Was sind NLP-Chatbots und wie funktionieren sie?

Künstliche Intelligenz (KI) – insbesondere KI im Kundenservice – hat sich in rasantem Tempo entwickelt. Die Chatbots von früher sind heute hochintelligente KI-Agenten, die personalisierte Antworten auf komplexe Kundenanliegen geben können. Laut unserem Zendesk Customer Experience Trends Report glauben 70 Prozent der CX-Führungskräfte, dass Bots zu fähigen Architekt:innen hochgradig personalisierter Customer Journeys werden.

KI-gestützte Bots wie KI-Agenten nutzen Natural Language Processing (NLP), um echte Konversationserlebnisse zu ermöglichen. Der rasante Aufstieg von Generativer KI läutet eine neue Ära der NLP-Entwicklung ein und macht diese KI-Agenten noch menschlicher. In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie ein NLP-Chatbot funktioniert, welche Vorteile und Komponenten er hat und wie Sie mit KI-Agenten – der nächsten Generation von NLP-Chatbots – bis zu 80 Prozent Ihrer Kundeninteraktionen automatisieren können.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was ist ein NLP-Chatbot?
• NLP-Chatbot vs. regelbasierte Chatbots
• Wie ein NLP-Chatbot funktioniert
• Schlüsselkomponenten NLP-gestützter Bots
• Arten von NLP-Chatbots
• Vorteile eines NLP-Chatbots
• Wie Sie mehr als 80 % der Kundeninteraktionen mit einem NLP-Chatbot automatisieren
• Häufig gestellte Fragen
• Entdecken Sie die autonomsten Bots im CX-Bereich

Was ist ein NLP-Chatbot?

Ein Natural Language Processing Chatbot ist ein Softwareprogramm, das menschliche Sprache verstehen und darauf reagieren kann. Ein NLP-Chatbot – häufig auch KI-Agent:in genannt – ermöglicht Menschen, mit Computern auf natürliche und menschlich wirkende Weise zu kommunizieren und echte Dialoge zu imitieren.

Diese intelligenten KI-Agenten haben im Kundenservice zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, wie zum Beispiel:

• Sie erleichtern Ihrem Unternehmen skalierbares Wachstum zu geringeren Kosten.

• Sie geben Ihrem Team wertvolle Zeit zurück, um sich auf sinnvollere Aufgaben zu konzentrieren – und lassen Agent:innen zu Manager:innen, Editor:innen und Supervisor:innen von KI werden.

• Sie verbinden sich nahtlos mit Ihren Back-End-Systemen, erkennen sofort, mit wem sie sprechen, und liefern personalisierte Unterstützung mit allen relevanten Details.

• Sie bieten 24/7-Support in mehreren Sprachen und verbessern dadurch das Erlebnis für Ihre Kund:innen erheblich.

Dies sind nur einige Möglichkeiten eines NLP-Chatbots.

NLP vs. NLU vs. NLG

Verwirrt von NLP, NLU und NLG? Kein Problem. In der Welt der Chatbots und konversationellen KI gibt es viele Abkürzungen. Hier sind drei zentrale Begriffe, die Ihnen helfen, NLP-Chatbots und KI-Technologien besser zu verstehen:

• Natural Language Processing (NLP): Ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz, das die Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen erleichtert, indem es Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu analysieren und darauf zu reagieren.
• Natural Language Understanding (NLU): Ein Unterbereich von NLP, der sich darauf konzentriert, dass Maschinen die Bedeutung hinter sprachlichen Eingaben verstehen und diese in eine Form überführen, die Algorithmen verarbeiten können.
• Natural Language Generation (NLG): Ebenfalls ein Unterbereich von NLP. NLG beschreibt die Fähigkeit eines NLP-Chatbots, automatisch Antworten zu generieren und diese in verständliche menschliche Sprache zu übersetzen.

Auch wenn NLU und NLG Unterkategorien von NLP sind, unterscheiden sich alle drei Prozesse in ihrer Zielsetzung. Zusammen ermöglichen sie jedoch, dass NLP-Chatbots auf menschliche Weise kommunizieren.

NLP-Chatbot vs. regelbasierte Chatbots

Wenn Sie an einen „Chatbot“ denken, erscheinen Ihnen vielleicht die klassischen, fehleranfälligen Bots der Vergangenheit – die sogenannten regelbasierten Chatbots. Diese sind wenig flexibel, da sie nicht mit echter KI arbeiten, sondern lediglich Schlüsselwörter oder Muster in den Nachrichten der Nutzer:innen erkennen.

Zum Beispiel kann ein regelbasierter Chatbot auf die Frage „Wie hoch ist der Preis Ihrer Mitgliedschaft?“ reagieren, wenn ihm diese oder eine nahezu identische Formulierung bereits bekannt ist. Sie können diesen Bots zwar beibringen, wie sie auf bestimmte Fragen antworten sollen, aber jede Formulierungsvariante muss manuell programmiert werden – eine enorme Belastung für Bot-Builder:innen.

Weil die Eingaben exakt den vorprogrammierten Mustern entsprechen müssen, kommt es häufig zu Missverständnissen. Regelbasierte Chatbots können die Absicht nicht richtig interpretieren und liefern daher oft keine hilfreiche Lösung.

Aus diesem Grund investieren Unternehmen heute zunehmend in NLP-Chatbots beziehungsweise KI-Agenten. Diese modernen Systeme basieren auf Intent-Erkennung und vorgefertigten Dialogflüssen, um ein Kundenanliegen ganzheitlich zu verstehen. Ein NLP-Chatbot verfolgt Informationen über den gesamten Gesprächsverlauf und nutzt Machine Learning oder Deep Learning, um kontinuierlich besser zu werden.

NLP-Chatbots interpretieren Interaktionen anhand dieser Elemente:

• Äußerungen (Utterances): Verschiedene Wege, wie Nutzer:innen ihre Absicht ausdrücken.
• Intent: Die tatsächliche Bedeutung hinter den Worten.
• Entity: Wichtige Details wie Bestellnummern, Orte oder Daten.
• Kontext: Rahmenbedingungen innerhalb eines Gesprächs.
• Session: Eine vollständige Unterhaltung – auch wenn sie unterbrochen wird.

Während regelbasierte Chatbots also nur begrenzt leistungsfähig sind, bieten Conversational-AI-basierte NLP-Chatbots deutlich bessere Ergebnisse. Sie verstehen komplexe Eingaben, analysieren die Absicht dahinter und liefern hochwertige, treffende Antworten. Für viele Unternehmen sind regelbasierte Bots daher nicht mehr ausreichend – moderne NLP-Chatbots erfüllen hingegen die Anforderungen an Volumen, Qualität und Geschwindigkeit.

Wie ein NLP-Chatbot funktioniert

NLP-Chatbots arbeiten mit einer konversationalen Oberfläche und nutzen häufig Large Language Models (LLMs), um menschliche Sprache zu verarbeiten. NLP umfasst mehrere Schritte, um Eingaben zu verstehen, zu analysieren und darauf zu antworten – optional auch inklusive Entitätserkennung.

Sehen wir uns an, wie ein NLP-Chatbot im Detail arbeitet:

1. Normalisierung: Der Bot entfernt irrelevante Informationen und wandelt Eingaben in einen einheitlichen Standard um – z. B. alles in Kleinbuchstaben.
2. Tokenisierung: Die Eingabe wird in kleinere Bestandteile (Tokens) zerlegt, und Satzzeichen werden entfernt.
3. Intent-Klassifizierung: Auf Basis der normalisierten Daten identifiziert der Bot mithilfe von KI das Anliegen oder die Absicht der Nutzer:innen.
4. Entitätserkennung (optional): Hier werden zusätzliche relevante Informationen wie Bestellnummern, E-Mail-Adressen oder Transaktions-IDs erkannt.
5. Antwortgenerierung: Moderne NLP-KI-Agenten erzeugen mehrere Antwortoptionen und wählen die geeignetste aus, um sie den Nutzer:innen bereitzustellen.

Die Technologie hinter einem NLP-Chatbot ist äußerst leistungsfähig – und ermöglicht das intuitive, menschenähnliche Verhalten moderner KI-Agenten. Wenn Sie das Grundprinzip verstanden haben, können wir uns nun den zentralen Elementen eines NLP-Bots widmen.

Schlüsselkomponenten NLP-gestützter Bots

NLP-Chatbots nutzen KI, um menschliche Sprache zu verarbeiten. Diese grundlegenden Bausteine ermöglichen es NLP-KI-Agenten, Konversationen zu analysieren, zu verstehen und natürlich darauf zu reagieren. Sie spielen außerdem eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung von Bot-Personas.

Zu den wichtigsten Elementen eines NLP-Chatbots gehören:

Arten von NLP-Chatbots

Es gibt verschiedene Arten von NLP-Bots, die darauf ausgelegt sind, auf unterschiedliche Weise auf Bedürfnisse von Kund:innen zu reagieren und diese zu verstehen. Im Folgenden erklären wir, wie sich NLP-KI-Agenten von herkömmlichen NLP-Bots unterscheiden.

Generative KI-NLP-Chatbots

Generative KI verbessert NLP-Chatbots erheblich, da sie ihnen ermöglicht, personalisierte Antworten basierend auf dem Kontext der Nutzer:innen zu geben, ein breiteres Spektrum an Anfragen zu bearbeiten und genauere sowie relevantere Informationen bereitzustellen. Zusätzlich lernt generative KI kontinuierlich aus jeder Interaktion hinzu, wodurch sich ihre Leistungsfähigkeit mit der Zeit verbessert. Das führt zu einem effizienteren, reaktionsschnelleren und anpassungsfähigeren Chatbot-Erlebnis.

Beispielsweise nutzt Zendesks generative KI das GPT-4-Modell von OpenAI, um menschlich klingende Antworten aus der Wissensdatenbank eines Unternehmens zu erzeugen. Diese Fähigkeit macht die Bots intuitiver und dreimal schneller bei der Lösung von Problemen – was zu präziseren und zufriedenstellenderen Kundenerlebnissen führt.

KI-Agenten

KI-Agenten stellen die nächste Generation generativer NLP-Chatbots dar. Sie wurden entwickelt, um komplexe Kundeninteraktionen autonom zu bearbeiten und gleichzeitig personalisierten Service zu bieten. Sie erweitern die Fähigkeiten herkömmlicher generativer NLP-Bots, da sie auf marktführenden KI-Modellen und Milliarden realer Kundeninteraktionen trainiert wurden. Dieses umfangreiche Training ermöglicht es ihnen, Kundenbedürfnisse präzise zu erkennen und mit der Sorgfalt, Genauigkeit und Empathie eines menschlichen Agenten zu antworten – und damit die Customer Experience insgesamt zu verbessern.

KI-Agenten bieten End-to-End-Lösungen und arbeiten gleichzeitig an der Seite menschlicher Agent:innen, wodurch diese Zeit für effizienteres Arbeiten gewinnen. Zum Beispiel nutzt Grove Collaborative, eine Marke für Haushalts-, Wellness- und Alltagsprodukte, KI-Agenten, um einen CSAT-Wert von 95 Prozent zu halten – ohne zusätzliches Personal einzustellen. Mit nur 25 Agent:innen, die monatlich 68.000 Tickets bearbeiten, verlässt sich das Unternehmen auf autonome KI-Agenten, die verschiedene Anliegen bearbeiten – von häufigen FAQs bis zu komplexen Spezialfällen.

KI-Agenten haben den Kundenservice revolutioniert, da sie den Bot-Aufbau enorm vereinfachen. Sie verkürzen die Einführungszeit von Monaten, Wochen oder Tagen auf nur wenige Minuten. Es sind keine Dialogflüsse, kein Initialtraining und keine laufende Wartung erforderlich. Mit KI-Agenten können Unternehmen schnell von Support-Automatisierung profitieren und mühelos skalieren, um die steigende Nachfrage nach automatisierten Lösungen zu erfüllen.

Vorteile eines NLP-Chatbots

Es liegt auf der Hand, dass speziell für CX entwickelte KI-Agenten Support-Teams dabei helfen, guten Kundenservice zu bieten. Diese autonomen KI-Agenten bringen jedoch noch zahlreiche weitere Vorteile mit sich. Im Folgenden stellen wir einige der wichtigsten Vorteile von NLP-KI-Agent:innen vor.

Betriebskosten senken

NLP-KI-Agenten können die meisten Kundenanfragen eigenständig lösen und senken so die operativen Kosten eines Unternehmens, während sie gleichzeitig die Effizienz steigern – und das alles, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Außerdem reduzieren KI-Agenten Wartezeiten, sodass Unternehmen monatlich mehr Anfragen beantworten und kosteneffizient skalieren können.

Zum Beispiel spart Hello Sugar, ein Waxing- und Sugaring-Salon in den USA, monatlich 14.000 US-Dollar, indem 66 Prozent der Kundenanfragen automatisiert werden. Zusätzlich erhält das Unternehmen zahlreiche positive Bewertungen für die verbesserte Customer Experience.

Rund um die Uhr mehrsprachigen Service bieten

KI-Agenten machen nie Feierabend. Durch die Möglichkeit, rund um die Uhr in mehreren Sprachen zu unterstützen, trägt diese intelligente Technologie erheblich zur Verbesserung von Kundentreue und Zufriedenheit bei. Das erste Online-Casino der Schweiz, Jackpots.ch, ist dafür ein gutes Beispiel. Mit Hilfe eines KI-Agenten nutzt Jackpots.ch eine mehrsprachige Chat-Automatisierung, um konsistenten Support in Deutsch, Englisch, Italienisch und Französisch zu bieten.

Jede Interaktion personalisieren

NLP-KI-Agenten können mit Ihren Back-End-Systemen wie einem E-Commerce-Tool oder CRM integriert werden und so auf wichtige Kontextdaten zu Kund:innen zugreifen, sodass sie sofort wissen, mit wem sie interagieren. Mit diesen Daten können KI-Agenten Personalisierung in ihre Antworten einfließen lassen und kontextbezogenen Support für Ihre Kund:innen bieten.

Die Rolle Ihrer Agent:innen aufwerten

Wir haben es schon oft gesagt: KI-Agenten verschaffen Ihren Agent:innen wertvolle Zeit, um sich auf bedeutendere, nuanciertere Aufgaben zu konzentrieren. Wenn Sie die Rolle Ihrer Agent:innen neu denken – von Fragespezialist:innen hin zu KI-Manager:innen, Redakteur:innen und Supervisor:innen –, erweitern Sie ihre Verantwortung und steigern Produktivität und Effizienz der Agent:innen. Da KI und Automatisierung bis zu 80 Prozent der Kundenfragen eigenständig lösen, können sich Ihre Agent:innen auf jene Fälle konzentrieren, die wirklich eine menschliche Perspektive benötigen.

Admins mit verwertbaren Einblicken versorgen

KI-gestützte Analytics- und Reporting-Tools können detaillierte Kennzahlen zur Leistung Ihrer KI-Agenten liefern, etwa gelöste im Vergleich zu ungelösten Konversationen oder Themenvorschläge für zusätzliche Automatisierungen. Mit diesen Einblicken können Führungskräfte ein breites Spektrum an Serviceanfragen und -interaktionen deutlich selbstbewusster automatisieren.

Wie Sie mehr als 80 % der Kundeninteraktionen mit einem NLP-Chatbot automatisieren

Mit den AI Agents von Zendesk können Sie mehr als 80 Prozent Ihrer Kundeninteraktionen automatisieren. Im Folgenden finden Sie eine Roadmap, die Sie auf Ihrem Automatisierungsweg unterstützt.

Schnell starten mit generativer KI

Nutzen Sie generative KI, um eine Wissensdatenbank aufzubauen – schnell und mühelos. KI kann aus wenigen Stichpunkten vollständige Artikel generieren und Ihre Help-Desk-Inhalte inhaltlich erweitern. Dadurch wird Ihr Help Center leichter verständlich und umfassender. Sobald Ihre Wissensbasis ausreichend gefüllt ist, können Sie innerhalb weniger Minuten einen KI-Agenten starten und sofort Automatisierungsraten von über 10 Prozent erreichen.

Weiterführende Lektüre: Mit generativer KI Help-Center-Inhalte erweitern und verbessern

Interaktionen mit einem hybriden Ansatz personalisieren

Um Automatisierungsraten von mehr als 20 Prozent zu erzielen, identifizieren Sie Themen, bei denen Kund:innen mehr Anleitung benötigen. Erstellen Sie Konversationsabläufe, die diese Themen Schritt für Schritt abbilden. So erreichen Sie:

• höhere Präzision

• bessere Steuerbarkeit Ihrer Antworten

• mehr Kontrolle durch individuelle Anpassung

End-to-End-Automatisierung durch Back-End-Integrationen ermöglichen

So erreichen Sie Automatisierungsraten von mehr als 40 Prozent: Verbinden Sie Ihre Back-End-Systeme über APIs, die Daten abrufen, übertragen und verarbeiten. Sobald die KI-Agenten Zugriff auf Echtzeitdaten haben, können sie vollständige Prozesse eigenständig lösen – zuverlässig, konsistent und schnell.

Mit Analytics und QA optimieren

Nach der Automatisierung Ihrer Antworten sollten Sie auch Ihre Datenauswertung automatisieren. Eine leistungsstarke Analytics-Lösung liefert Insights, um Konversationsabläufe zu verfeinern und den Support zu optimieren. Mit Quality Assurance (QA) – etwa über Zendesk QA – erkennen Sie Qualitätsprobleme in allen Interaktionen. Durch kontinuierliche Optimierung können Sie Automatisierungsraten von mehr als 60 Prozent erreichen.

KI als CX-Differenzierungsmerkmal nutzen

Für nachhaltige Erfolge nutzen Sie Kundeninsights, um Ihre Konversationsabläufe weiter zu verbessern. KI-Agenten ermöglichen es, neue Anwendungsfälle, Kanäle, Sprachen und Märkte zu erschließen – und so Automatisierungsraten von mehr als 80 Prozent zu erzielen.

Häufig gestellte Fragen

Entdecken Sie die autonomsten Bots im CX-Bereich

Mit den richtigen Tools können NLP-Chatbots die Kundenzufriedenheit steigern, Prozesse effizienter gestalten und Kosten senken. Dennoch ist nicht jede NLP-Lösung gleich leistungsfähig.

Im Zeitalter KI-gestützter Kundenerlebnisse zählt vor allem eines: der Mensch am anderen Ende der Unterhaltung. Schlechte Erfahrungen können zu Kundenverlust führen – daher ist KI, die speziell für CX entwickelt wurde, unerlässlich.

Zendesk AI Agents gehören zu den autonomsten NLP-Bots im CX-Bereich. Sie lösen selbst komplexe Kundenanfragen vollständig und sind auf über 18 Milliarden reale Interaktionen trainiert. Dadurch verstehen sie die Feinheiten der Customer Experience und verstärken gleichzeitig die menschliche Verbindung. Zudem benötigen Sie keine technischen Vorkenntnisse, um nahtlose KI-Erlebnisse ab Tag eins bereitzustellen – skalierbar, sicher und jederzeit erweiterbar.

Investieren Sie in Zendesk AI Agents, um Kundenerwartungen zu übertreffen und steigende Interaktionsvolumina mühelos zu bewältigen.