund:innen garantieren. Zum Beispiel könnten Sie ein Unternehmensziel für erste Antworten oder Lösungszeiten setzen. Wenn Ihr Team das Ziel erreicht, können Sie beginnen, Kund:innen eine bestimmte Antwortrate zu versprechen. (Beachten Sie, dass es immer eine gute Idee ist, alle vorgeschlagenen SLAs privat zu testen, bevor Sie sie öffentlich machen.)

Interne SLAs vs. externe SLAs

Wie oben beschrieben, werden interne SLAs (in Zendesk als Gruppen-SLAs bekannt) innerhalb eines Unternehmens für interne Abläufe zwischen Abteilungen verwendet. Zum Beispiel können Marketing und Vertrieb ein SLA haben, das skizziert, wie sie zusammenarbeiten werden, um die Unternehmenseinnahmen zu steigern.

Gruppen-SLAs sind eine mächtige Funktion und geben Ihren Teams die Werkzeuge, um Kundenvertrauen aufzubauen. Gruppen-SLAs erreichen dies auf drei Weise:

• Verbesserung interner Prozesse durch Verfolgung, wie mehrere interne Teams das Gesamt-SLA eines Tickets einhalten und erreichen. Zum Beispiel, wenn Sie drei Teams in einem Workflow haben, können Sie diesen Teams ihr eigenes Ziel für die Bearbeitung des Tickets geben.

• Festlegung individueller Team-Ziele für die Lösung durch Erstellung interner SLAs. Teams haben mehr Verantwortlichkeit gegenüber dem SLA und können zusammenarbeiten, um angemessene Antwort-Ziele zu definieren, wenn ein Ticket zu diesem Team fließt.

• Identifizierung von Lücken und Engpässen, wenn Verletzungen auftreten. Teams können dies tun, indem sie analysieren, wo Tickets sich verlangsamen und Möglichkeiten für Teams bieten, Prozesse zu verbessern und Ziele nach Bedarf anzupassen.

Andererseits werden externe SLAs zwischen einem Serviceanbieter und seinen Kund:innen verwendet. Es legt die erwarteten Services und andere Anforderungen für die Geschäftsbeziehung fest.

Was ist der Zweck eines SLAs?

Ein SLA gibt Support-Agents etwas, worauf sie hinarbeiten können, und Kund:innen etwas, worauf sie sich verlassen können.

SLAs etablieren klare Ziele für Ihr Kundensupport-Team. Sie kodifizieren Richtlinien darüber, wie schnell Agents auf Probleme antworten und sie lösen müssen. Und indem Sie Agents für spezifische Standards verantwortlich machen, werden Sie diese Standards erfüllt sehen, denn was gemessen wird, wird getan.

Offensichtlich ist das ein Gewinn für Ihre Kund:innen. Das Anstreben einer kürzeren Antwortzeit oder Wartezeit wird wahrscheinlich zu zufriedeneren Käufer:innen führen, auch wenn die SLAs intern sind.

Sobald Sie sicher sind, dass Sie ein konsistentes Service-Level bieten können, werben Sie Kund:innen mit offiziellen Garantien. Manchmal wird bereits die bloße Existenz eines SLAs in einem Vertrag die Sorgen eines Kunden beruhigen und ihm eine großartige Customer Experience zusichern. Um Interessent:innen anzulocken, könnte Ihr Marketing-Team auch in Kampagnen bewerben, wie prompt die Antworten von Ihrem Support-Team sind.

Hauptkomponenten von Kundenservice-SLAs

Ein gutes SLA (Service-Level-Agreement) enthält Informationen, die die Erwartungen von Kund:innen und Serviceanbieter festlegen, indem sie die Rollen und Funktionen jeder Partei beschreiben.

• Vereinbarungsübersicht: Beginnen Sie damit, die beteiligten Parteien und das Datum des Inkrafttretens zu nennen und die bereitgestellten Services kurz zu skizzieren.
• Servicebeschreibung: Beschreiben Sie klar die Services, die Ihre Support-Agents für Kund:innen bereitstellen werden.
• Service-Verfügbarkeit: Geben Sie an, wann und wo Kund:innen Ihre Agents für Support kontaktieren können. Dies muss nicht immer Live-Support sein, da Sie KI-gestützte Chatbots oder Self-Service-Optionen verwenden können, um sicherzustellen, dass Kund:innen außerhalb der normalen Geschäftszeiten Hilfe erhalten können.
• Antwort- und Lösungszeiten: Geben Sie die Zeit an, die benötigt wird, um eine Antwort zu geben und ein Problem zu lösen. Setzen Sie Zeitrahmen, die den Branchenstandards entsprechen.
• Leistungsmetriken: Erwähnen Sie spezifische Metriken, die verfolgt werden, um die Qualität des Supports zu messen. Sie möchten möglicherweise diese Key Performance Indicators (KPIs) berücksichtigen, die oft in SLAs erscheinen:
  

  Vollständige Lösungszeit: Wie lange ein Agent braucht, um ein Problem zu lösen, sobald ein Ticket geöffnet wird.

  Ein-Kontakt-Lösungen: Die Anzahl der Tickets, die vom ersten antwortenden Agent innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden.

  Erste Antwortzeit: Wie lange ein Agent braucht, um zunächst auf eine Support-Anfrage zu antworten.

  Wartezeit: Wie lange Kund:innen in der Telefon- oder Chat-Support-Warteschlange warten, bevor ein Agent ihnen hilft.

  Gesamtlösungszeit: Ziel für das gesamte Leben eines Tickets, von der Erstellung bis zur Lösung.

  Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Ein Maß dafür, wie zufrieden Kund:innen mit einzelnen Support-Interaktionen sind.

• Strafen: Kommunizieren Sie, was im Falle von Unterleistung oder ungeplanten Service-Ausfällen passieren würde. Erwägen Sie, Strafen nach Service-Level oder der Menge der Ausfallzeit aufzuschlüsseln, damit es nicht willkürlich ist, sondern zur Situation passt. Sie sollten auch angeben, was passieren würde, wenn Kund:innen die Vereinbarung verletzen.

3 SLA-Beispiele für den Einstieg

Sobald Sie sich für die Hauptkomponenten Ihres SLAs entschieden haben, ist es Zeit, die Vereinbarung zu Papier zu bringen. SLAs beinhalten normalerweise eine beträchtliche Menge an Juristensprache, daher ist es oft einfacher, eine auf einer Vorlage basierend zu schreiben.

1. PandaDoc bietet eine Standard-SLA-Vorlage, die für die meisten Branchen funktionieren sollte. Sie enthält auch eine Tabelle, die Sie verwenden können, um die Details zu skizzieren.
2. Rocket Lawyers Vorlage enthält einen Abschnitt über Zahlungsdetails und deckt Möglichkeiten wie Ausfall und Streitbeilegung ab. Diese Vorlage ist besonders praktisch für neue Finanzvereinbarungen.
3. Template.net bietet ein einfaches, aber ziemlich umfassendes SLA. Das vorgefüllte Formular ist einfach zu bearbeiten und hat einen Abschnitt, der gängige Kundensupport-Metriken wie Lösungsrate, Anrufbearbeitungszeit und Kundenzufriedenheitsrate abdeckt.

Alle oben genannten Vorlagen sind kostenlos zum Download und zur Nutzung verfügbar. Aber stellen Sie sicher, dass ein Anwalt das SLA überprüft, bevor Sie oder der Kunde auf der gepunkteten Linie unterschreiben.

Wie Sie Ihre Support-Software für SLA-Überwachung verwenden

Verwalten Sie SLA-Ziele in derselben Software, die Sie für alle Ihre Support-Bedürfnisse verwenden. Ihre Plattform verfolgt bereits die Leistung Ihres Support-Teams, daher ist sie eine hilfreiche Ressource für die Überwachung verschiedener Kundenservice-SLAs.

Zendesk hat eine SLA-Funktion, die darauf ausgelegt ist, es für Agents so bequem wie möglich zu machen, Service-Vereinbarungen zu erfüllen. Zunächst definiert ein Administrator eine SLA-Richtlinie in Zendesk. Dann können sie Trigger einrichten, die Agents über ein zeitkritisches SLA benachrichtigen und automatisch Prioritäts-Tickets an die Spitze der Warteschlange eskalieren. Trigger werden auch Alarm schlagen, wenn ein SLA verletzt wird, und das Team und den Manager informieren, dass eine Verletzung aufgetreten ist.

Wie gehen Sie mit einer SLA-Verletzung um?

Jetzt, da Sie das SLA zu einem Teil Ihres Workflows gemacht haben, müssen Sie sich auf Verletzungen vorbereiten (d.h., wenn Dinge nicht funktionieren). Dieser Begriff bezieht sich auf die Verletzung einer Service-Level-Vereinbarung, wie bei „Vertragsbruch“.

Erstellen Sie einen Prozess für den Umgang mit Verletzungen. Setzen Sie zunächst automatische Benachrichtigungen in Ihrer Support-Software für den Fall, dass SLAs nicht erfüllt werden. Diese Benachrichtigungen sollten an Vorgesetzte gesendet werden, die dann die Schwere der Verletzungen bewerten und entscheiden können, wie sie reagieren.

Als Nächstes finden Sie heraus, was getan werden muss, um zukünftige Verletzungen zu vermeiden:

• Kann ein einzelner Agent die Zeitschwelle bei einem SLA nicht erfüllen, bevor eine Ticket-Eskalation auftritt? Dieser Agent benötigt möglicherweise mehr Schulung.

• Ist die Ticket-Umleitung zu niedrig? Überdenken Sie die Self-Service-Strategie Ihres Unternehmens. Kund:innen mehr Möglichkeiten zu geben, grundlegende, unkritische Probleme selbst zu lösen, wird Agents befreien, sich auf die schwierigen Anfragen zu konzentrieren.

• Oder ist diese Verletzung auf etwas Größeres zurückzuführen? Vielleicht wird ein SLA, das sich auf Wartezeiten konzentriert, nicht erfüllt, weil es einen enormen Anstieg von Anrufen zur gleichen Zeit gibt. Dies könnte auf ein größeres Problem hinweisen, wie ungeplante Ausfallzeiten.

Verletzungen werden zwangsläufig auftreten, aber sie sollten nicht häufig vorkommen. Wenn Sie regelmäßig welche erleben, ist es möglicherweise Zeit, Ihre SLAs zu überdenken oder Ihr Support-System zu überprüfen.

4 bewährte Praktiken für Kundenservice-SLAs, die Sie befolgen sollten

Die Erstellung Ihrer eigenen SLAs zum ersten Mal kann herausfordernd sein. Befolgen Sie diese bewährten Praktiken, um auf dem richtigen Weg zu bleiben.

1. Verfolgen Sie die richtigen SLA-Metriken

   Bei der Auswahl der Metriken, auf die Sie sich konzentrieren möchten, berücksichtigen Sie Ihre Branche und einzigartige Schmerzpunkte. Zum Beispiel könnte ein schnell wachsendes B2B-Unternehmen, das seinen Support skalieren möchte, ein SLA basierend auf dem Ticket-Umleitungsverhältnis erstellen. Währenddessen könnte ein Einzelhändler, der weiß, dass er schnellen Support während der Ferienzeit bieten muss, ein SLA erstellen, das sich auf eine maximale Erste-Antwort-Zeit für neue Tickets konzentriert.

2. Definieren Sie klar die Rollen und Verantwortlichkeiten aller Parteien

   SLAs erfordern Teamarbeit, um erfolgreich zu sein. Sowohl Kund:innen als auch Support-Teams müssen die Vereinbarung besitzen und zusammenarbeiten. Definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten, damit alle wissen, was sie tun müssen, damit die Vereinbarung funktioniert.

   Zum Beispiel besagt Googles Cloud Storage Service SLA, dass das Support-Team eine Kundenservice-Gutschrift verweigern kann, wenn der Kunde die Vereinbarung verletzt. Andererseits werden Kund:innen nur mit Service-Gutschriften entschädigt, nachdem sie eine Anfrage an das technische Support-Team gestellt haben.

3. Beziehen Sie Ihr Kundensupport-Team mit ein

   Es ist verlockend, ein SLA ohne den Input Ihrer Agents zu erstellen. Aber es ist wichtig, dem Support-Team keine unrealistischen Kundenerwartungen aufzuzwingen. Ein überehrgeiziges SLA mit lächerlichen Anforderungen und Benchmarks wird zu Versagen führen.

   Beziehen Sie stattdessen Support-Agents in den Entwurfsprozess ein. Sprechen Sie zuerst mit ihnen über Anforderungen, um herauszufinden, ob sie erreichbar sind.

4. Überprüfen und richten Sie SLAs regelmäßig an Kundenzielen aus

   Die Ziele und Anforderungen von Kund:innen können sich ändern – ein SLA muss mithalten. Aktualisieren Sie das Dokument regelmäßig, um zu berücksichtigen, wenn Kund:innen eine neue Richtung einschlagen.

   Bei der Überprüfung eines SLAs beziehen Sie alle Interessenvertreter:innen ein. Sprechen Sie regelmäßig mit Kund:innen darüber, was sie brauchen und erwarten. Finden Sie von Agents heraus, welche Teile des SLAs veraltet oder nicht umsetzbar sind.

   Entfernen Sie veraltete Anforderungen, die nicht zu den aktuellen Bedürfnissen Ihrer Kund:innen und den Fähigkeiten Ihrer Agents passen. Fügen Sie dann neue hinzu, die Kund:innen dabei helfen können, ihre Ziele zu erreichen.

Erhöhen Sie Ihr Service-Level mit SLAs

Um exzellenten Kundenservice zu bieten, dreht sich alles darum, die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu erfüllen. SLAs sind eine Möglichkeit, diese Erwartungen formell festzulegen – und Ihrem Support-Team einen Fahrplan zu ihrer Erreichung zu geben.

Mit Software wie Zendesk Support können Sie SLAs einfach zu einem Teil Ihres Workflows machen. Benachrichtigen Sie Agents und Vorgesetzte, wenn eines in Gefahr ist, verletzt zu werden, und verfolgen Sie KPIs, die noch mehr über die Leistung Ihres Support-Teams verraten.