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So kann KI die Gast Experience in Hotels verbessern

Erfahren Sie, wie der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) Hotels helfen kann, ihre Customer Experience zu verbessern.

Von Lilia Krauser, Autoren

Veröffentlicht 7. Juli 2022
Zuletzt aktualisiert: 7. Juli 2022

Der Sommer naht. Es ist Zeit, die Koffer zu packen und sich auf in den Urlaub zu machen! Normalerweise freuen wir uns beim Verreisen am meisten auf die Entspannung, die Möglichkeit, Zeit mit der Familie zu verbringen und neue Kulturen und Orte zu erkunden. Wenn Reiseveranstalter und Beherbergungsbetriebe Spitzenleistungen im Bereich Kundenservice bieten, werden entspannte Tage in der Sonne noch angenehmer und unvergesslicher.

Die Customer Experience ist ein wesentlicher Bestandteil des Urlaubserlebnisses. Unser CX-Trends-Bericht hat ergeben, dass 50 % der europäischen Kunden einem Unternehmen bereits nach einer schlechten Customer Experience den Rücken kehren würden. Technologie kann hier den Ausschlag geben. Einige der besten Hotels setzen bereits auf Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI), um einen besser vernetzten, personalisierten und bequemen Kundenservice zu gewährleisten. Dank KI können Hotels großartige Customer Experiences nicht nur innerhalb, sondern auch außerhalb des Hotels anbieten und so einen größeren Teil der gesamten Reise ihrer Gäste abdecken. So kann eine spezielle mobile App beispielsweise all das bieten, was ein Kunde für seinen Aufenthalt benötigt, einschließlich Autovermietung oder die Buchung von Touren.

So können Sie Hotelangebote und Urlaubserlebnisse mit KI verändern

1. Gestalten Sie den Buchungsprozess nahtlos und automatisieren Sie ihn.

Die meisten von uns freuen sich darauf, in den Urlaub zu fahren. Auf die eigentliche Buchung des Urlaubs freuen sich allerdings nur die wenigsten. KI kann den Buchungsprozess vereinfachen und so das Unbehagen der Kunden lindern. Die Verbesserung der Customer Experience auf den Buchungsplattformen kann sich positiv auf die gesamte Urlaubsstimmung auswirken.

Je häufiger ein Gast dasselbe Hotel nutzt, desto mehr können seine Vorlieben aus früheren Buchungen dazu beitragen, künftige Buchungen zu verbessern. Wenn das Ganze gut gemacht ist, schafft es Loyalität. Die Gäste kommen immer wieder zurück, weil sie den Service genießen. Wenn Gäste beispielsweise über eine App buchen, die sie bereits bei einem früheren Aufenthalt genutzt haben, könnte ihre nächste Buchung mit nur einem Klick erfolgen. Ihre Daten werden von der vorherigen Reise übernommen. Sie müssen nur noch die Daten angeben.

Oder wie wäre es, wenn die Gäste buchen könnten, ohne überhaupt etwas anzuklicken? Hotels ermöglichen es ihren Gästen jetzt, ihren Aufenthalt über einen Sprachassistenten zu buchen. Im Hotel angekommen, können die Gäste per Sprachbefehl ganz einfach Anfragen an das Hotelpersonal stellen oder die Beleuchtung steuern. Und je mehr Gäste die auf KI basierenden Dienste nutzen, desto besser ist diese in der Lage, ihnen genau das zu bieten, was sie brauchen.

Selbst bei den fortschrittlichsten Buchungssystemen ist es wichtig, dass die Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal einfach mit den Supportmitarbeitern in Kontakt treten können. Automatisieren Sie die einfachen Dinge und bieten Sie Mehrwert, wo es darauf ankommt.

2. Probleme in der Gäste Experience verringern

Jeder Urlaubsanbieter muss dafür sorgen, dass alle Aspekte einer Reise reibungslos verlaufen. Hotels können ihren Gästen von Anfang an genau das bieten, was sie brauchen, indem sie die Hindernisse aus dem Weg räumen, die einem angenehmen Aufenthalt im Wege stehen.

Mit ziemlicher Sicherheit haben Ihre Gäste ein Smartphone. Warum also sollten Sie das Smartphone nicht nutzen, um den Gästen einen nahtlosen Check-in-Prozess zu bieten? Sie können die Standorteinstellungen verwenden, um Gäste einzuchecken, ohne dass diese überhaupt zur Rezeption gehen müssen. Oder Sie nutzen einen QR-Code, um automatisch über die Ankunft Ihrer Gäste informiert zu werden, sie im WLAN-Netzwerk anzumelden und ihnen eine Reihe von Dienstleistungen anzubieten, die ihnen die Orientierung erleichtern. Da die Mitarbeiter an der Rezeption in diesem Bereich entlastet werden, haben sie mehr Zeit, sich auf die Betreuung der Gäste zu konzentrieren und ihnen eine unvergessliche Gäste Experience zu bieten.

Aber was passiert, wenn die Gäste auf ihr Zimmer gehen und feststellen, dass nicht genügend Handtücher vorhanden sind? Oder vielleicht wollen sie etwas beim Zimmerservice bestellen? Telefonanlagen sind veraltet und können nicht den Mehrwert bieten, mit dem Alternativen aufwarten können. Das Konzept des mobilen Messagings zum Beispiel ist den meisten nicht fremd. Ihre Kunden nutzen wahrscheinlich Dienste wie WhatsApp, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren. Wie wäre es, wenn sie sich auf dieselbe Weise an die Rezeption wenden könnten? Ein Chatbot könnte den Gästen sofort eine Antwort geben und ihnen die Gewissheit vermitteln, dass ihre Anfrage bearbeitet wird. Bei Bedarf können menschliche Mitarbeiter übernehmen und individuelle Unterstützung anbieten.

3. Proaktiver Kundensupport.

Wenn sich ein Hotel für den Einsatz von Messaging-Diensten entscheidet, sind die Daten, die den Konversationen zugrunde liegen, von entscheidender Bedeutung. Four Seasons Hotels and Resorts ist ein Beispiel für eine Marke, die das verstanden hat. Das Unternehmen hat bei der Umsetzung seiner Vision mit Zendesk zusammengearbeitet. Four Seasons wollte nicht nur neue Kanäle wie WhatsApp anbieten, sondern war sich auch bewusst, dass vernetzte Systeme eine wichtige Voraussetzung dafür sind. Die Vernetzung verwandelt isolierte Gespräche in fortlaufende Konversationen, die den Gästen helfen, neue Dinge zu entdecken, die sie brauchen könnten.

Wenn sich ein Gast zum Beispiel nach den Frühstückszeiten erkundigt, eröffnen sich dadurch Kommunikationswege, die für alle Beteiligten sehr viel wertvoller werden können. Das Hotel kann ihnen Vorschläge für Aktivitäten nach dem Frühstück oder andere Dienstleistungen unterbreiten. Neben den Angeboten innerhalb der vier Mauern des Hotels können Hotels dank KI ihren Gästen nun auch personalisierte Programme außerhalb ihrer Räumlichkeiten anbieten. Mit Hilfe einer App oder eines Messaging-Dienstes kann das Hotel Besichtigungen und Ausflüge in der Umgebung empfehlen und Taxis buchen. Je mehr das Hotel über den Gast erfährt, desto genauer und proaktiver werden seine Vorschläge. Für die Gäste bedeutet dies weniger Planung und Stress und mehr Vergnügen.

Für die Zukunft der KI und der Reisebranche ergeben sich grenzenlose Möglichkeiten und die Perspektive ist einfach nur spannend. Die Hotels, die ihre Gäste motivieren, immer wieder zu kommen, sind diejenigen, die die Kunst der kanalübergreifenden Kommunikation beherrschen. Sie werden in der Lage sein, eine Customer Experience zu bieten, die sich personalisiert, nahtlos und bequem anfühlt, vom Einchecken bis zum Auschecken.

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