Was ist neu?

Im Webinar „Was ist neu“ erhalten Sie einen kompletten Überblick.

Kleidung
Neues auf einen Blick.

In diesem Quartal stellen wir eine Reihe neuer Funktionen und Updates zu unseren Produkten und der Zendesk Developer Platform vor. Mit jedem neuen Feature können Sie ein weiteres Problem auf dem Weg zum optimalen Kundenerlebnis ausbügeln. Blättern Sie nach unten, um mehr zu den Verbesserungen zu erfahren, die wir u. a. an der Funktion zur fertigkeitsbasierten Verteilung und am Answer Bot vorgenommen haben.

Symbol für Zendesk SupportSupport

Machen Sie es richtig

Ein traumhaft einfaches System zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets

Verbesserungen an der fertigkeitsbasierten Verteilung – Ansichten

Kundenserviceagenten können jetzt eine fertigkeitsbasierte Ansicht mit allen gewünschten Ticketbedingungen erstellen und einen Filter für diese Ansicht hinzufügen.

Weitere Infos über die Verbesserungen an der fertigkeitsbasierten Verteilung.

Verbesserungen an der fertigkeitsbasierten Verteilung – Berichte

Mit den verbesserten Berichten zur fertigkeitsbasierten Verteilung haben Teams jetzt Zugriff auf Metriken zur Optimierung der Teamproduktivität und des allgemeinen Benutzererlebnisses.

Weitere Infos über die neuen Berichtsfunktionen für die fertigkeitsbasierte Verteilung.

Verbesserungen an Nebenkonversationen

Wir haben einige Verbesserungen an Nebenkonversationen vorgenommen, darunter Unterstützung für Makros, Einleiten einer Nebenkonversation von einem Kommentar aus und verbesserte Benachrichtigungen bei Aktualisierungen.

Weitere Infos über die Verbesserungen an Nebenkonversationen.

Interaktionsverlauf und Karte mit wichtigen Infos – Early-Access-Programm

Sorgen Sie dafür, dass Kundenserviceagenten in jedem Ticket die richtigen Kundendetails sehen. Mit der Funktion „Kundenkontext“ haben Agenten Zugriff auf eine Visitenkarte mit allen relevanten Kontaktinfos für den jeweiligen Kunden. Mit der Funktion „Interaktionverlauf“ sehen Agenten alle bisherigen Konversationen mit dem Kunden, damit sie ihre Interaktionen personalisieren und straffen können.

Weitere Infos über die Funktionen „Interaktionsverlauf“ und „Visitenkarte“ (Early-Access-Programm).

E-Mail-CCs und Follower – Early-Access-Programm

Mit der Funktion „E-Mail-CCs“ können Sie jetzt Kundenserviceagenten und externe Benutzer zu Ticketbenachrichtigungen hinzufügen. Dieses Feature ist vergleichbar mit der herkömmlichen CC-Funktion in E-Mails und kann für Agenten, Administratoren und externe Benutzer verwendet werden. Die neue Funktion „Follower“ ermöglicht es internen Benutzern, ein Ticket zu überwachen, ohne dass der jeweilige Endbenutzer benachrichtigt wird.

Kontextbezogene Arbeitsbereiche – Early-Access-Programm

Mit der Funktion „Kontextbezogene Arbeitsbereiche“ können Administratoren Ticketoberflächen für Agenten erstellen, die auf spezifische Workflows zugeschnitten sind. Arbeitsbereiche werden basierend auf Ticketbedingungen eingerichtet und enthalten nur die jeweils relevanten Ticketfelder, Makros und Apps. Dadurch lässt sich der Arbeitsaufwand für Agenten reduzieren und die Gesamtproduktivität erhöhen.

Weitere Infos über Kontextbezogene Arbeitsbereiche (Early-Access-Programm).

Verbesserungen an mobilen Support-Apps

In unseren mobilen Support-Apps können sich Kundenserviceagenten jetzt gegenseitig durch @Erwähnungen in Tickets taggen. Die iPad-App bietet jetzt eine höhere Leistung sowie mehr Funktionen als zuvor.

Premium Sandbox – begrenzt verfügbar

Führen Sie neue Innovationen auf der Zendesk-Plattform ein, ohne Ihre Produktionsumgebung zu beeinträchtigen. Mit der Premium Sandbox können Sie Änderungen in einer voll funktionsfähigen Sandbox replizieren und testen. Dadurch bleibt der normale Betrieb aufrechterhalten und Produkt-Rollouts gehen reibungslos über die Bühne. Die Premium Sandbox ist auch zum Onboarding neuer Agenten in einer praxisnahen Umgebung geeignet, bevor diese mit der Betreuung echter Kunden beginnen.

Slack für Zendesk Support V2

Die App „Slack für Zendesk Support“ führt alle Kundeninteraktionen an einem zentralen Ort zusammen, damit der Kundenservice zum Teamsport wird.

Mit Nachrichtenaktionen zum Erstellen von Tickets und Hinzufügen von Kommentaren hilft Slack für Zendesk Support Kundenserviceagenten, in jeder einzelnen Interaktion ein besseres Kundenerlebnis bereitzustellen.

Informieren Sie sich ausführlicher über die App „Slack für Zendesk Support“ und legen Sie dann gleich los.

Verbesserungen an den Schulungskursen „Zendesk Support für Administratoren I und II“

Wir haben die Einführungskurse für neue Administratoren umgestaltet, um Best Practices zum Navigieren in und Konfigurieren von Zendesk Support zu vermitteln. Neben Business-Regeln, Auslösern und Automatisierungen, die Agenten produktiver machen, gehen wir auch auf die Verwaltung von Ansichten, Rollen und Gruppen ein.

Registrieren Sie sich für Zendesk Support für Administratoren I und II.

Schulung – Erweiterte Themen in Zendesk Support

Optimieren Sie das Kundenerlebnis mit Zendesk Support-Funktionen, die Sie an Ihre eigenen Anforderungen anpassen können, darunter Ticketformulare, Benutzerauthentifizierung, Zeitpläne und SLAs. Dieser Kurs richtet sich an erfahrene Administratoren, die bereits die Grundlagen beherrschen und sich weitere Kenntnisse aneignen möchten.

Zendesk Guide iconGuide

Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten.

Answer Bot-API – Early Access

Mit der Answer Bot-API können Entwickler eigene automatisierte Self-Service-Erlebnisse erstellen, die die Infrastruktur, Deep-Learning-Modelle und kanalübergreifende Technologie des Answer Bot nutzen.

Answer Bot-SDK – Early Access

Mit der neuen SDK-Erweiterung können Sie den Answer Bot in Ihrer eigenen mobilen App nutzen. Durch kontextbezogene Hilfebeiträge können die Fragen von Kunden direkt beantwortet werden, ohne dass diese die App verlassen oder ihr Erlebnis unterbrechen müssen.

Schnelle Lösung – Early Access

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Tickets selbst zu schließen, sobald sie einen Beitrag erhalten haben, der ihre Frage beantwortet. Dadurch ergibt sich ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden und Ihre Agenten werden entlastet.

Weitere Infos über die Funktion „Schnelle Lösung“.

Answer Bot für Agenten – Early Access

Geben Sie Ihren Kundenserviceagenten besseres Wissen an die Hand, damit sie noch effektiver arbeiten können. Der Answer Bot für Agenten fügt auf künstlicher Intelligenz basierende Empfehlungen zur App „Knowledge Capture“ hinzu, damit noch relevantere Beiträge vorgeschlagen werden.

Massenaktionen

Jetzt können Sie mehrere Aktionen gleichzeitig durchführen, um Ihre Wissensdatenbank noch effizienter zu verwalten. Beispielsweise können Sie Beitragseigenschaften wie Beschriftungen und Berechtigungen für mehrere Beiträge gleichzeitig aktualisieren statt nacheinander.

Verbesserungen am Schulungskurs „Zendesk Guide für Administratoren I“

Dieser umgestaltete Kurs vermittelt Best Practices für effektive Self-Service-Erlebnisse und hilft neuen Administratoren, sich in Zendesk Guide einzuarbeiten. Behandelt werden Themen wie Erstellung, Strukturierung und Veröffentlichung von Inhalten.

Weitere Infos über die Verbesserungen in Zendesk Guide für Administratoren.

Symbol für Zendesk ChatChat

Dialog starten

Live-Chat-Software, mit der Sie schnell und einfach einen Dialog mit Kunden aufnehmen können – in Echtzeit.

Chatbot-Lösung

Mit der neuen Chat Conversations-API können Sie Chatbots von Drittanbietern in Ihr Chat-Erlebnis integrieren. So erhalten Sie die Flexibilität, eigene automatisierte Bots in Chat einzubetten, damit Agenten effizienter arbeiten können und Kunden besser betreut werden.

Weitere Infos über unsere Chatbot-Lösung.

Push-Benachrichtigungen

Über Push-Benachrichtigungen werden Nachrichten an die Mobilgeräte von Besuchern gesendet, selbst wenn sich diese nicht in Ihrer mobilen App befinden. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten zur Interaktion mit Besuchern.

Weitere Infos über Push-Benachrichtigungen.

Verbesserungen an Shortcuts

Jetzt können Sie Shortcuts nach Abteilung oder Agenten organisieren, um Tickets noch schneller zu beantworten.

Weitere Infos über die Verbesserungen an Shortcuts.

In das Web Widget integriertes Chat-Erlebnis – Early Access

Zendesk Chat ist jetzt nahtlos in das Web Widget integriert. Benutzer können im Web Widget zwischen Chat und dem Help Center wechseln und erhalten beim Durchsuchen und Lesen von Help-Center-Beiträgen eingehende oder proaktive Chat-Nachrichten.

Weitere Infos über das in das Web Widget integrierte Chat-Erlebnis.

Konversationsverlauf

Authentifizierte Chat-Besucher haben jetzt Zugriff auf alle früheren Konversationen – unabhängig vom jeweils verwendeten Browser oder Mobilgerät. Dadurch ergibt sich ein persönlicheres Erlebnis.

Weitere Infos über den Konversationsverlauf.

Neu gestaltetes Agentenerlebnis – Early Access

Bieten Sie Ihren Kundenserviceagenten ein modernes, intuitives Erlebnis in Zendesk Chat. Jetzt können Agenten Konversationen nach Besuchern organisieren, visuelle Benachrichtigungen erhalten, aus denen die Wartezeit und Nachrichten von Kunden hervorgehen, und mühelos zwischen Konversationen mit dem eigenen Team und externen Kunden wechseln.

Weitere Infos über das umgestaltete Agentenerlebnis.

Aktualisierungen am Mobilerlebnis – Übersetzungen von Chats

Unsere mobile App unterstützt jetzt automatische Übersetzungen, damit Agenten und Administratoren noch produktiver werden.

Weitere Infos über Aktualisierungen am Mobilerlebnis – Chat-Übersetzungen.

Symbol für Zendesk TalkTalk

Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Call-Center-Lösung für persönlicheren und produktiveren Support per Telefon.

Überlauf und Verteilung außerhalb der Geschäftszeiten

Anrufe können jetzt an einen Überlaufagenten oder eine andere Telefonnummer weitergeleitet werden, und zwar nicht nur außerhalb der Geschäftszeiten, sondern auch wenn alle Agenten beschäftigt sind und Voicemail nicht verfügbar ist.

Anrufblockierung

Unerwünschte oder betrügerische Nummern oder Nummernmuster können jetzt blockiert werden, damit die Agentenproduktivität nicht leidet.

Weitere Infos über die Anrufblockierung.

Telekonferenzfunktion

Sie können einen Dritten zu einem laufenden Anruf hinzuschalten, um Fragen zu klären oder ein besonders kompliziertes Problem direkt von einem Vorgesetzten lösen zu lassen. So erhalten Ihre Kunden Hilfe, ohne sich ständig wiederholen zu müssen.

Weitere Infos über die Telekonferenzfunktion.

Symbol für Zendesk ConnectConnect

Den anderen einen Schritt voraus

Mit Connect können Sie die Kundenkommunikation managen, die skalierte Automatisierung von Nachrichten ermöglichen und Ihre Supportabläufe optimieren.

Wir stellen vor: Zendesk Connect

Zendesk hat ein neues Familienmitglied! Connect ist eine Software für proaktive Kommunikation, mit der Ihr Supportteam genau ermitteln kann, was Kunden brauchen, wünschen und erwarten. Connect verbessert die Kommunikation über alle Kanäle hinweg: Ihre Kunden haben weniger Grund, um Hilfe zu bitten, und Sie haben mehr Möglichkeiten, sie zu unterstützen.

Dieses neue Produkt ist begrenzt verfügbar; der Rollout erfolgt auf progressiver Basis.

Weitere Infos über Zendesk Connect.

Developer Platform

Genau wie Sie es wollen

Tools und Services zum Einbetten, Integrieren und Erweitern der Funktionalität von Zendesk.

Web Widget für Omnichannel-Support – Aktualisierungen

Mit der überarbeiteten Kanalauswahl und Leistungsverbesserungen am Web Widget erhalten Kunden jetzt ein noch transparenteres und responsiveres Omnichannel-Supporterlebnis.

Weitere Infos über das Web Widget für Omnichannel-Support.

Angepasste Ressourcen – Akualisierungen

Angepasste Ressourcen sind gegenwärtig begrenzt verfügbar. In diesem Quartal bieten wir neue Funktionen zum Zugreifen auf und Verwalten von angepassten Datenentitäten, darunter Sortierung von angepassten Ressourcen, skalierter Zugriff auf Ressourcen mit der neuen Bulk-API und Erstellung robusterer Apps mit Integration in das Apps-Framework.

Weitere Infos über Angepasste Ressourcen.

Geschlossene Vorschau-Apps

„Geschlossene Vorschau“ ist ein neuer App-Zustand, mit dem Entwickler ihre Apps privat zu Testzwecken an Kunden verteilen können, bevor sie im Zendesk Apps Marketplace öffentlich verfügbar gemacht werden. Im Laufe des Quartals stellen wir eine neue Admin-Konsole vor, mit der Entwickler geschlossene Vorschau-Apps einreichen, verwalten und verteilen können.

Slack-Integration – Aktualisierungen

Wir stellen neue Features für die Zendesk-Integration für Slack vor. Damit können Sie manuell den Ticketanfragenden und Mitarbeiter festlegen, eine Zweiwege-Synchronisierung zwischen Slack und Zendesk durchführen und über den Answer Bot Anfragen direkt in Slack automatisch lösen lassen.

Weitere Infos über die neue Slack-Integration für Zendesk Support.

Schulungskurs „Zendesk Developer Platform, Apps I“

Durch Erstellung eigenen Apps können Sie Zendesk anpassen, integrieren und erweitern. Der neue Kurs „Zendesk Developer Platform Apps“ behandelt das App-Framework und bietet praktische Erfahrung bei der App-Erstellung.

Registrieren Sie sich für den Kurs Zendesk Developer Platform, Apps I.

Zertifizierung als „App Developer I“

Unser Customer Education-Team bietet eine neue Zertifizierung für App-Entwickler. Wenn Sie sich mit unseren Apps, APIs und SDKs ganz besonders gut auskennen, stellen Sie Ihre Kompetenz unter Beweis und lassen Sie sich auf der Zendesk-Plattform zertifizieren.

Weitere Infos über die Zertifizierung „App Developer I“.

Zendesk Labs-Apps

Im Apps Marketplace sind jetzt neue Lightweight-Productivity-Apps verfügbar.

Zendesk Labs ist ein Innovationscenter im Apps Marketplace, in dem Apps und Integrationen zu finden sind, die von unserem Team für Kunden erstellt wurden. Entdecken und installieren Sie die neuen Productivity-Tools, die Sie sofort ohne weiteren Aufwand nutzen können.

Weitere Infos über die Zendesk Labs-Apps.

Umfassende technische Informationen zu den erwähnten Funktionen finden Sie auf unserer Dokumentationsseite.

Zendesk Relate 2018
Besuchen Sie uns auf Relate

Unsere globale Anwenderkonferenz. Hören Sie von Gastrednern mehr zu Produktinnovationen, Thought Leadership, Schulung und Aktivitäten. Nach drei Tagen sind Sie so schlau wie wir.

Jetzt registrieren