2017 Technologietrends in Kundensupportcentern

Une überzeugendes Kundenerlebnis hilft, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Trotzdem fehlen vielen Organisationen die Tools, um einheitlichen Support bereitzustellen.

Laut einer jüngsten Umfrage von Gatepoint Research besteht bei den meisten Kundensupportorganisationen das Hauptziel darin, die Kundenzufriedenheit zu steigern, aber das Supportpersonal hat oft mit Systemen zu kämpfen, die schwer zu bedienen und zu integrieren sind. Dies macht es schwierig, auf allen Kanälen und über alle Agenten hinweg ein einheitliches Benutzererlebnis zu gewährleisten.

Bei der Gatepoint-Umfrage gaben 51 % der Teilnehmer an, dass Kundenservice vom Management ihres Unternehmens als potenzieller Wettbewerbsvorteil betrachtet wird. Uneinheitlicher Service ist aber nach wie vor der Hauptgrund für frustrierte Kunden.

Bei der Umfrage kristallisierten sich die folgenden Herausforderungen und Trends heraus:

• Am wichtigsten ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Uneinheitlicher Service ist nach wie vor der Hauptgrund für frustrierte Kunden.
• Die existierenden Kundensupportsysteme sind benutzerunfreundlich und schwer zu integrieren

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*Gatepoint Research, December 2016

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