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Neue Innovationsmöglichkeiten für 2021 und darüber hinaus

Von John Walls, Regional VP, Customer Success, EMEA, Zendesk

Veröffentlicht 21. Dezember 2020
Zuletzt aktualisiert: 21. Januar 2021

Die Arbeitsweisen, die noch Anfang 2020 gang und gäbe waren, sind ein für alle Mal vorbei. COVID-19 hat in der gesamten Geschäftswelt massive Turbulenzen verursacht. Alles hat sich geändert: Wie wir leben, wie wir arbeiten, wie wir Geschäfte führen. Wir verbringen unsere Zeit anders und wir geben unser Geld anders aus. Von diesen Umbrüchen werden gerade die Unternehmen profitieren, die in der Lage sind, die Lektionen von 2020 umzusetzen und weiter innovativ zu sein.

Hier sind drei wichtige Aspekte, die Unternehmen für das kommende Jahr beachten sollten.

Reibungspunkte vermeiden

Die von COVID geprägte Situation erfordert neue Handlungsweisen. Selbst zuvor einfache Aufgaben wie Reisen, Arbeit und soziales Leben stellen eine Herausforderung dar, wenn die Bewegungsfreiheit eingeschränkt ist. Hier können Unternehmen weiterhelfen. Sie können ihren Teil dazu beitragen, Reibungspunkte zu beseitigen, die mit der Interaktion von Kunden mit Firmen oder der Arbeit für ein bestimmtes Unternehmen verbunden sind. Das können zum Beispiel Bankmitarbeiter sein, die auf einmal im Homeoffice arbeiten müssen, oder Verbraucher, die nicht mehr wie bisher ihre Besorgungen im Laden vornehmen können, sondern stattdessen Onlinebestellungen nutzen müssen.

Wie kann ein Unternehmen solche Reibungspunkte vermeiden? Zunächst einmal können sie über die neuen Bedürfnisse der Kunden nachdenken und sich überlegen, wie sie Kundeninteraktionen weiterentwickeln können, um diese Anforderungen besser zu erfüllen. So manche Unternehmen haben die Pandemie unbeschadet überstanden, weil ihnen nichts anderes übrig blieb, als ihre Arbeitsweisen zu ändern. Diese neuen Methoden haben ihnen neue Türen geöffnet, die sie vorher nie in Betracht gezogen hätten.

Anfang 2020 mussten beispielsweise die Kundenbetreuer des traditionsreichen Londoner Lebensmittelhändlers Fortnum & Mason zur Arbeit im Homeoffice übergehen. Das stellte eine echte Herausforderung dar. Neue Verbrauchergewohnheiten und Digital-First-Kunden führten zu einem rasanten Anstieg der Interaktionen per Chat und E-Mail. Das Unternehmen musste sich an seine Kunden anpassen und Wege finden, um das Erlebnis für Käufer und Mitarbeiter so nahtlos wie möglich zu gestalten.

Ein wichtiger Aspekt dieser Strategie war, auf das Feedback der Supportmitarbeiter zu hören und flexible Technologien einzusetzen. Das half dem Unternehmen, eingehende Kontakte besser zu handhaben und priorisieren. Durch Einrichtung neuer Ansichten, Aktualisierung von Makros und Vorlagen und die Verbesserung des Self-Service-Angebots anhand zusätzlicher FAQs wurde die Customer Experience optimiert. Mit anderen Worten: Das Unternehmen nahm sich die Anliegen seiner Kunden und Mitarbeiter zu Herzen und reagierte innovativ. Ein Beispiel, von dem viele Firmen lernen können.

Experimentieren und aus Fehlern lernen

„Zahlreiche Unternehmen sind in schweren Zeiten mit einem echten Dilemma konfrontiert. Sie möchten in Technologie investieren, können aber nicht ewig darauf warten, bis sich diese Investitionen bezahlt machen. Und weil niemand unbegrenzte Mittel zur Verfügung hat, gilt je schneller man Innovationen konzipieren und gegenüber dem Kunden den richtigen Service liefern kann, umso besser.

Das heißt auch, dass man nicht mehr den Luxus hat, monatelang an der Customer Experience zu feilen. Schnelles Handeln ist erforderlich. Mit kleinen Fokusgruppen kann man durchaus neue Ideen ausprobieren. Finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht. Nehmen Sie Optimierungen vor. Experimentieren Sie, und lassen Sie alles Überflüssige weg. Wenn Unternehmen so agil operieren, können sie Innovationen zunächst im kleinen Maßstab realisieren und damit Risiko und Investitionsaufwand minimieren. Erst wenn sie genau wissen, welche Tools sich auch wirklich lohnen, können sie den großflächigen Rollout planen.

Übersehen Sie dabei nicht die Ressourcen, die Sie bereits haben. Durch Nutzung von Komponenten wie Help Center und Self-Service-Optionen können sich Kundenservicemitarbeiter auf Kunden mit komplexeren Anforderungen konzentrieren. Aus Daten gewonnene Erkenntnisse helfen, Bereiche zu identifizieren, die weniger lohnenswert sind. Das lässt wichtige Rückschlüsse darauf zu, welchen Bereichen Sie Ihre Aufmerksamkeit schenken sollten.

Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit auf die Reise

In Zeiten wie diesen ist es wichtig, dass alle in einem Boot sitzen. Ihre Mitarbeiter sind letztendlich diejenigen, die die größten positiven Veränderungen bewirken werden. Wenn sie das Gefühl haben, dass Dinge über ihren Kopf hinweg entschieden werden, sträuben sie sich. Geben Sie Ihren Mitarbeitern vielmehr die Zügel in die Hand: Stellen Sie ihnen die Tools und die Schulungsmöglichkeiten zur Verfügung, die sie brauchen, um in dieser neuen Welt erfolgreich zu sein. Zeigen Sie ihnen, wie sie Echtzeitdaten sinnvoll nutzen und agil handeln, um die Arbeit besser zu bewältigen und um Kunden effizienter zu betreuen. So machen Sie Ihre Position stärker denn je.

Es geht nicht nur um Prozesse, sondern auch um die Schaffung einer innovationsfreudigen Kultur, in der jeder einzelne eine aktive Rolle spielen kann. In Innovation zu investieren ist mittlerweile ein absolutes Muss. Unternehmen müssen sich selbst helfen, wenn sie heute und in Zukunft erfolgreich sein wollen. Das bedeutet, schrittweise Veränderungen vorzunehmen, die völlig neue Denkanstöße geben und den Weg zum weiteren Erfolg ebnen können.