Kunden nutzen Self-Service stärker als jeden anderen Supportkanal. Smarte Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, ein hervorragendes Self-Service-Erlebnis zu bieten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Supportkosten zu senken und die Produktivität von Supportmitarbeitern zu erhöhen.
Wenn Agenten und Mitglieder des Content Teams zur Erstellung von Inhalten beitragen sollen, muss es einen Prozess geben, um Beiträge zu überprüfen, damit das richtige Material veröffentlicht wird. Wie Gartner im Bericht Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service anmerkt: „Die Prozesskomponente von Wissensmanagement umfasst Methoden zum Entwickeln, Managen und Bereitstellen von Wissen, zum Fördern der Mitarbeit und zum Messen der Wirksamkeit der bereitgestellten Inhalte.“ Genau das tut Guide Enterprise. Es hilft großen Teams, den entsprechenden Prozess einzurichten, gemeinsam Inhalte zu entwickeln und das erstellte Wissen dann intern, extern und markenübergreifend zu verwalten.
Lifecycle-Management für Beiträge mit Team Publishing
Ein hervorragendes Self-Service-Erlebnis ist nur dann möglich, wenn die richtigen Inhalte vorhanden sind, die effektiv auf die Fragen und Probleme von Kunden eingehen. Diese Inhalte erfordern die Mitarbeit von Fachexperten. Ziehen Sie hierzu Ihre Supportagenten heran und sorgen Sie dafür, dass die Mitglieder Ihres Content Teams effektiver zusammenarbeiten, damit das richtige Wissen dokumentiert wird. Bei Zendesk nennen wir den Prozess zum gemeinsamen Erstellen, Überprüfen und Veröffentlichen von Inhalten Lifecycle-Management für Beiträge. Wir haben Workflows zur Genehmigung und Veröffentlichung entwickelt, die diese Aufgaben erleichtern. Mit den von Team Publishing unterstützten Workflows für Genehmigung und Veröffentlichung kann mühelos das gesamte Team eingespannt werden. Für Kunden ergibt sich so ein besseres Self-Service-Erlebnis – und für Ihr Team weniger Tickets und weniger Zeit- und Kostenaufwand.
„Wir sind von Team Publishing begeistert! Da wir verschiedene Versionen eines Beitrags erstellen und speichern können, ohne sie live veröffentlichen zu müssen, können wir Reviews effektiver durchführen und die Inhalte in Guide schon vor einem Launch aktualisieren. Wenn es dann soweit ist, können wir die aktualisierten Inhalte schnell und einfach live schalten, damit unsere Kunden sofort die neuesten Infos zur Hand haben“, sagt Jessie Carroll, Technical Content Manager bei Squarespace. „Wir finden dieses Feature einfach toll.“
Integration von Wissenserfassung und Team Publishing
Um Agenten zu motivieren, Inhalte beizusteuern, brauchen Sie Tools, die die Arbeit erleichtern. Eine Möglichkeit ist die Erfassung von relevantem Wissen direkt beim Lösen von Supporttickets – also bei der Aktivität, mit der Agenten die meiste Zeit verbringen. Die App Knowledge Capture ist genau das richtige Tool für diesen Zweck. Sie zeigt Agenten beim Beantworten von Supporttickets relevante Beiträge an. Wenn ein Beitrag verbesserungsbedürftig oder für das jeweilige Thema irrelevant ist, kann der Agent den Beitrag entsprechend markieren. Agenten können außerdem anhand vordefinierter Vorlagen neue Beiträge erstellen. Bei Guide Enterprise werden diese neuen Entwürfe in eine Liste namens „Erfasstes Wissen“ in Guide Admin gestellt, damit Content Manager sie schnell und einfach überprüfen und dann veröffentlichen können.
Zur Vermeidung von Tickets nutzen Unternehmen Self-Service-Angebote und auf maschinellem Lernen basierende Tools wie den Answer Bot. Die Rolle des Agenten verlagert sich von der Beantwortung zahlreicher einfacher Fragen auf weniger, aber dafür komplexere Fragen, die einen persönlichen Touch erfordern. Dadurch verbessert sich die Produktivität und Zufriedenheit der Agenten.
Erkennen von Wissenslücken mit Content Cues
Es ist wichtig, dass Teammitglieder an der Erstellung von Beiträgen mitwirken. Aber noch wichtiger ist es, dass sie sich auf die richtigen Inhalte konzentrieren. Manchmal lässt es sich jedoch nur schwer erkennen, in welchen Bereichen es Wissenslücken gibt. Hier hilft Content Cues, ein neues Feature von Guide Enterprise, das sich gegenwärtig im Early-Access-Programm befindet. Mit Content Cues können Content Manager schnell sehen, welche Inhalte in der Wissensdatenbank fehlen. Anhand von maschinellem Lernen untersucht Content Cues automatisch alle eingehenden Supporttickets und schlägt dann Themen vor, die in der Wissensdatenbank nicht oder nur unzureichend behandelt werden. Davon ausgehend können Sie Ihre Wissensdatenbank proaktiver und effizienter weiterentwickeln und die Qualität der Inhalte verbessern.
Markenspezifische Help Center für noch gezieltere Kundenerlebnisse
Der Guide Enterprise-Plan unterstützt außerdem mehrere Help Center pro Konto, damit Sie Ihren Kunden das bestmögliche Self-Service-Erlebnis bieten können, wenn Sie mehrere Marken, Produkte oder Services haben.
Für Unternehmen mit mehreren Marken, Produkten oder Services ist es ganz besonders wichtig, dass es separate Wissensdatenbanken gibt, damit das Supporterlebnis für Kunden genau auf die jeweilige Marke abgestimmt ist, was Design, Sprache und Inhalte anbelangt. Eine Reihe von Unternehmen, die im Bereich Kundensupport führend sind, darunter die Zendesk-Kunden Big Fish Games und Cotton On Group (Australien), profitieren bereits von differenzierten Help Centern. Hinweis: Wenn Sie vor dem 3. April 2018 den Guide Professional- oder Guide Legacy-Plan hatten, können Sie dieses Feature ohne weiteren Aufpreis nutzen.
Bessere Praktiken zum Wissensmanagement
Guide Enterprise macht es leicht, die Praktiken zum Wissensmanagement noch weiter zu verbessern. Mit Genehmigungs- und Veröffentlichungsworkflows, die es dem gesamten Team ermöglichen, Inhalte zu erstellen, über die Erkennung von Wissenslücken mit AI-basierten Empfehlungen bis hin zur Schaffung differenzierter Self-Service-Erlebnisse für Ihre Marken, Produkte und Services können Sie Ihren Kunden genau das bieten, was sie wollen: Self-Service, der ihnen hilft, sich selbst zu helfen.
Wenn Sie an weiterführenden Informationen zu Guide Enterprise interessiert sind, nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf.
