Customer Experience und COVID-19: Was agile Unternehmen anders machen

So können sich Unternehmen anpassen, um ihre Kunden dort zu betreuen, wo sie sich am liebsten aufhalten – selbst wenn sich die Welt ständig verändert.

Von Shawna Wolverton, Executive Vice President, Product

Veröffentlicht 25. August 2020
Zuletzt aktualisiert: 16. September 2020

Kein einziges Unternehmen auf der Welt hat es geschafft, ungeschoren durch die Pandemie zu kommen – das steht fest. Aber Benchmark-Daten zu COVID-19 zeigen uns, dass es einigen Unternehmen tatsächlich gelungen ist, sich an die ständige Unsicherheit anzupassen und ihre Kunden weiterhin zu unterstützen, auch wenn sich die Welt laufend verändert.

Im Rahmen des Zendesk Benchmarks betrachten wir die agilsten Unternehmen, die es fertiggebracht haben, stabile Ticketlösungszeiten aufrechtzuerhalten, obwohl das Anfragevolumen um 10 Prozent oder mehr gestiegen ist. Solche Unternehmen können anderen als Vorbild dienen.Wir lernen viel von ihnen – und Sie können das auch. Lesen Sie weiter, um zu sehen, was diese vorbildlichen Unternehmen anders machen und wie damit die CX-Industrie geprägt wird.

  1. Echtzeit-Konversationen Priorität einräumen

    Benchmark-Daten zeigen, dass Kunden zunehmend auf Social-Media-Messaging-Apps, Live-Chat und Telefon für den Kundenservice zurückgreifen. Besonders die Nutzung von WhatsApp ist seit Beginn der Krise stark angestiegen. Diese Messaging-Anwendung, die Teil von Facebook ist, hat seit Ende Februar weltweit eine 124-prozentige Steigerung der Nutzung verzeichnet, der höchste Anstieg aller Kanäle zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice.

    Es ist nur logisch, dass Kunden Messaging-Apps und Live-Kanäle bevorzugen. Angesichts der anhaltenden Unsicherheit haben Kunden einfach nicht die Energie, mit dem Hin und Her eines E-Mail-Threads Schritt zu halten. Die anpassungsfähigsten Unternehmen gehen dorthin, wo ihre Kunden sich aufhalten, und fügen neue Kanäle hinzu, so dass sie Kunden besser in Echtzeit unterstützen können. Diese Unternehmen verzeichneten einen Anstieg bei der Verwendung von Messaging-Apps um 29 % und einen Anstieg bei der Nutzung von Live-Kanälen wie Telefon und Chat um 13 %.

    Während sich das Ticketvolumen in den einzelnen Sektoren stabilisiert, ist das neue Kundenverhalten jetzt wahrscheinlich der Normalzustand. Deshalb ist es an der Zeit, dem Beispiel dieser „Digital-First“-Unternehmen zu folgen und sich ernsthaft mit konversationsorientiertem Support zu befassen. Wir können Ihrem Team helfen, Kunden per Messaging anzusprechen, und zwar von einem einheitlichen Arbeitsbereich aus. Außerdem können wir diese Konversationen verbessern, indem wir Einsicht in Kundendaten bieten und Messaging für mehrere Teilnehmer gleichzeitig ermöglichen.

  2. Mit künstlicher Intelligenz (KI) mehr Tickets vermeiden

    Mehr und mehr Unternehmen haben aufgrund der Pandemie mit knappen Ressourcen zu kämpfen. KI-gestützte Chatbots helfen, mit weniger mehr zu erreichen. Von den agilen Unternehmen, die bereits den Answer Bot nutzen, den KI-gestützten Chatbot von Zendesk, verzeichnen mehr als die Hälfte einen Anstieg der Answer-Bot-Lösungen um 10 Prozent oder mehr. Mehr kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) nutzen das Tool jetzt zum ersten Mal. Bei kleineren Unternehmen ist die Nutzung des Answer Bots von Zendesk seit Anfang des Jahres um 70 Prozent gestiegen.

    Das Unternehmen Discord, das eine App für die Gruppenkommunikation bietet, die ursprünglich für die Gaming-Community entwickelt wurde, hat stark in den Answer Bot und andere KI-gestützte Tools investiert. Das hat sich in den Anfangstagen der Pandemie ausgezahlt, als Discord den Kundensupport schnell skalieren konnte. Die Zahl der Kunden – Schüler und Studenten, Buchclubs und andere remote arbeitende Gruppen – schnellte in die Höhe, und das Unternehmen verzeichnete einen 70-prozentigen Anstieg der Kundenservice-Aufrufe.

    Der Answer Bot hilft Unternehmen wie Discord, Kunden schnelle und genaue Antworten auf einfache Fragen zu geben, damit Agenten sich auf komplexere Konversationen konzentrieren können. So wird das Supportteam entlastet und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht. Und davon profitieren beide Seiten.

  3. Self-Service so einfach wie möglich machen

    Kunden greifen zunehmend auf Self-Service-Angebote in Help Centern und auf FAQ-Seiten zurück, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. In einigen Kategorien, wie z. B. Arbeiten im Homeoffice und Online-Lernen, nimmt die Zahl der Self-Service-Aufrufe schneller zu als die Anzahl neu eingereichter Tickets. Über 50 Prozent der Top-Unternehmen haben ihr Help Center seit Ende Februar erweitert, und eines von sechs Unternehmen hat zur Erweiterung seines Help Centers mehr Agenten eingestellt.

    Wenn sich dieser Self-Service-Trend fortsetzt, was wahrscheinlich ist, könnte das Einreichen von Kundenservice-Tickets zur Ausnahme werden. Wenn Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit geben, Tickets selbst zu lösen, verringern sie damit nicht nur das Ticketvolumen, sondern geben Kunden mehr Eigenverantwortung und damit mehr Kontrolle über ihr Erlebnis. Wissen ist schließlich Macht. Für viele ist es eine positive Erfahrung, eine verspätete Lieferung selbst aufzuspüren, dem Sprössling mit einem Problem beim Online-Unterricht zu helfen oder in Eigenregie einen Termin für die Videosprechstunde beim Hausarzt zu machen.

    Es war noch nie so wichtig wie heute, Informationen mit Kunden, Mitarbeitern und Stakeholdern zu teilen. Um es noch leichter zu machen, haben wir neue Tools wie Inhaltsblöcke eingeführt, mit denen Sie wichtige Informationen schnell an mehreren Orten und in mehreren Help Centern bereitstellen können.

  4. Neue Workflows nutzen, um sich an die neue Situation anzupassen

    Eine Rückkehr zum Normalzustand wird es nicht wahrscheinlich geben. Digital-First-Unternehmen haben die besten Karten, sich an die neue Realität anzupassen. Die Top-Performer aus unseren Benchmark-Daten stellen sich diesen Veränderungen, indem sie neue Kundenservice-Workflows anbieten. Im Vergleich zu anderen Benchmark-Unternehmen haben sie 10 Prozent mehr Makros, Auslöser und Automatisierungen hinzugefügt.

    Aber Änderungen am Supportprozess inmitten einer globalen Krise kann riskant sein. Ein falscher Schritt, und Ihr Kundenservice wird zu einer Zeit unterbrochen, in der Anfragen ganz besonders dringend und zeitkritisch sind. Mit einer Sandbox-Umgebung können Sie neue Workflows in einer sicheren Umgebung, die genau wie die Produktionsinstanz funktioniert, erstellen und testen. Mit der Premium Sandbox von Zendesk können Sie Ihre Supportumgebung bequem an die schnell ändernden Bedürfnisse anpassen.

Die Trends, die wir unter den agilsten Unternehmen erkennen, haben sich bereits vor der Pandemie abgezeichnet, findet jetzt aber schneller statt. Daher müssen sich Unternehmen rasch anpassen, um nicht den Anschluss zu verlieren.

Es gibt kein Zurück mehr. Der einzige Weg ist nach vorne, und die einzige Möglichkeit ist, Änderungen zu akzeptieren. Das bedeutet, Daten auszuwerten, mit Kunden zu sprechen und dem Beispiel von Unternehmen zu folgen, die erfolgreich sind. Es bedeutet außerdem, ständig an der Optimierungsschraube zu drehen, um in allen nur denkbaren Umständen die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Und nicht zuletzt heißt es, dass Ihre Arbeit nie zu Ende ist. Aber vielleicht ist das auch gut so, denn auf diese Weise werden Sie zu einem besonders zuverlässigen und kundenorientierten Unternehmen, das auf immer neue Herausforderungen flexibel reagieren kann.

Werfen Sie einen Blick auf unseren Benchmark-Snapshot zum Thema COVID-19 um herauszufinden, welche weiteren CX-Trends Sie im Auge behalten sollten.