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Tipps von Freshly für kundenorientierten Self-Service

Von Fernanda Chouza, Product Marketing Manager, Guide

Veröffentlicht 26. April 2019
Zuletzt aktualisiert: 2. September 2022

Self-Service ist der von Verbrauchern am meisten bevorzugte Kanal zur Lösung einfacher Fragen und spielt deshalb eine enorm wichtige Rolle bei der Kundenbetreuung.

Fragen Sie einfach Freshly.

Der 2015 gegründete Essenslieferservice bringt frisch zubereitete nahrhafte Mahlzeiten direkt an die Haustür und macht damit Schluss mit abendlichen Spurts zum Supermarkt, um noch schnell noch ein Abendessen auf den Tisch zu zaubern. Eine komplette Omnichannel-Lösung sorgt dafür, dass das Unternehmen trotz seines Wachstums immer aus der Kundenperspektive handelt.

Freshly ist einer der ersten Lieferservices für komplett zubereitete Mahlzeiten. Von Anfang an verlässt sich das Unternehmen auf sein Help Center, um nicht nur seine wachsende Kundenbasis umfassend zu unterstützen, sondern gleichzeitig auch neuen und potenziellen Kunden seine Philosophie, seinen Ansatz und seine Logistik näher zu erläutern. Die Wissensdatenbank des Unternehmens ist mehr als nur eine reine Self-Service-Destination. Beim Expandieren in neue Regionen sind die Hilfeinhalte ungemein wichtig, um die Unternehmensmission zu vermitteln und Self-Service zu ermöglichen.

Für Unternehmen, die Self-Service bieten möchten, hat Freshly zwei Tipps auf Lager:

  • Extrem kundenzentrische Inhalte erstellen
  • Die Vorteile der Automatisierung mit persönlichem Service verbinden

Erstellen kundenzentrischer Inhalte

Self-Service-Inhalte sind nur dann sinnvoll, wenn sie erstens leicht auffindbar sind und zweitens Kunden beim Lösen ihrer Probleme helfen. Daher müssen Sie unbedingt dafür sorgen, dass Sie nicht an Ihren Kunden vorbeireden.

Laut Daten aus dem Zendesk Benchmark machen die Top-5-Beiträge in einem Help Center rund 40 % aller täglichen Aufrufe aus. Das deutet darauf hin, dass bei der Erstellung von Inhalten ein schlanker Ansatz am meisten bringt: Gehen Sie zuerst auf die am häufigsten gestellten Fragen ein und veröffentlichen Sie die Antworten. Darauf aufbauend können Sie dann weitere Inhalte hinzufügen. Diesen agilen Ansatz verfolgt Freshly bei der Erstellung von Inhalten.

Laut Colin Crowley, Vice President of Customer Experience bei Freshly, stellte das Team fest, dass manche One-Touch-Tickets – also solche, die sich leicht per Self-Service lösen ließen – per Chat eintrafen. Angesichts der Beliebtheit von Chat beschloss das Freshly-Team daher, Hilfeinhalte speziell für diesen Kanal zu erstellen.Zuerst wurden Tausende von Benutzeranfragen exportiert – Fragen, die als Tickets eingereicht wurden, sowie die am häufigsten gesuchten Begriffe auf der Website –, um die wichtigsten Anliegen zu identifizieren. Dann wurden Inhalte erstellt, die auf die häufigsten Anfragen eingingen. Mithilfe künstlicher Intelligenz wurden diese Inhalte dann an den Anforderungen der Kunden ausgerichtet. Das Team nutzt Content Cues von Zendesk, eine App, die Muster in Benutzerfragen erkennt. Davon ausgehend kann Freshly bei der Beantwortung der Kundenfragen die Formulierung gezielt an die Kunden anpassen. Die Phrasen „Lieferung nicht angekommen“ und „Wo ist meine Box?“ führen zum Beispiel zum gleichen Hilfebeitrag. Dies wirkt sich in doppelter Hinsicht positiv auf das Kundenerlebnis aus: Die Hilfeinhalte sind zuverlässig und leicht auffindbar.

Ein weiterer Tipp von Crowley: regelmäßige Überprüfung der Inhalte in Zusammenarbeit mit den wichtigsten Stakeholdern als Teil des Supportprozesses. Nur so lässt sich sicherstellen, dass diese beiden Ziele erfüllt werden.

„Dank dieser Erkenntnisse konnten wir kleinere Änderungen vornehmen, die eine starke Auswirkung hatten“, sagt Megan Merrick, Sr. Online Engagement Specialist, die bei Freshly für die Content-Erstellung verantwortlich ist.

Automatisierung und Kundenbetreuung durch Agenten

Manchmal führt der menschliche Touch zu einem besseren Kundenerlebnis, und der Übergang zwischen Bot und Mensch sollte so einfach und reibungslos wie möglich sein. Deshalb kombiniert Freshly kontextbezogenen Self-Service mit einer einfachen Möglichkeit, Anliegen bei Bedarf an echte Kundenserviceagenten zu eskalieren.

Um Chat-Kunden schnell und genau zu betreuen, hat Freshly an wichtigen Stellen auf der Website Self-Service integriert. Unterstützt durch den Answer Bot für das Web Widget geben Kunden ihre Frage in ein Fenster ein, das wie ein normales Chatfenster aussieht – angesichts der Beliebtheit von Chat ein wichtiger Aspekt. Der auf künstlicher Intelligenz basierende Answer Bot zeigt dann relevante Inhalte aus dem Help Center an, mit denen sich viele Fragen beantworten lassen. Wenn ein Kunde trotzdem Unterstützung durch einen Kundenserviceagenten benötigt, kann er einen Chat einleiten oder einen Rückruf anfordern.

Alle diese Maßnahmen haben zu einem besseren Erlebnis für Kunden und Agenten geführt. Da mehr Tickets durch den Answer Bot gelöst werden, können Kundenserviceagenten ihre Aufmerksamkeit auf komplexere Probleme lenken, bei deren Lösung der menschliche Touch gefragt ist. Das Ergebnis ist eine rundum bessere Customer Experience.

„Unsere Kunden können bei Bedarf jederzeit mit einem unserer Supportagenten kommunizieren, aber es macht sich für uns bezahlt, dass rund 15 Prozent von Kundenfragen jetzt automatisch beantwortet werden“, erklärt Crowley. Damit spart das Team Zeit, und die Anzahl von One-Touch-Tickets lässt sich spürbar verringern.

Weil Freshly versteht, dass die Anforderungen der Kunden die Self-Service-Strategie prägen sollten – also welche Inhalte erstellt und wo sie platziert werden –, kann das Unternehmen von besseren Kunden- und Mitarbeitererlebnissen profitieren und weiter solides Wachstum verzeichnen.

Von reinem Inhaltsmanagement hin zu funktionsübergreifender Zusammenarbeit

Für Unternehmen mit einem ausgereiften Wissensmanagement-Ansatz ist es ausschlaggebend, dass es Kundenserviceagenten als strategische Partner betrachtet.

Von reinem Inhaltsmanagement hin zu funktionsübergreifender Zusammenarbeit

Für Unternehmen mit einem ausgereiften Wissensmanagement-Ansatz ist es ausschlaggebend, dass es Kundenserviceagenten als strategische Partner betrachtet.

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