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Kundenservice-Fähigkeiten: 5 Qualitäten des perfekten Mitarbeiters

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten, mit denen Sie herausragende Mitarbeiter von den Menschen in einer Organisation unterscheiden können, die lediglich ihre Arbeit erledigen.

Von Anneke Steenkamp

Veröffentlicht 9. September 2018
Zuletzt aktualisiert: 14. Januar 2021

Kundenservice-Fähigkeiten

Niemand ist perfekt – aber einige Personen haben einfach die Fertigkeiten und charakterlichen Merkmale, die sie zu einem Supportmitarbeiter machen, während andere hingegen nur gute Mitarbeiter sind. Welche Kundenservice-Fähigkeiten machen also den Unterschied zwischen diesen Personen aus? Welches sind neben den richtigen Fertigkeiten und Jobanforderungen für den Kundenservice die Eigenschaften, die sie zu den idealen Kandidaten für die Bearbeitung der Probleme anderer Menschen machen?

Im Folgenden finden Sie einige Richtlinien und gängige erforderliche Eigenschaften für den Kundenservice, mit denen Sie herausragende Mitarbeiter von den Menschen in einer Organisation unterscheiden können, die lediglich ihre Arbeit erledigen:

  • Loyalität
  • Eigenschaften guter Mitarbeiter
  • Natürliche Problemlösung
  • Gewissenhaftigkeit
  • Überzeugungskraft

1. Sie sind loyal

Der Autor Alexander Kjerulf drückt es ungefähr so aus: „Glückliche Mitarbeiter, glückliche Kunden“. Das mag recht einfach klingen, aber Freude und Zufriedenheit in einem Unternehmen führen unweigerlich zu Loyalität.

Achten Sie im Gespräch mit einem Bewerber darauf, was er über die Unternehmen sagt, für die er zuvor gearbeitet hat. Es wird zwar eventuell eine gewisse unterschwellige Unzufriedenheit geben, wenn sie über ihre Erfahrungen sprechen, aber ein potenzieller Mitarbeiter, der trotz seines Ausscheidens in den höchsten Tönen von seinem früheren Unternehmen schwärmt, ist sowohl ein respektvoller als auch loyaler Mitarbeiter. Ein loyaler Kundenbetreuer wird die Interessen des Unternehmens bei Interaktionen mit verärgerten Kunden vertreten (eine Fähigkeit, die viel Geduld erfordert). Er wird sein Bestes geben, um das Image des Unternehmens auch gegenüber den schwierigsten Kunden zu schützen.

2. Eigenschaften guter Mitarbeiter

Obwohl die meisten Unternehmen nur über ein begrenztes Budget für den Kundenservice verfügen, war die Suche nach dem idealen Mitarbeiter in den letzten Jahren wichtiger als mögliche Kostensenkungen. Die perfekten Kundenservicemitarbeiter machen mehr, als nur die Erwartungen zu erfüllen: Sie haben eine positive Einstellung, Geduld mit den Kunden und sind allen gegenüber höflich. Das sind die Grundvoraussetzung, um sowohl die Bedürfnisse des Kunden als auch die des Unternehmens zu erfüllen. Wenn Sie diese Punkte bei der Einstellung neuer Mitarbeiter nicht berücksichtigen, könnte es passieren, dass Sie aus einer hitzköpfigen, negativ eingestellten Person einen geeigneten Mitarbeiter für Ihr Kundensupportteam machen möchten.

Ihr HR-Team oder die Person, die das Vorstellungsgespräch führt, sollte auch wissen, wie man einen Lebenslauf richtig liest, um die richtigen Mitarbeiter zu finden. Achten Sie beim Durchlesen des Lebenslaufs Ihres möglichen Mitarbeiters auf Schlüsselformulierungen, die in seinen Zeugnissen auf gute Soft Skills schließen lassen, wie z. B. „arbeitet gut mit anderen zusammen“ und „hat immer eine positive Einstellung“.

Eine positive Herangehensweise ist wichtig, da der tägliche Umgang mit Kundenproblemen die psychische Gesundheit eines Mitarbeiters belasten kann. Wenn man trotz der täglichen Fluktuation einen positiven Standpunkt beibehalten kann, können die negativen Aspekte des Kundenservice negiert werden. Mit Geduld und Höflichkeit kann der Kundenservicemitarbeiter seine Stimme, seinen Tonfall und seine Marke herausstellen, ohne unhöflich oder ungehalten zu klingen. So kann er auch bei komplexen Kundenproblemen die Ruhe bewahren.

3. Sie sind natürliche Problemlöser

Unternehmen, die sich durch einen hervorragenden Kundenservice auszeichnen, warten nicht darauf, dass ein Problem auftritt, bevor sie es angehen. Eine der wesentlichen Fertigkeiten im Kundenservice ist es, vorausschauend mit möglichen Risiken umzugehen und bereits eine Lösung in der Hinterhand zu haben, wenn ein Problem auftritt.

Ebenso müssen Kundenservicemitarbeiter in der Lage sein, eine Lösung anzubieten, noch bevor der Kunde die Frage stellt (natürlich im Rahmen des Zumutbaren). Der Bewerber sollte neben seinen Fertigkeit bei der Problemlösung auch ein guter Zuhörer sein, um während der Kommunikation „Anhaltspunkte“ zu erkennen und zwischen den Zeilen zu lesen.

In Bezug auf die oben genannten Persönlichkeits-Typen ist der ideale Kundenservicemitarbeiter entweder der Typ Künstler oder der Typ Beschützer, da diese für ihre stabile und gewissenhafte Art bekannt sind, sowie angenehme Gesprächspartner sind und Probleme lösen können.

Im Kundenservice ist nichts perfekt und Probleme sind unvermeidbar. Sehen Sie dies nicht als Misserfolg. Die besten Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, wie sie ihre Probleme lösen.

4. Sie sind sehr gewissenhaft

Suchen Sie nach Bewerbern, die sehr gewissenhaft sind. Der Bewerber, der zu spät zum Vorstellungsgespräch erscheint und nervös und verwirrt wirkt, ist wahrscheinlich nicht die ideale Wahl.

Gewissenhafte Menschen sind zuverlässig, diszipliniert, methodisch, organisiert und zielorientiert. The Journal of Applied Social Psychology schreibt, dass „[Personen], die in Tests als sehr gewissenhaft eingestuft werden, sich eher bewusst sind, wie gute zwischenmenschliche Interaktionen den Kundenservice positiv beeinflussen – und sich auch eher so verhalten“.

Bis zu einem gewissen Grad sind gewissenhafte Menschen „Ja-Sager“ in dem Sinne, dass sie sich bewusst sind, was für bestimmte Menschen funktioniert und was nicht. Sie haben ein ausgeprägtes Gespür dafür, was moralisch richtig und falsch ist und wie man mit anderen Menschen umgeht.

Wenn sich Kunden an ein Unternehmen wenden, suchen sie aktiv Hilfe bei der Lösung eines Problems. Ein gewissenhafter Kundenservicemitarbeiter wird besser in der Lage sein, die in den Worten des Kunden verschachtelten Anhaltspunkte zu erfassen, sodass er Probleme besser lösen kann. In Zendesk Chat finden Sie ebenfalls einige kreative Möglichkeiten, mit schwierigen Kunden und Beschwerden umzugehen und gleichzeitig hilfsbereit und ruhig zu bleiben.

5. Sie sind überzeugungsstark

Ein großartiger Kundenservicemitarbeiter weist aber auch einige tolle Fertigkeiten im Bereich Marketing und Vertrieb auf. Der Mitarbeiter muss nicht nur ein guter Taktiker sondern auch in der Lage sein, den Kunden in eine Richtung zu lenken, die sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden Vorteile mit sich bringt.

Wenn Sie wissen wollen, ob Ihre Bewerber diese Fertigkeit haben, stellen Sie im Vorstellungsgespräch eine einfache Frage wie: „Warum sollten wir Sie einstellen?“ Daraufhin müssen sie sich auf überzeugende Weise verkaufen und ihre Qualitäten, Eigenschaften und guten Gründe für eine Einstellung auflisten – ein perfekter Praxis-Test für ihre Fähigkeiten im Kundenservice.

Achten Sie bei Bewerbungsgesprächen auf diese Qualitäten, Eigenschaften und Fähigkeiten, die für den Kundenservice vorteilhaft sind. Suchen Sie nach Bewerbern, die kommunikativ, überzeugend, höflich, geduldig, gewissenhaft und loyal sind.

Interessieren Sie sich für Zendesk Chat für Ihr Unternehmen? Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit einem Live-Chat eine persönliche Verbindung mit Ihren Kunden aufbauen und den Gewinn steigern können.

So stellen Sie die besten Kundenbetreuer ein

Wir haben diese Schritt-für-Schritt-Anleitung entwickelt, um Sie dabei zu unterstützen, die besten Kandidaten für den Kundenservice zu finden.

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