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Keine Angst vor Neuem

Von Andrew Gori, Manager, Community Engagement

Veröffentlicht 24. Juni 2019
Zuletzt aktualisiert: 24. Juni 2019

Bewegt euch schnell und macht nichts kaputt

Change-Management – also die systematische Verwaltung von Änderungen – ist aus mehreren Gründen erforderlich, zum Beispiel zur Implementierung einer neuen Technologie, zum Übergang zu einer neuen Strategie oder zur Durchführung einer organisatorischen Änderung. Wenn es keinen sinnvollen Prozess für das Change-Management gibt, können Veränderungen zu Störungen führen, die sich auf die Produktivität auswirken und Ressourcen verschlingen.

Unter Change-Management versteht man Prozesse, Werkzeuge und Verfahrensweisen zur Handhabung der menschlichen Seite von Veränderungen, um das gewünschte bzw. erforderliche Geschäftsergebnis zu erzielen. Ein überzeugender Change-Management-Prozess umfasst die organisatorischen Werkzeuge, die allen Beteiligten helfen, persönliche Umstellungen erfolgreich zu bewältigen, damit die Veränderung angenommen und umgesetzt wird.

Erste Schritte beim Change-Management

Bevor Sie einen Change-Management-Prozess implementieren, beantworten Sie vorab die folgenden wichtigen Fragen:

Wo befinden wir uns heute?

Bestimmen Sie den aktuellen Status Ihrer Organisation und was Ihnen bereits zur Verfügung steht. Klären Sie, welche Teammitglieder beim Übergang helfen können.

Welche Kommunikationsplattform haben wir?

Ein effektiver Change-Management-Prozess erfordert einen Kommunikationsplan, der mehr tut, als nur Stakeholder und Manager auf dem Laufenden zu halten. Am Change-Management ist oft das gesamte Unternehmen beteiligt. Machen Sie sich also darauf gefasst, in allen Phasen der Implementierung Updates zu geben.

Haben wir das Buy-in der Stakeholder für die geplanten Veränderungen?

Betrachten Sie die Stakeholder als eine Art „Änderungsbeirat“. Über den Änderungsprozess muss Einigkeit herrschen, ehe er umgesetzt wird. Wenn keine Einigkeit besteht, finden Sie den Grund heraus und arbeiten Sie mit den Stakeholdern, um das Verfahren anzupassen. Es ist viel einfacher, Probleme schon vorab zu beheben als hinterher.

Wie sieht der Eskalationsprozess aus?

Bei jedem normalen Change-Management-Prozess kommt es zu kleinen oder größeren Problemen. Wenn Sie im Voraus einen Eskalationsprozess definieren, können Sie diesen Problemen den Wind aus den Segeln nehmen.

Welche Auswirkungen wird sich voraussichtlich auf bestimmte Teams und Einzelpersonen ergeben?

Change-Management kann stressig sein, besonders wenn es um eine dringende Änderung in einer Notfallsituation geht. Betrachten Sie die Dinge aus der Perspektive der einzelnen Teams und Mitarbeiter und stellen Sie sich vor, welche Auswirkungen die Änderung auf Aspekte wie Arbeitsleistung und Zufriedenheit hat.

Wo wollen wir in 6 oder 12 Monaten sein?

Es ist unmöglich zu wissen, ob der Änderungsmanagement-Prozess erfolgreich war, wenn Sie nicht haargenau wissen, wie das Endergebnis aussehen soll. Hier geht es nicht nur um den Zeitpunkt unmittelbar nach Ende der Implementierung, sondern auch um die Lage in 6 oder 12 Monaten. Wie sieht Erfolg konkret aus?

Werden Agenten mit mehr Aktivität rechnen müssen?

Eine implementierte Änderung hat häufig Auswirkungen auf die Customer Experience. Machen Sie sich auf einen Ansturm neuer Supportanforderungen gefasst. Einige Änderungen erfordern möglicherweise eine Aktualisierung der Dokumentation, des produktintegrierten Messaging usw. Es kann also durchaus sein, dass Ihre Agenten mehr Zeit mit diesen Aktivitäten verbringen als sonst.

Die richtigen Personen involvieren

Sorgen Sie dafür, dass alle am Change-Management-Plan Beteiligten über alles im Bilde sind, besonders was ihre eigene Rolle angeht. Hier sind einige Tipps, die die Umsetzung größerer Änderungen erleichtern:

  • Holen Sie sich das Buy-in von 50 % der Organisation, um größere Veränderungen voranzutreiben.
  • Setzen Sie Pilotengruppen ein, um ohne größeres Risiko einen Konzeptnachweis (Proof of Concept) zu erbringen.
  • Setzen Sie abteilungsweite Change Agents ein, um sicherzustellen, dass jede Abteilung beim Prozess vertreten ist.
  • Halten Sie alle Beteiligten in wöchentlichen Updates auf dem Laufenden, auch über die nächsten Schritte.
  • Sorgen Sie dafür, dass ein fester Projektraum zur Verfügung steht, damit Stakeholder immer einen Ort für Besprechungen haben. Veranstalten Sie „Lunch-and-Learn“-Meetings, bei denen Sie Präsentationen über die Veränderungen halten und Fragen sofort beantworten können.
  • Nutzen Sie diese Gelegenheit, um traditionelle Barrieren zu überwinden und dafür zur sorgen, dass das gesamte Unternehmen als geschlossene Einheit zusammenarbeitet. Stellen Sie kulturelle Normen in Frage, wenn sie das Change-Management behindern.

Auf die richtige Infrastruktur kommt es an

Hier ist eine weitere wichtige Frage, die Sie sich stellen sollten: Sind wir richtig aufgestellt, damit wir diese Änderungen reibungslos umsetzen können?

Mit zunehmendem Wachstum Ihres Unternehmens und immer komplexeren Kundenanliegen muss sich Ihre Software entsprechend anpassen. Je komplexer die erforderlichen Konfigurationen und Änderungen sind, desto höher wird das Risiko für Ihre Produktionsumgebung, Ihre Kundenserviceagenten – und wenn diese Änderungen nicht richtig implementiert werden, schlimmstenfalls auch für Ihre Kunden.

Wenn dieser Wechsel von den richtigen Personen gemanagt wird, ist das schon die halbe Miete. Um auf Nummer sicher zu gehen, sollten Sie aber auch Tools verwenden, die quasi ein Sicherheitsnetz bieten. Mit Software wie einer Sandbox-Umgebung machen Sie sich den Change-Management-Prozess leichter, denn damit können Sie in aller Ruhe testen, bevor Sie die Änderungen live schalten. So können Sie Probleme proaktiv lösen, bevor sie sich auf andere auswirken.

Auch wenn Workflows für Agenten geändert werden müssen, bietet sich die Sandbox an. Dort können Sie Agenten in einer realitätsgetreuen virtuellen Umgebung schulen, damit sie völlig ohne Risiko den neuen Workflow erlernen können.

Zeit zum Feiern!

Hinter jeder erfolgreichen Change-Management-Initiative steckt viel Arbeit. Ihr Änderungsvorschlag sollte alle Beteiligten honorieren, um den Start der neuen Initiative ins richtige Licht zu rücken und die kurz- und langfristigen positiven Auswirkungen hervorzugeben. Denken Sie daran, diese „Wins“ zu sammeln, zu kategorisieren und frühzeitig und oft zu kommunizieren, um den Fortschritt zu messen und Ihrem Team neue Energie zur Umsetzung der Veränderungen zu geben.

Zusammenfassung

Die Handhabung von Änderungen – sei es Change-Management im Rahmen von ITSM oder ITIL, Umstrukturierung, neue Produktreleases oder dringende Änderungen im Notfall – kann sich negativ auf die Produktivität und Zufriedenheit von Mitarbeitern auswirken. Durch wohlüberlegte Vorbereitung und kontinuierliche Pflege können Sie aber sicherstellen, dass Ihre Initiativen erfolgreich sind.

Leitfaden zum Agentenlebenszyklus

Wenn es um Kunderserviceagenten geht, empfiehlt sich immer eine langfristige Perspektive: Überlegen Sie sich, wie Sie gute Agenten finden und schulen, ihre Fähigkeiten weiterentwickeln und sie beruflich fördern können.

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