Ihr Roboterkollege und Sie

Ab wann wirkt künstliche Intelligenz nicht mehr wie ein Werkzeug, sondern wie ein Teamkollege?

Maschinen können bereits fahren, Gespräche führen und sogar schlagfertig sein (wie Siri mit ihrer berühmten Antwort auf die Frage „Was ist null geteilt durch null?“ beweist). Bis 2020 planen 55 % der reifen Organisationen, in künstliche Intelligenz zu investieren. Es ist also nur noch eine Frage der Zeit, bis Maschinen auch zu unseren Arbeitskollegen werden. Sie werden für zuverlässigere Arbeitsabläufe sorgen, uns mehr Zeit für komplexe, menschenzentrierte Aufgaben lassen und Organisationen zu Vorreitern der Innovation machen – idealerweise mit einer perfekten Büropersönlichkeit (wahrscheinlich werden sie darauf programmiert sein, zur Happy Hour für Jubel, Trubel und Heiterkeit zu sorgen).

Letzten Endes werden wir gut mit unseren Roboterkollegen zusammenarbeiten, doch bis dahin haben beide Seiten noch einiges zu lernen. Die Roboter können das durch maschinelles Lernen erledigen, während wir sie behutsam in die Feinheiten des vom Menschen dominierten Arbeitsplatzes einführen. Im Grunde unterscheidet sich das gar nicht so sehr von der Zusammenarbeit mit unseren menschlichen Kollegen. Doch weil Roboter Informationen völlig anders verarbeiten als wir, gibt es einige Dinge, die Sie im Umgang mit Ihrem Roboterkollegen beachten sollten:

Verbessern Sie die äußeren Faktoren, die der Roboter nicht ändern kann

Ihr Roboterkollege wird extrem konzentriert und unglaublich effizient Zahlen verarbeiten und Berechnungen anstellen, auf deren Grundlage er seine Entscheidungen trifft, aber er hat eine große Schwäche. Wie alle Maschinen kann er nur das tun, wozu er programmiert ist, und erkennt nicht, wenn seine Funktion durch äußere Faktoren beeinträchtigt wird. Vielleicht ist Ihnen das selbst auch aufgefallen, wenn Sie schon einmal ein umständliches Gespräch mit einem Chatbot geführt oder mitbekommen haben, wie der berüchtigte Microsoft Twitter-Bot Tay im Jahr 2016, kaum auf die Welt losgelassen, in Hasstiraden verfiel.

Was uns Menschen in die Lage versetzt, effektiv zu arbeiten, ist unser Improvisationstalent. Wir können die automatisierten Funktionen unserer Roboterkollegen unterstützen, indem wir die äußeren Umstände anpassen und zum Beispiel dafür sorgen, dass sich der Nachrichtenaustausch eines Chatbots auf markenbezogene und relevante Themen beschränkt (hier ist Ihr Kreativteam gefragt). Ein weiteres Beispiel ist der Antwort-Bot von Zendesk, der Kunden automatisch auf Hilfebeiträge verweist. Wenn diese Beiträge veraltet und überholt sind, kann auch der Antwort-Bot seine Aufgabe nicht effektiv erledigen. Helfen Sie Ihrem Roboterkollegen also, indem Sie sein Umfeld so gestalten, dass er besser arbeiten kann.

Erkennen Sie, wann Sie einschreiten müssen

Die Beschränktheit künstlicher Intelligenz zeigt sich auch in einem weiteren Aspekt, in dem Roboter noch nicht wirklich gut sind, nämlich im Sozialverhalten. Das kann ungeplante Folgen haben, wenn sie ohne Aufsicht arbeiten (wie das Beispiel von Tay gezeigt hat). Wenn der Kontakt mit einem Chatbot zu einem schlechten Kundenerlebnis führt, kann dies zu einer unbeabsichtigten Entmenschlichung der Marke, oder schlimmer noch, zur Abwanderung des Kunden führen. Das wird zu einem größeren Problem, wenn der erste Kundenkontakt praktisch immer mit einem Chatbot stattfindet. (Gartner hat festgestellt, dass bis 2022 etwa 72 % dieser Interaktionen von Robotern übernommen werden.)

Manchmal ist der menschliche Einfallsreichtum eben durch nichts zu ersetzen. Lernen Sie, für Ihren Roboterkollegen einzuspringen, falls ein Kunde einmal zunehmend frustriert wird oder ein Prozess nicht zum gewünschten Ergebnis führt. Nutzen Sie solche Gelegenheiten, um zu prüfen, inwieweit die KI-Funktionen Ihrer Organisationen Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen. Und machen Sie sich keine Gedanken, falls Ihr Roboterkollege daraufhin degradiert wird – kurzfristig ist das die bessere Lösung und wird seine Gefühle nicht verletzen (weil er keine hat).

Messen Sie seinen Erfolg an dem Ihren

KI-gestützte Maschinen sind nur erfolgreich, wenn sie andere erfolgreich machen. Deshalb kann die Effizienz Ihrer Organisation Aufschluss darüber geben, wie gut die Roboter arbeiten. Dabei kommen vielleicht einige unbequeme Wahrheiten über die KI-Fähigkeit Ihrer Firma ans Licht, aber gerade solche Erkenntnisse können zu konstruktiven Anpassungen führen. Die gute Nachricht ist, dass Sie Ihren emotionslosen Roboterkollegen nach Belieben kritisieren können, ohne dass er beleidigt seine Arbeit hinwirft. Nur wundern Sie sich nicht, wenn er irgendwann anfängt, frech zu werden.