Wie soziale Interessenvertretung die Verbrauchertrends im Einzelhandel beeinflusst

Die Pandemie und sozialen Aufstände der letzten Jahre haben das Bedürfnis nach sozialer Gerechtigkeit und Nachhaltigkeit unter Verbrauchern ungemein verstärkt. Der Einzelhandel ist davon ebenso betroffen wie die Politik. Jetzt ist es an Unternehmen zu zeigen, dass sie der "neuen Welt" gerecht werden können. Wie steht es also um die Zukunft des Einzelhandels?

Von Erin Hueffner

Veröffentlicht 25. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 29. Juli 2021

Dies ist der erste Beitrag aus einer Reihe von Insights im Rahmen der Big Show 2021 der National Retail Federation. Lesen Sie unsere Zusammenfassung der CX-Trends 2021 für den Einzelhandel.

Die Welt verändert sich – und dadurch auch die Art und Weise, wie wir einkaufen. Bereits vor einigen Jahren haben Kunden deutlich gemacht, dass es nicht mehr nur darum geht, welches T-Shirt am bequemsten ist. Sie wollten auch wissen, ob das T-Shirt auf nachhaltige Weise hergestellt wurde, ohne Zwangs- oder unterbezahlte Arbeit. Nach der COVID-19-Pandemie und den sozialen Aufständen von 2020 möchten (und erwarten) Käufer nun auch, dass sich Marken für soziale Gerechtigkeit einsetzen.

Bereits vor einigen Jahren haben Kunden deutlich gemacht, dass es nicht mehr nur darum geht, welches T-Shirt am bequemsten ist. Sie wollten auch wissen, ob das T-Shirt auf nachhaltige Weise hergestellt wurde, ohne Zwangs- oder unterbezahlte Arbeit.

Untersuchungen von Gartner zeigen, dass der neue Leitwert der Verbraucher erstmalig die Gleichstellung ist. Die Wertaussage „Ich bin fest davon überzeugt, dass alle Menschen in allen Lebensbereichen gleiche Chancen und gleichen Zugang haben sollten“ ist vom sechsten Platz im Jahr 2019 auf den ersten Platz gestiegen. Es ist auch das erste Mal seit mehr als einem Jahrzehnt, dass Loyalität nicht der Verbraucherwert Nummer eins ist.

Verbraucher möchten, dass Marken sich für Veränderungen einsetzen

Eine Studie der National Retail Federation (NRF) aus dem Jahr 2020 ergab, dass 61 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass Einzelhändler zu Fragen der sozialen Gerechtigkeit Stellung beziehen sollten. Diese Meinung wird von schwarzen Befragten (83 Prozent), der Generation Z (78 Prozent) und Stadtbewohnern (70 Prozent) bestätigt. Auf der anderen Seite sind nur 21 Prozent der Befragten der Meinung, dass Einzelhändler ihre Stimme bei sozialen Fragen nicht erheben sollten.

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Die Menschen interessieren sich dafür, ob Sie das Richtige tun, und sie suchen nach Marken, die ihren Werten entsprechen. Laut dem CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk möchten 63 Prozent der Befragten bei Unternehmen einkaufen, die sozial verantwortlich handeln. Das soziale Erwachen von 2020 hat die Menschen dazu gebracht, zu überdenken, wo und wie sie ihr Geld ausgeben. Für Marken bedeutet das, ihr Customer Experience Management zu überholen, um sicherzustellen, dass ihre Werte offen, ehrlich und vor Allem, kreativ präsentiert werden. Nur so werden Verbraucher sich weiterhin mit ihnen identifizieren können.

Untersuchungen von Gartner zeigen, dass der neue Leitwert der Verbraucher erstmalig die Gleichstellung ist. Es ist auch das erste Mal seit mehr als einem Jahrzehnt, dass Loyalität nicht der Verbraucherwert Nummer eins ist.

„Käufer, die der Meinung sind, dass Einzelhändler Stellung beziehen sollten, projizieren eher negative Meinungen auf Einzelhändler, die schweigen“, sagte Todd Szahun, Senior Vice President von Kantar Retail, in einem Interview mit NRF. „Käufer, die nicht glauben, dass Einzelhändler Stellung beziehen sollten, sind der Ansicht, dass sich die Bewertung durch Käufer möglicherweise nicht ändert, selbst wenn Einzelhändler Stellung beziehen.“

Schweigen stellt ein echtes Risiko für die Zukunft des Einzelhandels dar

Die Pandemie beschleunigte die Annahme einiger Einkaufsgewohnheiten, die wahrscheinlich bleiben werden. Der CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk ergab, dass fast ein Drittel der Kunden während der Pandemie bei neuen Unternehmen einkaufte. Diese Abkehr von bewährten Marken wird wahrscheinlich anhalten – und die Loyalität gegenüber neueren Entdeckungen fördern. Unternehmen können sich nicht darauf verlassen, dass Kunden loyal bleiben, und es ist wichtig, dieser Verhaltensänderung Beachtung zu schenken.

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Eine Haltung einzunehmen, ist allerdings nicht genug. Die Kunden erwarten auch, dass Einzelhändler Maßnahmen ergreifen. Slogans und Social-Media-Posts reichen nicht aus. Kunden möchten wissen, was Sie tun werden. Zum Beispiel sollte jedes Unternehmen, das „Black Lives Matter“ sagt, sich auch transparent für die Förderung der Vielfalt innerhalb seiner eigenen Belegschaft einsetzen.

Das soziale Erwachen von 2020 hat die Menschen dazu gebracht, zu überdenken, wo und wie sie ihr Geld ausgeben.

Für Einzelhändler bedeutet dies manchmal auch, die Marke von bestimmten Medien oder lukrativen Werbeplattformen zu distanzieren, wenn es ideologische und wertebasierte Unterschiede gibt. Lassen Sie Ihren Worten auch Taten folgen. Fehltritte können kostspielig sein. „Für eine Marke ist es schwierig, zu schweigen“, sagte Shawn Grain Carter, Professor für Modegeschäftsmanagement am Fashion Institute of Technology, gegenüber Retail Dive. „Die Modebranche weiß, dass offensichtlicher Konsum von der Beziehung zum Verbraucher abhängt. Aber wenn Sie in Ihren Nachrichten und Handlungen nicht authentisch sind, sehen wir die Marken, die darunter leiden.“

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Stellen Sie Ihre Werte zur Schau

Es kann sich riskant anfühlen, zu sozialen Themen Stellung zu beziehen, insbesondere wenn dies ein neuer Schritt für Ihr Unternehmen ist. Das Richtige für Ihren Kunden zu tun bedeutet jedoch Authentizität besonders im Customer Experience Management groß zu schreiben. Dabei sollte auch Ihre Markengeschichte und Vision von sozialer Gerechtigkeit aufeinander abgestimmt sind. Wenn dies gut umgesetzt wird, kann die Haltung Ihres Unternehmens das Vertrauen und die Loyalität der Kunden verstärken. Und es kann uns allen helfen, echte und positive Veränderungen herbeizuführen.

Greifen Sie nach den Sternen

Lesen Sie den Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience von Zendesk.