Software zur Problemverfolgung

Die effektive Nachverfolgung, Verwaltung und Lösung von Problemen von Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Geschäftspartner:innen ist sowohl für die Geschäftskontinuität als auch den Erfolg entscheidend. Ohne ein leistungsfähiges System können Anfragen übersehen werden, was zu ungelösten Problemen und Frustration bei allen Beteiligten führt.

Problemverfolgungssoftware hilft, diese Situationen zu vermeiden. Denn mithilfe eines solchen Systems kann Ihr Unternehmen den Status jedes Problems überwachen, Aufgaben priorisieren, Verantwortlichkeiten zuweisen und so eine zeitnahe Lösung sicherstellen. Und das hat das Potenzial, neben der Customer Experience (CX) auch die Employee Experience (EX) zu verbessern. In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen 10 Systeme zur Problemverfolgung und die wichtigsten Funktionen vor, auf die Sie achten sollten, damit Sie die beste Wahl für Ihr Unternehmen treffen können.

Darum geht es außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist Problemverfolgungssoftware?
• So funktioniert Problemverfolgungssoftware
• Software zur Problemverfolgung vs. Software zur Verfolgung von Bugs: Unterschiede
• Die 10 besten Softwareprodukte zur Problemverfolgung
• Vorteile von Problemverfolgungssoftware
• Beispiel für die Problemverfolgung
• So wählt man die beste Problemverfolgungssoftware
• Häufig gestellte Fragen
• Verwenden Sie eine einfache Problemverfolgungssoftware, um die Effizienz zu steigern

Problemverfolgungssoftware (Issue Tracking Software) ist ein Tool, das Serviceteams dabei unterstützt, Probleme zu dokumentieren, zu priorisieren, zuzuweisen und den Fortschritt vom ersten Hinweis bis zur Lösung zu überwachen. Diese Tools werden häufig im Kundenservice und in der IT verwendet, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Produktivität zu steigern.

Problemverfolgungssoftware (Issue Tracking Software) bietet eine zentrale Plattform, auf der alle gemeldeten Probleme, Fehler und Aufgaben protokolliert, verfolgt und verwaltet werden können. Hier ist eine Übersicht, um die Funktionsweise zu erklären:

1. Meldung von Problemen: Benutzer:innen melden Probleme über verschiedene Supportkanäle wie E-Mail, Slack, WhatsApp oder ein Self-Service-Portal für Kund:innen.
2. Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung: Die Software verwendet die im Ticket bereitgestellten Informationen zu einem Problem (wie Art oder Schweregrad), um es zu priorisieren und einem geeigneten Teammitglied zuzuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich Teams zuerst auf die dringendsten Probleme konzentrieren. Workflow Automatisierung und Omnichannel Routing können Probleme automatisch an die richtigen Teammitglieder weiterleiten.
3. Nachverfolgung und Überwachung: Während Sie an Problemen arbeiten, wird deren Status im System aktualisiert. Zu den üblichen Statusangaben gehören „offen“, „in Bearbeitung“, „gelöst“ und „abgeschlossen“. Das schafft Transparenz und erlaubt es Teammitgliedern, den Fortschritt im Blick zu behalten. Teammitglieder können zudem bei der Lösung von Problemen zusammenarbeiten, indem sie Kommentare hinzufügen, Dateien freigeben oder Informationen zum Problem aktualisieren.
4. Lösung und Abschluss: Sobald Sie ein Problem gelöst haben, wird es im System geschlossen. Die Einzelheiten zur Problemlösung werden für zukünftige Referenzzwecke dokumentiert, um sicherzustellen, dass ähnliche Fälle effizienter gelöst werden können. Die Software kann automatisch Folgenachrichten mit der Bitte um eine Bestätigung versenden, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde, und um Feedback über die Interaktion einzuholen.
5. Berichte und Analysen: Neben den aktuellen Problemen werden in Berichten wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für den Support erfasst, beispielsweise die Anzahl der Probleme, die Zeit bis zur Lösung und häufige Problembereiche. Diese Daten helfen Unternehmen, Trends zu identifizieren, Prozesse zu verbessern und fundierte Entscheidungen zu treffen.

KI-gestützte Tools können diesen Prozess erheblich erleichtern, indem sie Arbeitsabläufe automatisieren, wertvolle Insights liefern und Serviceteams dabei unterstützen, Probleme schneller und effektiver zu lösen.

Software zur Verfolgung von Bugs hilft Softwareentwicklungsteams, Bugs und andere Probleme mit einer Software zu lösen. Ein solches System unterstützt Entwicklungsteams bei der Durchführung von Sprints – dabei handelt es sich um intensive Arbeitsperioden – indem es die Verfolgung technischer Fehler oder Bugs im Softwarecode ermöglicht. Diese Tools können oft mit Problemverfolgungssoftware verknüpft werden, um IT Teams bei Produktproblemen oder -fehlern zu unterstützen.

Eine Problemverfolgungssoftware hat dagegen einen breiteren Fokus. Sie kann beim Tracking von Bugs helfen, aber auch im Projektmanagement oder beim Kundenservice eine Stütze sein. Oft sind die Funktionen zur Problemverfolgung in einer Helpdesk oder Servicedesk Software enthalten.

Kurz gesagt: Das Tracking von Software Bugs ist Teil der übergeordneten Problemverfolgung, die sich mit allen Arten von Fehlern befasst – nicht nur mit denjenigen, die für Entwickler:innen relevant sind.

Werfen wir einen Blick darauf, welche verschiedenen Tools zur Problemverfolgung verfügbar sind, einschließlich einer Übersicht über die einzelnen Produkte, wichtige Funktionen, Preise und Informationen zu kostenlosen Testkonten.

• Zendesk: Am besten geeignet für die Verfolgung und Lösung von CX Problemen
• Jira: Ideal für die Softwareentwicklung
• Zoho BugTracker: Am besten geeignet für automatisiertes Bug Tracking
• Redmine: Am besten geeignet für Ruby on Rails Nutzer:innen
• YouTrack: Am besten geeignet für JetBrains Nutzer:innen
• Asana: Am besten geeignet für die Projektvisualisierung
• Monday.com: Am besten geeignet für das Projektmanagement
• ClickUp: Ideal für das Management von Sprints
• Bugzilla: Bestes kostenloses Produkt für die Softwareentwicklung
• Notion: Ideal für die Verwaltung von Arbeitsbereichen

1. Zendesk

Am besten geeignet für: Nachverfolgung und Lösung von CX Problemen

Zendesk bietet eine KI-gestützte Problemverfolgungssoftware, die sich schnell einrichten lässt sowie benutzerfreundlich und in hohem Maße skalierbar ist. Die Software kann jeden Anwendungsfall abdecken, unabhängig davon, ob es um die Lösung der Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen oder Geschäftspartner:innen geht.

Zendesk-KI ist auf über 18 Milliarden echte Serviceinteraktionen vortrainiert und erfordert keine technische Expertise, sodass Sie sofort loslegen können. Unsere KI ist nahtlos in die Lösung integriert und optimiert den Problemlösungsprozess. KI-gestützte Tools zur Workflow-Automatisierung stellen sicher, dass Probleme jedes Mal an das richtige Teammitglied oder die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Unser intelligenter Agenten-Copilot unterstützt Serviceteams in Echtzeit und bietet proaktive Vorschläge zur Behebung jedes Problems, was zu schnelleren, hochwertigeren und konsistenteren Lösungen führt.

Zendesk AI Agents sind die autonomsten Bots der Branche und können selbst komplexe Probleme unabhängig lösen, zudem ermöglichen sie rund um die Uhr mehrsprachigen Support. Sie können einen KI-Agenten in Minuten einrichten, indem Sie ihn mit Ihrem Help Center verbinden. Für diejenigen, die nicht über eine Wissensdatenbank verfügen, können unsere Tools auf Basis generativer KI schnell Inhalte für das Help Center erstellen.

Zendesk-KI ist nahtlos in den Omnichannel Arbeitsbereich für Agenten integriert, sodass Benutzer:innen Probleme über jeden Supportkanal melden und Serviceteams Probleme von einem zentralen Ort aus verfolgen, verwalten und beantworten können. Innerhalb des Arbeitsbereichs können Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf wichtige Kontextinformationen zugreifen, um Lösungen an die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Benutzer:innen anzupassen. Die KI kann ähnliche Tickets anzeigen, Makros vorschlagen und den Tonfall von Kundendienst-Mitarbeiter:innen direkt im Arbeitsbereich bearbeiten. Zusätzlich können Serviceteams bei der Problemlösung zusammenarbeiten, ohne ihren Arbeitsbereich zu verlassen.

KI-gestützte Tools für die Berichterstattung wie Zendesk QA überprüfen automatisch alle Servicelösungen in Echtzeit, kennzeichnen Ausreißer und Eskalationen und identifizieren Verbesserungsbereiche, um Ihren Betrieb kontinuierlich zu optimieren. Unsere Software ist zudem offen und flexibel, sodass Sie sie an Ihre Bedürfnisse anpassen, Ihre Daten optimieren und Prozesse systemübergreifend mit über 1.700 vorkonfigurierten Apps und Integrationen automatisieren können.

Funktionen:

• KI-gestützte intelligente Einschätzung und KI-gestütztes Routing
• KI-gestützter Self-Service
• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten für Omnichannel Support
• Konfigurationstools erfordern keine Programmierkenntnisse
• Kontext und Wissen
• Tools für die Zusammenarbeit
• Sicherheit und Datenschutz

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Jira

Am besten geeignet für: Software Entwicklung

Teams verwenden die Software zur Problemverfolgung von Jira, um Softwareprojekte zu planen, zu verfolgen und zu verwalten. Die Berichts- und Analysefunktionen bieten Einblicke in den Projektfortschritt, die Teamleistung und potenzielle Engpässe. Jira unterstützt verschiedene Methoden zur Visualisierung von Arbeit, darunter Kanban- und Scrum-Boards, Backlogs und Zeitleisten.

Benutzer:innen können Tickets erstellen und zuweisen, ihren Fortschritt über anpassbare Workflows verfolgen und über Kommentare und Diskussionen mit Teamkolleg:innen zusammenarbeiten. Benutzer:innen haben zudem die Möglichkeit, kurz- und langfristige Projekte auch mithilfe einer Zeitachsenansicht zu planen und nachzuverfolgen.

Funktionen:

• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Kanban Boards
• Scrum Boards

Preisinformationen: Pläne beginnen bei 875 USD pro Jahr für 1–10 Mitarbeiter:innen. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

3. Zoho BugTracker

Am besten geeignet für: Automatisiertes Nachverfolgen von Bugs

Zoho BugTracker ist eine Problemverfolgungssoftware, mit der Teams Fehler innerhalb ihrer Projekte identifizieren, verfolgen und beheben können. Benutzer:innen werden in die Lage versetzt, Fehler basierend auf vorab festgelegten Kriterien wie Schweregrad und Fälligkeitsdatum aufzuzeichnen und nachzuverfolgen. Zoho BugTracker umfasst Automatisierungsfunktionen, mit denen Administrator:innen Statusaktualisierungen und E-Mail-Benachrichtigungen als Auslöser festlegen können, wenn voreingestellte Regeln erfüllt werden.

Das Problemverfolgungssystem enthält auch Funktionen zur Zeiterfassung, die für Teammitglieder abrechnungsfähige und nicht abrechnungsfähige Stunden protokollieren. Zusätzlich können Benutzer:innen mit Teamkolleg:innen über Konversationen direkt in der App sowie Aktivitätsverläufe kommunizieren, damit alle auf dem Laufenden bleiben.

Funktionen:

• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Zeiterfassung
• Tools für die Zusammenarbeit

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 3 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Zoho BugTracker in Zendesk integrieren lässt.

4. Redmine

Am besten geeignet für: Benutzer:innen von Ruby on Rails

Redmine ist eine Open Source Webanwendung für das Projektmanagement, die mit dem Ruby on Rails Framework erstellt wurde. Teams können damit Probleme mithilfe verschiedener Ansichten verfolgen, darunter Kalender, Gantt Diagramme oder Zeitleisten. Führungskräfte haben die Option, den rollenbasierten Zugriff auf Projekte festzulegen und diese als privat oder öffentlich zu kennzeichnen. Benutzer:innen können Problembeschreibungen protokollieren, Prioritäten setzen und relevante Dateien anhängen.

Die Software ermöglicht auch den Einsatz von Foren, sodass Benutzer:innen über projektbasierte Foren miteinander kommunizieren können. Außerdem verfügt Redmine über Zeiterfassungsfunktionen, damit Benutzer:innen ihre Arbeitszeit für bestimmte Probleme und Projekte protokollieren können.

Funktionen:

• Workflows
• Diskussionsforen
• Zeiterfassung
• Projektrollen
• E-Mail Benachrichtigungen

Preisinformationen: Kostenlos

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Redmine in Zendesk integrieren lässt.

5. YouTrack

Am besten geeignet für: Benutzer:innen von JetBrains Produkten

YouTrack von JetBrains bietet cloudbasierte und serverbasierte Tools für Projektmanagement, Teamkollaboration und Problemverfolgung. Benutzer:innen können vorab erstellte Workflow Vorlagen anwenden oder mithilfe eines Drag-and-drop-Assistenten eigene Vorlagen erstellen, um die Lebenszyklen von Problemen zu automatisieren.

Teams haben zudem die Option, eine Wissensdatenbank zu erstellen, um Informationen zu speichern und sie mit Kund:innen oder untereinander zu teilen. Benutzer:innen können auch andere Teammitglieder in Artikeln mit Stichworten versehen, um sie in Diskussionen einzubeziehen oder Informationen zu korrigieren. Das Bug Tracking Tool von YouTrack enthält integrierte Zeiterfassungsfunktionen, um die für Probleme, Unteraufgaben und mehr aufgewendete Zeit zu erfassen.

Funktionen:

• Workflows und Genehmigungen
• Auslöser und Automationen
• Berichte und Analysen
• Zeiterfassung
• Wissensdatenbank

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 3,67 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

6. Asana

Am besten geeignet für: Projektvisualisierung

Asana ist ein Projektmanagement Tool mit Funktionen, die für verschiedenste Betriebsabläufe und Abteilungen relevant sind, darunter Marketing, IT oder Produktentwicklung. Teams können mit Asana Aufgaben verwalten, Prozesse automatisieren, das Ressourcenmanagement überwachen und vieles mehr.

Die Funktionen des Produkts legen einen größeren Fokus auf die IT-bezogenen Aspekte bei der Problemverfolgung. Teams können eine der Bug Tracking Vorlagen von Asana verwenden, um loszulegen. Auf dieser Grundlage haben Unternehmen die Option, eine Vorlage mit benutzerdefinierten Feldern anzupassen, sodass Mitarbeiter:innen und Kund:innen alle erforderlichen Informationen eingeben können.

Außerdem können Unternehmen die Leistung der Problemverfolgung über Berichts- und Analyse Dashboards, Statusaktualisierungen von Teamprojekten und Projektansichten überwachen. In diesen Ansichten lässt sich die Arbeit von Teams als Kanban Board, Liste, Zeitleiste, Kalender oder Gantt Diagramm organisieren und visualisieren.

Funktionen:

• Workflow Automatisierung
• Projektansichten
• Mobile App
• Integrationen
• Anpassbare Felder

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 10,99 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Asana in Zendesk integrieren lässt.

7. Monday.com

Am besten geeignet für: Projektmanagement

Monday.com ist eine Plattform für das Arbeitsmanagement, die Teams dabei unterstützt, Arbeitsabläufe für Projektmanagement, Marketing, Vertrieb, IT und operative Anwendungsfälle zu visualisieren. Das Unterprodukt Monday Dev ermöglicht die Problemverfolgung.

Mit Monday Dev können interne Teams den Produktentwicklungsprozess von der ersten Strategie bis zur Einführung verwalten. Während Sprints können Führungskräfte neue Einträge für bekannte Bugs erstellen, sie Teammitgliedern zuweisen und den Fortschritt überwachen, während an der Problemlösung gearbeitet wird. Zusätzlich bietet die übergeordnete Plattform von monday.com Dashboards und Berichterstattung zur Nachverfolgung von KPIs und Bug Tracking, Workflow Automatisierung zur Reduzierung repetitiver Aufgaben sowie KI Funktionen, mit denen Teams Projektaufgaben zusammenfassen und verbessern können.

Funktionen:

• Analyse Dashboard
• Workflow Automatisierung
• KI Zusammenfassung
• Integrationen
• Ansichten als Zeitachse und Gantt Diagramm

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne ab 9 USD pro Lizenz/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich monday.com in Zendesk integrieren lässt.

8. ClickUp

Am besten geeignet für: Sprint Management

ClickUp ist ein Tool für Projektmanagement und Produktivität mit Funktionen für Marketing, Vertrieb, HR und allgemeines Projektmanagement. Für die Anwendung bei Problemverfolgung und Bug Tracking verfügt es über Automatisierungen für das Sprint Management und Sprint Punkte, sodass Führungskräfte die Arbeitsabläufe während der Produktentwicklung nachverfolgen können.

Das Tool kommt mit einer Vorlage für einen Problemtracker, die Teams zu ihrem Workflow hinzufügen können. Unternehmen können Status, Ansichten, Felder sowie die Projektverwaltungsoberfläche an die Anforderungen ihres Teams anpassen. Damit erhalten Führungskräfte die Möglichkeit, Aufgaben für einzelne Probleme zu erstellen, Teammitgliedern Arbeit zuzuweisen, den Fortschritt zu überwachen und Fristen festzulegen.

Funktionen:

• Vorlagen für Problemtracker
• Sprint Management
• Zeiterfassung
• Agiles Reporting und Kanban Boards
• Zusammenarbeit an Dokumenten

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 7 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich ClickUp in Zendesk integrieren lässt.

9. Bugzilla

Am besten geeignet für: Softwareentwicklung mit kostenlosen Tools

Bugzilla ist ein Produkt, mit dem Teams Software planen, organisieren und veröffentlichen können. Die Lösung ist eine kostenlose Open Platform Software mit Funktionen zur Problemverfolgung, Berichterstattung und für das Workflow Management.

Bug Listen bieten Teams eine einheitliche Ansicht aller bekannten Probleme, die Nutzer:innen in HTML, Atom, iCalendar, CSV und XML formatieren können. Funktionen für die Berichterstattung helfen Unternehmen bei der Verwaltung von Bugs im Zeitverlauf, während die Erkennung doppelt erfasster Bugs Teammitglieder warnen kann, wenn sie versuchen, einen bereits bekannten Bug zu dokumentieren. Führungskräfte können benutzerdefinierte Workflows erstellen, um Teams dabei zu unterstützen, auf dem Laufenden zu bleiben und Plausibilitätsprüfungen zu Datenbankinkonsistenzen durchzuführen.

Funktionen:

• Berichte
• Zeiterfassung
• Plausibilitätsprüfungen
• Angepasste Workflows
• Bug Listen in mehreren Formaten

Preisinformationen: Kostenlos.

10. Notion

Am besten geeignet für: Verwaltung von Arbeitsbereichen

Notion ist ein Management Tool für Arbeitsbereiche, mit dem Teams an Projekten und Dokumenten zusammenarbeiten können. Es hält Funktionen bereit, mit denen Unternehmen interne Wissensdatenbanken erstellen, Projekte verwalten und Mitarbeiterkalender organisieren können.

Ausgangspunkt für die Problemverfolgung mit Notion ist die Seite „Aufgaben“. Von hier aus können Unternehmen Projektmanagement Workflows erstellen, den Teamfortschritt überwachen und Bugs oder Kundendienstanfragen verfolgen. Führungskräfte können die Benutzeroberfläche für einen agilen Ansatz oder Kanban anpassen und den Prozess zur Zuweisung von Aufgaben und Festlegung von Fristen individuell gestalten.

Funktionen:

• Workflow Automatisierungen
• Berichte und Dashboards
• Agiles Projektmanagement
• Anpassbare Ticketansichten
• To-do-Listen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 10 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Notion in Zendesk integrieren lässt.

Software zur Problemverfolgung kann Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile bringen. Lesen Sie weiter, um einige der wichtigsten zu entdecken.

Verbesserte Produktivität

Problemverfolgungssoftware steigert die Produktivität, indem sie den Lösungsprozess auf mehrere Arten beschleunigt:

1. KI-gestützte Automatisierung: Intelligente Bots wie Zendesk AI Agents können Fragen autonom beantworten und komplexe Probleme in mehreren Sprachen rund um die Uhr lösen. Eine solche Automatisierung sorgt für schnellere Ticketauflösungen, auch zu Stoßzeiten.
2. Self-Service Support Mit Tools wie Self-Service Portalen und KI-gestützten Wissensdatenbanken haben Nutzer:innen die Option, ihre Probleme eigenständig zu lösen, sodass sich Teams auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
3. Intelligente Ticketverteilung: KI kann Probleme anhand von Absicht, Stimmung und Sprache mit Stichworten versehen und an die entsprechenden Teams weiterleiten, wodurch die Arbeitsbelastung reduziert und sichergestellt wird, dass Probleme umgehend von den richtigen Personen bearbeitet werden.

Die richtige Problemverfolgungssoftware kann die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen steigern und Endbenutzer:innen einen effektiveren Service bieten.

Verbesserte Zusammenarbeit

Problemverfolgungssoftware fördert die Zusammenarbeit, indem sie die Kommunikation zentralisiert und ein gemeinsames Verständnis der Aufgaben schafft. Teammitglieder wissen jederzeit, welche Supporttickets wem zugewiesen wurden und was der jeweils aktuelle Stand ist – so wird kein Problem übersehen.

Kommunikationstools erleichtern Teams zudem die Zusammenarbeit an Aufgaben, indem sie das Besprechen von Problemen und den Austausch von Dateien ermöglichen. Diese Transparenz fördert die Teamarbeit sowie die gemeinsame Problemlösung und führt letztlich zu einem effizienteren und erfolgreichen Projektabschluss.

Schnellere Erkennung von Lücken und Ineffizienzen

Tools zur Qualitätssicherung (QA) im Kundenservice verbessern die Effizienz erheblich, indem sie den QA Prozess automatisieren und eine detaillierte Analyse von Serviceinteraktionen ermöglichen. Diese Tools können automatisch 100 Prozent der Serviceinteraktionen bewerten und so konsistente Bewertungsstandards gewährleisten. Auf diese Weise lassen sich Muster und Trends in der Qualität des Kundenservice aufdecken und Bereiche hervorheben, die durchweg gute Leistungen erbringen – und solche, die verbessert werden müssen.

KI-gestützte Berichte generieren auf der Grundlage dieser Analyse handlungsrelevante Vorschläge und bieten konkrete Schritte zur Verbesserung des Kundenservice. So können Teams Probleme schnell angehen, Best Practices implementieren und ihre Prozesse kontinuierlich verfeinern, wodurch die betriebliche Effizienz verbessert wird.

Automatisierte Workflows

Automatisierte Workflows als Teil einer Problemverfolgungssoftware bieten Teams zahlreiche Vorteile, indem sie den Problemlösungsprozess optimieren und standardisieren. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben (wie dem Verteilen von Problemen im Team, dem Auslösen von Benachrichtigungen oder Statusaktualisierungen) gewinnen Teams wertvolle Zeit, um sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren.

Mit einer Software zur Automatisierung von Workflows wie Zendesk können Sie Objektauslöser erstellen, die Workflows über Tickets hinaus erweitern, um Aktionen zu automatisieren, die sich auf Produkte, Verträge und mehr auswirken. Das verbessert nicht nur die Produktivität, sondern minimiert auch menschliche Fehler und gewährleistet Konsistenz.

Nachdem wir nun einige Optionen für Software zur Problemverfolgung und deren Vorteile für Ihr Unternehmen vorgestellt haben, betrachten wir ein kurzes Beispiel:

1. Meldung von Problemen: Ein:e Kund:in hat ein Ticket bei einem KI-Agenten eines Unternehmens gestartet und meldet, dass ein Kauf wegen einer Fehlermeldung nicht abgeschlossen werden kann.
2. Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung: Der KI-Agent stellt fest, dass ein:e menschliche:r Kundendienst-Mitarbeiter:in hinzugezogen werden muss. Der Bot sammelt alle notwendigen Informationen zum Problem und ordnet sie automatisch dem entsprechenden Mitglied des Supportteams zu. Anschließend überträgt der KI-Agent das Ticket mit dem vollständigen Kontext an den/die Kundendienst-Mitarbeiter:in.
3. Nachverfolgung und Überwachung: Das Teammitglied prüft das Ticket, untersucht das Problem und hält den/die Kund:in auf dem Laufenden. Intern hat das Supportteam mit anderen Abteilungen durch direkte Nachrichten oder Nebengespräche zusammengearbeitet, relevante Notizen hinzugefügt und das Ticket bei Bedarf aktualisiert.
4. Lösung und Abschluss: Nach der Untersuchung des Problems stellt das Supportteam fest, dass es einen vorübergehenden Fehler im Zahlungsverarbeitungssystem gab. Das Problem wird behoben und der/die Kund:in wird darüber informiert. Das Team entschuldigt sich auch für etwaige Unannehmlichkeiten. Das Ticket wird geschlossen und die Lösung wurde im Ticketsystem zur späteren Referenz dokumentiert.

Das obige Beispiel bezieht sich auf die Perspektive eines Kundenservice Teams, aber ein ähnlicher Rahmen würde auch für interne Teams gelten, die einen Produktfehler beheben.

Beachten Sie bei der Auswahl einer Problemverfolgungssoftware die folgenden Punkte:

• Priorisieren Sie KI und Automatisierung: Steigern Sie die Effizienz, indem Sie Antworten auf häufige Probleme automatisieren, Lösungsworkflows optimieren und Ihrem Serviceteam Insights und Vorschläge in Echtzeit bereitstellen. Nicht alle KI-Tools sind gleich – wählen Sie Systeme, die speziell für die Problemlösung entwickelt wurden, um vom ersten Tag an die Vorteile von KI zu nutzen.
• Achten Sie auf niedrige Gesamtbetriebskosten: Obwohl es kostenlose Helpdesk Ticketsysteme und kostenlose Problemverfolgungssoftware gibt, fehlen diesen Lösungen oft wichtige Funktionen, die wachsende Unternehmen benötigen – und das kann wiederum zu Kosten für einen Wechsel der Plattform führen. Achten Sie auf versteckte Gebühren, wie zahlreiche Add-ons oder technische Anforderungen für Einrichtung und Wartung. Mit Zendesk können Sie beispielsweise direkt loslegen, ganz ohne ein Team von Entwickler:innen beschäftigen zu müssen. Und das spart Zeit und Geld.
• Bewerten Sie die Amortisierungszeit und Anpassungsfähigkeit des Systems: Je eher Ihr Problemverfolgungstool einsetzbar ist, desto schneller kann es Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten. Wenn Sie sich für eine sofort einsatzbereite Lösung wie Zendesk entscheiden, die sich schnell einrichten und einfach anpassen lässt, kann Ihr Team rasch mit der Arbeit beginnen und notwendige Anpassungen im Handumdrehen vornehmen, um mit Ihren geschäftlichen Anforderungen Schritt zu halten.
• Stellen Sie sicher, dass das System einfach zu bedienen und dennoch skalierbar ist: Je schneller sich Benutzer:innen in einem System zurechtfinden, desto zügiger können sie es in ihre Prozesse integrieren, unabhängig von der individuellen Qualifikation. Dies erhöht auch die Skalierbarkeit, da Ihr Team bei steigendem Volumen mehr Anfragen bearbeiten kann, ohne weitere Kundendienst-Mitarbeiter:innen einstellen zu müssen.
• Priorisieren Sie Sicherheit: Schützen Sie sensible Unternehmens- und Kundendaten, indem Sie sicherstellen, dass Sie den Zugriff von Benutzer:innen kontrollieren und Informationen verschlüsseln, um die Vertraulichkeit zu wahren.

Die Auswahl einer Software zur Problemverfolgung, die all diese Anforderungen erfüllt, kann die Verwaltung sowohl von Kunden- als auch von Mitarbeiterproblemen erleichtern.