So sorgen Sie für zufriedenere Kunden im Einzelhandel

Zendesk im Interview mit Relevant Retail

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(Los geht es ab Minute 24:10)

Wie kann ich für zufriedenere Kunden sorgen? Ein großes Thema für jeden Händler – im stationären wie Onlinebereich. Dafür ist es notwendig, den Kunden genau zu kennen sowie die entsprechenden Touchpoints mit dem Kunden.

Ein Kennenlernen von Kunde und Händler gestaltet sich jedoch nicht immer als einfach. Gerade im stationären Bereich finden sich Kunden, die weitestgehend anonym unterwegs sind. Oft weiß ein stationärer Händler nicht mehr von seinen Kunden als das, was sich gerade in deren Einkaufskörben befindet. Online-Händler dagegen profitieren von der Möglichkeit, Daten über einzelne Kunden zu erheben und speichern – und das bei jedem Besuch. Auf Basis jener Daten und mit den richtigen Tools, die dabei helfen diese Daten zu systematisieren und interpretieren, kann ein Online-Händler genauestens nachvollziehen, ob und wie sich die Beziehung von Kunde und Händler entwickelt. Auf eine negative Entwicklung kann so besser reagiert werden.

Doch auch im stationären Handel gibt es Strategien und Tools, die ein Kennenlernen ermöglichen oder noch optimieren und den bis dato anonymen Kunden transparenter zu machen. So können historische Daten, welche über digitale Kanäle oder auch Loyalty-Programme generiert worden sind, in Kombination mit dem Wissen um den kundenspezifischen Namen oder die E-Mail-Adresse Aufschluss darüber geben, mit wem man es in der jeweiligen Kundeninteraktion eigentlich zu tun hat. Doch wie gelange ich als stationärer Händler an den Namen oder die E-Mail-Adresse meines Kunden? Wesentlich ist hier die Bereitstellung eines Mehrwertes. Also eines für den Kunden klar erkenntlichen Nutzens, der durch das Teilen persönlicher Daten entsteht. Dieser Mehrwert kann bereits durch die proaktive Kommunikation zusätzlicher Informationen entstehen oder aber die Schaffung eines personalisierten Einkaufserlebnisses für den Kunden. Gelingt es dem stationären Händler, einen Mehrwert gegenüber dem Kunden erkenntlich zu machen und so den Namen oder die E-Mail-Adresse zu erfahren, können auch in der Offline-Welt Kundendaten von wesentlichem Nutzen sein und dabei helfen, Kunden besser zu verstehen, einen besseren Service bereitzustellen und letztlich ein besseres Verhältnis zu den Kunden aufzubauen.

Mehr Informationen: Zendesk für den Einzelhandel

Ein effizientes Mittel für Händler im digitalen Bereich, Kundenanfragen schneller und besser zu beantworten, ist Künstliche Intelligenz (KI, im Englischen: Artificial Intelligence (AI)). In Form von Chatbots kann KI dabei helfen, Kundenanfragen durch entsprechende Filterung zu systematisieren, steuern und, wenn nötig, weitere problemspezifische Informationen einzuholen. Auf diese Weise wird für Mitarbeiter, die im Kundenservicebereich des Handelsunternehmens tätig sind, eine Grundlage geschaffen, die eine schnellere und bessere Beantwortung von Kundenanfragen ermöglicht. Oder, im Fall der gänzlichen Beantwortung der Kundenanfrage durch den Chatbot, zu einer völligen Entlastung des Kundenservicemitarbeiters führen.

„Künstliche Intelligenz kennt keine Warte- und Arbeitszeiten, sondern kann unmittelbar nach einer Kundenanfrage erste Vorschläge machen und, wenn nötig, durch Rückfragen zusätzliche Informationen einholen.“

Björn Bauer, Manager Consulting Solutions, Zendesk

Mehr Informationen: Answer Bot

Kundendaten sind wesentliche Ressourcen im Handel wenn es darum geht, Kunden zufrieden zu stellen. Doch es bedarf mehr als das, damit sich der Handel auch in Zukunft weiter behaupten kann. Gerade im stationären Handel ist es wichtig, Mehrwerte für den Kunden zu schaffen, die über den bloßen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen an Ort und Stelle hinausgehen. Es müssen Erlebnisse geschaffen werden, in denen Kunden Güter und Services erfahren können und in denen sie sich gut aufgehoben fühlen. Dazu gehört auch die individuelle Betreuung. So geht es im Online- wie Offline-Handel zunehmend darum, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und Kunden maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die hinsichtlich ihrer Qualität mehr als nur den vom Kunden erwarteten Mindeststandard erfüllen.

„Das Geheimnis des zukünftigen Erfolges in der Retail-Branche liegt darin, das man in der Lage ist, die eine Welt mit der anderen zu verknüpfen.“

Björn Bauer, Manager Consulting Solutions, Zendesk

Der Relevant Retail Podcast des Onlinemagazins Zukunft des Einkaufens bietet Hörern News und Trends aus der Handelsbranche und wichtige Informationen rund um Innovationen im Handel. Der Podcast ist eine Kooperation zwischen dem Blog www.zukunftdeseinkaufens.de und des POPAI Verbandes über Innovationen und Strategien für den Handel.