Was ist neu bei Zendesk?

Im Webinar „Was ist neu“ erfahren Sie mehr.

Zendesk Support iconSupport

Bisher bekannt als Zendesk

Ein traumhaft einfaches System zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets

Erstellung privater Tickets

Kunden müssen nicht über jede Aktion Bescheid wissen, die in ihrem Namen durchgeführt wird. Mit privaten Tickets können Agenten Tickets teilen, bei denen der Verlauf nicht zu sehen ist – oder brauchen das Ticket überhaupt nicht zu teilen.

„Die Funktion zur Erstellung privater Tickets hat unseren Supportablauf spürbar verbessert. Jetzt können wir Tickets im Hintergrund erstellen und lösen, ohne den Kunden zu behelligen. Kunden sind oft angenehm überrascht, weil wir ihre Bedürfnisse vorwegnehmen können.“

– Dan Ross, Support Operations Manager, Lightspeed HQ

Rich-Content-Makros

Erstellen und bearbeiten Sie Makros mit den gleichen Funktionen wie im Rich-Text-Editor (WYSIWYG).

Zur Erstellung von Kommentaren in einem Makro können Sie den Rich-Text-Editor mit Formatierungsfunktionen wie Fettschrift, Kursivschrift, Aufzählungszeichen und Hyperlink verwenden. Sie können außerdem per Drag & Drop Anhänge zum Makro hinzufügen und wie gewünscht vergrößern oder verkleinern, um Kommentaren zusätzlichen Kontext zu geben.

Für diese Funktion muss der Rich-Text-Editor aktiviert sein. Weitere Informationen zum Editor und zum Aktivieren von Rich Content finden Sie hier.

Mehr Kontrolle über Google Play-Rezensionen

Wir haben einige Änderungen an unserer Google Play-Integration vorgenommen. Jetzt wird die Sprache einer Rezension automatisch erkannt, damit die Rezension an einen Agenten weitergeleitet werden kann, der diese Sprache unterstützt. Sie haben außerdem mehr Kontrolle darüber, welche Rezensionen eskaliert werden – z. B. Rezensionen mit einer bestimmten Länge oder Anzahl von Sternen.

Weitere Informationen über die Änderungen für Google Play-Rezensionen finden Sie hier.

„Für uns als Entwickler von Apps sind Rezensionen eine der wichtigsten Quellen für Kundenfeedback. Da müssen wir unbedingt die Ohren spitzen. Mit der Google Play-Integration von Zendesk werden App-Rezensionen zu Konversationen und schaffen damit die Gelegenheit, unseren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.“

– Jack Randall, Robinhood

Anmeldung mit Microsoft Office 365

Wenn Ihr Unternehmen die Anmeldung mit Microsoft unterstützt, um Mitarbeiter zu identifizieren und zu authentifizieren, benötigen Benutzer kein Kennwort für Zendesk Support mehr. Wenn Sie die Anmeldung mit Microsoft aktivieren, werden weitere potenzielle Registrierungsbarrieren aus dem Weg geräumt.

Weitere Informationen zur Anmeldung mit Microsoft finden Sie hier.

Neues Dashboard für die Zendesk-API

Wir haben das Zendesk-API-Administrationserlebnis neu gestaltet, um es moderner, transparenter und sicherer zu machen. Im neuen Aktivitätsbereich erhalten Sie Einsichten in Ihre Nutzung der Zendesk-Core-API.

Weitere Informationen zu den Änderungen im Bereich API-Administration finden Sie hier.

„Die Makros von Zendesk Support sind denkbar einfach zu verwenden und anzupassen. Wir wissen, wie gut sie funktionieren, wenn ein Kunde sagt, wie schön es ist, mit einem Menschen zu tun zu haben und nicht mit einem Roboter.“

– Joe Harrow, Director of Customer Service, Groupon

Zendesk Help Center iconHelp Center

Eine Self-Service-Destination mit Beiträgen, interaktiven Foren und einer Community, in der sich Benutzer selbst weiterhelfen können.

Funktion „Automatische Antworten“ liefert relevante Inhalte

Die Funktion „Automatische Antworten“ interpretiert den Inhalt eines Tickets und schlägt relevante Help-Center-Beiträge vor. Dank maschinellem Lernen wird die Funktion von Mal zu Mal intelligenter.

Wenn Sie mehr erfahren und am offenen Betaprogramm für „Automatische Antworten“ teilnehmen möchten, gehen Sie zu dieser Seite.

„Wir bei Plex sind gespannt, wie uns die Funktion ‚Automatische Antworten‘ helfen kann, unsere Kunden besser zu betreuen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.“

– Scott Olechowski, Chief Product Officer, Plex

Anonymes Abstimmen über Beiträge

Sie können Ihre Inhalte im Lauf der Zeit verbessern, indem Sie von Endbenutzern mehr Feedback zur Relevanz der Beiträge erfassen. Wenn die Funktion zum anonymen Abstimmen aktiviert ist, brauchen sich Benutzer nicht erst anzumelden, sodass Sie schneller mehr Stimmen erhalten.

Weitere Informationen zum anonymen Abstimmen finden Sie hier.

Weniger Spam dank neuer Moderationsfunktionen

Im Help Center gibt es drei neue Moderationsfunktionen. Sie können sich benachrichtigen lassen, wenn neue Benutzer Inhalte beisteuern. Mit dem neuen Tool zum Moderieren von Wörtern können Sie Inhalte filtern und genehmigen, bevor sie veröffentlicht werden. Und dank eines verbesserten Spam-Workflows können Sie jetzt Ihren Spam-Ordner verwalten und dort enthaltene Nachrichten überprüfen.

Weitere Informationen zu den Moderationsfunktionen finden Sie hier.

„Ich finde es gut, wenn ich problematische Posts schon im Voraus stoppen kann, bevor sie in der Community erscheinen. Mit den neuen Moderationsfunktionen habe ich mehr Kontrolle über den Content und kann Posts aus der Community fernhalten, die Benutzer nur nerven würden.“

– Jessie Schutz, Zendesk Community Manager

Wiederherstellen gelöschter Help-Center-Beiträge

Jeder Beitrag ist eine Investition. Die neue Funktion zum Wiederherstellen von Help-Center-Inhalten stellt sicher, dass keine Beiträge mehr verloren gehen. Alle Beiträge werden archiviert und können schnell und einfach wiederhergestellt werden. Sie haben also volle Kontrolle.

Weitere Informationen zum Wiederherstellen von Beiträgen finden Sie hier.

„In der Liste mit archivierten Beiträgen kann ich alle Beiträge sehen, die ich versehentlich gelöscht habe. Diese Funktion hat mir schon oft aus der Klemme geholfen.“

– Jim Berger, Treker

Mehr Help-Center-Beiträge im Web Widget

Bei der Suche nach der perfekten Antwort sind drei Ergebnisse oft nicht genug. Endbenutzer sehen jetzt bis zu neun Ergebnisse, wenn sie eine Suche im Web Widget durchführen, damit sie genau die richtigen Informationen finden.

Weitere Informationen zum Auflisten weiterer Beiträge im Web Widget finden Sie hier.

„Wenn Schüler den Betreff für ein Ticket eingeben, sehen sie Suchvorschläge und finden oft die benötigte Antwort in unserem Help Center, ohne eine E-Mail senden zu müssen. Diese Art von Self-Service ist schneller als alles andere.“

– Brendon Walker, Manager, Online Engagement Services, Tafe NSW

Zendesk Chat iconChat

Früher bekannt als Zopim.

Live-Chat-Software, mit der Sie schnell und einfach einen Dialog mit Kunden starten können – in Echtzeit.

Chat-Widget mit dem Web-SDK anpassen

Mit dem Web-SDK können Sie alle Aspekte des Zendesk Chat-Widgets ändern, z. B. das Widget auf Ihrer Website seitlich andocken, Ihr eigenes Logo und Branding hinzufügen und das Widget an Ihren Corporate Style anpassen.

Weitere Informationen zum Web-SDK finden Sie hier.

Finden Sie heraus, wie FoodPanda mit Chat eine Zufriedenheitsbewertung von 90 % erreichen konnte.

Zendesk Talk iconTalk

Bisher bekannt als Voice

In Support integrierte Call-Center-Software für persönlicheren und produktiveren Support per Telefon.

Text für Kundensupport per SMS

Schluss mit Smalltalk. Mit Text, einem neuen Feature von Talk, können Agenten auf eingehende SMS-Nachrichten antworten, SMS-Benachrichtigungen automatisieren und proaktive Nachrichten senden – direkt vom Ticketsystem von Zendesk Support aus.

Weitere Informationen über Text finden Sie hier.

„SMS ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Supportstrategie. Und mit der Zendesk-Produktfamilie haben wir alle unsere Supportkanäle – E-Mail, Telefon und SMS – an einem Ort.“

– Evan Aldrich, Head of Customer Support, Favor


In diesem Webinar erfahren Sie, wie Favor mit Text bessere Kundenerlebnisse bereitstellt.

Zendesk Message iconMessage

Kunden-Messaging-Software zum Verwalten laufender Konversationen mit Kunden in der von ihnen bevorzugten Messaging-App.

Twitter-Direktnachrichten (DM) als Kanal

Mit Zendesk Message können Sie jetzt über Twitter-Direktnachrichten auf Kundenanfragen antworten. Und mit Schnellantworten und Willkommensgrüßen können Sie besseren Support bieten, der auf einer Kombination aus einfacher Automatisierung und persönlichem Service basiert.

Automatisches Weiterleiten komplexer Antworten von Bots an Agenten

Wenn eine Anfrage zu komplex für Ihren Chatbot ist, können Sie sie automatisch an einen Agenten weiterleiten lassen. Dieses Bot-zu-Mensch-System ermöglicht es Ihren Agenten, sich auf problematischere Anfragen zu konzentrieren und konkrete Supportmaßnahmen zu bieten.

„Mit Zendesk Message und einem Chatbot können wir Konversationen, die hohe Priorität haben, an unsere Agenten weiterleiten. Auf diese Weise kann sich unser Supportteam auf komplexere Anfragen konzentrieren, was für zufriedenere Kunden sorgt.“

– Hernán Giraldo, VP of Customer Experience at Bark & Co

Zendesk Explore iconExplore

Ein neues Analyseprodukt, das Ihnen hilft, das gesamte Kundenerlebnis zu messen und besser zu verstehen.

Möchten Sie mehr Kontrolle über Customer Insights? Lernen Sie Explore näher kennen.

Zendesk Connect iconConnect

Mit Connect können Sie die richtigen Verbindungen herstellen.

Connect ist Customer-Intelligence-Software für zielgerichtete Kampagnen und proaktive Interaktion.