Eine interne Wissensdatenbank unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit, indem sie alle Mitarbeiter jederzeit mit den wichtigsten Informationen versorgt. In diesem Artikel erfahren Sie, was eine interne Wissensdatenbank ist und welche Vorteile sie bringt. Außerdem leiten wir Sie durch alle Schritte, die notwendig sind, um eine gut strukturierte Wissensdatenbank zu erstellen.
Interne Wissensdatenbank: Definition und Vorteile
Ganz allgemein beschrieben ist eine interne Wissensdatenbank (oder auch Knowledge Base) eine Plattform, auf der Unternehmen bestimmte Informationen für interne Zwecke an einem zentralen Ort sammeln, speichern und verwalten. So können einzelne Mitarbeiter unabhängig von ihrem Aufenthaltsort, der Tageszeit oder ihren Kollegen internes Wissen abrufen und nutzen. Eine übersichtliche Wissensdatenbank ist Teil eines erfolgreichen Wissensmanagements, das Sie dabei unterstützt, wertvolles Wissen und Erfahrungen von Mitarbeitern im Unternehmen zu sichern.
Interne Wissensdatenbanken für unterschiedliche Zwecke
Sie können diesen Wissensspeicher für unterschiedliche Anwendungsfälle und Zielgruppen nutzen. Die meisten Unternehmen besitzen heute interne Wissensdatenbanken für administrative Human-Resource-Prozesse. Mitarbeiter können auf der Plattform zum Beispiel eine Anleitung für den Urlaubsantrag oder ein Organigramm abrufen. So können alle Mitarbeiter die für sie relevanten Informationen finden, ohne bei ihren Kollegen nachzufragen und diese mit zusätzlicher Arbeit zu belasten.
Eine interne Wissensdatenbank kann aber auch dazu verwendet werden, Ihr Kundensupport-Team bestmöglich zu unterstützen. Alle Team-Mitglieder greifen dabei auf einen zentralen Katalog von Lösungsmöglichkeiten unterschiedlicher Kundenanfragen zurück. So erhalten Kunden auf gleiche Anfragen inhaltlich identische Antworten und Ihre Agenten tragen ein einheitliches Bild des Unternehmens nach außen. Wissensdatenbanken, die von Künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt werden, verringern außerdem die Antwortzeit und erhöhen die Servicequalität, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Tipp: Nutzen Sie auch externe Wissensdatenbanken, um das Self-Service-Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern. Durch die Gestaltung einer kundenorientierten Wissensdatenbank entlasten Sie zusätzlich Ihr Support-Team.
Vorteile einer internen Wissensdatenbank
- Wissenstransfer: Das gebündelte Know-how aller Mitarbeiter bleibt im Unternehmen und wird auch auf neue Mitarbeiter übertragen. Außerdem wird das Wissen abteilungs- und teamübergreifend miteinander geteilt.
- Zeitersparnis: Eine KI unterstützt Support-Mitarbeiter dabei, schnell und einfach Informationen abzurufen und so die Antwortzeit zu verringern. Das erhöht die Kundenzufriedenheit.
- Zentral und digital: Mitarbeiter können jederzeit und von überall relevante Informationen abrufen.
- Aktuelle Informationen: Durch die Zeitersparnis beim Support haben Ihre Agenten die Gelegenheit, die Wissensdatenbank stetig um das eigene Wissen zu erweitern. So bleibt die Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand.
Interne Wissensdatenbank aufbauen: So geht’s
1. Zielgruppe definieren
Zunächst sollten Sie sich überlegen, für wen die Wissensdatenbank gebaut werden soll. Was sind die speziellen Bedürfnisse der Zielgruppe? In welcher Hinsicht soll die Datenbank unterstützen? Was sind die Ziele, die mit ihrer Hilfe erreicht werden sollen? Dieser Schritt ist essenziell, denn er bestimmt zum Beispiel, welche Wissensdatenbank-Software für Ihre Zielgruppe am geeignetsten ist.
2. Wissensdatenbank-Software auswählen
Auf Grundlage der Bedürfnisse der Zielgruppe definieren Sie in einem nächsten Schritt die Anforderungen an die Wissensmanagement-Software und wählen das für Sie passende Tool aus. Achten Sie bei der Auswahl vor allem auf Einfachheit, intuitive Anwendung und Benutzerfreundlichkeit, denn eine interne Wissensdatenbank soll die Informationssuche erleichtern. Dauert die Informationssuche auf der Plattform länger, sind die Mitarbeiter vielleicht geneigt, beim nächsten Mal lieber gleich Kollegen zu fragen – und das wollen Sie vermeiden.
3. Wissensträger identifizieren und Informationen sammeln
Haben Sie sich für die passende Wissensdatenbank-Software entschieden, sammeln Sie alle Informationen, die später für Ihre Zielgruppe auf der Plattform zur Verfügung stehen sollen. Identifizieren Sie Wissensträger und andere relevante Daten- und Informationsquellen im Unternehmen. Sammeln Sie alle benötigten Informationen und verschaffen Sie sich einen Überblick, um den nächsten Schritt gut vorzubereiten.
4. Strukturierung
Sobald Sie einen guten Eindruck der Inhalte haben, bringen Sie eine Struktur in die Wissensdatenbank, indem Sie Kategorien erstellen. Die Inhalte sollten wie in jeder guten Bibliothek nach sinnvollen Kriterien gegliedert werden. Außerdem sollten Sie die Inhalte so präzise wie möglich beschreiben, denn das erleichtert die Stichwortsuche. Vermeiden Sie Redundanzen.
5. Rechte und Rollen festlegen
Je nach Zielgruppe und Anforderung kann es nützlich sein, entweder jedem Mitarbeiter Zugriffs- und/oder Bearbeitungsrechte für die Inhalte zu geben oder diese nur bestimmten Mitarbeitern zu gestatten. Vergeben Sie Rollen und Rechte gemäß Ihres Anwendungsfalls.
Ob für Ihre Mitarbeiter oder Kunden, wenn Sie Ihr Wissensmanagement an den Bedürfnissen der Zielgruppe ausrichten, wird es Ihnen gelingen, eine erfolgreiche Wissensdatenbank aufzubauen.
