Was ist Wissensmanagement: Ein Leitfaden für 2025

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihre Kramschublade ist bis zum Rand gefüllt mit Inbusschlüsseln, Bedienungsanleitungen für Haushaltsgeräte, Stiften, Büroklammern und vielen anderen nützlichen Dingen. Doch alles ist unorganisiert. Es ist schwer, etwas zu finden. Sie können die Schublade kaum schließen. Und obwohl Sie wissen, dass sie voller praktischer Werkzeuge ist, vermeiden Sie es, sie zu öffnen, weil Sie nie finden, was Sie brauchen.

Genau so fühlt sich schlechtes Wissensmanagement an. Es verlangsamt Arbeitsabläufe, kann Kundenbeziehungen schädigen und führt dazu, dass Teammitglieder:innen sich mühsam durch Probleme arbeiten, während sie nach Antworten suchen. Zufriedenheit, Produktivität und Unternehmensgewinn sinken.

In diesem Leitfaden erläutern wir die Bedeutung von Wissensmanagement. Außerdem stellen wir Tools, Anwendungsfälle und Best Practices vor, die Sie kennen sollten, um Strategien zu verstehen, die die Customer Experience (CX) beeinflussen und zum Erfolg führen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Arten von Wissen
• Wissensmanagement-Prozess
• Wissensmanagement-Tools
• Anwendungsfälle des Wissensmanagements
• Vorteile des Wissensmanagements
• Was macht ein Wissensmanager?
• Best Practices im Wissensmanagement
• Häufig gestellte Fragen
• Wissensmanagement mit Zendesk verbessern

Arten von Wissen

Es gibt fünf Arten von Wissen. Jede davon hilft Ihrem Unternehmen, effizient zu arbeiten. Im Folgenden erklären wir diese Wissensarten:

• Explizites Wissen ist strukturiert und greifbar. Es lässt sich leicht dokumentieren, teilen und erlernen, zum Beispiel Standardarbeitsanweisungen (SOPs).
• Implizites Wissen beschreibt die Anwendung von erlerntem, also explizitem Wissen. Ein Beispiel ist das Ansehen eines Webinars zu Videokonferenzsoftware und die anschließende Nutzung mit Kund:innen.
• Stillschweigendes Wissen entsteht durch Erfahrung oder Intuition. Zum Beispiel das Wissen, dass eine Kund:in gerne über Baseball spricht, bevor sie eine Bestellung aufgibt.
• Deklaratives Wissen umfasst Fakten oder feste Prinzipien, etwa das Gründungsdatum Ihres Unternehmens.
• Prozedurales Wissen beschreibt, wie etwas gemacht wird, zum Beispiel Anleitungen zum Einrichten von E-Mail-Konten auf neuen Geräten.

In der Regel möchten Sie dieses Wissen im Rahmen des Wissensmanagements mit Mitarbeiter:innen und Kund:innen teilen.

Wissensmanagement-Prozess

Eine unternehmensweite Wissensmanagement-Kultur beginnt mit einem klar definierten Prozess. Diese fünf Schritte sind entscheidend:

1. Wissensfindung: Organisationen identifizieren vorhandenes und neues Wissen, das teamübergreifend verfügbar sein soll.
2. Wissensorganisation: Auch als Kodifizierung bekannt. Unternehmen interviewen Expert:innen, kategorisieren Informationen, versehen bestehende Wissensquellen mit Tags und mehr.
3. Wissensspeicherung: Teams entscheiden, wie gesammelte Informationen gespeichert werden, zum Beispiel in Wissensdatenbanken oder Intranets.
4. Wissensaustausch: Die interne und externe Verbreitung von Wissen. Dafür müssen Daten zugänglich sein und relevante Beteiligte über ihre Existenz informiert werden.
5. Wissensaktualisierung: In diesem Schritt nutzen Unternehmen Personalisierung, um Zugriff und Bereitstellung von Informationen anzupassen.

Ein effektiver Wissensaustausch stellt sicher, dass Nutzer:innen Zugriff auf wertvolles Wissen haben. Gleichzeitig können alle Beteiligten die verfügbaren Informationen kontinuierlich verbessern.

Zentrale Wissensmanagement-Tools

Wissensmanagement-Tools und Plattformen sollten Kund:innen und Mitarbeiter:innen skalierbar und effizient mit relevanten Informationen versorgen. Hier sind einige wichtige KM-Tools, mit denen Sie Informationen schnell und präzise erfassen, organisieren und speichern können:

• Wissensdatenbanken: Unternehmen können Wissensdatenbank-Software für Mitarbeiter:innen und Kund:innen optimieren. Teams greifen so auf organisatorisches Wissen zu, erstellen neue Artikel, kennzeichnen veraltete Inhalte und teilen Artikel-Empfehlungen mit Kund:innen.
• Dokumentenmanagement-Systeme (DMS): DMS speichern digitale Dokumente wie PDFs und Bilder in sicheren, zentralen Systemen und steuern Zugriffsrechte.
• Community-Foren: Diese Online-Bereiche ermöglichen den Austausch zwischen Kund:innen und Unternehmen. Informationen werden geteilt, Fragen gestellt und Unterstützung angeboten.
• Intranet: Ein Intranet ist nur für Mitarbeiter:innen zugänglich. Es hilft, Kundendaten zu erfassen, Erkenntnisse zu gewinnen, Fachwissen abteilungsübergreifend zu teilen und die Customer Experience zu verbessern.

Dies ist keine vollständige Liste aller Tools im Wissensmanagement-Prozess. Die genannten Plattformen sind jedoch entscheidend für eine effektive Zusammenarbeit mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen.

Anwendungsfälle des Wissensmanagements

Wissensmanagement wird in vielen Branchen und Situationen eingesetzt. Hier einige zentrale Anwendungsfälle:

• Kundensupport: Ermöglichen Sie Self-Service über ein Self-Service-Portal mit FAQ-Seiten, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Produkthandbüchern. So reduzieren Sie das Ticketvolumen.
• Mitarbeiter-Onboarding: Neue und bestehende Mitarbeiter:innen haben jederzeit Zugriff auf SOPs und wichtige Schulungsunterlagen.
• Weiterentwicklung von Fähigkeiten: Stellen Sie allen Mitarbeiter:innen kurze Lernmodule und Trainingsressourcen zur Verfügung und fördern Sie kontinuierliches Lernen.
• Produktinnovation: Fördern Sie den Wissensaustausch zwischen Ingenieur:innen, Designer:innen und weiteren Beteiligten. Das beschleunigt Innovationsprozesse.
• Problemlösung: Teilen Sie bewährte Lösungen und erfolgreiche Ansätze abteilungsübergreifend. So wird Wissen wiederverwendet und Entscheidungen werden fundierter.

Jede Organisation kann eigene Anwendungsfälle definieren. Entscheidend ist, wo Wissensaustausch und Zusammenarbeit die Leistung am stärksten beeinflussen.

Vorteile des Wissensmanagements

Mit einer klaren KM-Strategie profitieren Unternehmen von vielen Vorteilen für Mitarbeiter:innen und Kund:innen:

• Optimierter Service: KM-Systeme helfen Agent:innen, Informationen schnell zu finden. Gleichzeitig wird Self-Service vereinfacht, sodass einfache oder wiederkehrende Anfragen selbst gelöst werden können.
• Verbesserte Mitarbeiterentwicklung: Alle Teammitglieder:innen greifen auf die Wissensdatenbank zu, ohne auf bestimmte Personen oder Abteilungen angewiesen zu sein.
• Besseres Kunden-Onboarding: Wissensmanagement-Tools helfen Kund:innen, den vollen Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung schneller zu erschließen.
• 24/7-Support: Über KI-Agenten, FAQ-Seiten und Help Center erhalten Kund:innen jederzeit Antworten – ohne Wartezeit.
• Stärkere interne Zusammenarbeit: Teams erstellen gemeinsam interne Dokumentationen, entwickeln Produkte und richten sich an gemeinsamen Zielen aus.
• Erhöhte Datensicherheit: Leistungsstarke KM-Systeme ermöglichen individuelle Zugriffskontrollen und Identitätsprüfungen für interne und externe Inhalte.

Welche Vorteile Ihr Unternehmen konkret erzielt, hängt vom Umfang Ihrer Wissensmanagement-Initiativen und deren Umsetzung ab.

Was macht ein Wissensmanager?

Wissensmanager:innen gestalten den Informationsfluss im Unternehmen. Sie stellen sicher, dass alle zur richtigen Zeit auf das richtige Wissen zugreifen können. Wissensmanager:innen:

• Kurieren und organisieren wertvolle Informationen.

• Erstellen Systeme für einen einfachen Zugriff.

• Überbrücken die Lücke zwischen Menschen und dem Wissen, das sie benötigen.

Mit Wissensmanager:innen treffen Teams fundiertere Entscheidungen, steigern Effizienz und fördern Innovation.

Best Practices im Wissensmanagement

Egal, ob Sie bestehendes Wissen bündeln oder ein KM-System neu aufbauen – diese Best Practices im Wissensmanagement helfen Ihnen dabei:

• Gründlich recherchieren: Sprechen Sie mit Unternehmen, die erfolgreich Wissensmanagement eingeführt haben. Lernen Sie aus deren Erfahrungen.
• Ein kompetentes Team aufbauen: Stellen Sie ein Team aus Projektmanager:innen, Content-Manager:innen und Technical Writer:innen zusammen, das Inhalte pflegt oder Aufgaben delegiert.
• Auf KI setzen: Nutzen Sie KI-Tools wie KI-Agenten und KI-Copilot, um Inhalte zu analysieren, Artikel zu erstellen und den Ton an Zielgruppen anzupassen.
• Einen Freigabeprozess etablieren: Erleichtern Sie die Beteiligung am Wissensmanagement und definieren Sie Ziele und Zweck klar.
• Inhalte regelmäßig prüfen: Wissensmanagement ist kein einmaliges Projekt. Überprüfen Sie Inhalte regelmäßig und halten Sie sie aktuell.

Investieren Sie zusätzlich in Tools und Ressourcen, die eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Wissensmanagement-Inhalte unterstützen.

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Zendesk steht uns mit Rat und Tat zur Seite. Immer, wenn wir etwas brauchen, hat man die richtige Antwort parat.“

- Sahar Padash

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Häufig gestellte Fragen

Wissensmanagement mit Zendesk verbessern

Die Wissensmanagement-Kramschublade Ihres Unternehmens ist eine wahre Goldgrube – wenn Sie sie aufräumen, strukturieren und kontinuierlich verbessern. Setzen Sie auf KI-gestützte Wissensmanagement-Ressourcen, um mit Ihrem Wachstum Schritt zu halten. Nutzen Sie Zendesk-KI, um Wissensorganisation und -optimierung zu automatisieren.