Was ist neu?

Im Webinar „Was ist neu“ erhalten Sie einen kompletten Überblick.

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Zendesk Connect iconConnect

Den anderen einen Schritt voraus

Mit Connect können Sie die Kundenkommunikation managen, die skalierte Automatisierung von Nachrichten ermöglichen und Ihre Supportabläufe optimieren.

Wir stellen vor: Zendesk Connect

Zendesk hat ein neues Familienmitglied! Connect ist eine Software für proaktive Kommunikation, mit der Ihr Supportteam genau ermitteln kann, was Kunden brauchen, wünschen und erwarten. Connect verbessert die Kommunikation über alle Kanäle hinweg: Ihre Kunden haben weniger Grund, um Hilfe zu bitten, und Sie haben mehr Möglichkeiten, sie zu unterstützen.

Dieses neue Produkt ist begrenzt verfügbar; der Rollout erfolgt auf progressiver Basis.

Weitere Infos über Zendesk Connect

Zendesk Support iconSupport

Machen Sie es richtig

Ein traumhaft einfaches System zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets

Fertigkeitsbasierte Verteilung - begrenzte Verfügbarkeit

Leiten Sie Tickets an den Kundenserviceagenten weiter, der die passenden Fertigkeiten aufweist. Fertigkeiten werden von einem Administrator konfiguriert, damit bestimmte Agenten bestimmte Arten von Tickets erhalten. So wird sichergestellt, dass Kundenserviceagenten genau die Tickets erhalten, die sie am effizientesten lösen können.

Weitere Infos über die fertigkeitsbasierte Verteilung (begrenzt verfügbares Release)

Nebenkonversationen – Early-Access-Programm

Geben Sie Ihren Kundenserviceagenten die Möglichkeit, mit internen und externen Teams zusammenzuarbeiten, um schneller die richtigen Antworten zu erhalten. Im Rahmen von intuitiven Nebenkonversationen bekommen Agenten den richtigen Kontext und können Kunden schneller helfen.

Weitere Infos über Nebenkonversationen (Early-Access-Programm)

Kontextbezogene Arbeitsbereiche – Early-Access-Programm

Mit der Funktion „Kontextbezogene Arbeitsbereiche“ können Administratoren individuelle Ticketoberflächen für Kundenserviceagenten erstellen. Arbeitsbereiche werden basierend auf Ticketbedingungen eingerichtet und enthalten nur die jeweils relevanten Makros und Apps. Dies reduziert den Arbeitsaufwand für Agenten und erhöht ihre Gesamtproduktivität, da sie immer die richtigen Tools zur Hand haben.

Weitere Infos über Kontextbezogene Arbeitsbereiche (Early-Access-Programm)

Interaktionsverlauf und Karte mit wichtigen Infos – Early-Access-Programm

Sorgen Sie dafür, dass Kundenserviceagenten in jedem Ticket die richtigen Kundendetails sehen. Die Funktion „Interaktionsverlauf und Karte mit wichtigen Infos“ bietet Kundenserviceagenten Zugriff auf eine Kundenprofilkarte mit den Kontaktdaten des Kunden. Die Agenten sehen außerdem eine Zeitleiste aller Tickets, die der Kunde eingereicht hat, damit sie ihre Antworten personalisieren können.

Weitere Infos über Interaktionsverlauf und Karte mit wichtigen Infos (Early-Access-Programm)

E-Mail-CCs und Follower – Early-Access-Programm

Mit der Funktion „E-Mail-CCs“ können Sie jetzt externe Benutzer und Kundenserviceagenten zu Ticketbenachrichtigungen hinzufügen. Diese Funktion ist vergleichbar mit der herkömmlichen CC-Funktion in E-Mails. Die neue Funktion „Follower“ ermöglicht es internen Benutzern, ein Ticket zu überwachen, ohne dass der jeweilige Endbenutzer benachrichtigt wird.

Verbesserungen bei E-Mail-Anhängen

Agenten und Kunden können jetzt Dateien direkt an E-Mails anhängen und brauchen sie nicht mehr als Link hochzuladen.

Weitere Infos über Verbesserungen bei E-Mail-Anhängen

Absenderauthentifizierung

Durch Aktivierung der Absenderauthentifizierung sorgen Sie für noch mehr Sicherheit bei eingehenden E-Mails. Mit dieser Funktion lässt sich die Anzahl von Spam- und Spoofing-E-Mails reduzieren.

Weitere Infos über Absenderauthentifizierung

Angepasste Ressourcen – begrenzt verfügbar

„Angepasste Ressourcen“ ist eine neue Funktion in der Zendesk Developer Platform, mit der externe Datenquellen wie Produkte oder Abonnements gespeichert und mit dem Standarddatenmodell von Zendesk (Tickets, Benutzer und Organisationen) verknüpft werden können. Auf diese Weise lassen sich auch ganz spezielle Supportanforderungen erfüllen.

Erfahren Sie mehr über Angepasste Ressourcen und registrierten Sie sich für das Limited-Availability-Programm.

Slack-Integration für Zendesk Support

Mit der neuesten Slack-Integration für Zendesk Support können Kundenserviceagenten direkt von Slack aus interne Notizen anzeigen, erstellen und zu Supporttickets hinzufügen.

Erfahren Sie mehr über unsere neue Slack-Integration und registrieren Sie sich für das Early-Access-Programm.

Support Mobile SDK v2

Mit Zendesk Support Mobile SDK v2 schaffen Sie ein modernes Supporterlebnis, das Ihre Kunden zu schätzen wissen. Die neu überarbeitete SDK hat jetzt das Erscheinungsbild von nativen iOS- und Android-Messaging-Apps und bietet reichhaltigere Interaktionen, Support für linksläufige Sprachen und Emoji, Hyperlinks und Rich-Text-Formatierung.

Weitere Informationen zu Support Mobile SDK v2

Schulung: Support-E-Learning-Kurs für Kundenserviceagenten

In diesem für das Selbststudium konzipierten Onlinekurs lernen Sie die Grundlagen von Zendesk Support kennen. Wir stellen Ihnen die Agentenoberfläche vor und zeigen Ihnen den Ablauf eines Tickets von Anfang bis Ende. Innerhalb einer Stunde werden Sie in der Lage sein, Ihr erstes Ticket zu beantworten und zu lösen.

Weitere Infos über den E-Learning-Supportkurs für Agenten

Schulung: erweiterter Kurs zu Insights

Mit angepassten Metriken können Sie Insights noch stärker machen. Erfahren Sie, wie Sie mit Metriken, die für Ihr Unternehmen relevant sind, noch aussagekräftigere Berichte erstellen können. Am Ende des Kurses sind Sie in der Lage, eine Metrik zu erstellen und konditionale Formatierung anzuwenden.

Weitere Infos über die Erstellung von angepassten Metriken

Schulung: Kurs zur Zendesk Developer Platform

Schnelleinstieg in die Zendesk Developer Platform: Lernen Sie die Grundlagen der Plattform kennen und erfahren Sie mehr zur Nutzung von APIs, Apps und SDK.

Weitere Infos über die Möglichkeiten der Plattform

Schulung: Entwicklerzertifizierung

Unser Customer Education-Team freut sich, unsere neue Entwicklerzertifizierung vorzustellen.

Wenn Sie sich mit unseren Apps, APIs und SDK ganz besonders gut auskennen, stellen Sie Ihre Kompetenz unter Beweis und lassen Sie sich zertifizieren. Damit werden Sie in Ihrem Team zum Ansprechpartner Nummer Eins, wenn es um Fragen zu Zendesk geht.

Werden Sie einer der ersten zertifizierten Zendesk-Entwickler

Schulung: Kurse für Zendesk Support in neuen Sprachen

Unser Customer Education-Team bietet jetzt Kurse für Zendesk Support auf Deutsch und Französisch. Damit werden vor allem globale Kunden angesprochen. Jetzt können neue Administratoren die Grundlagen von Support in ihrer Muttersprache lernen.

Unser deutsches und französisches Kursangebot

Zendesk Guide iconGuide

Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten.

Wir stellen vor: Guide Enterprise

Wir freuen uns, Guide Enterprise vorzustellen, einen neuen Plan, mit dem größere Unternehmen ihren Kunden ein optimales Self-Service-Erlebnisses bieten können. Guide Enterprise umfasst fantastische neue Features wie Team Publishing, Integration der App „Knowledge Capture“, Content Cues und Help Center für mehrere Marken (Multibrand).

Weitere Informationen zu Guide Enterprise

Guide Enterprise – Team Publishing

Team Publishing bietet Genehmigungs- und Veröffentlichungs-Workflows, damit Ihr Team noch einfach gemeinsam an Inhalten arbeiten kann. Content Manager können Kundenserviceagenten gezielt mit der Aktualisierung von Beiträgen beauftragen, neue Beiträge überprüfen und vorhandene bearbeiten, bevor sie die Änderungen veröffentlichen.

Weitere Infos über Team Publishing

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„Mit dem Team-Publishing-Workflow konnten wir die Erstellung von Inhalten optimieren. Jetzt es ist für Kundenserviceagenten viel leichter, Inhalte zu erstellen und überprüfen zu lassen. Was vorher eine Woche dauerte, ist jetzt in 1-2 Tagen erledigt. Besonders hilfreich ist die Möglichkeit, einen Beitrag einer anderen Person zur Überprüfung zuzuweisen. Durch eine automatische E-Mail-Benachrichtigung wird man gleich informiert, ohne dauernd die Warteschlange im Auge behalten zu müssen.“

– Mary Paez, Knowledge Manager bei Veeva

Guide Enterprise – Content Cues

Mit Content Cues können Content Manager Lücken in der Wissensdatenbank identifizieren. Basierend auf maschinellem Lernen untersucht Content Cues automatisch alle eingehenden Supporttickets und vorhandenen Help-Center-Beiträge und schlägt dann Themen vor, die in der Wissensdatenbank nicht oder nur unzureichend behandelt werden. So können Sie Ihren Content optimieren.

Weitere Infos über Content Cues

Guide Enterprise – Help Center für mehrere Marken (Multibrand)

Mit Multibrand können Sie Help Center, Communitys und Kundenportale bereitstellen, die perfekt auf Ihre Marken, Produkte oder Dienstleistungen abgestimmt sind, und so für ein markenspezifisches Kundenerlebnis sorgen.

Weitere Infos über Multibrand

In den Editor integrierte App „Knowledge Capture“

Die App „Knowledge Capture“ befindet sich jetzt in der Editor-Leiste. So können Kundenserviceagenten beim Lösen von Tickets einfacher auf Wissensempfehlungen zugreifen. Agenten können nach wie vor direkt von der App „Knowledge Capture“ auf Wissen zugreifen, Links zu Inhalten einfügen und neue Beiträge verfassen. Zusätzlich dazu gibt es jetzt eine Beitragsvorschau, Quick-Links und eine verbesserte Linkverfolgung, sodass sich die App noch leichter verwenden lässt.

Weitere Infos über die neue in den Editor integrierte App „Knowledge Capture“

Import von Google-Dokumenten

Durch den Import von Google-Dokumenten direkt in Ihre Zendesk Guide-Wissensdatenbank können Sie noch leichter in die Arbeit mit Guide einsteigen bzw. Ihre Wissensdatenbank weiter ausbauen.

Weitere Infos über den Import von Google-Dokumenten

Answer Bot – neue Sprachen

Bonjour! Unser fleißiger Bot hat drei weitere Sprachen gelernt. Answer Bot versteht jetzt Deutsch, Französisch und Niederländisch. So können Sie noch mehr Kunden helfen, die zum Lösen von Tickets benötigten Antworten zu finden.

Weitere Infos über die neuen Sprachen, die vom Answer Bot unterstützt werden

Answer Bot im Web Widget

Über den Answer Bot im Web Widget können Benutzer dank eines Chat-ähnlichen Erlebnisses schnell und einfach auf Guide-Beiträge zugreifen und sich so selbst helfen. Der Answer Bot liefert Antworten auf einfache Fragen, die von Benutzern immer wieder gestellt werden, damit sich Kundenserviceagenten auf komplexere Supportprobleme konzentrieren können.

Erfahren Sie mehr über den Answer Bot im Web Widget und registrieren Sie sich für das Early-Access-Programm.

Services – Guide-Services

Ob Sie eben erst in den Self-Service einsteigen oder eine existierende Self-Service-Strategie etwas verfeinern möchten – wir bieten das Wissen und die Best Practices, um Ihnen zum Erfolg zu verhelfen.

Weitere Informationen über die Guide-Services erhalten Sie von Ihrem Kontobetreuer.

Empfohlene Apps und Partner für Zendesk Guide

  • Knowledge Capture Knowledge Capture

    Mit der Guide-App „Knowledge Capture“ profitieren Sie vom kollektiven Wissen Ihres Teams. Damit können Kundenserviceagenten Beiträge direkt von der Ticketoberfläche aus durchsuchen, verlinken, markieren und erstellen.

  • Algolia Algolia

    Algolia gibt Benutzern sofortig Feedback zu den eingegebenen Stichworten und hilft ihnen so, das Gewünschte schneller zu finden.

  • Unbabel Unbabel

    Unbabel übersetzt automatisch FAQ-Inhalte im Help Center in 28 Sprachen.

  • Qordoba Qordoba

    Qordoba ermöglicht die intelligente Lokalisierung von Help-Center-Beiträgen und bietet Integrationen mit wichtigen App-Entwicklungsplattformen und -technologien.

  • Diziana Diziana

    An Ihre Marken angepasste und sofort einsatzbereite Designs, spezialisiertes Branding und Vorlagen für Ihre Wissensdatenbank.

Mehr im Apps Marketplace

Zendesk Chat iconChat

Dialog starten

Live-Chat-Software, mit der Sie schnell und einfach einen Dialog mit Kunden aufnehmen können – in Echtzeit.

Chatberichte in Insights

Jetzt können Sie Zendesk Chat-Metriken noch detaillierter analysieren. In Insights von GoodData werden alle chatspezifischen Metriken wie Chatvolumen, Chatdauer, Zeit bis zur ersten Antwort und Zufriedenheitswerte erfasst. So können sie Berichte über diese Metriken parallel zu Zendesk Support, Talk und Guide* erstellen.

Weitere Infos über Chatberichte mit Insights

*Guide-Berichte in Insights sind beschränkt auf die App „Knowledge Capture“ und den Answer Bot.

Kreditkartenschwärzung

Wenn die Schwärzungsfunktion aktiviert ist, werden die in einem Chat eingegebenen Kreditkartennummern automatisch maskiert, sodass weder der Kunde noch der Kundenserviceagent sie vollständig sehen kann. Auch im Chatverlauf des Kundenserviceagenten erscheinen sie geschwärzt.

Weitere Infos über Schwärzung von Kreditkartennummern

Integriertes Chat-Erlebnis im Web Widget

Zendesk Chat ist jetzt in das zentrale Web-Widget-Erlebnis integriert. Mit dem Chat-Konversationsverlauf erhalten Agenten mehr Kontext, damit sie ein erstklassiges, auf Chat gestütztes Kundenerlebnis bieten können.

Informieren Sie sich über das integrierte Chat-Erlebnis und registrieren Sie sich für das Early-Access-Programm.

Neues Design für iOS-Apps

Die neue Version unserer iOS-Apps bietet Support für iPads, Split-View-Modus, Unterstützung für Shortcuts und vieles mehr.

Weitere Infos über das neue Design unserer iOS-Apps

Apple Business Chat Beta

Mit Zendesk können Unternehmen persönlicheren und zeitnaheren Kundensupport über die Nachrichten-App bieten.

Weitere Infos über Apple Business Chat Beta

Schulung: E-Learning-Kurs zu Zendesk Chat für Kundenserviceagenten

In diesem für das Selbststudium konzipierten Onlinekurs lernen Sie die Grundlagen von Zendesk Chat kennen. Wir zeigen Ihnen, wie Chat die Qualität und Effizienz von Kundeninteraktionen verbessern kann. Am Ende des Kurses sind Sie in der Lage, Ihren ersten Chat zu führen.

Weitere Infos über den E-Learning-Kurs zu Chat für Kundenserviceagenten

Zendesk Talk iconTalk

Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Call-Center-Lösung für persönlicheren und produktiveren Support per Telefon.

Noch mehr Talk-Telefonnummern

Zendesk Talk bietet jetzt neue gebührenfreie, SMS- und lokale Telefonnummern (Produkt und Beta). Wir haben jetzt Telefonnummern in 75 Ländern! Sie können ab sofort auch Kunden in Ländern wie Argentinien (lokal und gebührenfrei), Kolumbien (gebührenfrei) Griechenland, Rumänien, Indonesien und Südkorea per Telefon betreuen.

Weitere Infos über die neuen Zendesk Talk-Telefonnummern

Rückruf aus der Warteschlange und SMS-Kontaktanfrage vom Sprachdialogsystem aus in mehreren Sprachen

Zendesk Talk-Kunden, die Telefonsupport in anderen Sprachen als Englisch anbieten, können jetzt die Funktionen „Rückruf aus der Warteschlange“ und „SMS-Kontaktanfrage vom Sprachdialogsystem aus“ verwenden. Mit der Funktion „Rückruf aus der Warteschlange“ haben Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, statt auf einen Kundenserviceagenten zu warten. Mit der Funktion „SMS-Kontaktanfrage vom Sprachdialogsystem aus“ können Anrufer von Telefon- auf SMS-Support wechseln.

Weitere Infos über Rückruf aus der Warteschlange und SMS-Kontaktanfrage vom Sprachdialogsystem aus in mehreren Sprachen

Rückrufanforderung aus dem Web Widget

Die Zendesk Talk- und Web Widget-Teams haben gemeinsam ein nützliches neues Feature entwickelt: „Rückrufanforderung aus dem Web Widget“. Dieses Feature ist jetzt eingeschränkt verfügbar.

Mit „Rückrufanforderung aus dem Web Widget“ können Sie Ihr Anrufvolumen flexibel managen. Geben Sie einfach die Telefonnummer Ihres Kundenserviceteams und die ungefähre Wartezeit an und lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, ob sie einen Rückruf möchten, sobald ein Kundenserviceagent verfügbar ist.

Dieses Feature ist begrenzt verfügbar; der Rollout erfolgt auf progressiver Basis.

Weitere Infos über Rückrufanforderung aus dem Web Widget

Schulung: E-Learning-Kurs zu Zendesk Talk für Kundenserviceagenten

In diesem Onlinekurs lernen Sie die Grundlagen von Zendesk Talk kennen. Sie erfahren unter anderem, wie Talk das Kundenerlebnis durch Live-Anrufe und SMS/MMS verbessern kann. Am Ende des Kurses wissen Sie, wie man Anrufe entgegennimmt und weiterleitet, Anrufe initiiert und Kunden zurückruft, die einen Rückruf angefordert haben.

Weitere Infos über den E-Learning-Kurs zu Zendesk Talk für Kundenserviceagenten