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So stellen Sie den Kundenservice in unsicheren Zeiten an die erste Stelle

Von Matthias Goehler, EMEA Chief Technology Officer

Veröffentlicht 7. Juni 2022
Zuletzt aktualisiert: 7. Juni 2022

2022 sollte das Jahr der Erholung nach der Pandemie werden. Stattdessen wurde es zu einem Jahr hoher Preise, Unsicherheit und weiterer Turbulenzen. Vor dem Hintergrund von Krieg, Inflation und den Einflüssen von Covid-19 haben Unternehmen und Verbraucher viel zu verkraften.

Eine Sache, die wir aus der Pandemie gelernt haben, ist, dass sich Unternehmen in Krisen schnell anpassen müssen. In einigen Fällen, in denen sich die Unternehmen nicht schnell genug umstellen konnten, wurde den Kunden nur ein mangelhafter Kundenservice geboten. Allerdings sind die Kunden nicht länger bereit, sich mit schlechten Experiences abzufinden. Fast die Hälfte der europäischen Verbraucher geben nach einer aktuellen Studie an, dass sie höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als vor dem Ausbruch der Pandemie.

Mehr noch: 4 von 5 Verbrauchern geben an, dass sie mehr Geld bei Unternehmen ausgeben würden, die ihnen eine personalisierte Experience bieten können. Unternehmen, die ihren Service mit der digitalen Kaufexperience verbinden, können sich neue Wachstumschancen erschließen.

Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt

Kunden haben eine komplexere Vorstellung von gutem Kundenservice, als Sie vielleicht erwarten. Dabei kommt es nicht nur darauf an, wie schnell ein Supportmitarbeiter auf eine Anfrage reagieren kann. Auch die Qualität des Services spielt eine Rolle. Wenn Sie allerdings nicht nur die Geschwindigkeit als entscheidenden Faktor ansehen, sondern auch die Beziehung zu Ihren Kunden vertiefen wollen, müssen Sie die Interaktionen anhand detaillierter Einblicke vertiefen. Jede Kommunikation muss auf der vorherigen aufbauen und jede Interaktion muss als Chance gesehen werden, mehr über Ihren Kundenstamm zu erfahren.

Messaging-Kanäle sind eine gute Option, dies zu erreichen. Sie ermöglichen eine bessere Servicequalität und tragen dazu bei, die Kundenbeziehungen auf Reaktionen basierend zu vertiefen. Ein Unternehmen, dem dies gelungen ist, ist Back Market - ein Online-Marktplatz für gebrauchte Geräte. Das Unternehmen hat das Kundenerlebnis zu einer Priorität gemacht, indem es sich stärker auf seine Messaging-Kanäle wie WhatAapp konzentriert und ein umfangreiches Help Center eingerichtet hat. Somit kann es seinen Kunden einen jederzeit verfügbaren Support ohne Schließzeiten bieten.

Die Pandemie ist nicht der einzige Impuls für den Wandel, der sich derzeit vollzieht. Aber wir können aus den vergangenen zwei Jahren lernen, wie Unternehmen in unsicheren Zeiten wachsen können – und den Kundenservice als Instrument nutzen können, um dieses Wachstum zu begünstigen.

Machen Sie sich bereit für Wachstum

Viele Unternehmen erkennen zwar inzwischen die Bedeutung des Kundenservice, haben aber möglicherweise keine klare Strategie, wenn es darum geht, Verbesserungen vorzunehmen. Hier finden Sie drei Möglichkeiten, wie der Service zur Steigerung der Unternehmensleistung beitragen kann:

Betrachten Sie das Gesamtbild – Kundenservice ist mehr als nur Ihr CSAT-Score. Wenn Sie Ihren Blickwinkel erweitern und Kennzahlen wie Kundenbindung und Loyalität in den Mittelpunkt stellen, werden Sie den Zusammenhang zwischen dem Kundenservice und dem Geschäftsergebnis leicht erkennen. Wenn Sie genau wissen, was Ihr Kunde wünscht, können Ihre Supportmitarbeiter Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling nutzen und dabei gleichzeitig einen hervorragenden Service bieten.

Holen Sie die Führungsebene mit ins Boot – Nur ein Fünftel (20 %) der Führungskräfte gibt an, dass sie sich täglich die Kundenservice-Metriken ansehen. Das kann zu einem Problem werden. Unternehmen, die der CX keine Priorität einräumen, könnten Entwicklungen verpassen, vor allem im Hinblick auf die Wachstumschancen, die sich ihnen bieten. Kundenanfragen können für Unternehmen sehr hilfreich sein, um in Echtzeit Feedback zu ihren Dienstleistungen und Produkten zu erhalten. Aber ohne die Beteiligung der Führungsebene werden diese Insights nicht schnell genug in konkrete Maßnahmen umgesetzt.

Rüsten Sie Ihre Supportmitarbeiter entsprechend aus – Unternehmen wollen immer den bestmöglichen Service bieten. Das Problem ist nur, dass viele Supportmitarbeiter durch hohe Arbeitsbelastung und ineffiziente Prozesse zu stark eingespannt sind, um noch die Zeit zu finden, sich zu qualifizieren. Unternehmen können diese Belastung verringern, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Dies gibt den Arbeitnehmern die Zeit, an Weiterbildungsprogrammen teilzunehmen, die die Unternehmen gleichfalls anbieten sollten. Das ist zwar eine Investition, aber eine, die sich letztendlich auszahlen wird, denn guter Service generiert Einnahmen.

Der richtige Mix von Kanälen

Um die Kundenerwartungen von heute zu erfüllen und zu übertreffen, muss die Kundenservice-Strategie über den traditionellen Anruf-Support hinausgehen und digitale Kanäle einbeziehen. Dies trägt nicht nur zur Verringerung des Anrufaufkommens bei, sondern ermöglicht auch einen schnelleren und flexibleren Support. Die richtige Mischung von Kanälen sollte eine Kombination aus Self-Service-Ressourcen für die einfache Beantwortung von Fragen wie FAQs, Help Center und Wissensdatenbank sowie benutzerfreundlichen Kanälen wie Mobile Messaging umfassen. Mobile Konversationen sind asynchron und ermöglichen es Agenten, mehrere Kunden gleichzeitig zu unterstützen. Messaging-Kanäle wie SMS, Facebook Messenger und WhatsApp halten die Kundengespräche in Gang und bauen auf früheren Transaktionen auf.

2022 ist für die Unternehmen bisher ein schwieriges Jahr. Aber eines ist sicher: Customer Experience bleibt wichtig. Wenn Sie diesen Aspekt richtig anpacken, können Sie trotz der Turbulenzen positive Ergebnisse erzielen.

2022: Das Jahr des vom Kundenservice geprägten Wachstums

Investieren Sie in CX, um Ihr Geschäftsergebnis zu steigern und sich den Rückhalt Ihrer Führungsriege zu sichern

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