Qualitätssicherung im Kundenservice: Der ultimative Leitfaden

Restaurants erreichen den Status eines Michelin-Sterns nicht, indem sie nur prüfen, was die Küche verlässt. Die eigentliche Verbesserung findet nach dem Abendgeschäft statt, wenn Küchenchef:in und Restaurantleitung die Schicht auswerten. Sie lesen jede Kommentarkarte und jede Gästebeschwerde. Sie bewerten den Erfolg des Abends und untersuchen Muster, etwa wenn zwei verschiedene Tische dasselbe Gericht zurückschicken. Diese rückblickende Überprüfung ist die Qualitätssicherung des Restaurants.

Durch die Analyse dieser Gästeerfahrungen beheben sie nicht nur ein einzelnes schlechtes Gericht. Sie identifizieren die Ursachen, aktualisieren ihre Schulungshandbücher, coachen das Team und verfeinern das gesamte Servicemodell. So stellen sie ein konsistentes, preiswürdiges Erlebnis für alle zukünftigen Gäste sicher – und genau diese Methode können Sie auch auf Ihren Kundenservice anwenden.

Qualitätssicherung im Kundenservice ist eine Strategie, mit der Kundensupport-Interaktionen bewertet werden. Ziel ist es, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, um einen Fünf-Sterne-Service zu bieten. In diesem Leitfaden erklären wir, warum Qualitätssicherung im Kundenservice so wichtig ist, wie Sie sie in Ihrem Unternehmen etablieren und wie sie mit der Customer Experience (CX) zusammenhängt.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum ist Qualitätssicherung im Kundenservice wichtig?
• Vorteile der Qualitätssicherung im Kundenservice
• Wie messen Sie Qualitätssicherung im Kundenservice?
• 9 Schritte zur Einführung von Qualitätssicherung im Kundenservice in Ihrem Unternehmen
• Häufig gestellte Fragen
• Erreichen Sie Ihre QA-Ziele im Kundenservice mit Zendesk

Warum ist Qualitätssicherung ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice?

Die Bedeutung der Qualitätssicherung im Kundenservice liegt darin, dass Unternehmen sie nutzen können, um sicherzustellen, dass ihre Support-Teams einen konsistenten, hochwertigen Service bieten, der die Erwartungen der Kund:innen übertrifft.

Kund:innen erwarten herausragende Erlebnisse bei jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen – und die richtigen Prozesse für Qualitätssicherung im Kundenservice helfen Ihnen dabei, genau das zu liefern. Laut dem Zendesk QA Customer Service Quality Benchmark Report:

• 86 % der befragten Unternehmen stimmen zu, dass QA-Prozesse wie die Überprüfung von Konversationen die Qualität des Kundenservice verbessern.

• 76 % der befragten Unternehmen stimmen zu, dass Qualitätssicherung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT) beiträgt.

Sie können Qualitätssicherung im Kundenservice nutzen, um die Customer Experience zu verbessern, personalisierte Interaktionen zu schaffen und einfache Kundentransaktionen in Kundenbeziehungen zu verwandeln.

Vorteile der Qualitätssicherung im Kundenservice

Qualitätssicherung im Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die nahezu jeden Bereich Ihres Unternehmens beeinflussen können, darunter Call Center, Contact Center und BPOs. Im Folgenden finden Sie einige der wirkungsvollsten Vorteile der Qualitätssicherung.

Identifiziert Verbesserungsbereiche

Der wohl wichtigste Vorteil der Qualitätssicherung im Kundenservice ist die Identifikation von Verbesserungsbereichen. Mit einem effektiven QA-Prozess können Sie Leistungstrends Ihres Teams sichtbar machen, Ursachen für Ineffizienzen identifizieren und korrigierende Prozesse implementieren. 

Es ist wichtig, sich auf robuste QA-Plattformen zu stützen, die Ihnen vollständige Transparenz über Kundenkonversationen bieten und es Ihnen ermöglichen, alle Kundeninteraktionen zu überprüfen. Zusätzlich können Sie Qualitätssicherung im Kundenservice gemeinsam mit Ihren Kundenservice-KPIs nutzen, um wirkungsvollere, datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Liefert umsetzbare Erkenntnisse für Agent:innen

Qualitätssicherung im Kundenservice liefert datenbasierte Erkenntnisse, die direkt aus Kundeninteraktionen gewonnen werden. Wenn eine Kund:in in einer Umfrage nach dem Anruf „nicht zufrieden“ auswählt und Ihr CSAT-Wert sinkt, wissen Sie, dass etwas schiefgelaufen ist – aber nicht warum. Qualitätssicherung zeigt die Ursache auf.

Durch die Überprüfung der Interaktion können Sie feststellen, ob Agent:innen Produktwissen fehlte oder ein Prozess nicht eingehalten wurde. Diese Erkenntnisse lassen sich nur durch eine sorgfältige Analyse der Konversation selbst gewinnen.

Mit dieser Klarheit können Führungskräfte gezielte Maßnahmen ergreifen, zum Beispiel Coaching-Sessions planen, um Wissenslücken zu schließen. Dieses Vorgehen an der Ursache stellt sicher, dass Probleme an ihrem Ursprung gelöst werden und sich die Leistung im Laufe der Zeit verbessert.

Reduziert Kosten

Qualitätssicherung im Kundenservice trägt zur Verbesserung der operativen Effizienz bei und reduziert dadurch Kosten. QA überprüft Interaktionen, um Ursachen für Probleme oder Trainingslücken zu finden, die Teams ausbremsen. 

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass viele Agent:innen Prozesse nicht einhalten, liegt das Problem wahrscheinlich im Prozess selbst und nicht bei den Agent:innen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie gezielt Anpassungen vornehmen, Nacharbeit und Eskalationen reduzieren und dadurch die gesamten Supportkosten senken. 

QA macht außerdem Anzeichen für Abwanderungsrisiken oder unzufriedene Kund:innen sichtbar, indem wiederkehrende Beschwerden oder negative Stimmungen erkannt werden. Wenn Teams diese Muster frühzeitig erkennen, können sie größere und kostspieligere Probleme verhindern. Kurz gesagt: Qualitätssicherung im Kundenservice identifiziert Servicelücken, deren Behebung zu reibungsloseren Abläufen und kosteneffizienterem Support führt.

Verbessert die Customer Experience

Qualitätssicherung im Kundenservice hilft Ihnen dabei, den Zustand Ihrer Support-Interaktionen zu bewerten. Durch die konsequente Überwachung der Qualität dieser Interaktionen können Sie Pain Points, Ineffizienzen und Hindernisse in der Customer Experience identifizieren.

Vielleicht beenden Agent:innen Gespräche unbewusst falsch – zum Beispiel, indem sie nicht fragen, ob sie noch etwas für die Kund:innen tun können. Indem Sie solche unterdurchschnittlichen Interaktionen identifizieren und korrigieren, verbessern Sie die CX und bieten guten Kundenservice.

Steigert die Teamleistung durch Coaching und KI-Verbesserungen 

Im Rahmen der Qualitätssicherung im Kundenservice können Führungskräfte Kundeninteraktionen überprüfen, um leistungsschwächere Agent:innen, Wissenslücken und Probleme im Zusammenhang mit Kundenservice-Fähigkeiten zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. 

Diese Informationen können genutzt werden, um gezieltes Feedback zu geben, regelmäßige Coaching-Sessions zu planen und zu verfolgen, wie sich Coaching auf wichtige Kennzahlen wie CSAT und den internen Qualitätswert (IQS) auswirkt. Dieses Tracking ist entscheidend, um die Leistung zu verbessern, und führt zu höherer Motivation und größerer Verantwortlichkeit in den Teams.

Das Tracking von Interaktionen hilft außerdem dabei, KI-Anweisungen zu verfeinern. Jede überprüfte Interaktion ist eine Gelegenheit, automatisierte Antworten zu verbessern und Feedback-Loops zu schließen, die die Leistung von Menschen und KI gleichermaßen steigern.

Durch kontinuierliche Analyse von Interaktionen, Coaching und KI-Verbesserungen fördert Qualitätssicherung im Kundenservice laufende Verbesserungen bei Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit. 

Stellt Compliance sicher

Das Management von Kundendaten erfordert die strikte Einhaltung von Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien. Qualitätssicherung im Kundenservice ist entscheidend, um Interaktionen zu überwachen und sicherzustellen, dass Agent:innen Unternehmensrichtlinien und gesetzliche Vorgaben einhalten. 

Dies ist besonders wichtig in Branchen wie dem Finanz- und Gesundheitswesen, in denen mit hochsensiblen Daten gearbeitet wird. Proaktives Handeln zur Einhaltung dieser Vorgaben minimiert das Risiko kostspieliger Bußgelder, rechtlicher Konsequenzen und von Reputationsschäden.

Verbessert die Employee Experience

Ein effizienter Prozess der Qualitätssicherung kann direkt zur Employee Experience (EX) beitragen. Sie können Qualitätssicherung im Kundenservice nutzen, um das Onboarding neuer Mitarbeiter:innen zu beschleunigen sowie kontinuierliches Coaching und Training bereitzustellen. Das zeigt Ihrem Team, dass Sie in seine Entwicklung investieren, was zu höherer Zufriedenheit und geringerer Mitarbeiterfluktuation führen kann.

Fördert Kundentreue

Kundentreue, also wie wahrscheinlich Verbraucher:innen wiederholt bei Ihrem Unternehmen kaufen, ist direkt mit der Customer Experience verknüpft. Qualitätssicherung im Kundenservice hilft Ihnen, zu verstehen, was in Ihrer CX fehlt, problematische Aktivitäten von Agent:innen zu identifizieren und zu korrigieren sowie ein effektives Support-System aufzubauen. Das kann die Kundenbindung stärken, die Abwanderungsrate senken und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Stärkt die Markenreputation

Qualitätssicherung im Kundenservice stellt sicher, dass Kund:innen zuverlässigen und hochwertigen Support erhalten. Wenn Kund:innen wissen, dass sie sich unabhängig vom Kanal oder von Agent:innen auf Ihren Support verlassen können, wächst das Vertrauen in Ihre Marke. 

So stärkt Qualitätssicherung im Kundenservice die Markenreputation:

• Sie hilft dabei, konsistente Kundenerlebnisse zu liefern, indem Standards für Tonalität, Genauigkeit und Lösung festgelegt werden. 

• Sie reduziert Fehler und Eskalationen, indem Probleme frühzeitig identifiziert werden. 

• Sie verhindert Reibungspunkte, indem wiederkehrende Probleme sichtbar gemacht werden, sodass Sie proaktiv handeln können. 

• Sie verbessert CSAT und Kundentreue, indem die gesamte Customer Experience optimiert wird.

Qualitätssicherung im Kundenservice schafft Vertrauen und verhindert negative Erlebnisse, die Ihrer Marke schaden könnten. Höhere Zufriedenheit und reibungslosere Interaktionen führen zu einer positiveren Markenreputation.

Wie messen Sie Qualitätssicherung im Kundenservice?

Abhängig von Ihrer Organisationsstruktur und Ihren geschäftlichen Anforderungen können Sie Qualitätssicherung im Kundenservice auf verschiedene Arten messen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.

• QA-Software: Moderne Qualitätssicherungssoftware nutzt KI, um die Customer Experience zu verbessern. Tools wie Zendesk QA setzen KI in der Qualitätssicherung im Kundenservice ein, um Konversationen automatisch zu bewerten, Risiken und kritische Erkenntnisse zu erkennen, Verbesserungsbereiche hervorzuheben und mehr.
• KPIs: Identifizieren und überwachen Sie wichtige KPIs wie den internen Qualitätswert (IQS), den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und die Lösung beim Erstkontakt (FRT), um zu bewerten, wie effektiv Ihre Support-Interaktionen sind und wie gut Prozessänderungen umgesetzt wurden.
• QA-Scorecards: QA-Scorecards werden verwendet, um Support-Agent:innen in verschiedenen Kategorien zu bewerten, zum Beispiel Begrüßung, Tonalität und Lösung. Sie können Scorecards über alle Kanäle hinweg einsetzen: Sprachanrufe, E-Mail-Support, Messaging und jede andere Form der Kundenservice-Kommunikation.
• Kundenumfragen: Wenn Sie unsicher sind, fragen Sie Ihre Kund:innen direkt. Bitten Sie um Kundenfeedback über Methoden wie den Net Promoter Score (NPS), um bessere Einblicke zu erhalten, wie Kund:innen Ihren Support bewerten.
• Mitarbeiterumfragen: Es ist ebenfalls wichtig, zu verstehen, wie Ihr Kundenservice-Team denkt. Führen Sie Mitarbeiterzufriedenheitsumfragen durch, um zu erkennen, wie sich Mitarbeitende in ihrer Rolle fühlen und wie sie Ihre Support-Strategie einschätzen.

Sie müssen nicht jede der oben genannten Methoden umsetzen. Es ist jedoch sinnvoll, mehrere davon zu kombinieren, um ein umfassendes Bild Ihrer Qualitätssicherung im Kundenservice zu erhalten.

9 Schritte zur Einführung von Qualitätssicherung im Kundenservice in Ihrem Unternehmen

Nachdem wir erläutert haben, wie wichtig Qualitätssicherung im Kundensupport ist, gehen wir nun auf konkrete Möglichkeiten ein, wie Sie sie in Ihrem Unternehmen verankern können. Hier sind 9 Schritte, denen Sie folgen sollten.

1. Definieren Sie Ihre Support-Vision und Qualitätsziele

Bevor Sie in Ihrem QA-Prozess Fortschritte machen, sollten Sie klar definieren, was „Qualität“ für Ihr Team bedeutet. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre aktuellen Abläufe zu bewerten. Identifizieren Sie Ihre ideale Support-Vision, was Ihren Kund:innen wichtig ist und welche Ziele Sie für die Zukunft verfolgen.

Einige Unternehmen verfolgen einen kostenorientierten Ansatz und möchten die Effizienz von Agent:innen steigern, um Personalkosten zu senken. Andere verfolgen einen kundenorientierten Ansatz und priorisieren die Verbesserung einer Kennzahl wie dem Customer Effort Score (CES).

Unabhängig davon, worauf Sie Ihren Fokus legen, entwickeln Sie eine wirkungsvollere Strategie, wenn Sie Ihre Support-Vision und Ziele miteinander abstimmen.

2. Wählen Sie Bewertungskategorien für Ihre QA-Scorecards

Bei der Entwicklung Ihrer QA-Scorecards ist es wichtig, Bewertungskategorien auszuwählen, die zu Ihrer Vision und Ihren Zielen passen. Wenn Sie zum Beispiel das Verständnis der Agent:innen und die Lösungsquote verbessern möchten, sollten Sie Bewertungskategorien für diesen Teil der Interaktion definieren. In Zendesk QA können Nutzer:innen mit vorkonfigurierten Kategorien starten und zusätzlich eigene Kategorien erstellen, um genau das zu messen, was sie als wichtig erachten.

3. Nutzen Sie Tools wie Zendesk QA, um alle Konversationen automatisch zu bewerten

Unternehmen jeder Größe können Hunderte von Kundeninteraktionen pro Woche verzeichnen. Es ist jedoch ineffizient, jede einzelne manuell zu überprüfen. Wählen Sie stattdessen die wichtigsten Variablen aus und priorisieren Sie Konversationen mit diesen Merkmalen. QA-Software mit KI und Automatisierung kann Sie dabei unterstützen.

Wenn für Sie beispielsweise Produktwissen, das Erkennen von Kundenbedürfnissen und die Wirksamkeit der Lösung besonders wichtig sind, kann KI automatisch alle Konversationen nach diesen Variablen durchsuchen und problematische Interaktionen hervorheben. So können Führungskräfte die richtigen Konversationen prüfen und schlechten Kundenservice identifizieren, ohne Zeit mit dem Durchsehen aller Inhalte zu verlieren.

4. Analysieren Sie Konversationen auf Ursachen

Fehler von Agent:innen sind nicht die einzigen Faktoren, die den Kundenservice beeinflussen. Die Qualität Ihres Service kann auch durch Lücken in Workflows, unklare Richtlinien, fehlende Schulungen oder sogar Produktprobleme beeinträchtigt werden. 

Die Analyse von Konversationen auf Ursachen hilft Ihnen, systemische Probleme zu erkennen, die über das Verhalten einzelner Agent:innen hinausgehen. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass mehrere Agent:innen im Abschnitt „Wissen“ schlecht abschneiden, liegt das Problem wahrscheinlich an einer Lücke in der Wissensdatenbank. 

Um Daten auf Ursachen zu analysieren, kombinieren Sie Qualitätswerte mit Kennzahlen wie CSAT, Lösungszeit und Eskalationen. So lassen sich Muster über Teams, Ticketarten oder Workflows hinweg erkennen. 

Behalten Sie außerdem wiederkehrende Fehler, Leistungseinbrüche im Zusammenhang mit Produktänderungen oder Prozesse im Blick, die Agent:innen regelmäßig ausbremsen. Wenn die Ursachen klar definiert sind, können Sie gezielte Maßnahmen entwickeln, um die Qualität im Kundenservice zu verbessern.

5. Richten Sie Aufgaben für regelmäßige Reviews ein

Ein konsistenter QA-Prozess benötigt ein klares Review-System. Ihr Team muss wissen, wer welche Interaktionen überprüft und wie häufig dies geschieht. Weisen Sie daher QA-Analyst:innen, Teamleiter:innen oder Manager:innen zu, die regelmäßig Interaktionen bewerten. Regelmäßige Aufgaben helfen Ihnen, Probleme frühzeitig zu erkennen, sicherzustellen, dass jedes Teammitglied konsistentes Feedback erhält, und Ihre Coaching-Strategien aktuell zu halten.

6. Planen Sie Kalibrierungssitzungen

In vielen Fällen führen mehrere Personen QA-Reviews für Ihre Support-Agent:innen durch. Deshalb müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle Qualitätsprüfer:innen dieselben Kriterien und Bewertungssysteme anwenden – genau hier kommen Kalibrierungssitzungen ins Spiel.

Kalibrierungssitzungen dienen als Leitlinien für Reviewer:innen. Sie fördern Konsistenz und stellen sicher, dass jede Führungskraft Support-Agent:innen anhand derselben Kriterien bewertet. In diesen Sitzungen überprüfen Sie Ihre QA-Scorecard-Kategorien, die Bewertungsskala, den allgemeinen Ansatz und weitere Aspekte, um ausgewogene Reviews sicherzustellen.

7. Messen Sie die Qualität im Kundenservice im Zeitverlauf

Sobald Sie ein QA-System etabliert haben, sollten Sie die Qualität im Kundenservice kontinuierlich messen, um sicherzustellen, dass Ihr Prozess wirksam ist. Überwachen Sie Ihre KPIs wie CSAT und die Ergebnisse von Kundenumfragen. Dokumentieren Sie Ihre Leistung und prüfen Sie Support-Konversationen sowie QA-Scorecards, um festzustellen, ob sich Trends nach oben oder unten entwickeln. Durch das regelmäßige Messen der Servicequalität erkennen Sie Verbesserungspotenziale in Ihrem Prozess und können Ihr Kundenservice-Training optimieren.

8. Coaching und Feedback bereitstellen

Einer der wichtigsten Gründe für die Einführung eines QA-Prozesses ist die Möglichkeit, kontinuierliches Coaching und Feedback zu geben. Qualitätssicherung im Kundenservice stellt sicher, dass Agent:innen zeitnah und konsistent Anleitung erhalten, die auf echten Erkenntnissen aus Interaktionen basiert. 

Führen Sie regelmäßig Coaching-Sessions durch, in denen Sie Feedback geben und erläutern, wie es umgesetzt werden kann. Planen Sie außerdem routinemäßige 1:1-Gespräche zwischen Manager:innen und Agent:innen, da diese entscheidend für die Entwicklung individueller Ziele sind.

Coaching-Sessions sind zudem besonders wertvoll während des Onboardings. Führungskräfte können Gesprächsbeispiele anheften und speichern, Aktionspläne erstellen und neuen Agent:innen helfen, schneller Fortschritte zu machen. Wenn Coaching kontinuierlich und erkenntnisbasiert erfolgt, stärkt es die Leistung der Agent:innen und fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

9. Schließen Sie den Feedback-Loop

Daten liefern nur begrenzte Erkenntnisse – entscheidend ist, wie Sie diese Daten nutzen. Genau das unterscheidet gute von exzellenter Qualitätssicherung im Kundenservice. Neben der Einbindung von Kundenfeedback müssen Sie konkrete Maßnahmen definieren, um Erkenntnisse umzusetzen.

Nutzen Sie Kundenfeedback oder Kategorie-Scores, um gezielte Coaching-Sessions und Trainings zu planen, mit denen Sie Prozesse und Teams verbessern. Aktualisieren Sie Schulungen, beheben Sie fehlerhafte Wissensartikel und vereinfachen Sie komplexe interne Prozesse. So wirken Verbesserungen über einzelne Agent:innen hinaus.

Wenn Sie QA-Erkenntnisse konsequent in Lernchancen umwandeln, entsteht ein Kreislauf kontinuierlicher Verbesserung. Indem Sie den Feedback-Loop schließen und Ihr Team durch zusätzliches Training unterstützen, verbessern Sie Ihre QA-Prozesse, stärken die Servicequalität und unterstützen Ihr Team nachhaltig.

Häufig gestellte Fragen

Erreichen Sie Ihre QA-Ziele im Kundenservice mit Zendesk

Qualitätssicherung im Kundenservice kann Ihr Unternehmen von einem ineffizienten Betrieb zu einem Fünf-Sterne-Service entwickeln. Dafür benötigen Sie jedoch die richtigen Tools und Methoden, um QA zu messen und täglich zu überwachen. Genau hier können wir Sie unterstützen.

Zendesk bietet KI-gestützte Tools für das Qualitätsmanagement im Kundenservice. Mit Zendesk QA können Zendesk Kund:innen hochwertige CX- und QA-Strategien umsetzen, die Kundentreue fördern und die Bindung von Agent:innen verbessern.

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