Ist der Kundenservice das neue Marketing?

Das Vertrauen der Konsumenten in traditionelles Marketing und Werbung ist nicht mehr das, was es einmal war. Laut einer kürzlich weltweit durchgeführten Umfrage glaubt heutzutage weniger als die Hälfte der Menschen (49 %) den Informationen, die sie in der Werbung sehen, und nur 57 % vertrauen den traditionellen Medien. Das sind um 5 % weniger als im Vorjahr. Wem vertrauen die Menschen also? Dieselbe Umfrage offenbarte, dass 62 % der Befragten ihrem näheren Umfeld und fast drei Viertel (74 %) ihren Arbeitskollegen vertrauen. Für Unternehmen lässt dies nur einen Schluss zu. Der beste Weg, neue Kunden zu gewinnen, ist über positive Mundpropaganda. Und damit dies möglicht wird, muss das Ihren Kunden gebotene Erlebnis möglichst gut sein. In gewisser Weise hat also der Kundenservice die Rolle der Marketingabteilung übernommen.

Die Bedeutung des Kundenservice für Ihre Marke

Wissen Marken, wie wichtig der Kundenserive neuerdings geworden ist? Möglicherweise nicht. Eine kürzlich von Zendesk durchgeführte Umfrage ergab, dass 44 % der europäischen Konsumenten finden, dass der Kundenservice bei den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nach wie vor ein Schattendasein führt. In Großbritannien, Spanien und Italien ist dieser Wert noch höher. Doch trotz der Auffassung der Kunden würden sich 57 % der befragten Unternehmen selbst „gute Noten“ für den Kundenservice ausstellen. Da das Vertrauen in traditionelle Kommunikationskanäle schwindet und persönliche Empfehlungen immer wichtiger werden, sollten Unternehmen ihre Kundenservicestrategie neu überdenken. Marketer legen oft ihre ganze Energie in die Akquise von Neukunden. Doch Untersuchungen haben gezeigt, dass das nur bedingt sinnvoll ist. Schließlich kostet die Akquise eines neuen Kunden bis zu fünfmal so viel wie die Bindung eines bestehenden. Und da Mundpropaganda mittlerweile die wirksamste Methode ist, um neue Kunden zu gewinnen, ist die Konzentration auf die Zufriedenheit der bestehenden Kunden ein äußerst effektiver Weg, um den Umsatz zu steigern. Denn diese danken es Ihnen mit Empfehlungen. Sowohl aus Wachstums- als auch aus finanzieller Sicht sollten Marken das aktuelle Feedback ihrer Kunden nutzen. Anhand dessen können sie Entscheidungen darüber treffen, wie sie sich am besten an die sich ändernden Kundenerwartungen anpassen und somit Loyalität und Kundenbindung fördern können. Marken müssen auch die positiven Aussagen ihrer Kunden verstärken, um Neukunden zu gewinnen. Erhalten sie positives Feedback, müssen Marken dieses verstärken, um neue Kunden anzuwerben.

Planen Sie sorgfältig Ihre Customer Experience

Die gute Nachricht ist, dass eine hervorragende Customer Experience weit weniger subjektiv ist als gemeinhin angenommen wird. Die richtige Technologie und Strategie können Ihnen helfen, genau die Kennzahlen zu definieren und zu erfassen, die Sie benötigen, um die Qualität Ihrer Customer Experience an jedem Punkt der Customer Journey zu messen. Analysen sind das A und O für Unternehmen, die Ihren Kundenservice verbessern möchten. Unternehmen müssen in die richtigen Tools investieren, um geänderte Kundenanforderungen zu erkennen, zu evaluieren und darauf zu reagieren. Zusätzlich sollten Sie auch folgende Maßnahmen in Betracht ziehen:

• Verbesserung der Fähigkeit, Daten von bestimmten Kanälen zu erfassen
• Analyse von Texten
• Durchführung von Umfragen
• Segmentierung, Predictive Analytics und Kundenneigungsmodelle

Doch dazu sind Investitionen erforderlich. Dabei glaubt nur ein Fünftel (21 %) der europäischen Führungskräfte, dass ihr Unternehmen genug investiert, um erstklassigen Kundenservice zu bieten. Dies ist nicht weiter überraschend, da nur 36 % den Kundenservice vorwiegend als Umsatztreiber erachten, während die Mehrheit nach wie vor der Meinung ist, dass er ein Kostenfaktor ist. Die Investition in die richtige Customer-Experience-Strategie wird nicht nur dazu beitragen, Ihren Kundenservice zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Marketingstrategie zu machen, sondern sendet auch eine authentische Botschaft an Ihre Kunden, welche Art von Unternehmen Sie sind. Es ist schwer vorstellbar, dass Unternehmen in einem zunehmend skeptischen und wettbewerbsintensiven Markt gedeihen können, wenn sie auf Akquise anstelle von Kundenbindung setzen, nicht in die CX investieren und keine spezifische Kundenservicestrategie verfolgen. Insbesondere da fast die Hälfte (49 %) der europäischen Unternehmen keinen strategischen Plan für ihren Kundenservice besitzt. Im besten Fall wird es für sie schwierig, mithilfe von Kundenmeinungen ihre Botschaft zu verbreiten und neue Zielgruppen zu erreichen. Im schlimmsten Fall werden sie feststellen, dass sich die Kundenmeinung gegen sie richtet, und sie nicht in der Lage sind, erfolgreich dagegen anzukämpfen.

Die Customer Experience als entscheidender Faktor

Der zunehmende Fokus auf Loyalität und Kundenbindung macht den Kundenservice neben dem Marketing zu einem starken Motor der Wertschöpfung. Doch dies kann in Unternehmen ein Umdenken erfordern. Eine gute Customer Experience ist mehr als nur die Art, wie ein Kundenservicemitarbeiter einem Kunden begegnet. Es ist ein Versprechen, das das Unternehmen seinen Kunden gibt. Von fairen Richtlinien bis hin zu einer nahtlosen Benutzererfahrung und einem hilfreichen Kundenservice – jeder Aspekt Ihres Unternehmens spielt eine wichtige Rolle beim Aufbau der Markentreue. Beziehen Sie den Kundenservice in Ihre Marketingstrategie ein, sodass beide Seiten davon profitieren: sowohl Sie als auch Ihre Kunden.