Kundensegmentierung: Definition, Vorteile, Tipps & Strategien

Sie sehen es in Büro-Mittagsräumen, bei Schulbällen und im Internet: Menschen lieben es, zu Gruppen zu gehören. In der Geschäftswelt bietet die Gruppierung von Kund:innen – oder die Kundensegmentierung – wertvolle Einblicke, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Customer Experience anzupassen und Beziehungen zu Käufer:innen aufzubauen.

Aber bevor Sie anfangen können, Ihren Kundensupport anzupassen, müssen Sie wissen, wie Sie Kund:innen auf sinnvolle Weise organisieren. Betrachten Sie dies als Ihre Einladung an den Tisch, wo wir das Was, Warum und Wie einer effektiven Kundensegmentierung durchgehen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Vorteile der Kundensegmentierung
• Vergleich Kundensegmentierung vs. Marktsegmentierung
• Welche Arten der Kundensegmentierung gibt es?
• Kund:innen effektiv segmentieren
• Wichtige Schritte zum Aufbau einer Kundensegmentierungs-Strategie
• Häufig gestellte Fragen
• Erfolgreich Kund:innen segmentieren mit Zendesk

Vorteile der Kundensegmentierung

„Kundensegmentierung ermöglicht es Ihnen, Marketingmaßnahmen, Produktangebote und Customer Experience gezielt auf bestimmte Kund:innen abzustimmen. Dadurch können Sie personalisierte und relevante Inhalte bereitstellen.“

—Kevin Boyer, Sr. Director, Product Marketing bei Zendesk

Alle Kund:innen gleich zu behandeln, mag effizient erscheinen, aber es führt oft zu verpassten Gelegenheiten und frustrierten Käufer:innen. Die Segmentierung Ihrer Kund:innen bringt Struktur ins Chaos und hilft Ihnen, die richtigen Personen auf die beste Art zu bedienen.

Hier sind einige wichtige Wege, wie die Segmentierung Ihre Customer Experience Strategie verbessern kann.

Stärkt Marketing-Bemühungen 

Kundensegmentierung ermöglicht es Ihnen, relevantere Marketing-Kampagnen zu erstellen, die direkt zu den Bedürfnissen jeder Zielgruppe sprechen. Wenn Sie die Botschaft so anpassen, dass sie die spezifischen Prioritäten und Verhaltensweisen einer Gruppe widerspiegelt, ist es weitaus wahrscheinlicher, dass sie ankommt und Engagement fördert.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie identifizieren eine beträchtliche Gruppe von Kund:innen, die einen Konkurrenten verlassen haben, weil sie ein bestimmtes Produktmerkmal wollten, das nur Sie anbieten. Diese Art von Information ist Gold für Ihr Marketing-Team. Sie hilft ihnen, unglaublich spezifisch zu werden, sowohl mit ihrer Botschaft als auch mit ihrer Empfängerliste.

Bietet schnelleren Support 

Die Segmentierung rationalisiert auch die Support-Erfahrung und ermöglicht es Agent:innen, Probleme schneller zu lösen.

Wenn sich segmentierte Kund:innen melden, haben die Agent:innen bereits die Informationen, die sie brauchen, um das Problem sofort anzugehen. KI-gestützte Kundenservice Tools können automatisch Details aus der ersten Anfrage der Kund:innen erfassen und sie mit ähnlichen Problemen vergleichen, die von anderen Kund:innen im gleichen Segment gemeldet wurden, was Agent:innen hilft, Lösungen schneller zu finden.

Kundensegmentierung hilft auch dabei, Kund:innen beim ersten Mal mit den richtigen Agent:innen zu verbinden, wodurch frustrierende Weiterleitungen minimiert werden. Zum Beispiel sind Agent:innen, die sich auf eine Produktlinie oder einen Kundentyp konzentrieren, mit den Problemen vertraut, die in dieser Gruppe häufig auftreten, sodass sie Fragen schnell und gründlich beantworten können.

Baut Kundentreue und Lifetime Value auf 

Kundensegmentierung ermöglicht es Ihnen, Support-Erfahrungen an die Bedürfnisse bestimmter Gruppen anzupassen. Dies zeigt Käufer:innen, dass Sie sich um sie kümmern und sie verstehen, was zu erhöhter Zufriedenheit und Engagement führt.

Zum Beispiel könnte ein Einzelhändler ein Kundensegment identifizieren, das häufig saisonale Produkte kauft. Indem er deren Bedürfnisse antizipiert und exklusiven frühzeitigen Zugang zu neuen saisonalen Artikeln bietet, lässt der Einzelhändler Kund:innen sich wertgeschätzt und verstanden fühlen. Dies ermutigt sie, diesen Einzelhändler zuerst zu wählen und Jahr für Jahr Wiederholungskäufe zu tätigen.

Bietet größere Personalisierung 

Die Segmentierung gibt Ihrem Team den Kontext, den es brauchen, um den Service für die spezifischen Ziele und Erwartungen jeder Gruppe zu gestalten, und KI macht es einfacher, dies effizient und im großen Maßstab zu tun. Zum Beispiel kann KI Segmentierungsdaten nutzen, um automatisch Onboarding-Tipps für Erstkund:innen zu liefern und eine hilfreiche Erfahrung von Anfang an zu schaffen.

Laut Zendesk Benchmark-Daten erwarten 70 Prozent der Kund:innen Personalisierung bei der Interaktion mit einem Unternehmen. Diese Erwartung zu erfüllen bedeutet, über oberflächliche Gesten hinauszugehen und Support zu liefern, der relevant und auf die einzigartige Situation jeder/jedes Kund:in abgestimmt ist.

Vergleich Kundensegmentierung vs. Marktsegmentierung

Obwohl sie eng verwandt sind, dienen Marktsegmentierung und Kundensegmentierung verschiedenen Zwecken und konzentrieren sich auf verschiedene Zielgruppen.

• Marktsegmentierung geht darum, den gesamten potenziellen Markt in verschiedene Gruppen zu unterteilen, um neue Kund:innen zu identifizieren und anzuziehen. Sie hilft bei der Produktentwicklung, Positionierung und Marketing-Strategien, die auf Ihre breitere Zielgruppe abzielen, einschließlich Personen, die noch nicht bei Ihnen gekauft haben.
• Kundensegmentierung konzentriert sich speziell auf Ihre bestehenden Käufer:innen. Sie können diese Daten nutzen, um neue Kund:innen anzuziehen, aber sie sind auch hilfreich, wenn Sie versuchen, Kund:innen zu behalten und Kundentreue aufzubauen.

Kundensegmentierung kann auch Muster und Gelegenheiten aufzeigen, die helfen, interne Abläufe zu optimieren, von der Priorisierung von Support-Ressourcen bis hin zur Information über Upselling-Strategien. Es ist ein kritischer Schritt im Verständnis, nicht nur, wer Ihre Kund:innen sind, sondern auch, wie Sie ihnen besser dienen können.

Welche Arten der Kundensegmentierung gibt es?

Es gibt keine universelle Segmentierungsmethode, die für alle Unternehmen gleichermaßen bedeutsam ist. Sie müssen die Daten betrachten und sehen, welches Kundensegmentierungsmodell Sinn für Ihre Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Ihr Unternehmen macht.

Viele Unternehmen sortieren ihre Zielgruppe basierend auf acht Arten der Kundensegmentierung.

1. Demografische Segmentierung

Demografische Segmentierung trennt Kund:innen nach grundlegenden Identifikatoren wie:

• Geschlecht

• Alter

• Einkommen

• Bildung

• Familienstand

Dies ist hilfreich für Marketing-Teams, die demografische Daten nutzen können, um ihre Botschaft für Kund:innen in einer bestimmten Gruppe zu personalisieren. Ähnlich können Support-Teams diese Erkenntnisse nutzen, um anzupassen, wie sie mit verschiedenen Demografien kommunizieren.

2. Geografische Segmentierung

Geografische Segmentierung beinhaltet die Gruppierung von Kund:innen basierend darauf, wo sie leben oder arbeiten. Dies umfasst:

• Standort: Kund:innen werden nach ihrem Aufenthaltsort gruppiert (Land, Bundesland, Stadt).
• Sprache: Kund:innen werden nach der Sprache gruppiert, die sie sprechen.
• Transport: Kund:innen werden nach den Transportmethoden gruppiert, die in ihrer Gegend verfügbar sind.
• Klima: Kund:innen werden nach dem Klima der Gegend gruppiert (Wüste, regnerisch, schneereich).
• Arbeitsplatz: Kund:innen werden danach gruppiert, wo sie arbeiten (vor Ort, Homeoffice, hybrid).

Diese Art der Segmentierung kann Ihnen helfen, Ihre Produktentwicklung, Verkaufsstrategie und Marketing-Taktiken für bestimmte Kundengruppen anzupassen.

3. Verhaltens-Segmentierung

Verhaltens-Segmentierung teilt Kund:innen nach der Art auf, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Diese Art der Kundensegmentierung beinhaltet:

• Kaufhäufigkeit und -zeitpunkt

• Reaktion auf Aktionen oder Angebote

• Produktnutzung 

Diese Informationen durch Kundensegmentierungs-Analyse zu nutzen, kann Ihnen helfen, Ihre Angebote und Ihren Kundenservice zu verbessern. Zum Beispiel: Wenn die Analyse zeigt, dass eine bestimmte Kundengruppe konsequent eine erweiterte Filteroption nutzt, könnte das eine Gelegenheit signalisieren, diese Funktion leichter auffindbar zu machen.

Verhaltensdaten können auch aufzeigen, welche Kund:innen wahrscheinlicher ein Upgrade machen oder auf spezielle Angebote reagieren. Wenn Sie wissen, welche Kund:innen wahrscheinlicher Wiederholungskäufe machen oder ihren Plan upgraden, können Sie Ihre Cross-Selling- und Upselling-Bemühungen auf diese Segmente fokussieren.

4. Wertbasierte Segmentierung

Diese Art der Segmentierung gruppiert Kund:innen basierend auf dem Lifetime Value, den sie für Ihr Unternehmen bieten, sodass Sie Support-Ressourcen dort zuweisen können, wo sie am meisten benötigt werden. Wenn eine bestimmte Art von Kund:innen nicht viel Umsatz generiert, möchten Sie vielleicht das Niveau des Supports überdenken, das Sie ihnen anbieten.

Dies ermöglicht es Ihrem Team, kostensparende Alternativen zu finden — wie Self-Service für Kund:innen mit geringerer Umsatzgenerierung, sodass Ihre Agent:innen mehr Zeit damit verbringen können, wertvolleren Kund:innen zu helfen. Diese Klient:innen haben auch viel wahrscheinlicher komplizierte Support-Probleme, die ein Help Center oder Chatbot nicht lösen kann.

5. Bedürfnisbasierte Segmentierung

Bedürfnisbasierte Segmentierung ist der Prozess der Gruppierung von Kund:innen, die ähnliche und spezifische Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen haben. Oft werden die Kund:innen nach gemeinsamen Erfahrungen gruppiert, und das Unternehmen zielt darauf ab, ihre Schmerzpunkte, Probleme, Wünsche oder Bedürfnisse zu lernen.

• Produktbedürfnisse: Einige Kundengruppen benötigen bestimmte Funktionen; andernfalls werden sie Ihre Produkte nicht nutzen.
• Service-Bedürfnisse: Kund:innen erwarten und wollen bestimmte Dienstleistungen bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

6. Technographische Segmentierung

Technographische Daten sagen Ihnen, wie vertraut und komfortabel Kund:innen mit Technologie sind. Sie zeigen auch an, welche Arten von Technologie sie bevorzugt nutzen. Der beste Weg, diese Informationen zu sammeln, sind Kundenbefragungen.

Technographische Segmentierung ist besonders nützlich für Software as a Service (SaaS) Unternehmen, die neue Produkte entwickeln, die gut mit anderen Lösungen funktionieren können.

7. Psychographische Segmentierung

Psychographische Segmentierung trennt Kund:innen in Gruppen nach ihren:

• Persönlichkeiten

• Meinungen

• Werten

• Lebensstil

• Einstellungen

• Interessen

Diese Art der Kundensegmentierung gehört zu den effektivsten, da sie Marketing-Teams ermöglicht, einen Einblick in die Gedanken und Wahrnehmungen der Kund:innen zu bekommen und wie sie über Produkte und Dienstleistungen der Unternehmen denken. Sie können diese Daten nutzen, um eine Markenpersönlichkeit zu gestalten, die mit den psychologischen Eigenschaften Ihrer Kund:innen übereinstimmt.

Kundenbefragungen — wie CSAT und NPS — können Informationen aus erster Hand und wichtiges Feedback liefern, das Ihnen hilft, Erkenntnisse zu sammeln und zu identifizieren, was Ihr Kaufverhalten betrifft.

8. Lebenszyklus-Segmentierung

Dieses Segmentierungsmodell beinhaltet die Gruppierung von Kund:innen basierend darauf, wo sie sich in der Customer Journey befinden. Es hebt hervor, wie sich die Support-Bedürfnisse der Kund:innen ändern, während sie sich durch verschiedene Stadien ihres Lebenszyklus bewegen.

Zum Beispiel werden erfahrene Nutzer:innen, statt grundlegende Fragen zur Nutzung Ihres Produkts zu stellen, Fragen stellen, die ihnen helfen, die Effizienz Ihres Produkts zu maximieren.

Lebenszyklus-Segmentierung ist besonders wichtig bei langfristigen B2B-Kund:innen. Diese Klient:innen werden wahrscheinlich weiter wachsen, je länger sie bei Ihrem Unternehmen bleiben, was bedeutet, dass sich ihre Support-Bedürfnisse auch ändern werden. B2B-Kund:innen neigen dazu, stark auf Kundenservice zu vertrauen, um ihrem Unternehmen beim Wachsen zu helfen.

Kund:innen effektiv segmentieren

Um mit sich schnell ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten, brauchen Sie aktuelle Daten und eine klare Segmentierungsstrategie. So fangen Sie an:

1. Führen Sie Branchen- und Marktforschung durch: Identifizieren Sie Trends und häufige Kundenbedürfnisse in Ihrer Branche.
2. Untersuchen Sie Ihren aktuellen Kundenstamm: Suchen Sie nach Mustern im Verhalten, Vorlieben oder Wert, die nützliche Segmenttypen für Ihr Unternehmen informieren können.
3. Übernehmen Sie ein Kundensegmentierungs-Tool: Die Integration eines KI-gestützten Tools wie Zendesk kann Ihnen helfen, Kund:innen zu gruppieren und Daten effizient zu verfolgen.
4. Sammeln Sie Customer Experience Daten: Sammeln Sie Feedback und Nutzungsdaten durch Umfragen, Analyse-Tools oder Ihr CRM.
5. Bewerten Sie die Daten: Analysieren Sie die Daten, um Trends und Gelegenheiten in Ihren Segmenten zu identifizieren.
6. Verfeinern Sie Ihre Kundensegmente: Passen Sie Kriterien nach Bedarf an, um mit Kundenbedürfnissen und Geschäftszielen im Einklang zu bleiben.

Wichtige Schritte zum Aufbau einer Kundensegmentierungs-Strategie

Ihre Kundensegmentierungs-Strategie ist Ihr Fahrplan dafür, wie und warum Sie Ihre Zielgruppe organisieren. Dieser Plan sollte die Gründe beschreiben, warum Sie Segmentierung nutzen, das Modell, das Sie wählen, und die Wege, auf die Sie Erfolg messen werden.

• Bestimmen Sie Ihre Ziele: Identifizieren Sie, was die Segmentierung sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kund:innen erreichen soll.

•  Identifizieren Sie den besten Weg, Ihre Kund:innen zu segmentieren: Entscheiden Sie, welche Segmentierungsmethode Ihre Ziele am besten unterstützt. Falls anwendbar, beginnen Sie mit Modellen, die von anderen Teams verwendet werden, oder erstellen Sie Support-spezifische Segmente basierend auf wichtigen Eigenschaften wie Unternehmensgröße oder Verhalten.

• Zielen Sie auf Ihre Kundensegmente ab und erreichen Sie sie: Beginnen Sie damit, Kunden-Personas zu entwickeln, um klar zu definieren, wen Sie in jedem Segment ansprechen. Dann personalisieren Sie, wie Sie sie erreichen, um ihre einzigartigen Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. 

• Überdenken Sie Ihre Strategie regelmäßig: Überprüfen Sie Ihren Ansatz oft und machen Sie Änderungen nach Bedarf. Die Gruppierungen zu finden, die am besten funktionieren, kann Zeit brauchen, aber geben Sie nicht auf.

• Sammeln und analysieren Sie Feedback: Nutzen Sie Daten wie Kundenbefragungen, Support-Gespräche und CSAT-Scores, um die Segmentierung zu verbessern und bessere Erfahrungen zu liefern.

Häufig gestellte Fragen

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LimeBike meistert starkes Wachstum mit Zendesk

„Es gibt kein Produkt auf dem Markt, das es mit Zendesk aufnehmen könnte. Ich bin mit unserer Lösung hochzufrieden. Zendesk hat alles, was ich brauche, um mein Team effizient zu verwalten. Die Tools in Zendesk helfen uns bei LimeBike, führende Lösungen für intelligente Mobilität zu bieten und die Zufriedenheit unserer Kunden sicherzustellen.“

- Lakeysha Hayes

Domestic and International Customer Service Manager

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Erfolgreich Kund:innen segmentieren mit Zendesk

Segmentierung ist nur so kraftvoll wie die Tools dahinter. Zendesk hilft Ihnen, die Strategie in Aktion umzusetzen, mit detaillierten Kundenprofilen, die Ihrem Team das vollständige Bild geben: alles an einem Ort.

Mit der KI, die speziell für die Customer Experience entwickelt wurde, ermöglicht Zendesk für Kundenservice personalisierten, kontextbewussten Support im großen Maßstab. Ob Sie wertvolle Kund:innen identifizieren oder Support basierend auf der Lebenszyklusphase anpassen: Zendesk macht es einfacher, den richtigen Kund:innen auf die richtige Art zu dienen – jedes Mal.