Was ist neu?

Im Webinar „Was ist neu“ erhalten Sie einen kompletten Überblick.

Neues auf einen Blick.

Auch in diesem Quartal stellen wir zahlreiche neue Funktionen und Updates für unsere Produkte vor. Für jeden dürfte etwas dabei sein – es gibt sogar neue Schulungsangebote. Sehen Sie selbst, wie Ihre Kundenserviceagenten, Entwickler und Administratoren intelligenter arbeiten können, damit Sie Ihren Kunden die bestmögliche Customer Experience bieten können.

Symbol für Zendesk SunshineSunshine

Die Sonne scheint

Offene, flexible CRM-Plattform, mit der Sie alle Ihre Kundendaten nahtlos einbinden und verstehen können.

Profile

Kundenprofile lassen sich mit Informationen aus internen und von Drittanbietern entwickelten Apps verknüpfen. Entwickler können Profilmetadaten angeben und neue API-Endpunkte nutzen, um Profile von Zendesk Support-Benutzern zu verbinden und zu trennen.

Weitere Infos zu Profilen finden Sie hier.

Events

Jede Kundeninteraktion auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App – wie Warenkorb- oder Webaktivitäten – kann erfasst werden. Administratoren können Ereignistypen (Metadaten) jetzt von einer Point&Click-Oberfläche aus definieren und verwalten sowie die IP-Adressen von Ereignisquellen verfolgen, um den Standort von Kunden und Kundenserviceagenten ausfindig zu machen.

Weitere Infos zu Ereignissen finden Sie hier.

Angepasste Objekte

Sie können neue Datenquellen von der Kaufhistorie bis zum Asset-Management speichern und anbinden. So können Entwickler Änderungsereignisse in angepassten Objekten (gegenwärtig im Rahmen eines neuen Early-Access-Programms verfügbar) verfolgen sowie externe IDs angeben, um externe Datenquellen einfacher zu synchronisieren.

Weitere Infos über angepasste Objekte finden Sie hier.

Symbol für Zendesk SupportSupport

Machen Sie es richtig

Ein traumhaft einfaches System zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets

Agenenarbeitsbereich in Zendesk

Chatanfragen lassen sich jetzt von der Zendesk Support-Oberfläche aus entweder per E-Mail oder per Chatnachricht beantworten. Auf diese Weise können Agenten unabhängig von Kanal und Warteschlange effizient über alle Kommunikationskanäle hinweg an der Lösung eines Problems arbeiten.

Slack + Nebenkonversationen

Jetzt können Agenten eine Nebenkonversation in Slack beginnen. Alle Interaktionen und Konversationen werden zentral in Zendesk Support konsolidiert, damit Agenten nicht ständig zwischen unterschiedlichen Kollaborationstools wechseln müssen.

Weitere Infos zu Slack und Nebenkonversationen finden Sie hier.

E-Mail-CCs und Follower

Über E-Mail-CCs können Sie Agenten, Administratoren und externe Benutzer zu Ticketbenachrichtigungen hinzufügen. Dieses Feature ist vergleichbar mit der herkömmlichen CC-Funktion für E-Mails. Die neue Funktion „Follower“ ermöglicht es internen Benutzern, ein Ticket zu überwachen, ohne dass der Endbenutzer benachrichtigt wird.

Weitere Infos über E-Mail-CCs und Follower finden Sie hier.

Konditionale Ticketfelder

Um konditionale Ticketfelder zu nutzen, mussten Kunden bislang die App „Konditionale Felder“ herunterladen, sie in Zendesk Support integrieren und dann drei separate Schritte durchführen. Jetzt ist kein Zusatzaufwand mehr erforderlich, denn konditionale Ticketfelder sind direkt in Zendesk Support integriert Es gibt eine offene API, und auch Endpunkte wie das Web Widget und die mobile Support-App werden jetzt unterstützt.

Weitere Infos zu konditionalen Ticketfeldern finden Sie hier.

Side Conversations API

Mit der Side Conversations API können Sie Nebenkonversationen von anderen Anwendungen aus einleiten und beantworten. In Verbindung mit Auslösern können Sie einem Team so die zum Lösen eines Tickets benötigten Informationen senden. Außerdem gibt es eine inkrementelle API, damit Teams Daten zu Nebenkonversationen exportieren und die Leistung in einem Datenvisualisierungstool analysieren können.

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Symbol von Zendesk GuideGuide

Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten.

Content Cues

Die Funktion „Content Cues“ hilft Content Managern, ihre Wissensdatenbank noch effizienter zu pflegen und zu verbessern, damit Kunden ein optimales Self-Service-Erlebnis erhalten.

Weitere Infos zu Content Cues finden Sie hier.

Answer Bot für das Web Widget

Der Answer Bot ist jetzt auch im Web Widget verfügbar, damit Benutzer in einer einfachen Oberfläche schnell die benötigte Hilfe erhalten und ihre Anfragen selbst lösen können. Dank Unterstützung rund um die Uhr und schnellerer Lösung ganz ohne Eingreifen eines Agenten fallen weniger One-Touch-Anfragen an. So können sich Kundenserviceagenten auf Fragen konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Weitere Infos zum Answer Bot für Web Widget.

Answer Bot für Slack

Über den Answer Bot für Slack erhalten interne Teams direkt in Slack-Channels KI-gestützte Empfehlungen für relevante Hilfeinhalte, damit sie keine Zeit mit aufwendigen Suchen verschwenden müssen und produktiver arbeiten können. Benutzer können ihre Anliegen direkt von Slack aus lösen, d. h. eine Frage als abgeschlossen markieren, weitere Vorschläge erhalten, andere Personen im Channel um Hilfe bitten oder ein Supportticket in Zendesk erstellen.

Weitere Infos zum Answer Bot für Slack finden Sie hier.

@Erwähnungen in der Community

Jetzt können Benutzer in Zendesk-Communitys andere Benutzer ganz einfach @erwähnen und so den persönlichen Dialog, das Benutzerengagement und die Kontinuität in Diskussionen fördern. Die @-Funktion ist nicht auf existierende Community-Mitglieder beschränkt – jeder kann über seine E-Mail-Adresse angesprochen werden. Das trägt zum organischen Wachstum der Community bei.

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Communitys: Aliasse

In den Zendesk-Communitys können Benutzer jetzt Aliasse verwenden. Dadurch entsteht eine persönlichere Atmosphäre, ohne dass die Anonymität der Community-Mitglieder gefährdet ist. Außerdem wird ein für Online-Communitys typisches Anliegen gelöst: wie man Inhalte erstellt, die nicht an den vollständigen Namen des Benutzers gebunden sind.

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Symbol für Zendesk ChatChat

Dialog starten

Live-Chat-Software, mit der Sie schnell und einfach einen Dialog mit Kunden aufnehmen können – in Echtzeit.

Integriertes Chat-Erlebnis im Web Widget

Kunden können im Web Widget mühelos zwischen Zendesk Chat und dem Help Center wechseln – und eingehende oder proaktive Chat-Nachrichten erhalten, während sie Help-Center-Beiträge suchen und lesen.

Weitere Infos über das in das Web Widget integrierte Chat-Erlebnis.

Agenenarbeitsbereich in Zendesk

Chatanfragen lassen sich jetzt von der Zendesk Support-Oberfläche aus entweder per E-Mail oder per Chatnachricht beantworten. Auf diese Weise können Agenten unabhängig von Kanal und Warteschlange effizient über alle Kommunikationskanäle hinweg an der Lösung eines Problems arbeiten.

Mobile App: Aktionen für Chatverlauf

Damit Agenten und Administratoren in der Zendesk Chat-App noch produktiver arbeiten können, ist es jetzt möglich, den Chatverlauf zu löschen oder per E-Mail zu senden.

Chat-Statistiken: Daten für den aktuellen Tag

Die Chat-Statistiken enthalten jetzt Agenten- und Chatdaten für den aktuellen Tag. Dadurch sind noch granulare Analysen möglich.

Weitere Infos zu den Daten für den aktuellen Tag in den Chat-Statistiken finden Sie hier.

Leistungsverbesserungen im Web-SDK

Mit dem Web-SDK können Sie ein angepasstes Chat-Widget speziell für Ihre Website erstellen. Die neueste Version (v1.8.1) ermöglicht eine bessere Skalierung bei wachsendem Besucheraufkommen.

Weitere Infos zu den Leistungsverbesserungen im Web-SDK finden Sie hier.

Symbol für Zendesk TalkTalk

Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Call-Center-Lösung für persönlicheren und produktiveren Support per Telefon.

Anrufblockierung

Mit der Funktion zur Anrufblockierung können Sie bestimmte Nummern oder Nummernmuster auf die Blacklist setzen, damit unerwünschte Anrufe weitgehend unterbunden werden und Ihre Agenten produktiver arbeiten können.

Telekonferenzfunktion

Mit der Funktion „Konferenzgespräch“ kann ein Kundenserviceagent bei einem laufenden Anruf mit einem Kunden einen Dritten zuschalten. Vorher konnte ein Agent einen Anruf lediglich weiterleiten; jetzt kann er mit einem Dritten Rücksprache halten und dann den Anruf entweder weiterleiten oder den Dritten zuschalten.

Maximale Wartezeit in der Warteschlange

Jetzt können Sie die Zeit verlängern, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er zur Voicemail oder an eine Überlaufnummer weitergeleitet wird. Die Standardzeit beträgt 20 Minuten, kann aber in Schritten von fünf Minuten auf bis zu 60 Minuten verlängert werden. Diese Funktion wird beim Talk Enterprise-Plan verfügbar sein.

Zeitlimit für Annahme von Anrufen

Mit dieser Funktion können Administratoren festlegen, wie lange ein Anruf einem Kundenserviceagenten angeboten wird. Wenn der Agent nicht innerhalb dieses Zeitraums antwortet, wird der Anruf wieder in die Agentenwarteschlange gestellt. Diese Funktion wird beim Talk Enterprise-Plan verfügbar sein.

Symbol für Zendesk ExploreExplore

Mehr aus Daten machen

Mit Analysen können Unternehmen das gesamte Kundenerlebnis messen und verbessern.

Skalierbarkeits- und Verfügbarkeitsverbesserungen

Dank einer neuen Dateninfrastruktur lässt sich Explore bei hohem Ticketvolumen nahtlos skalieren.

Änderungen an den Standard-Datasets

Wir nehmen in zwei Bereichen Änderungen an den Standard-Datasets vor. Wir führen eine Reihe neuer Metriken und Attribute ein, die über die Standard-Datasets verfügbar sind, und wir ändern die Art und Weise, wie Metriken und Attribute gruppiert werden.

Dataset mit Daten zum Ticketrückstand bei Explore Professional verfügbar

Das Dataset mit Daten zum Ticketrückstand ist jetzt bei Support Professional und höher in allen Explore-Plänen verfügbar.

Beschriftung von angepassten Feldern

Angepasste Feldwerte werden jetzt mit dem Feldnamen beschriftet und nicht mehr mit den zugehörigen Stichwörtern, damit der Diagramm- oder Dashboard-Inhalt für Dashboard-Betrachter besser verständlich ist.

Weitere Infos zur Beschriftung von angepassten Feldern finden Sie hier.

Anzeige von Daten in der Zeitzone des Benutzers

Im Chart Builder wurden Daten bisher in UTC angezeigt, im Dashboard aber in der Zeitzone des jeweiligen Benutzers. Ab sofort verwenden der Chart Builder und Dashboards die gleiche Zeitzone. Auch bei der Navigation in den Daten, beim Export und beim Erhalt planmäßig zugestellter Dashboards werden Zeitzonen einheitlich gehandhabt.

Weitere Infos zur Anzeige von Daten in der Zeitzone des Benutzers finden Sie hier.

Erstellen von Querys direkt vom Dashboard aus

Jetzt können Sie neue Diagramme direkt vom Dashboard Builder aus erstellen. So können Sie beim Einrichten eines Dashboards schnell und einfach Querys hinzufügen, ohne den Kontext wechseln zu müssen.

Weitere Infos zur Erstellung von Querys vom Dashboard aus finden Sie hier.

Schulungskurs „Explore, II“

Der Schulungskurs „Explore, II“ (in drei Formaten verfügbar) baut auf „Explore, I“ auf und vermittelt Best Practices zur Anpassung von Explore an Ihre Geschäftsanforderungen.

Weitere Infos zum Schulungskurs „Explore, II“ finden Sie hier.

Schulungspaket „Explore Self-Starter“

Dieses Paket besteht aus den zwei On-Demand-Kursen „Explore, I“ und „Explore, II“ und vermittelt neben den Grundkenntnissen auch Best Practices zur Anpassung von Explore an Ihre Geschäftsanforderungen.

Weitere Infos zum Paket „Explore Self-Starter“ finden Sie hier.

Aktualisiertes Modul „Insights to Explore“ im Schulungskurs „Explore, I“

Der Schulungskurs „Explore, I“ enthält jetzt ein Modul speziell für Insights-Benutzer, die auf Explore umsteigen. Dort lernen sie die Terminologie von Explore kennen und erfahren, wie Explore ihre Anforderungen erfüllen kann.

Weitere Infos zum Schulungskurs „Explore, I“ finden Sie hier.

Symbol für Zendesk ConnectConnect

Den anderen einen Schritt voraus

Proaktive kanalübergreifende Kundenkommunikation zur Schaffung besserer Kundenerlebnisse.

SMS-Konversationen

Im Zusammenspiel mit Zendesk Support und Talk werden Kundenantworten auf mit Zendesk Connect gesendete SMS-Kampagnen jetzt direkt in ein Support-Ticket umgeleitet, damit ein Kundenserviceagent nachfassen kann. Unternehmen in Branchen wie Retail, Paketzustellung und On-Demand-Medien können jetzt im Verlauf einer Bestellung Echtzeitkonversationen mit Kunden führen.

In-App-Messaging als Kanal

In-App-Messaging steht jetzt in Connect als Kanal für neue Kampagnen zur Verfügung (iOS und Android).

Aktualisiertes Kampagnen-Dashboard mit Suchfunktion

An der Oberfläche des Connect-Dashboards wurden umfassende Verbesserungen vorgenommen. Funktionen wie Suche, Filter und Stichwörter erleichtern die Verwaltung von Kampagnen.

Sofortige Schätzung der Empfängerzahl bei Broadcast-Kampagnen

Jetzt sehen Sie sofort, wie viele Personen Broadcast-Kampagnen erhalten werden. Statt einen Probelauf einer Kampagne durchzuführen, um eine genaue Vorstellung der Empfängerzahl zu erhalten, sehen Sie die geschätzte Anzahl von Empfängern sofort bei der Erstellung der Broadcast-Kampagne.

Tools für Entwickler

Genau wie Sie es wollen

Tools und Services zum Einbetten, Integrieren und Erweitern der Funktionalität von Zendesk.

Integration von Atlassian Statuspage

Zendesk hat eine Integration zwischen Atlassian Statuspage und Zendesk Support, Chat und Guide entwickelt, damit immer der aktuelle Status aus Statuspage im Zendesk-Produkt angezeigt wird. Die Integration für Chat und Support kann ab sofort im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) genutzt werden; die Funktion für Guide ist in Kürze verfügbar. Anhand dieser Integration können Supportteams Tickets vermeiden, Kunden über den aktuellen Status informieren und bei Vor- und Ausfällen Vertrauen bei Kunden schaffen.

Weitere Infos zur Integration von Atlassian Statuspage finden Sie hier.

Web Widget

Jetzt lassen sich Omnichannel-Supporterlebnisse direkt in eine Website einbetten. Neue Funktionen in diesem Quartal: integriertes Chat-Erlebnis im Widget, Unterstützung für konditionale Ticketfelder, Deaktivierung von Cookies für die DSGVO und Ratenlimits in Formularen, um Spam zu verhindern.

Weitere Infos über das Web Widget finden Sie hier.

Mobile SDK

Ab sofort kann Omnichannel-Support direkt in mobile Apps integriert werden. Neue Funktionen in diesem Quartal: einheitliche Messaging-Oberfläche, damit Endbenutzer nahtlos zwischen Chat und Answer Bot wechseln können und so ein besseres Konversationserlebnis über unterschiedliche Kanäle hinweg erhalten.

Weitere Infos zum Mobile SDK finden Sie hier.

Apps im Zendesk Marketplace

Im Zendesk Marketplace finden Sie mehrstufige kostenpflichtige Versionen von Apps, damit Kunden den gewünschten Funktionsumfang und Preis selbst wählen können.

Weitere Infos zu den Apps im Marketplace finden Sie hier.

Von Zendesk erstellte Apps

Zendesk bietet vorkonfigurierte Apps („Built by Zendesk“), die sich nahtlos in Zendesk-Produkte integrieren lassen. Im Marketplace finden Sie jeweils die neuesten Apps.

Weitere Infos zu den von Zendesk erstellten Apps finden Sie hier.

Symbol von Zendesk SellSell

Unser großer Auftritt

Vertriebssoftware zur Verbesserung von Produktivität, Prozessen und Pipeline-Transparenz für Vertriebsteams.

Anpassbare Dashboards zur Umsatzentwicklung

Das Sales-Dashboard ist jetzt komplett anpassbar. Die neuen Leistungs-Dashboards sind extrem flexibel, damit Benutzer genau die Metriken analysieren können, die für sie relevant sind. Sie können schnell und einfach eine aussagekräftige Zusammenfassung erstellen, in der die aktuellen Entwicklungen in der Pipeline, Angelegenheiten, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, sowie wichtige Trends für Ihr Unternehmen erscheinen.

Weitere Infos über die anpassbaren Dashboards zur Umsatzentwicklung finden Sie hier.

Lead-Acceleration-Programm

Zendesk Sell bietet jetzt ein Lead-Acceleration-Programm, das Vertriebs- und Marketingaktivitäten zusammenführt. Dieses Programm stellt neue Marketing-Partnerschaften, spezielle Integrations- und Lösungsangebote sowie ein High-Impact-Playbook vor, damit Teams das Zusammenspiel zwischen Marketing-Automation und Sell effektiver nutzen können.

Weitere Infos zum Lead-Acceleration-Programm finden Sie hier.