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So können Tech-Scale-ups die Customer Experience mithilfe von Daten verbessern

Wenn Ihre Go-to-Market-Teams (GTM) problemlos auf Kundeninformationen zugreifen können, können Sie eine bessere Employee und Customer Experience für Ihre Mitarbeiter und Kunden bieten. Hier erfahren Sie, wie Sie GTM-Teams den Zugriff auf wichtige Daten über verschiedene Kundenplattformen hinweg ermöglichen und die Einhaltung der DSGVO sicherstellen.

Von Katherine Boyarsky, Mitbegründer und CMO, CXD Studio

Veröffentlicht 27. September 2022
Zuletzt aktualisiert: 27. September 2022

Damit Sie in jeder Phase des Lebenszyklus Ihrer Kunden den besten Kundensupport bieten können, benötigen Ihre Teams Zugang zu Kontakt- und Unternehmensdaten – und jedes Team muss Zugang zu den gleichen Informationen haben. Voraussetzung dafür ist ein zentraler Ort, an dem alle relevanten Mitteilungen und offenen Support-Tickets gespeichert werden, sowie die Möglichkeit, den Informationsfluss zwischen Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams zu optimieren. Bei Tech-Scale-ups erfordert die Rationalisierung von Kundendaten die Organisation von Informationen aus einem Ticketsystem für den Kundensupport (wie Zendesk) und Marketing- und Vertriebstools (wie HubSpot).

Wie also können Integrationen zwischen Ihrer Support-Plattform und Tools wie Ihrem CRM dazu beitragen, die Customer Experience zu verbessern? Wenn Daten in alle Tools integriert sind, die Ihre Teams mit Kundenkontakt verwenden, können Sie Kontaktmanagement, Automatisierung und fortschrittliche Analysen einsetzen, um eine ansprechende Customer Experience zu gewährleisten und Silos zwischen den Teams zu beseitigen.

Dieser Aspekt ist von entscheidender Bedeutung, wenn sich Ihr Wachstum im Technologiebereich beschleunigt – insbesondere, wenn Sie in der EMEA-Region ansässig sind oder Kunden in der EMEA-Region haben – und Sie auf Sicherheitsbedenken stoßen (z. B. die Einhaltung der DSGVO), komplexere Opt-In-Verfahren und ein aufwändigeres Kommunikationsmanagement sowie höhere Erwartungen Ihrer Zielgruppe an eine personalisierte Customer Experience.

Vorteile zentralisierter und verbundener Daten

Wenn Kundendaten an verschiedenen Orten gespeichert sind, erschwert dies die Arbeit Ihres Supportteams und führt zu Frustration. Selbst die Beantwortung einer einfachen Frage kann sie in ein Labyrinth von Rohdaten führen, was zu Ungereimtheiten führt, die wiederum die Kunden verärgern werden.

In unserem digitalen Zeitalter erwarten die Verbraucher von den Marken, mit denen sie geschäftlich zu tun haben, hervorragende Customer Experiences und schnelle Lösungen. Wenn Ihre Kundendaten zentralisiert sind, bleiben Ihre Teams miteinander synchron und können sicherstellen, dass sie alle die gleichen Botschaften übermitteln und die Situation gleich einschätzen. Das erspart den Kunden, ihre Angaben immer und immer wieder zu wiederholen.

Wenn Sie Ihre Kundensupportdaten mit Hilfe von Tools wie der Zendesk- und HubSpot-Integration mit Vertriebs- und Marketingdaten zusammenführen, können Sie neue Zielgruppensegmente identifizieren, Kundeninteraktionen verbessern und die Zusammenarbeit im Team erleichtern.

Unabhängig davon, ob die Mitarbeiter im Marketing, im Vertrieb oder im Support tätig sind, kann jeder einzelne in Ihrem Team eine 360-Grad-Kundenansicht an einem einzigen Ort abrufen und sich so ein vollständiges Bild von der Customer Journey in Ihrem Unternehmen machen und Prognosen darüber erstellen, wohin der Kunde sich entwickelt. Ihr Team kann frühere Konversationen, offene Tickets oder Details über die spezielle Problematik des Kunden einsehen. So kann Ihr Team eine personalisierte Customer Experience und schnelle Lösungen anbieten und Missverständnisse vermeiden.

„Unser Team verlässt sich auf HubSpot als zentrale Quelle für sämtliche Daten von Interessenten und Kunden“, sagt Callie Mulvihill, Director of Revenue Operations bei Tovuti LMS. „Mithilfe von DataSync mit Zendesk können wir sicherstellen, dass wir über die aktuellsten Informationen verfügen und die Zeit unserer Supportmitarbeiter sinnvoll einsetzen, indem wir ihnen alle Informationen an einem Ort zur Verfügung stellen. Darüber hinaus erhalten wir segmentspezifische Insights von HubSpot.“

Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung der Integrität eines Software-Stacks

Zur Verwaltung großer Datenmengen verwendet Ihr Unternehmen wahrscheinlich diverse Cloud-basierte Anwendungen. Expandierende Startups verlassen sich in der Regel auf eine Vielzahl von Softwareplattformen, die mit der Größe des Unternehmens mitwachsen können. Und jede dieser Plattformen liefert eine Vielzahl von Kunden- und Interessentendaten. Immerhin erzeugen Internetnutzer jeden Tag etwa 2,5 Quintillionen Bytes an Daten. Angesichts der zunehmenden Nachfrage nach Remote-Arbeit, -Lernen und -Unterhaltung dürfte diese Zahl sogar noch steigen.

Eine der wichtigsten Anwendungen in Ihrem Stack ist Ihr CRM. Arbeiten Sie immer noch mit Tabellen? Je früher Sie ein CRM einführen, desto schneller können Sie damit beginnen, Informationen zwischen den Teams auszutauschen. Verwenden Sie ein CRM, um Interessenten zu verfolgen, sie in Kunden zu konvertieren und diesen Kunden laufenden Support zu bieten. Damit dieser Prozess jedoch effizient funktioniert, müssen die Daten in Ihrem gesamten Technologie-Stack konsistent sein, was angesichts der vielen Datenpunkte, die Ihr Team im Auge behalten muss, keine leichte Aufgabe ist.

Im Folgenden finden Sie einige gängige Herausforderungen, wenn es um die Abstimmung eines Software-Stacks geht:

1. Der manuelle Import und Export von Daten ist ineffizient und fehlerbehaftet

Wenn Ihre Vertriebs-, Marketing- und Support-Systeme nicht miteinander kommunizieren, müssen Sie jedes Team einzeln über Veränderungen beim Kunden informieren, z. B. über Produkt-Upgrades und technische Schwierigkeiten. Die manuelle Pflege von Kundendaten mag zu Beginn Ihres Unternehmens funktionieren, aber sobald Sie wachsen, wird es unmöglich, jeden einzelnen Kontaktpunkt im Auge zu behalten. Hinzu kommt, dass die Einhaltung der DSGVO und die Aufrechterhaltung der Datensicherheit nicht die Aufgabe einzelner Vertriebsmitarbeiter oder Marketer ist.

2. Apps ohne Integrationslösungen verursachen manuellen Aufwand

Wenn Ihr Unternehmen Daten über verschiedene Anwendungen erhebt (z. B. Ihr CRM, Tools zur Lead-Generierung, Abrechnungslösungen usw.), die keine Integrationslösungen bieten, könnte es sein, dass Ihre Teams das Rad jeweils neu erfinden, wenn es um die Datenpflege geht.

Wenn beispielsweise jede App von einer anderen Abteilung verwaltet wird, verfügt wahrscheinlich jedes Team über einen eigenen Prozess für die Eingabe, Aktualisierung und Verfolgung von Daten. Möglicherweise werden Daten hinzugefügt, die bereits in einer anderen Anwendung vorhanden sind, von denen aber niemand weiß, weil sie in einem Silo liegen: isoliert vom Rest des Unternehmens. Außerdem kann es vorkommen, dass einzelne Teams Daten in unterschiedlichen Formaten eingeben, was zu Inkonsistenzen bei Kundeninteraktionen und -kommunikation führt.

3. Apps mit begrenzten Integrationslösungen können den Zugriff auf wichtige Daten behindern

Denken Sie an die Anzahl der Kunden-Datenpunkte, die Ihr Team erfasst. Bedenken Sie nun den Zeit- und Ressourcenaufwand, der für den Import und Export dieser Daten von einer App zur nächsten erforderlich ist. Viele Unternehmen, die sich für den Einsatz von Integrationslösungen entscheiden, entdecken zu spät, dass es Grenzen gibt.

Ein gängiges Problem ist, dass die Integration die historischen Daten nicht synchronisiert. Das bedeutet, dass alle Daten, die vor der Integration eingegeben wurden, manuell auf die nächste Plattform übertragen werden müssen. Für eine echte Synchronisierung zweier Datenbanken benötigen Sie eine Lösung, die eine Integration in beide Richtungen bietet.

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So sorgen Sie am besten dafür, dass die Integrität Ihres Software-Stacks gewahrt bleibt

Die Integration Ihres Software-Stacks sollte dank neuer Integrationsstandards, die es Cloud-basierten Anbietern erleichtern, sich in verschiedene Software-Ökosysteme einzufügen, einfacher denn je sein.

Wenn Sie Ihre Technik innerhalb der GTM-Teams konsolidieren, sollten Sie Ineffizienzen wie die oben genannten vermeiden. Nachfolgend erfahren Sie, worauf Sie bei der Synchronisation Ihres Tech-Stacks achten sollten, wenn Sie Ihr Unternehmen auf Wachstumskurs bringen wollen.

  • Native Integration

    Die native Integration ermöglicht die direkte Integration von zwei Anwendungen über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs). APIs sorgen für einen ungehinderten Datenfluss zwischen den Anwendungen und machen die Daten für Ihre Teams leichter zugänglich. Eine Integration mit einer App wie SurveyMonkey ermöglicht es Ihren Mitarbeitern beispielsweise, direkt von Ihrer Marketing- oder Kundensupport-Plattform aus Umfragen an eine bestimmte Zielgruppe zu senden.

    Diese Art der Integration macht die Datenverwaltung deutlich sicherer und schneller als die alte Import/Export-Methode.

  • iPaaS

    Wenn für die Anwendungen, die Sie synchronisieren möchten, keine native Integration verfügbar ist, sollten Sie sich nach einer Integrationsplattform als Dienst (integration platform as a service, iPaaS) umsehen. Mit iPaaS können Unternehmen unterschiedliche Anwendungen miteinander verbinden und so den gesamten Stack zusammenhalten.

    Wenn Ihr Unternehmen mehrere Cloud-basierte Tools verwendet, sorgt iPaaS dafür, dass die Kundendaten in allen Anwendungen für alle, die sie benötigen, konsistent sind. Einige iPaaS-Systeme bieten eine Integration in eine Richtung, die es Ihnen ermöglicht, Daten von einer Anwendung in eine andere zu übertragen. Wenn Sie jedoch beide Datenbanken synchron halten müssen, wählen Sie iPaaS mit bidirektionaler Integration. Auf diese Weise können Sie etwas in einer App aktualisieren, und die Änderung wird in der anderen App übernommen – Sie müssen die Informationen nicht erneut manuell eingeben.

    Ein solcher Dienst ist in der Regel sicher und ermöglicht Ihnen die Verwendung von Filtern. Diese Filter sind vor allem dann praktisch, wenn Sie Benutzer ausschließen müssen, die der Verarbeitung ihrer Daten nicht zugestimmt haben. So bleiben Sie mit nur wenigen Klicks DSGVO-konform.

4 Wege zur Verbesserung der Customer Experience mithilfe von Daten

Die Daten, die Ihre Teams sammeln, sind für den Betrieb Ihres Unternehmens unerlässlich und müssen jederzeit verfügbar, aktuell und konsistent sein. Sobald Sie durch die Synchronisierung der Systeme Datensilos beseitigen, können Ihre Teams ihren Kunden einen besseren Support bieten.

April Martin, eine IT-Expertin, nutzt Zendesk und HubSpot zur Vertiefung der Kundenbeziehungen. „Die zusätzlichen Daten und Insights haben die Arbeitsabläufe und Kundenbeziehungen grundlegend verändert“, sagt sie. „[Zendesk und HubSpot bieten] mehr Transparenz in den Kundenbeziehungen. Die Integration verschafft unseren Vertriebs- und Betriebsteams mehr Insights darüber, wo die Benutzer stecken bleiben.“

Hier erfahren Sie, wie Sie Daten nutzen können, um die Arbeit Ihrer Teams aufeinander abzustimmen und den Kundenservice zu verbessern.

1. Kundeninformationen beim Erstellen neuer Tickets uneingeschränkt zugänglich machen

Ihre Vertriebs- und Marketingteams können Kundeninformationen aus verschiedenen Datenbanken zusammenführen. Wenn ein Supportmitarbeiter z. B. ein neues Ticket in seinem Support-Tool erstellt, werden die Informationen des Kunden an eine Marketing-App übertragen, die ein neues Kontaktprofil erstellt oder den bestehenden Datensatz aktualisiert. Wenn Sie eine Integration verwenden, sollten Sie alle Support-Daten in der Marketing-Anwendung sehen, wo sie dem entsprechenden Arbeitsablauf hinzugefügt werden können.

2. Zeitersparnis beim Im- und Export von Daten zwischen Plattformen

Mit einer bidirektionalen Echtzeit-Synchronisierung hat Ihr Team Zugriff auf die aktuellsten Informationen. Manuelle Fehler werden vermieden. Sie verschwenden keine Zeit mit dem Im- und Export von Datentabellen zwischen Plattformen. Keine Tippfehler bei der Eingabe. Keine Inkonsistenzen in den Kundenprofilen. Nur eine zuverlässige Datenbank mit allen Informationen, die die Teams benötigen.

„[Der Einsatz von HubSpot mit Zendesk] hat es dem Support-Team von Tovuti ermöglicht, Unternehmensinformationen (wie Account Manager oder Kundenherausforderungen) schnell zu identifizieren und in Prozessen zu verwenden, z. B. einen neuen Admin mit seinem Account Manager zu verbinden oder RICE-Analysen schnell und effizient für unser Produktteam durchzuführen“, sagt Ryan Rankin, Director of Client Training and Support bei Tovuti LMS. „Und das alles wird automatisch auf dem neuesten Stand gehalten.“

3. Entdecken Sie, wo Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können

Wenn Sie Datenquellen mit Hilfe einer nativen Echtzeit-Integration kombinieren, können Sie auf Berichte mit Querverweisen zugreifen, die wichtige Gesichtspunkte für Ihre Kunden aufzeigen können. Möglicherweise beobachten Sie auch bestimmte Tendenzen (wie z. B. Benutzer, die an einem bestimmten Punkt des Onboarding-Prozesses stecken bleiben) oder Sie können feststellen, welche Kunden ihren aktuellen Plan ausgereizt haben und für ein Upgrade bereit sein könnten.

Nutzen Sie Automatisierung und Segmentierung, um Kunden auf der Grundlage von Support-, Marketing- oder Vertriebsdaten zu trennen und nach verwertbaren Mustern zu suchen.

4. Nutzen Sie datengesteuerte, konforme Tools, um mit europäischen Zielgruppen in Kontakt zu treten

Die europäischen Technologieunternehmen boomen, und die Branchenführer sind „äußerst zuversichtlich“, was den Stand der Startups in der Region angeht. In dem Maße, in dem die Dynamik dieser Unternehmen zunimmt, müssen sie Plattformen wählen, mit denen sie langfristig arbeiten können und die ihnen helfen, die DSGVO einzuhalten. Intelligente Tools schaffen Vertrauen bei den Kunden, die es gewohnt sind, ihre Daten online einzugeben, und zwar mit einem Höchstmaß an Sicherheit.

Um Daten-Tools optimal zu nutzen, sollten wachsende Tech-Startups:

  • die Weiterleitung dringender Kundenkommunikation an die richtige Person automatisieren.
  • Supportanfragen quartalsweise oder monatlich analysieren, um Bereiche zu ermitteln, die optimiert werden können.
  • regelmäßig überprüfen, wie die Teams zusammenarbeiten.
  • die Qualität ihres Kundenservice evaluieren.

Software wie Zendesk macht all dies möglich. Viele kleine und mittelständische Technologieunternehmen in Europa sind der Meinung, dass die Datenmanagement-Tools von Zendesk wesentlich zu ihrem Wachstum beigetragen haben. Ein Benutzer berichtet, dass Zendesk sein „wichtigstes Geschäftstool“ ist und dass die Funktionen der Plattform, wie z. B. die Ticketverwaltung, einheitliche Kundenansichten und Berichte, seinem Unternehmen zu Wachstum verholfen haben.

Wesentliche Aspekte für die Verbesserung der Customer Experience mithilfe von Daten

  • Stellen Sie sicher, dass die Informationen zwischen Ihren CRM- und Kundenservice-Apps auf dem neuesten Stand sind und vermeiden Sie so, zu viel oder nicht angemessen mit Ihrer Zielgruppe zu kommunizieren.
  • Sorgen Sie dafür, dass alle Teams mit Kundenkontakt Zugriff auf dieselben Daten haben.
  • Halten Sie den Support und die Aktivitätsdaten Ihrer Kunden in Echtzeit auf dem neuesten Stand, sodass alle Profiländerungen und Kommunikationspräferenzen berücksichtigt werden.
  • Nutzen Sie bidirektionale Integrationen, die Kundendaten in einer einzigen Kontakt-Timeline konsolidieren.

Je besser Ihre Kundendaten aufeinander abgestimmt sind und je genauer sie sind, desto besser werden Ihre internen Teams arbeiten und desto zufriedener werden Ihre Kunden sein. Die Priorisierung der Datenverwaltung durch robuste bidirektionale Integrationen kann Tech-Scale-ups helfen, schneller zu wachsen und das Vertrauen ihrer Zielgruppe zu gewinnen.

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