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Ausrichten von betrieblichen Metriken an Ihren Kundenservicezielen

Veröffentlicht 13. Mai 2019
Zuletzt aktualisiert: 13. Mai 2019

Damit Sie immer wissen, wie es um Ihren Kundenservice bestellt ist, müssen Sie die richtigen Metriken messen – also die Metriken, die Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen.

Egal, welchen Schwerpunkt der Kundenservice hat – Umsatz fördern, Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen näherbringen o. ä. – die Metriken, die Sie verfolgen, sollten an konkreten Strategien ausgerichtet sein, die Sie zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele formuliert haben.

Hier sind drei gängige Unternehmensziele und die entsprechenden betrieblichen Metriken:

Ziel Nr. 1: Effizienz in bestimmten Lösungsbereichen erhöhen

Zu verfolgende Metriken:

  • Gelöste Tickets
  • Anfragen nach Lösungsbereich
  • Zeit bis zur ersten Antwort
  • Ticket-Neueröffnungen
  • Wartezeit Anfragender

Durch Analyse der Anzahl gelöster Tickets lässt sich die Supporteffizienz relativ leicht ermitteln, aber um detailliertere Einsichten zu erhalten, muss man wissen, in welchen Bereichen Kunden die meiste Hilfe brauchen. Auf diese Weise erfahren Kundenserviceagenten, wie sie Kunden besser helfen können, etwa durch Bereitstellen besserer Ressourcen oder durch Wahl eines anderen Betreuungsansatzes.

Aus „Anfragen nach Lösungsbereich“ geht hervor, wo Kunden bei Produkten bzw. Dienstleistungen häufig Probleme haben. Beispiele hierfür sind Benutzerschulung, Benutzerfehler, betriebliche Anpassungen und Probleme mit Drittanbietern. Wenn Administratoren die Supporteffizienz betrachten und dabei „Lösungsbereiche“ als Baseline nehmen, können sie betriebliche Metriken wie Antwortzeiten, Wartezeiten und Anzahl erneut geöffneter Tickets messen und so Rückschlüsse auf die Agenteneffizienz in den betreffenden Problembereichen ziehen.

Zur Effizienzsteigerung werden im Allgemeinen Metriken mit Zeitbezug herangezogen. Wenn Sie diese Metriken von allen Seiten beleuchten und herausfinden, wodurch sie beeinflusst werden, beispielsweise durch unproduktive Weiterleitung oder nicht immer verfügbare Ressourcen, kann dies eine Effizienzsteigerung bewirken.

Ziel Nr. 2: Betriebskosten senken

Zu verfolgende Metriken:

  • Kosten pro Kontakt
  • Erstlösungsquote
  • Ticketvermeidung (mithilfe von Hilfebeiträgen und erfolgreichen Answer-Bot-Empfehlungen)

Es ist nicht leicht, Kundenservicemetriken mit echtem Geldwert in Verbindung zu setzen. Eine nützliche Kennzahl sind die Kosten pro Kontakt (auf Englisch „Cost per Contact“ oder CPC). Hier wird der Agentenaufwand zur Lösung eines Kundenproblems gemessen. Dividieren Sie dazu das Jahresbudget Ihres Unternehmens durch die Gesamtzahl aller Kundenanfragen für alle unterstützten Produkte und Kanäle.

Auch zeitbasierte Metriken wie die Erstlösungsquote (auf Englisch „First Contact Resolution“ oder FCR) können beim Senken der Betriebskosten helfen. Die Erstlösungsquote gibt an, dass ein Kundenserviceagent eine Anfrage gleich beim ersten Kontakt mit dem Kunden lösen kann. Diese Metrik führt nachweislich zu niedrigeren Betriebskosten. Wenn Kundenserviceagenten Tickets routinemäßig gleich auf Anhieb lösen, lassen sich die Kosten pro Kontakt senken. Self-Service ist eine weitere bewährte Methode zur Senkung der Supportkosten. Die Ticketvermeidung – Tickets werden durch einen Hilfebeitrag gelöst statt durch einen Kundenserviceagenten – kann gemessen werden, indem die Gesamtzahl der Benutzer eines Help Centers durch die Gesamtzahl eingereichter Tickets dividiert wird. Eine hohe Ticketvermeidungsrate bedeutet, dass Kundenserviceagenten weniger Tickets bearbeiten müssen, was wiederum den Personalbedarf reduziert. Der Answer Bot, unser KI-gestützter virtueller Kundenassistent, funktioniert nach einem ähnlichen Prinzip: Wenn er einem Kunden einen Beitrag empfiehlt, mit dem der Kunde dann sein Problem lösen kann, muss kein Ticket bei einem Kundenserviceagenten eingereicht werden.

Ziel Nr. 3: Dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice mit Ihrem Unternehmenswachstum Schritt hält.

Zu verfolgende Metriken:

  • Kundenzufriedenheit (CSAT)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Betriebliche Baselines (Anzahl gelöster Tickets pro Tag, Kundenzufriedenheitsbewertungen, Zeit bis zur ersten Antwort, Erstlösungsquote, Agentenaktivitäten pro Ticket)
  • Schlüsselmetriken nach Kanal

Wenn ein Unternehmen wächst, passieren viele Dinge auf einmal: Neue Produkte und Service kommen hinzu, die allgemeinen Standards werden höher, ein breiterer Kundenkreis wird angesprochen usw. Bei allen diesen Veränderungen müssen Sie aber für eines sorgen: dass Ihr Kunden zufrieden bleiben. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) geben Ihnen eine Baseline, an der Sie erkennen können, wie Ihre neuen Initiativen ankommen. Analog dazu geht aus dem Net Promoter Score (NPS) hervor, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben. NPS- und CSAT-Umfragen sollten parallel durchgeführt werden, um ein klares Bild der Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen zu erhalten.

Beim Skalieren müssen Supportmanager die betrieblichen Baselines anpassen, um ihre Teams an neue Ziele heranzuführen und sie mit den neuen Verfahrensweisen vertraut zu machen. Metriken wie Anzahl gelöster Tickets pro Tag, Kundenzufriedenheitsbewertungen, Zeit bis zur ersten Antwort, Erstlösungsquote und Agentenaktivitäten pro Ticket werden zu dieser Zeit wahrscheinlich stark fluktuieren, je nachdem, wie schnell sich Ihre Kunden an die neuen Gegebenheiten anpassen. Stecken Sie sich ruhig ehrgeizige Ziele, aber bewahren Sie dabei einen kühlen Kopf. Wenn Kunden mit neuen Produkten Schwierigkeiten haben oder Ihre Kundenserviceagenten dem Ansturm neuer Kunden nicht gewachsen sind, formulieren Sie neue Protokolle, die an den angestrebten Baselines ausgerichtet sind.

Viele Unternehmen, die auf Wachstumskurs sind, investieren in eine Omnichannel-Lösung, um ihren Kunden mehr Optionen zur Kontaktaufnahme zu bieten. Dies erfordert eine umfassende und klar formulierte Strategie. Das Gute ist, dass alle betrieblichen Metriken kanalspezifisch unterteilt und verfolgt werden können. Durch Verfolgen von Metriken, aus denen die Entwicklung der einzelnen Kanälen hervorgehen, können Sie Kundenservice bieten, der an den Präferenzen Ihrer Kunden ausgerichtet ist (hier finden Sie weitere Infos zu Omnichannel-Analysen).