KI im E-Commerce: Wie sie die Customer Experience transformiert

Künstliche Intelligenz (KI) verändert unser Leben rasant: Sie treibt selbstfahrende Autos an, beantwortet Suchanfragen blitzschnell und revolutioniert das E-Commerce-Erlebnis – und Konsument:innen merken den Unterschied. Laut dem Zendesk AI-Powered Customer Experience Trends Report 2024 glauben 75 Prozent der Konsument:innen, die bereits KI genutzt haben, dass sie die Interaktion mit Unternehmen in den nächsten zwei Jahren vollständig verändern wird.

Doch das ist keine ferne Zukunft – KI verändert das Einkaufserlebnis bereits heute. E-Commerce-Unternehmen setzen sie ein, um rund um die Uhr Support zu bieten, Mitarbeitende weiterzubilden, die Customer Experience (CX) zu verbessern und Cross- sowie Upselling zu fördern. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie KI erfolgreich in Ihre Abläufe integrieren können.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Vorteile des Einsatzes von KI im E-Commerce
• Häufige Anwendungsfälle von KI im E-Commerce
• So implementieren Sie KI in Ihr E-Commerce-Unternehmen
• Häufig gestellte Fragen
• Revolutionieren Sie Ihre E-Commerce-CX mit der Zendesk-KI

Vorteile des Einsatzes von KI im E-Commerce

E-Commerce-Unternehmen profitieren in vielerlei Hinsicht, wenn sie KI einsetzen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.

Verbesserte Customer Experience

Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie künstliche Intelligenz Ihren E-Commerce-Kundenservice optimieren und die Customer Experience verbessern kann. Digitale, autonome KI-Agenten können Kund:innen rund um die Uhr begeistern, indem sie sofort Unterstützung bei Bestellungen und Produktinformationen bieten. Wenn sie mit Backend-Systemen verbunden sind, steigern diese Bots die Personalisierung, indem sie individuelle Hilfe und Empfehlungen auf Grundlage der jeweiligen Bedürfnisse bereitstellen.

Über Chatbots hinaus kann KI Ihrem Team wertvolle Einblicke liefern, um ein noch besseres Kundenerlebnis zu schaffen. So kann sie beispielsweise automatisch die Kaufabsicht von Kund:innen erfassen und analysieren, damit Servicemitarbeitende Anliegen besser verstehen – ein Bereich, in den bereits 70 Prozent der Unternehmen investieren.

Höhere Teamproduktivität

Teams, die jede Aufgabe manuell erledigen, geraten schnell ins Hintertreffen. KI kann Support-Mitarbeitende während der Interaktion mit Kund:innen anleiten und sie zum besten Vorgehen führen, wodurch sie schneller reagieren können. Sie kann zudem eigenständig komplexe Anliegen bearbeiten und so Mitarbeitende entlasten, damit diese sich auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

Optimierte Workflows

Künstliche Intelligenz bietet Teams die Flexibilität, Workflows zu verbessern – zum Beispiel durch automatisches Ticket-Routing. Mit KI und Automatisierung lassen sich intelligentes Routing und Omnichannel-Routing kombinieren, um Kundentickets anhand von Stimmung, Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Agent:innen an die richtige Person zu leiten. Solche Prozesse schaffen ein Umfeld der intelligenten Automatisierung und helfen Unternehmen, Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten.

Gesteigerte Rentabilität

KI kann die Rentabilität auf mehreren Ebenen steigern – und der erste Punkt ist simpel: Zufriedene Kund:innen haben einen höheren Customer Lifetime Value (CLV). Durch den Einsatz von KI zur Verbesserung der Customer Experience fördern Unternehmen Wiederholungskäufe, was die Kundentreue und Kundenbindung stärkt.

Darüber hinaus kann künstliche Intelligenz Cross- und Upselling vorantreiben. Wenn sie mit E-Commerce-Tools und anderen Geschäftssystemen verbunden ist, kann sie personalisierte Produktempfehlungen auf Basis früherer Käufe oder bestimmter Aktionen und Verhaltensweisen senden.

Häufige Anwendungsfälle von KI im E-Commerce

Die Einführung von KI am Arbeitsplatz kann Unternehmen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen und Kund:innen besser anzusprechen. Hier sind einige gängige Anwendungsfälle von KI im E-Commerce, mit denen Sie starten können.

Bereitstellung von 24/7-Kundensupport

KI-Agenten sind fortschrittliche Bots, die umfassenden, 24/7-Support bieten und sicherstellen, dass E-Commerce-Kund:innen personalisierte Unterstützung über bequeme Kanäle wie Meta-DMs, WhatsApp oder Instagram erhalten.
Beispielsweise sind Zendesk AI Agents auf Milliarden echter Kundensupport-Interaktionen trainiert. Dadurch erkennen sie automatisch, was Kund:innen möchten, und antworten so, wie es menschliche Agent:innen tun würden.

Ein reales Beispiel bietet die Plattform Photobucket für Bild- und Videohosting. Das Unternehmen nutzte Zendesk AI Agents, um Mitgliedersupport rund um die Uhr bereitzustellen – mit einer Kundenzufriedenheit (CSAT) von 96 Prozent und 30 Prozent weniger jährlichen Tickets.

Höhere Personalisierung

Die Kombination aus KI und Datenanalyse ermöglicht personalisierten Service und eine herausragende Customer Experience in großem Maßstab. Generative KI-Tools können Support-Mitarbeitenden beispielsweise schon vor einer Interaktion Einblicke in die Absicht und Stimmung der Kund:innen liefern. So können Agent:innen gezielte Unterstützung bieten, die genau auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt ist.

KI-Agenten können zudem auf Grundlage der bisherigen Einkaufshistorie personalisierte Produktempfehlungen geben. Das sorgt dafür, dass Kund:innen hochwertige, individuelle Einkaufserlebnisse erhalten – ganz gleich, ob sie mit einem menschlichen oder einem virtuellen Agenten interagieren.

Rechnungsverarbeitung

Viele Unternehmen wissen, dass das Nachverfolgen von Rechnungen fast ein Vollzeitjob sein kann. Wenn Kund:innen eine Kopie ihrer Rechnung anfordern, können KI-Agenten sofort helfen. Sie gleichen dafür die Kundendaten mit dem Abrechnungssystem oder E-Commerce-Tool des Unternehmens ab, finden die richtige Rechnung und senden sie automatisch per Live-Chat, Nachricht oder E-Mail.

Zusammenführen und Organisieren von Tickets

Eine große Anzahl doppelter Tickets kann Support-Teams überfordern und sowohl Mitarbeitende als auch Kund:innen frustrieren. KI kann diesen Prozess optimieren, indem sie doppelte Tickets automatisch erkennt und das Backlog organisiert. Außerdem kann sie Tickets nach Sprache, Absicht und Stimmung kennzeichnen und priorisierte Tickets sofort an die richtige Stelle weiterleiten.

Kommunikation von Bestellstatus

Kund:innen möchten häufig nach der Bestellung den Lieferstatus erfahren. Wenn diese Informationen nicht leicht zugänglich sind, überhäufen sich schnell Anfragen – meist mit wiederkehrenden, zeitaufwendigen Aufgaben für Agent:innen. KI-Agenten können hingegen die Daten im Bestellmanagement-System analysieren und Kund:innen automatisch über den aktuellen Bestellstatus informieren.

Bearbeitung von Rücksendungen und Rückerstattungen

Manchmal sind Kund:innen mit ihrer Bestellung unzufrieden – hier kann KI Abhilfe schaffen. KI-Agenten können Rückgabe- und Erstattungsanfragen von Anfang bis Ende verwalten und so rund um die Uhr sofortige Unterstützung bieten. Sie erkennen außerdem, wenn Kund:innen kurz davor sind, abzuspringen, oder besonders unzufrieden sind, und leiten solche Fälle an menschliche Agent:innen weiter. So kann Ihr Team schnell reagieren und die Beziehung erhalten.

So implementieren Sie KI in Ihr E-Commerce-Unternehmen

Während KI ein leistungsstarkes Werkzeug ist, lässt sich ein Unternehmen nicht mit einem Fingerschnippen in eine automatisierte Organisation verwandeln. Die Einführung von KI sollte gut durchdacht sein – beachten Sie unsere Tipps unten.

1. Langfristige Ziele klar definieren

KI ist keine Schnelllösung – sie ist eine langfristige Strategie. Definieren Sie vor der Implementierung Ihre Ziele klar und setzen Sie Erwartungen, dass sich zentrale E-Commerce-Kennzahlen im Zeitverlauf verbessern. Beginnen Sie mit der Automatisierung einfacher Aufgaben wie Rückerstattungen und Passwortzurücksetzungen. Wenn Ihr Team mit KI vertrauter wird, skalieren Sie den Einsatz auf komplexere Fälle. So erzielen Sie stärkere Effekte – etwa bessere Kundenbindung und höheren Customer Lifetime Value.

2. Support-Agent:innen mit den richtigen Tools ausstatten

Nachdem die Ziele feststehen, benötigen Ihre Support-Agent:innen die passenden Tools. Agentenorientierte KI-Werkzeuge sind ein idealer Start: Sie sind einfach zu implementieren und liefern schnell Mehrwert. Sie wirken jedoch nur, wenn sie auch genutzt werden – wählen Sie daher Technologien, die speziell für diese Rollen entwickelt wurden, zum Beispiel Agenten-Copilots.

Agenten-Copilots sind KI-gestützte, intelligente Assistenten. Sie führen Agent:innen durch Interaktionen und stellen alle Informationen bereit, die für exzellenten Support nötig sind. So wird „mühelos effektiver“ Kundenservice möglich.

3. Tickets zu KI-Agenten und KI-gestützten Wissensdatenbanken umleiten

Wenn Kund:innen Ihr Support-Team kontaktieren, sind sie oft bereits frustriert – weil sie das Problem nicht selbst lösen konnten. KI kann Ihre Wissensdatenbank verbessern, damit sich Kund:innen selbst helfen können. Das steigert die Zufriedenheit und reduziert das Ticketvolumen. Generative KI-Tools können z. B. aus wenigen Stichpunkten Artikel erstellen und den Ton optimieren.

Sobald die Wissensdatenbank steht, können KI-Agenten Kund:innen zu hilfreichen Artikeln leiten oder Informationen daraus direkt in den Chat ziehen. Das ermöglicht sofortige Unterstützung für Shopper und verschafft Agent:innen Zeit für wichtigere Aufgaben und für stärkere Beziehungen zu Kund:innen.

Ein Praxisbeispiel ist der britische Modehändler Motel Rocks. Die Marke setzte Zendesk AI Agents ein, damit Kund:innen Antworten eigenständig finden – mit einer Steigerung der Self-Service-Rate um 206 Prozent und einem Plus von 9,44 Prozentpunkten beim CSAT.

4. Integration in die zentralen Geschäftssysteme

Um KI im E-Commerce maximal zu nutzen, integrieren Sie sie in Ihre Kernsysteme. KI-Agenten können Informationen aus CRM, Bestellverwaltung und anderen Datenbanken ziehen, um Kund:innen kompetent zu unterstützen. Beispielsweise können KI-Agenten anhand der Einkaufshistorie Upselling- und Cross-Selling-Chancen vorschlagen. So entsteht ein vollständig automatisiertes Ökosystem, das die Wirksamkeit von KI erhöht.

5. Kontinuierliche Verbesserung anstreben

Messen Sie Ihren Fortschritt fortlaufend, nachdem KI in Ihre Prozesse eingeführt wurde. Prüfen Sie regelmäßig Ihre E-Commerce-Kennzahlen: Machen Sie Fortschritte oder gibt es Optimierungspotenzial?

Nutzen Sie außerdem KI-gestützte Qualitätssicherung, um die Mühe zu reduzieren. QA-Tools können 100 Prozent der Support-Interaktionen prüfen. So erkennen Sie, wie menschliche Agent:innen KI einsetzen, und können Ihre KI-Strategie gezielt verbessern. QA identifiziert zudem Ineffizienzen und schlägt vor, was als Nächstes automatisiert werden sollte – für skalierbare Ergebnisse mit KI im E-Commerce.

Häufig gestellte Fragen

Revolutionieren Sie Ihre E-Commerce-CX mit der Zendesk-KI

KI kann Ihrem E-Commerce-Unternehmen helfen, die Customer Experience zu verbessern und Umsatz zu steigern. Damit bieten Sie 24/7-Kundenservice, mehr Personalisierung und automatisieren Routinen wie Ticketorganisation und Rückerstattungen. Allerdings ist KI nicht gleich KI. Setzen Sie auf einen Partner, der auf 18 Milliarden echten Kundensupport-Interaktionen basiert – wie Zendesk. Mit uns antizipieren Sie Kundenbedürfnisse, optimieren Ihre Abläufe und befähigen Support-Agent:innen, eine außergewöhnliche Customer Experience zu liefern.

Erfahren Sie mehr über unsere Funktionen für den Einzelhandel und darüber, wie wir Ihre CX verbessern können.

Lush

Zendesk unterstützt Lush dabei, dank ethischer Werte und positiver Einstellung zu wachsen

„KPI sind standardisiert, aber unsere Unternehmensgründer wollten, dass wir ihnen Rückmeldung darüber geben, wie sich unsere Kunden fühlen. Mit Zendesk ist das kein Problem.“

Naomi Rankin

Global CX Manager

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