Drei Möglichkeiten, wie KI-Integrationen die Zukunft des Einzelhandels prägen

Unternehmen, die ein attraktives Einzelhandelserlebnis bieten, erzielen bis zu 7 Prozent höhere Umsätze als der Durchschnitt sowie bis zu 10 Prozent mehr Rendite für ihre Aktionäre. In einem Einzelhandelsmarkt, in dem der Wettbewerb von Tag zu Tag härter wird, ist das ein Vorteil, der sich lohnt.

In einem Markt jedoch, der von Tag zu Tag unbeständiger wird, und angesichts von Verbrauchern, deren Erwartungen noch nie so hoch waren, kann es eine große Herausforderung darstellen, ein herausragendes Einzelhandelserlebnis zu bieten. Einzelhändler müssen Wege finden, um den Trends einen Schritt voraus zu sein, die sich viel schneller ändern können als ihre Fähigkeit, neue Kampagnen zu starten oder neue Ware zu beschaffen.

Eine der besten Möglichkeiten hierfür ist der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). KI kann Einzelhändlern dabei helfen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und so vorab auf eine veränderte Nachfrage zu reagieren. Darüber hinaus kann KI Unternehmen bei der Verwaltung knapper Ressourcen wie Lagerbestände oder Mitarbeiterzeit unterstützen und ihnen sogar helfen, durch Konversation eine engere Kundenbeziehung aufzubauen.

Während also eine weitere intensive Weihnachtszeit für Einzelhändler ansteht, ist es jetzt an der Zeit, sich ernsthaft mit dem Einsatz von KI zu befassen, um den Kundenbedürfnissen zuvorzukommen, Ressourcen besser zu nutzen und eine Customer Experience zu bieten, die zugleich überraschend und beeindruckend ist.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie KI für sich arbeiten lassen können…

1. Verbessern Sie die Customer Journey

   Einer der frustrierendsten Aspekte des Marketings ist es, eine Reihe großartiger Kampagnen zur Kundenakquise durchzuführen, nur um dann festzustellen, dass alle von Ihnen generierten Leads durch Lecks in der Vertriebspipeline im Sand versickern. KI kann helfen, dieses Problem durch die Analyse, wo in der Customer Journey diese Lecks auftreten, zu beheben.

   Beispielsweise kann es sein, dass trotz hoher Besucherzahlen in Ihrem Online-Shop und/oder Ihrem Ladengeschäft immer wieder Kunden abspringen. Mithilfe von KI können Sie herausfinden, ob dies daran liegt, dass sie das Gewünschte nicht finden können, dass die Kaufabwicklung verwirrend ist oder dass sie ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verwenden können. Sobald Sie die Gründe kennen, weshalb die Kunden abspringen, können Sie diese Punkte angehen.

   KI kann auch dabei helfen – wie wir kürzlich bei der Modemarke Zara und der Eröffnung eines neuen Flagship-Stores in Madrid gesehen haben. Der Store verfügt über zahlreiche automatisierte Funktionen, die allesamt darauf ausgelegt sind, die Customer Journey zu optimieren und zu beschleunigen. Dazu gehören das mobile Bezahlen per Scan-and-Go, bei dem das Anstehen an der Kasse entfällt, sowie automatisierte Rückgabestellen. Entscheidend ist, dass diese Funktionen mit einem KI-gesteuerten Back-End verbunden sind, das die Interaktionen der Kunden mit diesen Funktionen analysiert, sodass der Store die Customer Experience kontinuierlich verbessern kann.

   Darüber hinaus gibt es noch Selective Marketplace, zu dem die Damenmodemarken Wrap London und Poetry gehören. Das Unternehmen nutzte KI-gesteuerte Lösungen, um Anrufe nahtlos an die richtigen Teams und Mitarbeiter weiterzuleiten und so Verzögerungen und Warteschlangen zu minimieren. Das System lieferte außerdem den Teams im Kontaktzentrum sofort Insights und Kundeninformationen. Die Zustimmung der Kunden stiegt dadurch auf 97 Prozent.

2. Verbessern Sie die Nachfragevorhersage, um die Effizienz zu steigern

   Eine weitere Möglichkeit, wie KI Ihnen helfen kann, einem sich ändernden Markt einen Schritt voraus zu sein, ist die Optimierung der Nachfrageprognose. Selbst in optimalen Zeiten ist eine gute Nachfrageprognose schwierig – vor allem bei neuen Produkten, ohne eine Datenbank mit Verlaufsdaten. Wir bewegen uns auf eine Rezession zu und die korrekte Prognose der Auswirkungen verschiedener Variablen – einschließlich Inflation, Arbeitslosigkeitstrends, Lohnabschlüsse und Verbraucherstimmung – aufeinander und auf die Verbrauchernachfrage wird dadurch noch schwieriger.

   KI mit ihrer Fähigkeit, Daten schneller als Menschen zu verarbeiten und Korrelationen und Trends selbst in den größten und komplexesten Datasets zu erkennen, hilft bei der Lösung dieses Problems. Mithilfe Ihrer eigenen Daten und ggf. externer Datasets kann KI Muster im Kaufverhalten Ihrer Kunden erkennen. Das bedeutet, dass Sie den Einkauf von Lagerbestand, den Personalbestand und andere wichtige Entscheidungen genau auf Spitzenwerte, Tiefstwerte und Schwankungen bei der Nachfrage abstimmen können.

   Lauf einer aktuellen Studie von McKinsey kann der Einsatz von KI-gestützten Prognosen das Lieferkettenmanagement drastisch verbessern. Dies stellt insbesondere angesichts der aktuellen Lieferkettenprobleme einen potenziell massiven Wettbewerbsvorteil dar und kann die Fehlerquote um bis zu 50 Prozent reduzieren. Dieselbe Studie kam außerdem zu dem Ergebnis, dass sich die Lagerhaltungskosten um bis zu 10 Prozent und die Verwaltungskosten um bis zu 40 Prozent senken lassen. In einigen Branchen kann KI sogar bis zu 50 Prozent aller Aufgaben im Personalmanagement automatisieren und so die Kosten um bis zu 15 Prozent senken.

   Darüber hinaus bedeutet der Einsatz von KI-gestützten Prognosen weniger Verschwendung, niedrigere Lagerkosten und eine bessere Nutzung der Assets. All dies führt zu einer höheren Rendite (Return on Investment, ROI) und einem effizienteren Personaleinsatz. Dies wiederum führt zu einer höheren Kosteneffizienz, was auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt ein großer Vorteil ist.

3. Bieten Sie besseren Kundenservice

   Sie können KI auch direkt für den Kundenservice nutzen, am offensichtlichsten in Form von automatisierten Chatbots. Hier programmieren Sie Ihre Customer Experience-Plattform so, dass ein automatisierter Chatbot aktiviert wird, wenn festgestellt wird, dass eine Customer Journey ins Stocken geraten ist, was auf ein drohendes Abspringen des Kunden hinweist.

   Bezeichnenderweise geben 65 Prozent der Kunden an, dass sie heutzutage lieber bei Einzelhändlern einkaufen, die diese Art von mühelosem, automatisiertem Erlebnis bieten. Und die dafür notwendige Technologie wird immer besser.

   Wenn Sie Ihre Customer Experience (CX)-Plattform mit Ihren CRM-Systemen (Customer Relationship Management) verbinden, können Sie auch die Kommunikation mit Kunden, die wichtige Umsatzträger sind, priorisieren und sie so schnell wie möglich an das richtige Serviceteam weiterleiten. Mit Zendesk Intelligent Triage beispielsweise scannt KI den Inhalt eines Tickets, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Anschließend wird dieses Ticket automatisch an das Team weitergeleitet, das am besten in der Lage ist, das Ticket aufzulösen, was die Lösung beschleunigt und die Customer Experience verbessert.

   Darüber hinaus können KI-Plattformen die Mitarbeiter im Kundenservice automatisch zur besten Lösung für jede Kundenanfrage hinführen. Dies trägt dazu bei, die Anfrage schneller aufzulösen und das Gesamterlebnis für Kunden zu verbessern. Sobald beispielsweise ein Ticket beim Mitarbeiter eingeht, schlägt Zendesk Smart Assist mithilfe der von Intelligent Triage durchgeführten Textanalyse dem Mitarbeiter die drei Lösungen vor, mit denen das Problem am wahrscheinlichsten behoben werden kann.