Was ist ein Omnichannel Contact Center?

Da sich moderne Technologien rasant weiterentwickeln, erwarten Kund:innen nahtlose und personalisierte Interaktionen, wann immer sie sich für Support melden. Unternehmen erfüllen diese Erwartungen, indem sie Omnichannel Contact Center einführen, die verschiedene Kommunikationskanäle in einer einzigen Benutzeroberfläche integrieren.

Entdecken Sie die Bedeutung der Bereitstellung außergewöhnlicher Customer Experience und lernen Sie, wie Sie diesen Ansatz nutzen können, um in wettbewerbsintensiven Märkten die Nase vorn zu behalten. Ob Sie Unternehmer:in, Kundenservice-Fachkraft oder neugierig auf die neuesten Trends im Kundensupport sind: Begleiten Sie uns, während wir das Potenzial und die Vorteile von Omnichannel Contact Centern erkunden.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Omnichannel vs. Multichannel Contact Center
• Warum sollte man ein Omnichannel Contact Center nutzen?
• Wer kann von Omnichannel Contact Centern profitieren?
• Funktionen eines Omnichannel Contact Centers
• Best Practices für Omnichannel Contact Center
• Implementierungsschritte für eine effektive Omnichannel Call Center Strategie
• Häufig gestellte Fragen
• Ein vollständiges Omnichannel Contact Center mit Zendesk aufbauen

Omnichannel vs. Multichannel Contact Center

Omnichannel Contact Center integrieren sich mit Backend-Systemen, sodass Agent:innen immer in Echtzeit auf relevante Kundeninformationen zugreifen können. Diese einheitliche Sicht auf die Customer Journey ermöglicht es Agent:innen, personalisierte Interaktionen zu bieten.

Multichannel Contact Center unterstützen ebenfalls mehrere Kanäle, aber jeder funktioniert unabhängig. Im Gegensatz zu Omnichannel Centern sind Multichannel-Interaktionen nicht synchronisiert, sodass die Plattformen keine Kontinuität haben.

Wenn beispielsweise Kund:innen ein Telefonat per E-Mail in einem Multichannel Contact Center verfolgen, hat die antwortende Agent:in keinen Zugang zum vorherigen Gespräch und könnte Kund:innen bitten, sich zu wiederholen. Im Gegensatz dazu kann eine:n Agent:in in einem Omnichannel Contact Center auf das Anrufprotokoll zugreifen und das Gespräch mit vollem Kontext fortsetzen.

Warum sollte man ein Omnichannel Contact Center nutzen?

Ein Omnichannel Contact Center hilft Unternehmen dabei, ihre Kundenservice-Ziele zu erreichen, indem es nahtlosen Support bietet und wichtige Kennzahlen wie Antwortzeit und Kundenzufriedenheit verbessert. Hier ist ein Blick auf einige der wichtigsten Vorteile, die Unternehmen nach dem Übergang zu Omnichannel Contact Centern erzielen.

Verbesserte Customer Experience

Siebzig Prozent der Kund:innen erwarten, dass jede Person, mit der sie interagieren, den vollen Kontext ihrer Situation kennt, so die Zendesk-Benchmark-Daten. Omnichannel Contact Center machen das möglich, indem sie Agent:innen eine einheitliche Sicht auf alle vergangenen Interaktionen geben und ihnen ermöglichen, genauer und effizienter zu antworten. Das hilft Kund:innen, sich gehört zu fühlen, und eliminiert die Notwendigkeit, sich zu wiederholen, was ein vernetztes und zufriedenstellenderes Erlebnis schafft.

Gesteigerte Agent:innen-Effizienz

Omnichannel Contact Center optimieren die Arbeitsabläufe von Agent:innen, indem sie Kundendaten, Gesprächsverläufe und Kanalaktivitäten in einem einzigen Arbeitsbereich zentralisieren. Das erspart Agent:innen das Wechseln zwischen Plattformen oder das Durchsuchen vergangener Unterhaltungen, spart Zeit und verkürzt die Lösungszeit.

In Kombination mit KI-Kundenservice-Tools werden diese Arbeitsabläufe noch effizienter und helfen dabei, mehr Anfragen in kürzerer Zeit zu bearbeiten.

Reduzierte Kundenabwanderung

Laut Zendesk-Benchmark-Daten wechseln 73 Prozent der Kund:innen nach mehreren schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz. Omnichannel-Kommunikation befähigt Agent:innen, einen hochwertigeren Service zu bieten, was Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen kann.

Es führt auch zu reibungslosen, bequemeren Support-Erfahrungen, und wenn Sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen erfüllen, haben sie weniger Gründe, Ihr Unternehmen zu verlassen.

Erhöhte Personalisierung

Kundeninformationen sind der Schlüssel für großartigen Service, und mit Omnichannel Contact Centern haben Support-Agent:innen diese wertvollen Informationen zur Hand. Mitarbeiter:innen können schnell Kundenprofile und Gesprächsverläufe einsehen, sodass sie mit den Daten ausgestattet sind, die sie benötigen, um die aktuelle Interaktion zu personalisieren. Das bedeutet auch, dass Agent:innen nicht auf ein allgemeines Call Center-Skript angewiesen sind, um die Situation zu bewerten.

Wer kann von Omnichannel Contact Centern profitieren?

Omnichannel Contact Center sind darauf ausgelegt, Unternehmen aller Größen zu unterstützen. Da sie skalierbar konzipiert sind, erleichtern diese Plattformen das Hinzufügen neuer Kanäle und geben Agent:innen die Tools, die sie benötigen, um mit steigender Nachfrage Schritt zu halten.

Dieser Ansatz ist besonders wertvoll für:

• Einzelhandels- und E-Commerce-Marken, bei denen Kund:innen zwischen Browsing, Kauf und After-Sales-Support über verschiedene Geräte und Kanäle wechseln

• Reise- und Gastgewerbeunternehmen, die zeitkritische Anfragen und Änderungen über mehrere Kanäle verwalten müssen

• Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen, bei denen Kund:innen sicheren, konsistenten Service über mehrere Berührungspunkte erwarten

Letztendlich profitiert Omnichannel-Support von jedem kundenorientierten Unternehmen, das Loyalität und langfristiges Wachstum schätzt.

Funktionen eines Omnichannel Contact Centers

Omnichannel Contact Center helfen Mitarbeiter:innen dabei, ihr Bestes zu geben, um hochwertigen Kundenservice zu bieten. Die Funktionen, die den größten Einfluss auf Ihre Contact Center-Abläufe haben werden, sind über Omnichannel-Software zugänglich.

Hier sind einige Funktionen, die Contact Centern helfen, überlegenen Service gegenüber Konkurrenten zu bieten, die bei traditionellen Methoden bleiben.

KI und Automatisierung

In einer Omnichannel-Umgebung können KI-Tools automatisch Tickets an die richtige Agent:in weiterleiten, Gespräche zusammenfassen, Kundenabsichten erkennen und in Echtzeit relevante Antworten vorschlagen.

Gleichzeitig übernimmt die Automatisierung wiederholende Aufgaben, reduziert manuelle Arbeit und beschleunigt Lösungszeiten. Zusammen verbessern diese Fähigkeiten die Effizienz und stellen sicher, dass Kund:innen reaktionsschnellen Support erhalten, egal wie sie sich melden.

Eingehende und ausgehende Anrufe

Ob Ihr Unternehmen auf eingehende oder ausgehende Kommunikation spezialisiert ist, Omnichannel Contact Center-Lösungen können beides unterstützen. Die Software integriert sich mit Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen, sodass Agent:innen immer Zugang zu relevanten Kundendaten haben. Eingehende Anrufe können automatisch vom Tischtelefon einer Agent:in auf ihr Mobilgerät übertragen werden.

Kanalsichtbarkeit

Schnelles Antworten auf Kund:innen ist eine häufige Herausforderung für Agent:innen, die mehrere Kommunikationskanäle verwalten. Fragen und Kommentare können durchs Raster fallen, und das Wechseln zwischen Plattformen ist zeitaufwändig.

Omnichannel Contact Center-Software verbessert die Produktivität von Agent:innen, indem sie ein zentralisiertes Dashboard zum Arbeiten bereitstellt. Agent:innen können organisiert und effektiv bleiben, ob sie am Telefon, in sozialen Medien oder per SMS arbeiten. Manager:innen können auch einen Überblick über die Aktivitäten der Agent:innen erhalten, um über den Gesprächsfortschritt und Erfolg informiert zu bleiben.

Workforce Optimization

Eine Omnichannel Contact Center-Lösung hilft beim Workforce Management, indem sie die Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung von Agent:innen in Echtzeit überwacht und letztendlich Mitarbeiterburnout verhindert. Die Technologie kann auch bei der Ressourcenallokation helfen, indem sie Nachfragemuster analysiert, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Personal gleichmäßig verteilen, um Leistungsstandards zu erfüllen.

Best Practices für Omnichannel Contact Center

Auch nach der Etablierung einer Omnichannel Contact Center-Strategie müssen Sie die Abläufe sorgfältig verwalten, damit alles reibungslos läuft. Hier sind einige Best Practices, um Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zufriedenzustellen.

Arbeitsabläufe mit KI und Automatisierung optimieren

KI und Automatisierung spielen eine wichtige Rolle in der Omnichannel-Kommunikation, indem sie Mitarbeiter:innen bei ihren Aufgaben und Kund:innen bei ihren Anfragen unterstützen.

Sehen Sie sich einige Wege an, wie Sie diese Technologie zur Optimierung von Arbeitsabläufen nutzen können:

• Intelligentes fähigkeitsbasiertes Routing: KI-gestützte Systeme können Kundenanfragen analysieren und sie automatisch an die entsprechende Agent:in weiterleiten, indem sie Omnichannel-Routing-Strategien verwenden.
• Bots und virtuelle Assistenten: Automatisierte Systeme nutzen Natural Language Processing und maschinelles Lernen, um sofortige Antworten und nützliche Ressourcen bereitzustellen.
• Die prädiktive Analyse: KI-Algorithmen können Kundenbedürfnisse basierend auf Mustern vorhersagen und ermöglichen es Mitarbeiter:innen, proaktiv personalisierte Empfehlungen zu geben und gezielten Service zu liefern.

Unternehmen können Prozesse optimieren, indem sie KI und Automatisierung nutzen, um eine bessere Customer Experience zu bieten.

Interne und externe Wissensdatenbanken verbessern

Eine interne Wissensdatenbank ist die Referenz Ihrer Mitarbeiter:innen bei der Lösung von Kundenproblemen. Sie sollte eine umfassende Informationsbibliothek enthalten, die Mitarbeiter:innen schnell durchsuchen können, um Antworten zu finden, während sie mit Kund:innen interagieren. Das verbessert die Effektivität der Mitarbeiter:innen und reduziert die Notwendigkeit, Senior-Teammitglieder einzubeziehen, um eine erfolgreiche Lösung zu erreichen.

Eine externe Wissensdatenbank erfüllt eine ähnliche Rolle, ist aber für Kunden-Self-Service gedacht. Das sind leicht teilbare Ressourcen wie Artikel oder Anleitungsvideos, auf die Mitarbeiter:innen Kund:innen während ihrer Interaktionen verweisen können. Wenn Mitarbeiter:innen diese Informationen öffentlich teilen können, verbringen sie weniger Zeit damit, Kund:innen durch jeden Schritt einer Aufgabe zu führen.

Service Level Agreements (SLAs) festlegen

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag, der Standards für Kundensupport festlegt. Für ein Contact Center umfasst ein SLA Dinge wie:

• Antwortzeiten

• Durchschnittliche Bearbeitungszeiten

• Lösungsraten

Da Omnichannel-Kommunikation die Leistung von Agent:innen verbessert, sollten Sie in Betracht ziehen, Ihre SLAs anzupassen, um Ihre neuen Fähigkeiten widerzuspiegeln. Ihre SLAs sollten realistisch sein und Sie gleichzeitig wettbewerbsfähig in Ihrer Branche halten.

Implementierungsschritte für eine effektive Omnichannel Call Center-Strategie

Die Nutzung von Omnichannel Contact Center-Software kann Sie nur so weit bringen, wenn Sie keinen Aktionsplan haben. Hier sind fünf Schritte zur Erstellung einer effektiven Omnichannel Call Center-Strategie.

1. Die Customer Journey kartieren

Eine Customer Journey-Karte ist ein Blueprint der Schritte, die Kund:innen bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen vornehmen. Sie sollte jeden Berührungspunkt einschließen und Kontext dafür liefern, was Kund:innen erleben.

Laut Zendesk-Benchmark-Daten planen 71 Prozent der Führungskräfte, ihre aktuelle Customer Journey zu überarbeiten, um intensivere Erfahrungen zu bieten. Das kann ein ernsthaftes Unterfangen sein, aber es ist notwendig, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen moderne Interaktionen liefert, die den Kundenerwartungen entsprechen.

2. Identifizieren, welche Kanäle verwendet werden sollen und welche Daten gesammelt werden sollen

Kund:innen mehrere Kommunikationsmethoden zu bieten, ist eines der Hauptziele einer Omnichannel-Strategie. Ihr Kundenstamm hat wahrscheinlich bevorzugte Support-Kanäle, also konzentrieren Sie Ihre Bemühungen darauf, wo Sie ihnen am besten dienen können.

Gehen Sie bei der Datensammlung ähnlich vor. Identifizieren Sie, welche Call Center-Kennzahlen für Ihre Ziele am relevantesten sind. Diese können umfassen:

• Durchschnittliche Lösungszeit

• Erstkontakt-Lösungsrate

• Kundenzufriedenheits-(CSAT)-Score

Bestimmen Sie frühzeitig, welche Daten gesammelt werden sollen, um genau zu messen, ob Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen.

3. Die richtige Contact Center-Software einsetzen

Der Erfolg Ihrer Omnichannel-Initiativen wird größtenteils von der Software abhängen, die Sie wählen. Omnichannel Contact Center-Plattformen bieten je nach Anbieter verschiedene Tools. Einige dieser Tools werden für Ihre Leistung wesentlich sein, also wählen Sie Software, die sie gut bereitstellt und ausführt.

Einige wesentliche Tools umfassen:

• Interactive Voice Response (IVR)

• Analytik und Reporting

• Drittanbieter-Integrationen

4. Ihr Team in Omnichannel-Prozessen schulen

Wann immer Sie den Status quo erschüttern, muss sich Ihr Team an neue Prozesse anpassen und lernen, wie es die neue Software vollständig nutzen kann. Der Wechsel zu einem neuen System wird ändern, wie Ihr Team Kanäle überwacht, Tickets verwaltet und bei Aufgaben zusammenarbeitet. Wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, Call Center-Agent:innen zu schulen, werden sie langsam neue Tools übernehmen und zu alten Gewohnheiten zurückkehren.

Bilden Sie das Team darüber aus, wie:

• Sich die Customer Journey ändert

• Die neue Strategie sie und ihre Rolle beeinflusst

• Der Prozess ist mit neuen Call Center-Fähigkeiten verknüpft, die sie möglicherweise benötigen

Das wird Sie auch darauf vorbereiten, produktives Feedback von Ihren Mitarbeiter:innen darüber zu erhalten, wie diese Prozesse weiter verbessert werden können.

5. Interne Silos beseitigen

Ein Omnichannel-Ansatz verbessert den Zugang zu Kundeninformationen, aber das vollständige Beseitigen interner Datensilos erfordert immer noch Zusammenarbeit zwischen Abteilungen. Vertrieb, Marketing und Kundenservice müssen zusammenarbeiten, um Informationen zu teilen, damit Teammitglieder eine vollständige Kundensicht haben. Unternehmen können nicht gedeihen, wenn Abteilungen Daten horten.

Häufig gestellte Fragen

Ein vollständiges Omnichannel Contact Center mit Zendesk aufbauen

Da Kundenerwartungen immer komplexer werden, benötigen Unternehmen Technologie, die Schritt hält. Omnichannel Contact Center, die von KI und Automatisierung unterstützt werden, helfen Teams dabei, schnell und durchdacht über jeden Kanal zu reagieren und Kund:innen eine konsistente, hochwertige Erfahrung zu bieten.

Zendesk bringt diese Fähigkeiten an einem Ort zusammen und macht es einfacher, Gespräche zu verwalten und Kundenbeziehungen zu stärken. Erfahren Sie mehr über unsere Contact Center-Lösung und sehen Sie, wie Zendesk Ihnen helfen kann, wirkungsvollere Customer Experience zu liefern.