So erstellen Sie ein Help Center: Ein umfassender Leitfaden

Die Kund:innen von heute erwarten schnelle und einfache Lösungen. Wenn Antworten nicht leicht zu finden sind oder Probleme ungelöst bleiben, warten sie nicht ab – sie suchen sich eine Alternative. Einer der besten Wege, um diese verpasste Chance zu vermeiden, ist die Erstellung eines gut strukturierten, informativen Help Centers, das einen intuitiven Self-Service für Kund:innen ermöglicht.

Ein intuitiv aufgebautes Help Center erleichtert es, schnellen und konsistenten Support in großem Umfang zu bieten und gleichzeitig den Druck auf die Support-Teams zu verringern. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie ein Help Center aufbauen, das Kund:innen stärkt, Agent:innen unterstützt und Ihrem Unternehmen hilft, mit den steigenden Erwartungen an den Kundenservice Schritt zu halten.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist ein Help Center?
• Warum Self-Service im Kundenservice wichtig ist
• Welche Probleme hilft ein Help Center zu lösen?
• So bauen Sie ein Help Center für den Kundenservice auf
• Help Center vs. interner Helpdesk
• Entdecken Sie die Help Center-Funktionen von Zendesk

Warum Self-Service im Kundenservice wichtig ist

Die Erwartung an nahtlose Self-Service-Erfahrungen für Kund:innen hat sich in der heutigen Konsumkultur fest verankert. Wenn Einzelpersonen die Informationen nicht finden können, die zur unabhängigen Lösung von Problemen erforderlich sind, können sie schnell das Vertrauen in die Zuverlässigkeit und Detailgenauigkeit des Unternehmens verlieren. Die Ursachen dieser Frustrationen mit einem Self-Service-Portal für Kund:innen anzugehen, ist entscheidend für die Bereitstellung einer großartigen Erfahrung.

Welche Probleme hilft ein Help Center zu lösen?

Zu den häufigsten Herausforderungen, mit denen Support-Teams konfrontiert sind, gehören:

• Hohe Ticketvolumina mit einfachen, sich wiederholenden Fragen.

• Agent:innen, die immer wieder die gleichen Fragen beantworten.

• Kund:innen, die länger als nötig auf Hilfe warten.

• Inkonsistentes Wissensmanagement mit über Teams und Tools verstreuten Informationen.

Ein gut strukturiertes Help Center kann all diese Probleme lösen. Mit einfachem, intuitivem Self-Service erhalten Kund:innen sofortigen Zugriff auf Antworten über eine einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth). Dies wehrt Routine-Tickets ab, bevor sie Ihre Agent:innen erreichen, reduziert das Ticketvolumen und gibt Ihren Agent:innen den Freiraum, sich auf komplexere, wirkungsvollere Gespräche zu konzentrieren.

So bauen Sie ein Help Center für den Kundenservice auf

Der Aufbau eines effektiven Help Centers ist keine einmalige Aufgabe, sondern ein fortlaufender Weg, um Kund:innen in großem Umfang zu unterstützen. Wenn es effektiv umgesetzt wird, hilft es Ihrem Team, wachsende Support-Anforderungen zu bewältigen und dennoch einen schnellen, konsistenten Service zu bieten. Die folgenden Schritte führen Sie durch die Erstellung eines Help Centers von Grund auf.

1. Definieren Sie Ihre Strategie und Ziele

Um ein effektives Help Center aufzubauen, ist es unerlässlich, es an den realen Bedürfnissen der Kund:innen auszurichten. Ohne einen klaren Plan oder eine Strategie riskieren Sie die Erstellung von Inhalten mit geringer Wirkung oder irrelevanten Inhalten, die kritische Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hinterlassen.

Zu Beginn ist es wichtig, Ihre Zielgruppe in- und auswendig zu verstehen. Welche Fragen hört Ihr Support-Team am häufigsten? Welche Kanäle nutzen Kund:innen zur Kontaktaufnahme? Die Antworten auf diese Fragen bestimmen die Inhaltstypen und Formate des Help Centers (wie Text, Video oder Bildmaterial). Beginnen Sie mit den am häufigsten gestellten Fragen, die Reibungspunkte für Ihr Support-Team darstellen, und erweitern Sie diese im Laufe der Zeit.

In dieser Phase müssen Sie auch klare Ziele festlegen. Diese bestehen wahrscheinlich darin, das Ticketvolumen zu senken, die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern, das Wachstum zu unterstützen oder eine Kombination daraus.

2. Wählen Sie die richtige Technologie und Struktur

Wählen Sie beim Aufbau eines Help Centers eine Technologie, die den aktuellen und voraussichtlichen Anforderungen entspricht. Die Software sollte sich in Ihre bestehenden Support-Tools integrieren lassen, um die Workflows über alle Kanäle hinweg konsistent zu halten.

Sie müssen auch eine klare Struktur für Ihr Help Center entwerfen. Die User Experience (UX) sollte einfach und intuitiv sein, damit es für Kund:innen leicht ist, die richtigen Antworten zu finden. Wenn die Struktur verwirrend ist, werden Kund:innen den Self-Service seltener nutzen und stattdessen eher den Support kontaktieren. Dies erhöht das Ticketvolumen und verzögert die Problemlösungen.

3. Erstellen Sie Ihre Kerninhalte für die Wissensdatenbank

Selbst die am besten gestalteten Plattformen bieten keinen Mehrwert, wenn ihre Inhalte nicht helfen, reale Probleme zu lösen. Beginnen Sie mit FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und einfachen Artikeln zur Fehlerbehebung, die häufige Probleme behandeln. Verwenden Sie eine klare, prägnante Sprache und visuelle Hilfsmittel wie Screenshots oder Videos, um komplexe Schritte zu klären und Verwirrung zu stiften.

Streben Sie in dieser Phase nicht nach Perfektion; das Ziel hier ist es, mit der Erstellung nützlicher Inhalte zu beginnen. Sie können Artikel verfeinern und erweitern, wenn Sie mehr darüber erfahren, was Kund:innen tatsächlich benötigen, insbesondere wenn Sie Praktiken des Knowledge-Centered Service befolgen, die auf realen Support-Interaktionen basieren.

4. Launch und gute Auffindbarkeit Ihres Help Centers

Sobald Ihr Help Center bereit ist, stellen Sie sicher, dass Ihre Kund:innen es leicht finden und nutzen können. Platzieren Sie es prominent auf der gesamten Website und in der Support-Umgebung, damit Kund:innen es deutlich als Self-Service-Option wahrnehmen. Es ist auch wichtig, die frühzeitige Nutzung über bestehende Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Live-Chat zu fördern. Im Laufe der Zeit sollte Ihr Help Center die erste Anlaufstelle für Kund:innen sein, die nach Antworten suchen, und nicht der letzte Ausweg.

5. Messen Sie den Erfolg anhand von Kundenservice-Ergebnissen

Überprüfen Sie nach dem Start Ihre ursprünglichen Ziele und machen Sie diese messbar. Achten Sie auf Kennzahlen wie:

• Reduziertes Volumen an Support-Tickets durch Self-Service.

• Verbesserte Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Häufige Probleme, die schneller und konsistenter gelöst werden.

Klare Metriken helfen Ihnen zu verstehen, welche positiven Auswirkungen der Self-Service hat und wo es Raum für Verbesserungen gibt, sodass Sie Ihr Help Center direkt mit den Ergebnissen des Kundenservice verknüpfen können.

6. Nutzen Sie Kundendaten für Ihren Erfolg

Verfolgen Sie Leistungsindikatoren wie Artikelaufrufe, Suchaktivitäten und Kundenfeedback. Achten Sie auch auf Trends bei der Self-Service-Lösung, wie etwa weniger wiederkehrende Tickets und Kund:innen, die Antworten finden, ohne den Support zu kontaktieren.

Nutzen Sie diese Helpdesk-Metriken, um zu verstehen, auf welche Inhalte sich Kund:innen verlassen, wo Lücken bestehen und welche Probleme immer noch Support-Anfragen auslösen. Priorisieren Sie die Aktualisierungen Ihrer Help-Center-Inhalte entsprechend und konzentrieren Sie sich auf Artikel und Themen, die den größten Einfluss auf den Aufwand der Kund:innen und den Support haben.

7. Verbessern Sie die Auffindbarkeit und User Experience

Ein effektives Help Center reduziert den Aufwand für Kund:innen und macht es ihnen leicht, die richtige Antwort zu finden, ohne mehrfach suchen oder den Support kontaktieren zu müssen. Stellen Sie sicher, dass Inhalte durch intuitive Navigation, eine starke Suche und klare Organisation leicht zu entdecken sind. FAQs sollten Teil einer breiteren Inhaltsstruktur sein und keine isolierten Seiten, damit Kund:innen schnell von einfachen Fragen zu tiefergehenden Anleitungen gelangen können.

8. Nutzen Sie KI zur Erstellung von Inhalten

KI kann Ihrem Team helfen, die Inhalte des Help Centers zu skalieren, ohne auf Qualität zu verzichten. Sie kann Inhaltslücken aufzeigen, neue Themen vorschlagen und beim Entwerfen oder Aktualisieren von Artikeln helfen. Generative KI kann auch die Pflege von Inhalten unterstützen, etwa durch das Zusammenfassen langer Artikel, das Aktualisieren veralteter Informationen oder das automatische Übersetzen von Inhalten für ein globales Publikum.

Bedacht eingesetzt kann KI sicherstellen, dass die Inhalte Ihres Help Centers genau, zugänglich und relevant bleiben, während sich Ihre Kundenbedürfnisse weiterentwickeln, und unterstützt so die Personalisierung ohne zusätzliche Komplexität.

9. Führen Sie Kund:innen im richtigen Moment zum Self-Service

Die Erstellung eines Help Centers ist nur der erste Schritt. Um seinen Wert auszuschöpfen, müssen Kund:innen an den richtigen Stellen ihrer Support-Reise auf den Self-Service stoßen, insbesondere nachdem Sie identifiziert haben, welche Inhalte am meisten Anklang finden.

Dies könnte Folgendes umfassen:

• Vorschlagen relevanter Artikel vor dem Einreichen eines Tickets.

• Verlinken von Hilfe-Inhalten in automatisierten Antworten.

• Einbetten des Help-Center-Zugangs in Support-Workflows.

Kund:innen proaktiv zum Self-Service zu führen, hilft dabei, die Akzeptanz zu erhöhen und unnötige Tickets zu reduzieren.

10. Pflegen und verbessern Sie Ihr Help Center im Laufe der Zeit

Kundenbedürfnisse entwickeln sich weiter, und das sollte auch Ihr Help Center tun. Überprüfen Sie regelmäßig das Feedback, Nutzungstrends und die Ticket-Deflection, um die Inhalte korrekt und relevant zu halten. Fördern Sie die gemeinschaftliche Verantwortung über Teams hinweg, anstatt sich auf eine:n einzelne:n Mitwirkende:n zu verlassen.

Ein effektives Help Center ist ein lebendiges System – eines, das sich kontinuierlich verbessert, während sich Ihre Kund:innen und Ihr Unternehmen verändern.

Help Center vs. interner Helpdesk

Ein Help Center ist eine kundenorientierte Self-Service-Ressource, die externen Kund:innen helfen soll, Antworten zu finden, Probleme zu lösen und Produkte oder Dienstleistungen unabhängig zu nutzen. Es umfasst typischerweise FAQs, How-to-Anleitungen und Artikel zur Fehlerbehebung und spielt eine Schlüsselrolle bei der Unterstützung von Unternehmen, die in die Customer Experience investieren, indem es das Supportvolumen reduziert.

Ein interner Helpdesk hingegen unterstützt Mitarbeiter:innen statt Kund:innen. Er dient als zentraler Knotenpunkt für interne Informationen, wie IT-Support, HR-Prozesse, Tools und Unternehmensrichtlinien, und hilft Mitarbeiter:innen, die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Arbeit effizient zu erledigen.

Obwohl beide auf gemeinsamem Wissen basieren, unterscheiden sich ihre Zielgruppen, Ziele und Anwendungsfälle. Help Center konzentrieren sich auf den Self-Service und die Problemlösung für Kund:innen, während interne Helpdesks den Fokus auf den Support von Mitarbeiter:innen und interne Abläufe legen.

Entdecken Sie die Help Center-Funktionen von Zendesk

Das Help Center von Zendesk, bekannt als Zendesk Knowledge, hilft Teams dabei, schnellen und intuitiven Self-Service zu bieten, der mit den wachsenden Kundenbedürfnissen skaliert. Die KI-gestützten Wissensfunktionen machen das Erstellen, Verwalten und Verbessern von Help-Center-Inhalten schnell und unkompliziert. Für Kund:innen war es noch nie so einfach, über jeden genutzten Kanal auf präzise Antworten zuzugreifen.

Als Teil der Zendesk Resolution Platform verbindet das Help Center Wissen mit Ihren breiteren Kundenservice-Workflows und hilft so, sich wiederholende Tickets zu reduzieren und effizientere Lösungen zu unterstützen. Entdecken Sie Zendesk Knowledge, um zu sehen, wie Sie einen Self-Service aufbauen können, der sowohl Kund:innen als auch Support-Teams begeistert.