Beitrag • 4 Min. Lesezeit
Testen und üben in der Sandbox
Von Skip Moore, Senior Manager, Global Development Services
Zuletzt aktualisiert: 5. Februar 2019
Sie möchten Ihren Workflow ändern – was wohin weitergeleitet und wer über neue Tickets benachrichtigt wird. Aber dann passiert Folgendes: Kaum ist der Workflow implementiert, erhält der CEO 1000 Benachrichtigungen über Tickets, die ihm angeblich zugewiesen sind. Um Mitternacht.
Ach du liebe Güte! Da hätten Sie mal lieber eine Sandbox benutzt!
Entwickler spielen schon seit Internet-Urzeiten – sprich, den Siebzigern – in solchen Sandkästen. Damals wie heute gestatten ihnen diese kontrollierten Umgebungen, in aller Ruhe und fernab von echten Risiken und Konsequenzen zu testen. Wir nehmen die Einführung der Premium Sandbox von Zendesk zum Anlass, Ihnen drei Methoden zu zeigen, wie die Verwendung einer Sandbox zu einem besseren Produkt und zu höherer Agenteneffizienz führen kann.
Kreativ sein ohne Konsequenzen
Für Entwickler und Ingenieure ist Kreativität das A und O, wenn es um die Lösung von Problemen geht. Eine Sandbox ermöglicht es Entwicklern, ihre kreativen Muskeln spielen zu lassen – und dabei Fehler zu machen. Da es sich nicht um eine Produktionsumgebung handelt, können sie in der Sandbox testen und üben, ohne Konsequenzen fürchten zu müssen. Wenn man nach Herzenslust experimentieren kann, kann Kreativität frei fließen.
Dieser Freiraum ist eine Grundvoraussetzung für Innovation. Sie möchten Ideen live testen? Keine gute Idee. Agenten starren Sie an und sagen: „Ich habe pro Ticket genau drei Minuten Zeit. Ich habe absolut keine Zeit, das für dich zu testen. Außerdem stauen sich bei mir die Tickets und deine App ist sowieso Müll und wir werden sie bestimmt nicht verwenden.“
Was passiert, wenn Sie in einer Sandbox aus Versehen 1000 E-Mails versenden? Antwort: Gar nichts. Es ist ein Testkonto, im Unternehmen muss nicht Alarmstufe Rot ausgerufen werden und Ihr Image bei Ihren Kunden ist nach wie vor blütenrein.
Tun Sie so, als seien Sie der Endbenutzer
Eine wichtige Frage ist immer: Wie sieht die User Experience für den Endbenutzer aus? Wie erlebt er die Dinge? Wenn Sie das nicht wissen, haben Sie ein Problem.
Wenn Sie mit Integrationen von Drittanbietern arbeiten, sollten Sie sie so verwenden, wie es ein Agent tun würde.
Richten Sie eine Produktionsumgebung ein und verwenden Sie eine fiktive E-Mail-Adresse. Ziel ist, den vollständigen Flow zu überprüfen und Agenten die Möglichkeit zu geben, den Flow selbst auszuprobieren und die Resultate zu sehen. Wenn Sie selbst der Entwickler sind, dann müssen Sie sich in die Perspektive des Endbenutzers versetzen. Agenten können dann das gleiche tun und Tickets/E-Mails/Informationen an die Sandbox senden, damit sie selbst sehen, wie der Flow für Endbenutzer aussieht.
Wie erhält der Endbenutzer die E-Mails? Wie sind die E-Mail formatiert? Welche Daten gehen ein? Sie haben eine Testumgebung mit Rundumsicht und können jede einzelne Person in der Kette verkörpern.
Notieren Sie, was Ihnen auffällt. Achten Sie darauf, an welchen Stellen Benutzer Informationen lesen und verfolgen Sie ihren Weg durch Tickets. Sehen Sie sich den gesamten Ablauf auch aus der Warte eines Kunden an. Wie ist die Interaktion, wenn alle Daten einfließen?
Die Sandbox gibt Ihnen die Möglichkeit, der Endbenutzer Ihres eigenen Systems zu sein.
Konfigurieren Sie Apps auf Anhieb richtig
Dieses Szenario kennen Sie bestimmt gut: Eine neue App wird veröffentlicht. Zwei Wochen später das vernichtende Feedback: „Unsere Agenten hassen sie.“ Wo ist das Problem? Die App wurde von Managern und Ingenieuren liebevoll entwickelt und das Layout ist wirklich attraktiv – mit der E-Mail-Adresse des Kunden gleich ganz oben, nicht zu übersehen! Hier ist das Problem: Die Agenten sind nicht an der E-Mail-Adresse des Kunden interessiert! Was sie an oberster Stelle sehen wollen, sind die Bestellungen.
Solche Pannen passieren unweigerlich, wenn Sie Apps nicht in einer Sandbox testen.
Die Sandbox enthält nämlich echte Daten. Wenn Sie Apps für Ihre Agenten bauen, können Sie mit der Sandbox so lange am Layout herumfeilen, bis es den Agenten passt. Finden Sie heraus, welche Daten für die Agenten am wichtigsten sind. Wenn es im Ticket um Bestellungen geht, dann sollten die Bestellungen ganz oben erscheinen. Wenn es im Ticket um Retouren geht, dann sollten Daten zu Retouren ganz oben erscheinen. In der Sandbox können Sie die unterschiedlichsten Layouts in aller Ruhe testen. Agenten können ihr Feedback abgeben: „Nein, die Schriftart ist zu klein. Sie sollte etwas größer sein, damit sie leichter lesbar ist.“
Wenn Entwickler Agenten einfach eine fertige App präsentieren, ist das Risiko enorm. Wenn die App für die Agenten in der Produktion nicht funktioniert, werden sie sie links liegenlassen, denn sie haben keine Zeit, sich mit Apps herumzuärgern. In der Sandbox können Sie genau beobachten, wie Agenten die App verwenden.
Die Vorteile der Sandbox liegen auf der Hand: In der Sandbox können Agenten geschult werden und Entwickler und Integrationsanbieter können ihre Produkte testen. Gleichzeitig probieren Ihre Agenten auch das Design der User Experience aus, damit Sie herauszufinden können, was am besten ankommt.
