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Wie werden Sie der Flut neuer Onlinekunden gerecht?

Von Peter Lorant, COO von Zendesk EMEA

Veröffentlicht 8. Februar 2021
Zuletzt aktualisiert: 17. Februar 2021

Die neueste digitale Generation ist da! Aufgrund der globalen Pandemie tätigen immer mehr Menschen ihre Käufe online. Sogar Senioren nutzen regelmäßig Smartphones oder Tablets. Als Resultat dieser wachsenden Nachfrage bemühen sich Unternehmen jetzt mehr und mehr, das Online-Erlebnis für Kunden zu verbessern und ihren Supportmitarbeitern Tools für effizientes und produktives Arbeiten an die Hand zu geben.

Vor der Pandemie hatten Unternehmen bereits zaghafte Schritte in Richtung Digital-First-Kauferlebnisse gemacht. Daten zur Kundennutzung und Feedback von Käufern hatten gezeigt, dass Menschen gerne von überall aus im Web browsen, sei es um ein Produkt zu recherchieren, einen Artikel zu kaufen oder Kundenservice zu erhalten, und dass sie die Flexibilität einer voll vernetzten Customer Journey sehr zu schätzen wissen. Der Ausbruch von COVID-19 und die damit einhergehenden Lockdowns haben kulturelle Normen auf den Kopf gestellt. Quasi über Nacht spielte E-Commerce eine deutlich wichtigere Rolle. Geschäfte mussten aufgrund landesweiter Einschränkungen schließen, und die einzige Lösung war, auf E-Commerce auszuweichen. Selbst heute, fast ein Jahr später, sind in vielen Läden noch die Lichter aus und Verbraucher müssen nach wie vor ihre Einkäufe im Internet tätigen – manche zum ersten Mal in ihrem Leben. Auch Kunden, die in der Vergangenheit mindestens einmal in der Woche zum Einkaufen gingen, sind im Jahr 2020 auf Online-Shopping umgestiegen.

Laut dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2021, der Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 Ländern, die die Zendesk-Plattform nutzen, untersucht, begann fast ein Drittel der Kunden in Deutschland (22 %) während der Pandemie bei neuen Unternehmen zu kaufen, und etwas weniger als die Hälfte (40 %) nutzte neue Servicekanäle. Die Zahlen sprechen für sich: Die Umstellung auf E-Commerce verläuft nicht allmählich, sondern schlagartig. Und das wird auch so bleiben. 61 Prozent der befragten deutschen Kunden planen, diese neuen Kanäle auch weiterhin für den Support zu nutzen. Um Schritt zu halten, müssen Unternehmen jetzt sicherstellen, dass sie die richtigen Ressourcen bereitstellen, um diese neuen Kundenanforderungen zu erfüllen.

Sicherheit in schwierigen Zeiten

Über viele Ereignisse des letzten Jahres hatten wir keine Kontrolle. Planung war nicht möglich, und Unsicherheit und Angst waren an der Tagesordnung. Die Abwicklung von Bestellungen dauerte in der gesamten Einzelhandelsbranche länger als sonst, und Retailer standen zusätzlich unter Druck, da immer mehr Menschen begannen, online einkaufen.

Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Kunden beruhigen, beispielsweise indem sie sie über den Bestellstatus auf dem Laufenden halten und ihnen bei Bedarf schnell und unbürokratisch weiterhelfen. Laut Untersuchungen durch Zendesk kaufen 65 % von Kunden am liebsten bei Unternehmen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen bieten. 75 % sind bereit, bei Unternehmen, die eine gute Customer Experience (CX) bieten, tiefer in die Tasche zu greifen. In Deutschland geben 41 % der Kunden an, dass die Customer Experience im Vergleich zum Vorjahr an Bedeutung gewonnen hat. Dies liegt knapp unter dem Durchschnitt von 43% für die EMEA-Region und 44% in Frankreich.

Für die Verbraucher, die jetzt den Großteil ihrer Einkäufe online tätigen, sind die Erfahrungen, die sie bei ihren ersten digitalen Käufen machen, ausschlaggebend dafür, wie sie nach Ende der Lockdowns ihre Besorgungen erledigen. In den kommenden Monaten und Jahren dürften ihnen noch mehr Optionen zur Auswahl stehen.

Messaging nimmt an Bedeutung zu

Für Kunden hat hohe Geschwindigkeit höchste Priorität. Da ist es kein Wunder, dass die Nutzung von Messaging im vergangenen Jahr förmlich explodiert ist. In der EMEA-Region ist die Nutzung von Messaging zur Kommunikation mit Unternehmen am stärksten gestiegen, WhatsApp allein um 190 %. Seit Beginn der COVID-19-Pandemie nutzen z.B. in Großbritannien und Spanien mehr Menschen zum ersten Mal Messaging als jeden anderen Kanal. Der Wunsch nach besseren Messaging-Services wächst weiter. Gleichzeitig haben Industriegiganten wie Apple, Google und Facebook im vergangenen Jahr Schritte unternommen, um ihre Messaging-Services besonders für Unternehmen zu optimieren.

Wenn Unternehmen mit ihren Kunden in Verbindung bleiben möchten, müssen sie neue Wege zur Interaktion finden. Von den 40 % der Unternehmen, die 2020 einen neuen Kanal in ihr Kundenserviceangebot aufgenommen haben, haben sich mit 53 % mehr als die Hälfte für Messaging entschieden, darunter WhatsApp, SMS und Messaging-Optionen auf Unternehmens-Websites.Darüber hinaus zeigen unsere Untersuchungen, dass die Unternehmen mit den schnellsten Lösungszeiten und den höchsten Zufriedenheitswerten zur Kommunikation mit ihren Kunden vermehrt auf Messaging setzen. Schnelle Messaging-Services und zufriedene Kunden gehen zunehmend Hand in Hand.

Ein Omnichannel-Ansatz für bessere Customer Experiences

Unternehmen, die Messaging noch nicht nutzen, zögern vielleicht, einen weiteren Servicekanal in ihr Angebot aufzunehmen, weil ihre Ressourcen ohnehin schon knapp bemessen sind. Ihre Mitarbeiter sind schließlich immer noch dabei, sich an die neuen Arbeitsgewohnheiten und die neuen Methoden zur Interaktion mit Kunden anzupassen. Aber damit bietet sich auch eine Chance. Wenn es Ihnen gelingt, die Effizienz Ihrer Mitarbeiter zu steigern, brauchen Sie wahrscheinlich gar keine neuen Leute einzustellen, um einen weiteren Servicekanal zu betreuen.

Unternehmen können die Customer Experience verbessern, indem sie einen Omnichannel-Ansatz wählen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass hochperformante Unternehmen mit weitaus höherer Wahrscheinlichkeit einen Omnichannel-Ansatz verfolgen. Spitzenreiter sind dabei Spanien, Frankreich und Italien. In jedem dieser Länder nutzen mehr als die Hälfte hochperformanter Unternehmen Omnichannel-Lösungen.

Als Einstieg empfiehlt es sich, Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. Unternehmen müssen ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, effizienter zu werden, indem sie aktiv Self-Service-Ressourcen nutzen. So haben Mitarbeiter mehr Zeit, sich intensiv um komplexere Probleme zu kümmern, was wiederum die Kundenbindung stärkt und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht. Gerade jetzt ist es wichtiger denn je, in die richtigen Tools zu investieren, um Supportteams unter die Arme zu greifen. Dabei geht es nicht etwa darum, einfach mehr Technologie zu kaufen, sondern in neue Ansätze zu investieren, die über die reine Technologie hinausgehen und Supportteams helfen, optimal zu arbeiten.

Customer Experience als Gewinnträger

Seit jeher dreht sich im Kundenservice alles um die Verbesserung der Antwortzeiten und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahlen sind nach wie vor wichtige Benchmarks. Aber für viele Unternehmen wird es in diesem Jahr um Kopf und Kragen gehen. Wenn man überleben will, muss man in großen Dimensionen denken. Vieles findet inzwischen virtuell statt: Konzerte, Fußballspiele, Hochzeiten... Unternehmen brauchen eine Menge Kreativität, um Kunden zu binden und neue Kunden anzuziehen. Dazu gehört auch eine genaue Betrachtung des Customer Lifetime Value als direktes Resultat guter Kundenerlebnisse. Die Customer Experience ist schon längst kein bloßer Kostenfaktor mehr, sondern sollte vielmehr als Gewinnträger betrachtet werden.
Wenn Sie dieses Ziel erreichen wollen, müssen Sie die Tools und Praktiken priorisieren, die es Ihren Serviceteams ermöglichen, intelligenter und vor allem produktiver zu arbeiten. Sie dürfen nicht einfach Annahmen über Erwartungen und Verhalten Ihrer Kunden machen, sondern müssen ihnen wirklich zuhören und dann die eigenen Verhaltensweisen entsprechend anpassen. Dieses Jahr wird es sicherlich noch viele Überraschungen geben. Aber der Weg ist das Ziel, und Sie können Ihre Kunden auf diesem Weg begleiten, indem Sie sich so gut wie möglich vorbereiten.