Customer Care bei Conrad Electronic: Digitaler Vorreiter für Technikbegeisterte

Dank Zendesk und den Service-Lösungen aus einer Hand ist es für Conrad möglich, die Arbeitsstrukturen eng beizubehalten, unabhängig vom Arbeitsort.

Conrad Electronic

„Mit diesem Paket (von Zendesk Software) haben wir eine Rundum-Lösung aus einer Hand, die uns eine 360°-Sicht auf alle Kunden ermöglicht und Interaktionen untereinander in den Abteilungen, etwa zwischen Vertrieb und Support, zulässt. Transparenter geht es kaum.“

Sven Wachtel

Senior Director Customer Care DACH - Conrad Electronic

Verwendete Produkte

~ 30%

Verbesserung Time to First Assignment

35.000

Answer Bot und Guide (Offered Answers pro Monat)

160.000

Tickets pro Monat (circa)

Seit fast 100 Jahren ist Conrad Electronic die Anlaufstelle für Technikbegeisterte. Ob Technik-Basics, Spezialanwendung, passgenaue Services oder individuelle Lösungen: Technik- und Elektronikanwender, egal ob Industriekunden, Forschungs- und Entwicklungseinrichtungen, Bildungseinrichtungen, Wartung & Instandhaltung oder Technik-Enthusiasten – sie alle können ihren kompletten technischen Bedarf über die Conrad Sourcing Platform decken.

Diente zu analogen Zeiten noch der heiß ersehnte jährliche Katalog als Grundlage für Ideen und Tüfteleien, so ist es seit mehr als 20 Jahren der Onlineshop conrad.de, der mehr als 6 Millionen Produktangebote für Businesskunden, aber natürlich auch Produktlösungen für technikbegeisterte Endkunden anbietet. ”Während in unseren Filialen das Einkaufserlebnis, die individuelle Beratung, das Ausprobieren eines Produktes bis hin zu Workshops im Vordergrund stehen, punktet unser Onlineshop mit dem kompletten Sortiment an einem Ort, praktikablen Filterfunktionen für die Suche und nützlichen Tools, wie den My-Account-Funktionalitäten”, weiß Sven Wachtel, Senior Director Customer Care DACH bei Conrad.

Trotz konsequenter Digitalisierung und rasantem Marktplatz-Ausbau verliert Conrad nie die Nähe zum Kunden. Zu einer funktionierenden Plattformökonomie gehören nach Überzeugung des Unternehmens sowohl Menschen als auch Maschinen. Ob im Customer Care, Vertrieb, Businessberater in den Filialen oder im Außendienst oder die Conrad Community – Conrad Kunden vertrauen darauf, dass ihnen persönliche Ansprechpartner und Technikexperten zur Verfügung stehen, die ihre Anforderungen kennen und verstehen und so ihren Bedürfnissen passgenau nachkommen können.

Einfache, schnelle und umfassende Beschaffung: Mit der Erfüllung dieses Kundenversprechens stellt sich das Familienunternehmen aus der Oberpfalz für die Zukunft auf – mit dem klaren Ziel vor Augen, Europas führende B2B Beschaffungsplattform für technischen Betriebsbedarf zu werden.

Die richtigen Tools für Multichannel

Der große Dienstleistungs- und Servicegedanke von Conrad gegenüber den Kunden verlangt nach Tools, mit denen die Berater und Service-Agenten diesen auch umsetzen können. Frühere Lizenzlösungen waren eher sperrig und nicht über verschiedene Länder gleich und somit nicht kompatibel. Daten konnten nur schwer ausgetauscht werden. Der Anspruch, den Conrad sich selbst an die Customer Experience stellt, war mit diesen inkonsistenten Lösungen schwer zu erfüllen.

Seit 2017 ist nun Zendesk der Partner für cloud-basierte Kundenservice-Software. Gestartet ist Conrad mit Zendesk Support, das für Conrads Omnichannel-Ansatz die ersehnte Lösung für den nahtlosen Kundensupport darstellt, und Zendesk Guide, der Wissensdatenbank für Kunden und Support-Mitarbeiter. Die jüngste Lösung im Bunde ist Zendesk Sell, die CRM-Software für den Vertrieb. Für Sven Wachtel steht fest: „Mit diesem Paket (von Zendesk Software) haben wir eine Rundum-Lösung aus einer Hand, die uns eine 360°-Sicht auf alle Kunden ermöglicht und Interaktionen untereinander in den Abteilungen, etwa zwischen Vertrieb und Support, zulässt. Transparenter geht es kaum.“

Customer Care bei Conrad

Customer Care ist bei Conrad nach den klassischen Hierarchien First und Second Level aufgestellt. Auf dem First Level ist es das Ziel, so viele Anfragen wie möglich automatisiert beantworten zu können, und mit Zendesk Guide ist dafür eine optimale Grundlage geschaffen worden. Ausgebildete Service-Agenten kümmern sich im Second Level persönlich und individuell um komplexere Anliegen, um die internen Ressourcen hier optimal einsetzen zu können.

„Wir wollen es unseren Kunden so einfach wie möglich machen. Ein Kunde meldet sich bei dem Customer Care-Team ja mitunter auch, wenn etwas nicht läuft – und da haben wir zwei Aufgaben: Die eine ist, ihm so schnell es geht bestmöglich zu helfen. Die andere ist, als Unternehmen aus dieser Anfrage sofort zu lernen: Wo ist die Irritation, wo ist der Knackpunkt im Prozess, an dem ein Kunde hängt? Diesen gilt es zu eliminieren, damit es in Zukunft reibungslos läuft“, erläutert Sven Wachtel.

Conrad möchte seinen Kunden schnell und umfassend helfen und das im besten Fall gleich bei der ersten Anfrage. Einfachere Anfragen, etwa zu Produktverfügbarkeit oder Produkteigenschaft, werden im My-Account Self Service abgedeckt und weitestgehend automatisiert.

Das Crosschannel-Redaktionsteam kümmert sich darum, die entsprechenden Hilfe-Artikel optimal aufzubereiten. „Wenn sich ein Agent dann mit einem komplexeren Problem beschäftigt,“ so Wachtel, „dann soll er sich diesem auch so annehmen können, dass es danach gelöst ist. Und: Unser Team macht alles möglich, um die Erwartung der Kunden zu erfüllen, manchmal bis hin zur persönlichen Auslieferung dringend benötigter Ware.“ Alle Erkenntnisse aus dem direkten Kundenkontakt fließen ins Gesamtunternehmen ein. Sie geben Inspiration für Projekte und Anpassungen. So können neue Funktionalitäten im Shop oder in anderen Bereichen nah am Kundenbedarf entwickelt werden.

Herausforderungen in Pandemiezeiten

Mit dem März 2020 kam wohl die größte Herausforderung aller Zeiten für den Einzelhandel: die Corona-Pandemie. Für Conrad gleich doppelt herausfordernd, denn nicht nur die Ladenschließungen und Kontaktbeschränkungen, sondern auch das dezentrale Arbeiten der Mitarbeiter musste organisiert werden – und das alles, ohne dass der Kundenservice darunter leidet und ohne den Verlust der bewährten und obligatorischen Dienstleistungen wie die Beratung.

Gleichzeitig kamen auf Conrad eine Vielzahl neuer Kunden mit Bedarf an neuen technischen Lösungen zu. Schulen zum Beispiel, die sich in Windeseile Homeschooling aufbauen mussten, oder Ladenausstatter, die Zugangskontrollen für den Einzelhandel einbauen sollten. Allen Herausforderungen konnte Conrad souverän entgegentreten. Und zwar voll digital.

Der Customer Care findet nach dem blitzschnellen und reibungslosen Umzug in “viele kleine dezentrale Büros” mit gewohntem Service statt, ohne dass Kunden in Antwortzeit oder Qualität Abstriche machen mussten. Answer Bots übernehmen die Spitzen der automatisiert zu beantwortenden Fragen ohnehin, Kundenberatungen finden nach Online-Terminvereinbarung per Video-Call statt.

„Corona hat unseren Weg zur Digitalisierung noch einmal ordentlich beschleunigt – aber mit Zendesk als Partner an unserer Seite sind wir gewappnet, uns den weiteren Veränderungen der Märkte und der Technologien zu stellen.“Sven Wachtel, Senior Director Customer Care DACH - Conrad Electronic Dank Zendesk und den Service-Lösungen aus einer Hand ist es für Conrad möglich, die Arbeitsstrukturen eng beizubehalten, unabhängig vom Arbeitsort. Das Erschließen neuer digitaler Kontaktkanäle wie zum Beispiel WhatsApp für die Filial-B2B-Kunden ist genauso einfach und schnell möglich wie das Erstellen neuer Makros, etwa um Fragen zur Senkung der Mehrwertsteuer schnell und abschließend zu beantworten.

Die enge Zusammenarbeit mit dem Customer Success Team von Zendesk trägt maßgeblich dazu bei, die Lösungen optimal und sehr strukturiert einzusetzen. Sei es beim Formulieren von Zielen in der Customer Experience oder auch im Austausch zu Best Practices oder Benchmarks – das Customer Success Team unterstützt immer dabei, den Customer Care zu verbessern und an neue Anforderungen anzupassen.

Wachtel resümiert: „Corona hat unseren Weg zur Digitalisierung noch einmal ordentlich beschleunigt – aber mit Zendesk als Partner an unserer Seite sind wir gewappnet, uns den weiteren Veränderungen der Märkte und der Technologien zu stellen.“

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