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So können Sie mihilfe der Kundenstimmungsanalyse die Customer Experience verbessern
Unternehmen suchen laufend nach neuen Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern. Hier erfahren Sie, warum die Kundenstimmung ein entscheidender Faktor dabei sein kann.
Von Bryony Mulkern, Community Manager, SentiSum
Zuletzt aktualisiert: 2. März 2023
Der Erfolg der Customer Experience einer Marke hängt im Grunde von drei Faktoren ab:
einem kundenorientierten Ansatz, der gründlichen Kenntnis der Voice of the Customer (VOC) und der unternehmensweiten Entschlossenheit, hervorragende Leistungen zu erbringen.
In diesem Artikel beschäftigen wir uns damit, wie mithilfe der Kundenstimmungsanalyse die Customer Experience verbessert werden kann, indem der Fokus auf den zweiten Faktor gelegt wird, nämlich die Voice of the Customer, also den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen der Kunden. Am Ende unseres Artikels wissen Sie, wie Sie die Kundenstimmung analysieren können, um Ihren Kunden eine hervorragende Customer Experience zu bieten.
- Was ist die Kundenstimmungsanalyse?
- Warum ist eine Kundenstimmungsanalyse wichtig?
- Warum sind Kundenservicedaten wichtig, um die Kundenstimmung zu ermitteln?
Was ist die Kundenstimmungsanalyse?
Wenn Ihre Kunden Feedback, Kommentare, Bewertungen oder Beschwerden hinterlassen, erfahren Sie, was ihnen an Ihrem Unternehmen gefällt, und was nicht, und was verbesserungswürdig ist.
Kundenstimmungsanalysen ermöglichen Ihnen, diese Daten zu erfassen und zu analysieren und in Form von Insights nutzbar zu machen.
Mit einer Kundenstimmungsanalyse können Sie also feststellen, wie Käufer ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke bewerten.
Die Kundenstimmungsanalyse erfolgt vor allem bei mittelständischen und größeren Unternehmen oft automatisiert, da dabei Tausende von Datenpunkten in Form von Kundenrezensionen, Umfragen, Supportgesprächen und Kommentaren in sozialen Medien durchforstet werden müssen. Solche Datenmengen manuell zu analysieren ist nahezu unmöglich.
Warum ist eine Kundenstimmungsanalyse wichtig?
Für die Kundenstimmungsanalyse gibt es zahllose Anwendungsmöglichkeiten. So kann sie beispielsweise eingesetzt werden, um CSAT- und NPS®-Umfrageergebnisse besser zu verstehen, die Kundenbindung zu stärken oder die Markenwahrnehmung zu evaluieren.
Wir werden hier anhand von drei Bereichen zeigen, wie die Kundenstimmungsanalyse die Customer Experience verbessern kann.
1. Besserer Kundenservice
Schlechter Kundenservice ist heutzutage oft für das Scheitern von Kundenbeziehungen verantwortlich. Supportverantwortliche versuchen daher herauszufinden, wie sie den Service verbessern und durchgehend anspruchsvollen Kundensupport bereitstellen können.
Die Kundenstimmungsanalyse ermöglicht ihnen, genau nachvollziehen, welche Aspekte des Service Kunden frustriert und welche ihnen besonders gut gefallen.
Wird beispielsweise festgestellt, dass lange Reaktionszeiten der Hauptgrund für schlechte Customer Experiences im Support sind, können entsprechende Gegenmaßnahmen getroffen werden.
2. Produktentwicklung
Durch die Analyse der Kundenstimmung können Sie beurteilen, wie Ihr Produkt bei Ihren Kunden ankommt. Es gibt drei Hauptbereiche, in denen Sie die Kundenstimmungsanalyse einsetzen können:
- Produktfehler schnell erkennen und beheben
- Suboptimale Produktbereiche erkennen
- Neue Funktionen identifizieren, die Ihre Kunden benötigen
Wenn Kunden beispielsweise aufgrund eines Produktfehlers nicht in der Lage sind, eine Aufgabe zu erledigen, können Sie das Problem schnell erkennen, ihm auf den Grund gehen und es rasch lösen, bevor weitere Benutzer davon betroffen sind.
Mithilfe der Kundenstimmungsanalyse können Sie Tickets, die aufgrund von Fehlern erstellt wurden, in Echtzeit identifizieren und technisch versierte Benutzer schon vorab davon in Kenntnis setzen. Dadurch sind zur Überwachung bestimmter Probleme keine manuellen Protokolle mehr erforderlich, da entsprechende Informationen automatisch in Ihrem Analyse-Dashboard zur Verfügung stehen. So kann Ihr Technikerteam den Fehler einfacher untersuchen und das Problem beheben.
3. Entscheidungsfindung
Ihr Kundenserviceteam kennt die Probleme Ihrer Kunden und weiß daher, welche besonders dringend sind. Doch ohne Daten ist es für sie schwierig, verwertbare Insights weiterzugeben, und anderen Teams fällt es wiederum schwer, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Die Kundenstimmungsanalyse liefert dazu die erforderlichen Daten, sodass Sie die Probleme erkennen können, die die Customer Experience beeinträchtigen.
Stellen Sie sich vor, Sie sind ein E-Commerce-Unternehmen und arbeiten mit einer neuen Lieferfirma zusammen. Ihre Daten offenbaren, dass sich die Customer Experience Ihrer Kunden in letzter Zeit aufgrund verspäteter Lieferungen verschlechtert hat. Dieses Wissen können Sie an Ihr Betriebsteam weiterleiten, sodass anhand dieser Daten Entscheidungen zur Lösung des Problems getroffen werden können.
Warum sind Kundenservicedaten wichtig, um die Kundenstimmung zu ermitteln?
Idealerweise sollte im Unternehmen ein ganzheitliches, demokratisiertes „Voice-of-the-Customer“-Programm vorhanden sein, auf das alle Zugriff haben. Im Rahmen dieses Programms sollte auch die bei Interaktionen mit dem Kundensupport erhobene Kundenstimmung analysiert werden. Dazu zählen Daten aus Kundenumfragen, Bewertungen, Chats, E-Mails und Anrufen ebenso wie Daten zur Produktnutzung, Befragungen und Rückmeldungen in sozialen Medien.
Sehen wir uns das Beispiel von Gousto an. Der im Vereinigten Königreich ansässige Anbieter von Menüboxen führte neun VoC-Kanäle zusammen und stellte alle Insights zur Kundenstimmung auf einer zentralen, allen Teams zugänglichen Plattform zur Verfügung. Auf diese Weise war das Unternehmen in der Lage, ein objektives Bild der Kundenstimmung zu erlangen, Probleme im gesamten Unternehmen zu beheben und die Customer Experience zu verbessern.
Es ist also wichtig, bei der Kundenstimmungsanalyse auch die Daten des Kundensupports einzubeziehen. Hier sind drei Gründe dafür.
Die Vorteile der Verwendung von Kundensupport-Konversationen bei der Kundenstimmungsanalyse
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Proaktiver Support
Wenn Kunden ein Problem haben, erstellen sie normalerweise ein Ticket oder wenden sich an den Kundensupport. Durch die eingehenden Anrufe, E-Mails und Chats erhalten Sie Echtzeitdaten, anhand derer Sie wiederkehrende Probleme schnell erkennen und beheben können, bevor sie außer Kontrolle geraten.
Im Gegensatz dazu werden NPS®-Umfragen (Net Promoter Score) zwar regelmäßig, aber in gewissen Abständen durchgeführt. Dabei können Tage oder Wochen vergehen, bis Sie auf sich häufende Probleme aufmerksam werden, die zur Verschlechterung der Customer Experience beitragen. Folglich können Sie keine Sofortmaßnahmen ergreifen, was wiederum zu niedrigen Zufriedenheitswerten oder verstärkter Kundenabwanderung führen kann.
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Objektive Daten
Der größte Unterschied zwischen Kundensupport-Konversationen und anderen Datenquellen besteht darin, dass Kunden ihr Feedback und ihre Probleme von sich aus melden. Das bedeutet, dass die Informationen, die Sie erhalten, nicht durch die Fragestellung verzerrt werden können.
Bei anderen Methoden zur Einholung von Kundenfeedback, wie z. B. bei Kundenbefragungen, sprechen Sie Ihre Kunden direkt auf ihre Meinung an, was problematisch sein kann.
So antworten Kunden nur auf die konkreten Fragen, die ihnen gestellt werden. Fragen wie „Bitte erklären Sie, warum Ihnen die Anmeldeseite nicht gefällt“ beruhen beispielsweise häufig auf einer nicht immer korrekten Annahme des Fragestellers. Wenn das eigentliche Problem erst auf der nächsten Bildschirmseite auftaucht, würden Sie dies von Ihren Kunden nur erfahren, wenn Sie es explizit ansprechen.
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Hohe Granularität
Einer der Hauptvorteile von Kundensupportdaten ist, dass sie aus allen möglichen Unternehmensbereichen stammen können. Diese Daten beinhalten Kundeninteraktionen aller Kundengruppen auf der gesamten Customer Journey – von dem Zeitpunkt, an dem sie von Ihrem Produkt erfahren, bis zu dem Moment, an dem sie einen Kauf tätigen oder zu einem Konkurrenten wechseln.
Das bedeutet, dass Kundensupport-Konversationen eine Fülle von Insights liefern, die Sie ganz nach Bedarf nutzen können.
Nehmen wir an, Sie stellen fest, dass Ihre Kunden negative Erfahrungen mit Ihrer mobilen App machen, wodurch die Customer Experience beeinträchtigt wird. Diese Informationen können von einer Vielzahl von Quellen stammen – von einer Nutzerbewertung, einer Kundenbefragung, einem Supportanruf oder einer Kundenstimmungsanalyse. Doch die Gründe für die schlechte Erfahrung mit der App können vielfältig sein.
Erst wenn Sie eine detaillierte Analyse durchführen, können Sie feststellen, was die Ursache für die unzureichende Customer Experience ist. Danach können Sie einen Plan entwickeln, um das Problem zu beheben.
Nutzen Sie die Vorteile der Kundenstimmungsanalyse
In diesem Artikel haben wir uns mit der Kundenstimmungsanalyse beschäftigt und erklärt, warum sie für die Customer Experience so wichtig ist und wie Sie mit Kundensupport-Konversationen die Kundenstimmung analysieren und dadurch wertvolle Insight gewinnen können.
Wenn Sie Ihre Customer Experience mithilfe einer Kundenstimmungsanalyse verbessern möchten, sehen Sie sich SentiSum an. SentiSum ist eine KI-basierte Tagging- und Reporting-Plattform, die Ihnen hilft, Kundentrends und -stimmungen zu verstehen.
Erfahren Sie, wie die Integration von Zendesk mit SentiSum Unternehmen wie Hotjar, Gousto und Ticketmaster hilft, die Stimmung ihrer Kunden zu analysieren, detaillierte Kundeneinblicke zu erlangen und die Customer Experience zu verbessern.
