Was ist neu?

Im Webinar „Was ist neu“ erhalten Sie einen kompletten Überblick.

Neues auf einen Blick.

Mit den neuesten Features in Zendesk sind Sie auf dem besten Weg, dieses Jahr noch mehr zu erreichen. In allen unseren Produkten gibt es neue Funktionen, damit Sie noch bessere Erlebnisse für Ihre Kunden und Agenten schaffen können. Auch für Entwickler, die auf der Zendesk-Plattform aufsetzen, haben wir etwas Besonderes.

Zendesk Benchmark

Wie schneiden Sie ab?

Datengestützte Einsichten für Supportteams wie das Ihre.

Zendesk-Bericht über Trends im Bereich Customer Experience für 2019

Lesen Sie den Zendesk-Report über Trends im Bereich Customer Experience (CX) für 2019, um herauszufinden, worauf es heute am meisten ankommt, und was Ihr Supportteam tun kann, um diese Trends selbst umzusetzen.

Weitere Infos über den Zendesk-Report über Trends im Bereich Customer Experience (CX) für 2019 finden Sie hier.

Symbol für Zendesk SunshineSunshine

Die Sonne scheint

Offene, flexible CRM-Plattform, mit der Sie alle Ihre Kundendaten nahtlos einbinden und verstehen können.

Profile

Komplette Kundenprofile erstellen, die Informationen aus internen und externen Apps enthalten.

Weitere Infos zu Profilen finden Sie hier.

Events

Jede Kundeninteraktion auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App erfassen – wie Warenkorb- oder Webaktivitäten.

Weitere Infos zu Ereignissen finden Sie hier.

Angepasste Objekte

Neue Datenquellen speichern und anbinden – von Kaufhistorie bis zu Asset-Management.

Weitere Infos über angepasste Objekte finden Sie hier.

Symbol für Zendesk SupportSupport

Machen Sie es richtig

Ein traumhaft einfaches System zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets

Kontextbezogene Arbeitsbereiche

Administratoren können Ticketoberflächen erstellen, die auf jeden Agenten zugeschnitten sind. Arbeitsbereiche werden basierend auf Ticketbedingungen eingerichtet und enthalten nur die jeweils relevanten Ticketfelder, Makros und Apps. Dadurch wird der Arbeitsaufwand für Agenten reduziert und die Gesamtproduktivität erhöht.

Weitere Infos über kontextbezogene Arbeitsbereiche finden Sie hier.

E-Mail-CCs und Follower

Über E-Mail-CCs können Sie Agenten, Administratoren und externe Benutzer zu Ticketbenachrichtigungen hinzufügen. Dieses Feature ist vergleichbar mit der herkömmlichen CC-Funktion in E-Mails. Die neue Funktion „Follower“ ermöglicht es internen Benutzern, ein Ticket zu überwachen, ohne dass der Endbenutzer benachrichtigt wird.

Weitere Infos zu den Funktionen „E-Mail-CCs“ und „Follower“ finden Sie hier.

Slack + Nebenkonversationen

Jetzt können Agenten eine Nebenkonversation in Slack beginnen. Alle Interaktionen und Konversationen werden zentral in Zendesk Support konsolidiert, damit Agenten nicht ständig zwischen unterschiedlichen Kollaborationstools wechseln müssen.

Weitere Infos zu Slack und Nebenkonversationen finden Sie hier.

Konditionale Ticketfelder

Um konditionale Ticketfelder zu nutzen, mussten Kunden bislang die App „Konditionale Felder“ herunterladen, sie in Zendesk Support integrieren und dann drei verschiedene Schritte durchführen. Jetzt ist kein Zusatzaufwand mehr erforderlich, denn konditionale Ticketfelder sind direkt in Zendesk Support integriert – und ins Web Widget, das Mobile SDK und das Help Center.

Weitere Infos zu konditionalen Ticketfeldern finden Sie hier.

Schulungskurse für Zendesk Support in 5 neuen Sprachen

Schulungskurse für Zendesk Support sind auf Spanisch, Französisch, Deutsch, Japanisch und Portugiesisch (Brasilien) verfügbar. Kunden können neue Administratoren und Agenten jetzt auch in ihrer Muttersprache einweisen.

Weitere Infos über die Bereitstellung von Support in einer anderen Sprache finden Sie hier.

Symbol von Zendesk GuideGuide

Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten.

Flexible Hierarchien

Für Unternehmen mit komplexeren Wissensdatenbanken bieten wir jetzt mehr Spielraum, was die Struktur von Inhalten mit flexiblen Hierarchien anbelangt. Jetzt kann einem Abschnitt nicht nur eine Kategorie, sondern auch ein anderer Abschnitt übergeordnet sein, sodass sich robustere Hierarchien mit mehr als drei Ebenen einrichten lassen und Sie Ihr Wissen so strukturieren können, wie es am besten ist, um Kunden das Auffinden der benötigten Informationen so einfach wie möglich zu machen.

Weitere Infos zu flexiblen Hierarchien finden Sie hier.

Beitragsereignisse: Überprüfung

Mit Beitragsereignissen können Sie Termine ansetzen, damit die Genauigkeit von Inhalten von den Content-Ownern regelmäßig überprüft wird. So ist sichergestellt, dass alle Inhalte in der Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand sind. In Kürze stellen wir Optionen vor, mit denen Sie Inhalte zu einem vorab festgelegten Zeitpunkt veröffentlichen (und die Veröffentlichung aufheben) können.

Weitere Infos zur Beitragsüberprüfung finden Sie hier.

Suchverbesserungen

Wir haben eine Reihe von Verbesserungen vorgenommen, die die Suche noch schneller und effizienter machen. Dazu gehören unscharfe Suche (Treffer auch bei Tippfehlern) und Synonymabgleich. In Kürze kommen auch Suchkorrekturen, automatische Vervollständigung, Suche nach Kategorie- und Abschnittstiteln und Suchverbesserungen für Chinesisch und Koreanisch hinzu.

Symbol für Zendesk ChatChat

Dialog starten

Live-Chat-Software, mit der Sie schnell und einfach einen Dialog mit Kunden aufnehmen können – in Echtzeit.

Integriertes Chat-Erlebnis im Web Widget

Kunden können im Web Widget mühelos zwischen Zendesk Chat und dem Help Center wechseln – und eingehende oder proaktive Chat-Nachrichten erhalten, während sie Help-Center-Beiträge suchen und lesen.

Weitere Infos über das integrierte Chat-Erlebnis im Web Widget finden Sie hier.

Strukturierte Nachrichten

Mit strukturierten Nachrichten wie Schaltflächen, Schnellantworten und Karussells können Sie interaktivere Konversationen zwischen Chatbots und Kunden schaffen.

Weitere Infos über strukturierte Nachrichten finden Sie hier.

Chatverlauf (mobil)

Teamleiter, Administratoren und Agenten können frühere Chats auf ihrem Mobilgerät durchsehen.

Weitere Infos zum Chatverlauf (mobil).

Symbol für Zendesk TalkTalk

Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Call-Center-Lösung für persönlicheren und produktiveren Support per Telefon.

Agentenstatus

Agenten haben die Möglichkeit, ihren Status selbst einzustellen („Verfügbar“, „Am Telefon“, „Abwesend“ usw.). Sie können dann Anrufe ausschließlich an verfügbare Agenten weiterleiten, die Kommunikation im Team fördern und die Berichterstattung verbessern.

Symbol für Zendesk ExploreExplore

Mehr aus Daten machen

Mit Analysen können Unternehmen das gesamte Kundenerlebnis messen und verbessern.

Neue Funktionen im Zendesk Support-Dashboard

Die Analyse der relevanten Metriken wird durch Verbesserungen im Support-Dashboard erleichtert – darunter ein neues Farbschema, zusätzliche Attribute und Datenfilter. Die neuen und aktualisierten Registerkarten im Dashboard helfen Ihnen, die Metriken zu Kundenzufriedenheit, Agentenaktivität, ungelösten Tickets und Ticketrückstand besser zu verstehen.

Weitere Infos zu den neuen Funktionen im Support-Dashboard finden Sie hier.

HIPAA-Compliance

Explore wird in Kürze die HIPAA-Konformitätsstandards erfüllen und durch das Business Associate Agreement von Zendesk abgedeckt sein. Dies bedeutet, dass Sie Daten, die als Protected Health Information (PHI) gelten, unbesorgt messen und analysieren können.

Weitere Infos zum Thema HIPAA-Konformität.

Verbesserungen im Bereich Sharing und Kollaboration

Jetzt ist es einfacher, die Zustellung von Dashboards einzurichten, damit Dashboards planmäßig an eine Gruppe von Benutzern gesendet werden können. Für ein Dashboard können sogar mehrere Zustellungstermine festgelegt werden.

Weitere Infos zu den Verbesserungen im Bereich Sharing und Kollaboration finden Sie hier.

Neue Query vom Dashboard Builder aus

Ab sofort ist es möglich, neue Diagramme direkt vom Dashboard Builder aus zu erstellen. So können Sie beim Einrichten eines Dashboards schnell und einfach Querys hinzufügen, ohne den Kontext wechseln zu müssen.

Weitere Infos zum Erstellen einer neuen Query vom Dashboard Builder finden Sie hier.

Verbesserungen im Bereich Dashboard-Navigation und -Vorschau

Wenn Sie auf ein geteiltes Dashboard klicken, wird das Dashboard im Betrachtermodus geöffnet, nicht im Bearbeitungsmodus. Beim Klicken auf „Vorschau“ im Dashboard Builder werden jetzt statt der veröffentlichten Version die jüngsten nicht-veröffentlichten Änderungen angezeigt.

Weitere Infos zu den Verbesserungen im Bereich Dashboard-Navigation und -Vorschau finden Sie hier.

Angepasste Ticketfeldwerte statt Stichwörter

Ihr Supportteam kann jetzt angepasste Ticketfelder anstatt von Stichwörtern verwenden, um Daten wie gewünscht zu beschriften. Damit lassen sich die in Explore gesammelten Daten korrekt identifizieren.

Weitere Infos zu angepassten Feldwerten finden Sie hier.

Symbol für Zendesk ConnectConnect

Den anderen einen Schritt voraus

Proaktive kanalübergreifende Kundenkommunikation zur Schaffung besserer Kundenerlebnisse.

Connect-Nachrichten in Kundenkontext-Zeitleiste

Da alle Interaktionen in der Kundenkontext-Zeitleiste erscheinen, haben Agenten jederzeit Zugang zu den Informationen, die sie brauchen, um eingehende Anfragen schnell zu beantworten und um zu verstehen, welche proaktiven Nachrichten ein Kunde erhalten hat.

Neue Kampagne direkt von der Benutzersuche aus erstellen

Die Erstellung von Connect-Kampagnen ist jetzt noch schneller und einfacher. Benutzer können für neue Kampagnen jetzt die aus der Benutzersuche resultierenden Segmente nutzen, anstatt im Campaign Builder das Segment erneut erstellen zu müssen.

Kampagnen bei Aktualisierung von Benutzerdaten auslösen

Connect-Kampagnen können jetzt durch Änderungen in den Profildaten eines Benutzers ausgelöst werden, z. B. wenn sich der Status, der Standort oder ein anderes wichtiges Attribut des Benutzers ändert.

Automatische Bestätigung von Web-Push-Nachrichten

Manchmal möchten Sie Benutzer einfach nur informieren, ohne dass diese auf eine Handlungsaufforderung klicken müssen. Jetzt können Web-Push-Nachrichten automatisch bestätigt werden, ohne dass eine konkrete Handlungsaufforderung benötigt wird.

Aktualisierungen in den SDKs für Connect

Wir haben unsere öffentlichen APIs über die SDKs für iOS und Android hinweg synchronisiert und die Codebase selbst aktualisiert und verbessert.

Weitere Infos finden Sie hier.

Tools für Entwickler

Genau wie Sie es wollen

Tools und Services zum Einbetten, Integrieren und Erweitern der Funktionalität von Zendesk.

Apps im Zendesk Marketplace

Im Zendesk Marketplace finden Sie mehrstufige kostenpflichtige Versionen von Apps, damit Kunden den gewünschten Funktionsumfang und Preis selbst wählen können.

Von Zendesk erstellte Apps

Zendesk bietet vorkonfigurierte Apps („Built by Zendesk“), die sich nahtlos in Zendesk-Produkte integrieren lassen. Im Marketplace finden Sie jeweils die neuesten Apps.

Weitere Infos zu den von Zendesk erstellten Apps finden Sie hier.

Administratorerlebnis

Administratoren können die Einstellungen für die Zendesk Suite an einem zentralen Ort verwalten.

Weitere Infos zum Administratorerlebnis finden Sie hier.

Kauferlebnis

Jetzt können Sie die Pläne für Ihr Supportteam zentral verwalten und upgraden.

Weitere Infos zum Kauferlebnis finden Sie hier.

Symbol von Zendesk SellSell

Unser großer Auftritt

Software für Vertriebsautomatisierung zur Verbesserung von Produktivität, Prozessen und Pipeline-Transparenz für Vertriebsteams.

Sell jetzt Teil des Startup-Programms von Zendesk

Zendesk Sell ist jetzt Teil des Zendesk-Programms für Startups, bei dem Startup-Unternehmen, die die entsprechenden Anforderungen erfüllen, zwei Lizenzen für Sell Enterprise kostenlos erhalten. Das Programm hilft Startups, auf dem Markt Fuß zu fassen, ohne Geld für Software ausgeben zu müssen.

Weitere Infos zu Sell für Startups finden Sie hier.

Verbesserungen in der Sell-App

Die neueste Version der Sell-App für Zendesk Support zeigt angepasste Felder aus Sell in Support an. Sie können festlegen, welche Datenpunkte in Support erscheinen sollen, und die Reihenfolge wie gewünscht ändern.

Weitere Infos zur Sell-App finden Sie hier.