Was ist neu?

Im Webinar „Was ist neu“ erhalten Sie einen kompletten Überblick.

Zendesk Support iconSupport

Machen Sie es richtig

Ein traumhaft einfaches System zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets

Mehrfachauswahlfelder

Auf manche Fragen gibt es mehrere Antworten. Dieser neue Feldtyp ermöglicht es Agenten und Kunden, in einem Dropdownmenü mit mehreren Einträgen die richtige Option zu wählen.

Weitere Infos über Mehrfachauswahlfelder

Ticketfeldverwaltung

Die Seite zur Ticketfeldverwaltung bietet eine aktualisierte UI und Datenmanagementfunktionen wie Sortierung, Suche, Filter und Bearbeitungsspalten. So können Sie Ticketfelder vor dem Veröffentlichen überprüfen.

Weitere Infos über die Ticketfeldverwaltung

App Permissioning

Zeigen Sie Ihren Agenten die Apps, die ihnen am meisten helfen. Mit App Permissioning können Administratoren festlegen, welche Apps Agenten in der Benutzeroberfläche sehen.

Weitere Infos über App Permissioning

Zurücksetzen der Sandbox und aktualisierte UI

Um das versehentliche Löschen von Sandboxen zu vermeiden, haben wir das Design der Zendesk-Admin-Oberfläche aktualisiert. Wenn Sie die Option zum Löschen aller vorgenommenen Änderungen und Zurücksetzen der Sandbox wählen, erscheint eine Warnmeldung. So ist dafür gesorgt, dass Sie nichts Wichtiges verlieren.

Weitere Infos über sandboxspezifische Updates

Integrationsverbesserungen für JIRA und Salesforce

Administratoren können JIRA-Projekte für Agenten, die die Integration verwenden, als nicht verfügbar markieren. Damit lässt sich der Zugriff auf sensible Daten besser steuern. Darüber hinaus ergibt sich ein besseres Benutzererlebnis für Agenten, denn sie sehen in der JIRA-App in Zendesk Support nur die Projekte, an denen sie arbeiten.

Salesforce v5.5 kann Daten häufiger aktualisieren, was eine detailliertere Ansicht der Datenhierarchie ermöglicht.

Weitere Infos über das Berechtigungs-Update für JIRA und Salesforce v5.5

Mobile Zendesk Support-App

Wir wissen, dass es nicht einfach ist, unterwegs Kundenanfragen zu managen, vor allem, wenn dringend eine Antwort erforderlich ist. Um die Beantwortung von Tickets zu vereinfachen, haben wir die Kommentarfunktion in der mobilen Zendesk Support-App verbessert.

Mobile Zendesk Support-App herunterladen

Apps Framework v2

Ab dem 1. März werden keine Updates zu v1-Apps mehr akzeptiert. Alle neu eingereichten Apps müssen das v2-Framework verwenden. Dieses neue Framework wird kontinuierlich weiterentwickelt, um Ihrem Team ein besseres Erlebnis zu bieten. Vorhandene v1-Apps werden weiter normal funktionieren.

Migration auf Apps Framework v2

Zendesk Guide iconGuide

Know-how nutzen

Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten.

Answer Bot für Webformulare

Der Answer Bot wird immer schlauer.

Ab jetzt sind die Ticketvermeidungsfunktionen des Answer Bots auch in Webformularen verfügbar. Unter Verwendung von Deep-Learning-Modellen schlägt der Answer Bot nützliche Beiträge vor, nachdem ein Kunde eine Anfrage eingereicht hat. Kunden sehen die vorgeschlagenen Beiträge sofort, wenn sie sie brauchen.

Ein wirklich tolles Resultat: Kunden im Early-Access-Programm konnten eine Self-Service-Lösungsrate von mehr als 18 % erzielen.

Weitere Infos über den Answer Bot für Webformulare

*Kunden, die zur Berechnung dieser Rate befragt wurden, waren ausschließlich Teilnehmer am Early-Access-Programm mit mehr als 10 Lösungen durch den Answer Bot.

Answer Bot in neuen Sprachen

¡Hola! Oder Olá! Der Answer Bot kann jetzt mehr als nur Englisch!

In den vergangenen Monaten hat unser Answer Bot zwei neue Fremdsprachen gelernt. Ab sofort kann er fließend Spanisch und Portugiesisch.

Weitere Infos über die neuen Sprachen, die vom Answer Bot unterstützt werden

Team Publishing (Beta)

Optimieren Sie die Nutzung von Zendesk Guide mit Veröffentlichungs- und Genehmigungs-Workflows, damit größere Teams einfacher gemeinsam an Inhalten arbeiten können. Mit Team Publishing können Content Manager die Aktualisierung von Beiträgen an andere Teammitglieder delegieren, die von ihnen vorgenommenen Änderungen überprüfen und Inhalte stagen, bevor sie sie live schalten.

Weitere Infos über Team Publishing

SportsBet-Logo

„Mit dem Answer Bot konnten wir leistungsstarke Funktionen für maschinelles Lernen nutzen, ohne viel Zeit oder Ressourcen auf Entwicklung und Implementierung aufzuwenden.“

– Chris Nicolson, Technology & Project Delivery Lead, SportsBet

Zendesk Chat iconChat

Dialog starten

Live-Chat-Software, mit der Sie schnell und einfach einen Dialog mit Kunden aufnehmen können – in Echtzeit.

Dynamische Inhalte für Shortcuts

Mit der App „Dynamische Inhalte für Shortcuts“ können Sie Shortcuts erstellen, die dann in alle Sprachen übersetzt werden, die Sie normalerweise unterstützen. Wenn ein Kunde einen Chat startet, erkennt die App seine Sprache und sendet automatisch einen Shortcut zur Übersetzung.

Das ist really très bien!

Weitere Infos über Dynamische Inhalte für Shortcuts

Deezer-Logo

„Dynamische Inhalte mit Makros und Shortcuts sind beim Einarbeiten neuer Agenten unverzichtbar. Sie machen das gesamte Onboarding-Erlebnis schneller und sorgen viel früher für höhere Produktivität.“

– Neil Banks, CS Communication, Policy & Reporting Manager, Deezer

Shopify-App für Chat

Mit der Shopify-App können Sie Shopify-Daten in Zendesk Chat integrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Agenten können direkt von Zendesk Chat aus auf relevante Kundendaten wie Bestell-, Versand- und Rechnungsinformationen zugreifen. Da Agenten nicht mehr so oft zwischen Apps wechseln müssen, arbeiten sie produktiver. Dadurch erhöht sich die Kundenzufriedenheit – und letztendlich der Customer Lifetime Value.

Weitere Infos über die Shopify-App für Zendesk Chat

Offlineformulare für Messaging-Kanäle

Mit dem Chat-Offlineformular können Sie immer für Ihre Kunden da sein, wenn sie Hilfe brauchen. Selbst wenn Ihr Unternehmen nicht rund um die Uhr Live-Chat bietet, können Ihre Kunden über das Offlineformular Fragen einreichen oder die Konversation auf einen Messaging-Kanal wie Facebook Messenger oder Twitter-Direktnachrichten verlagern.

Weitere Infos über Offlineformulare für Messaging-Kanäle

Metriken zum Agentenstatus

Damit Sie sicherstellen können, dass Ihr Team jederzeit erstklassigen Service bietet, müssen Sie über die Verfügbarkeit Ihrer Agenten im Bild sein. Das neueste Feature in den Chatstatistiken hilft Ihnen, den Status eines jeden Agenten zu überwachen. So verstehen Sie genau, was in Ihrem Team klappt und was nicht.

Weitere Informationen über die Metriken zum Agentenstatus

Zendesk Message: jetzt für alle Kunden von Zendesk Chat verfügbar

Über Zendesk Message können Agenten jetzt in Messaging-Kanälen wie Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten und LINE mit Kunden interagieren. Message ist ab sofort ein fester Bestandteil von Zendesk Chat und steht damit allen Chat-Kunden mit bezahltem Plan zur Verfügung – ohne Zusatzkosten.

Weitere Infos über Zendesk Message

Agentenstatistiken in Message

Mit den Agentenstatistiken für Zendesk Message sehen Sie die Leistung Ihrer Agenten in allen von Ihnen angebotenen Social-Messaging-Kanälen.

Weitere Infos über Agentenstatistiken in Message

Schwärzung (Beta)

Es kann vorkommen, dass Kunden oder Agenten während eines Chats Kreditkartennummern senden, selbst wenn sie das nicht tun sollten. Die Funktion zur Schwärzung von Kreditkarteninformationen (Beta) macht Kartennummern in aktiven Konversationen und Chatprotokollen automatisch unleserlich. Sicher ist sicher!

Weitere Infos über die Schwärzung (Beta)

Überarbeitete iOS-App

Machen Sie mit beim Early-Access-Programm für die überarbeitete iPhone- und iPad-App. Holen Sie sich als einer der ersten Kunden die neueste Version der iOS-App, die nun die meisten Funktionen der aktuellenAndroid-App bietet.

Weitere Infos über die neue iOS-App

Zendesk Talk iconTalk

Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Call-Center-Lösung für persönlicheren und produktiveren Support per Telefon.

Dashboard-API

Mit der Talk-Dashboard-API erhält Ihr Team die Flexibilität, angepasste Dashboards und Wallboards zu erstellen, die Ihr Team zum Managen Ihres Call-Centers braucht.

Weitere Infos über die Dashboard-API

Anrufblockierung (Beta)

Das neueste Feature von Talk Advanced ist die Fähigkeit, ankommende Anrufe zu blockieren. Damit können Sie bestimmte Nummern bzw. Nummernmuster blockieren, die unerwünscht oder betrügerisch sind.

Weitere Infos über die Anrufblockierung (Beta)

Telekonferenzfunktion (Beta)

Agenten können einen aktiven Kundenanruf entweder weiterleiten oder eine weitere Person zuschalten.

Weitere Infos über die Telekonferenzfunktion (Beta)

Rückrufanforderung aus dem Web Widget (Beta)

Jetzt können Sie Voice als Kommunikationskanal im Web Widget hinzufügen. Mit der Funktion „Rückruf anfordern“ können Sie steuern, wann und wo Sie Besuchern Ihrer Website Telefonsupport bieten.

Weitere Infos über die Rückrufanforderung aus dem Web Widget (Beta)

Outbound ist das neueste Mitglied der Zendesk-Produktfamilie. Outbound gibt Ihnen die Tools, die Sie brauchen, um sich proaktiv an Kunden zu wenden – etwa um gezielte Nachrichten zu senden oder um Kunden Support anzubieten, noch bevor sie um Hilfe bitten.

Outbound hilft Ihnen, noch bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

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