Kundendaten richtig verwalten – 8 Best Practices für 2025

Wenn es darum geht, Ihre Kund:innen zufriedenzustellen, denken Sie vielleicht an besseren Service, schnellere Reaktionszeiten oder höhere Rabatte. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report werden jedoch 70 Prozent der Kund:innen Ihr Produkt oder Ihren Service gar nicht erst in Betracht ziehen, wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Datensicherheit unzureichend ist.

Eine korrekte Erfassung und Verwaltung von Kundendaten ist daher unerlässlich, um Datenschutzverletzungen und den damit verbundenen Verlust von Vertrauen zu vermeiden. Darüber hinaus helfen gut verwaltete Kundendaten dabei, den Kundensupport zu optimieren, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen und den Umsatz zu steigern, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe besser verstehen.

In diesem Artikel erklären wir, was Kundendatenverwaltung umfasst, und stellen acht Strategien vor, die Sie sofort umsetzen können, um Ihre Daten zu schützen, Vertrauen aufzubauen und eine nahtlose Customer Experience (CX) zu schaffen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Welche Vorteile bietet Kundendatenverwaltung?
• 8 Best Practices zur Verwaltung von Kundendaten
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie Ihre Kundendatenverwaltung mit Zendesk

Welche Vorteile bietet Kundendatenverwaltung?

Der Nutzen einer effektiven Kundendatenverwaltung umfasst unter anderem:

• Höhere Kundengewinnung

• Mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten

• Stärkeres Kundenvertrauen
• Bessere Kundenbindung, höherer Customer Lifetime Value und stärkere Kundentreue
• Höhere Kundenzufriedenheit

• Größere Wettbewerbsvorteile durch besser personalisierte Erlebnisse

• Stärkere Kundenbeziehungen

Eine effektive Kundendatenverwaltung ermöglicht es Unternehmen, ihre Kund:innen wirklich zu verstehen und dieses Wissen für bessere Geschäftsergebnisse zu nutzen.

8 Best Practices zur Verwaltung von Kundendaten

Auch wenn Kundenanalysen für Unternehmen einen hohen Mehrwert bieten können, muss der Prozess der Datenerfassung korrekt umgesetzt werden. Die folgenden acht Best Practices zur Kundendatenverwaltung helfen Ihnen dabei, Datenqualität, Sicherheit und Nutzbarkeit sicherzustellen.

1. Nehmen Sie Sicherheit ernst

In unserem CX Trends Report gab die Mehrheit der Führungskräfte (56 Prozent) an, im vergangenen Jahr eine Datenschutzverletzung oder einen Cyberangriff erlebt zu haben, der auf Kundendaten abzielte. Die Folgen einer Sicherheitslücke gehen dabei weit über finanzielle Strafen oder rechtliche Schritte hinaus – ein beschädigter Ruf kann dazu führen, dass Kund:innen Ihrem Unternehmen dauerhaft den Rücken kehren.

So schützen Sie Ihre Kundendaten effektiv:

• Implementieren Sie starke Protokolle zur Datenverschlüsselung.

• Nutzen Sie eine Multi-Faktor-Authentifizierung für den Zugriff auf Kundenservice-Analysen.

• Aktualisieren und patchen Sie regelmäßig alle Softwarelösungen und Systeme.

• Setzen Sie Firewalls sowie Anti-Malware-Tools ein.

• Führen Sie regelmäßig Sicherheitsaudits und Penetrationstests durch.

• Erstellen Sie einen Incident-Response-Plan und halten Sie ihn aktuell.

Investitionen in den Schutz von Kundendaten sind Investitionen in die Zukunft Ihres Unternehmens – und damit gut investiertes Geld.

2. Erfassen Sie Daten ethisch

Transparenz darüber, welche Kundendaten Sie erfassen und wie Sie diese verwenden, ist nicht nur eine bewährte Vorgehensweise, sondern auch gesetzlich vorgeschrieben – etwa durch Regelwerke wie die DSGVO oder den CCPA. Darüber hinaus schätzen Kund:innen Offenheit. Laut unserem CX Trends Report sind 75 Prozent der Unternehmen der Ansicht, dass mangelnde Transparenz bei Kundendaten zu einer höheren Abwanderungsquote führen kann.

So gewinnen Sie ethisch vertretbare Konsumentenerkenntnisse:

• Verwenden Sie klare und verständliche Sprache, um zu erklären, welche Daten Sie erfassen und warum.

• Ermöglichen Sie Kund:innen, der Datenerfassung zu widersprechen, wenn sie sich damit unwohl fühlen.

• Machen Sie es Kund:innen leicht, ihre Dateneinstellungen selbst zu verwalten.

• Stellen Sie eine leicht verständliche Datenschutzerklärung bereit, die Ihre Datenpraktiken transparent darlegt.

Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Datenerfassungsprozesse regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie weiterhin ethisch vertretbar sind und den sich ändernden gesetzlichen Anforderungen entsprechen.

3. Entscheiden Sie, welche Daten Sie wirklich benötigen

Zu viele Daten – auch als Datensättigung bekannt – können Ihr Unternehmen mit Informationen überfluten und Entscheidungsprozesse erschweren. Gleichzeitig können Angreifer Zugriff auf Daten erhalten, die Sie eigentlich gar nicht benötigen. Zusätzlich werden veraltete oder irrelevante Daten, die zu lange gespeichert bleiben, zu sogenannten „schmutzigen Daten“. Diese führen zu Ungenauigkeiten und schlechten Entscheidungen. Das ist vergleichbar mit abgelaufener Milch im Kühlschrank – es ist nur eine Frage der Zeit, bis sie anfängt zu riechen.

Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Daten, die den Kundenservice verbessern und Ihre Geschäftsziele direkt unterstützen. Stellen Sie sich dabei folgende Fragen:

• Sind diese Daten entscheidend für Entscheidungen oder für die Verbesserung der Customer Experience?

• Wer nutzt diese Daten, und wie werden sie eingesetzt?

• Haben diese Daten einen klar definierten Zweck und einen konkreten Nutzen?

• Sind diese Daten aktuell, oder bewahren Sie sie nur „für den Fall der Fälle“ auf?

Der Schlüssel liegt in der Auswahl. Entfernen Sie alles, was keinen klaren Anwendungsfall oder Nutzen hat, und stellen Sie sicher, dass jeder Datenpunkt mit Ihren Zielen übereinstimmt. So arbeiten die Daten für Sie – und nicht umgekehrt.

4. Investieren Sie in die richtige Software

Die Auswahl der passenden Customer Data Platform (CDP) ist entscheidend, um ein Analyseumfeld zu schaffen, das Vertrauen in die Datenqualität aufbaut und Workflows vereinfacht. Die richtige Lösung hilft Ihnen dabei, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren, die Genauigkeit der Daten sicherzustellen und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Eine ideale CDP sollte sich in Ihren bestehenden Technologie-Stack integrieren lassen, benutzerfreundliche Analyse- und Visualisierungstools für Kundendaten bieten, mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren und robuste Sicherheitsfunktionen bereitstellen, darunter:

• Detaillierte Protokolle zum Datenzugriff

• Erweiterte Richtlinien zur Datenaufbewahrung

• Schwärzung personenbezogener Kundendaten

• Rollenbasierte Datenmaskierung

• Erweiterte Verschlüsselung

Richten Sie Ihre Softwareauswahl an Ihren geschäftlichen Anforderungen aus und stellen Sie sicher, dass sie die Einhaltung von Datenschutzvorgaben unterstützt. Die Investition in die richtige CDP kann Ihre Fähigkeit, Kundendaten zu verwalten, deutlich verbessern und zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

5. Vereinheitlichen Sie Ihre Daten

Kundendaten sind häufig über E-Mail-Plattformen, CRMs, Social-Media-Kanäle und weitere Systeme verteilt. Diese Fragmentierung erschwert es Unternehmen, vollständige Kundenprofile zu erstellen. Eine Vereinheitlichung der Daten stellt sicher, dass alle Mitarbeiter:innen im Unternehmen mit denselben Informationen arbeiten.

So vereinheitlichen Sie Ihre Daten effektiv:

• Implementieren Sie eine zentrale CDP, die Daten aus mehreren Quellen zusammenführt.

• Definieren Sie eindeutige Kunden-Identifikatoren, um Daten über verschiedene Systeme und Touchpoints hinweg zu verknüpfen.

• Legen Sie Data-Governance-Richtlinien fest, um eine einheitliche Erfassung, Speicherung und Nutzung von Daten sicherzustellen.

• Erstellen Sie präzise Kundensegmente, um Kund:innen anhand gemeinsamer Merkmale zu gruppieren.

• Überprüfen und bereinigen Sie Ihre Daten regelmäßig, um Dubletten zu entfernen und Inkonsistenzen zu beheben.

Eine einheitliche Sicht auf Kundendaten ermöglicht konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg, personalisierte Erlebnisse, präzisere Kundensegmentierungsanalysen und einen effizienteren Kundenservice.

6. Nutzen Sie KI

Durch die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in Ihre Strategie zur Kundendatenverwaltung können Sie komplexe Prozesse automatisieren, verborgene Muster erkennen und fundiertere Entscheidungen auf Basis verwertbarer Erkenntnisse treffen.

So können Sie KI-basierte Datenanalyse einsetzen, um Ihre Datenverwaltung zu optimieren:

• Durchsuchen Sie große Mengen an Verkaufsdaten, um Trends, Auffälligkeiten und besonders wertvolle Chancen zu identifizieren.

• Lernen Sie kontinuierlich aus neuen Daten, um die Kundensegmentierung zu verfeinern und die Zielgruppenansprache zu verbessern.

• Nutzen Sie Algorithmen, um Fehler in Ihren Daten zu erkennen und zu korrigieren, etwa doppelte Einträge oder Inkonsistenzen.

• Analysieren Sie Feedback, um häufige Schmerzpunkte zu erkennen und die Kundenstimmung zu bewerten.

• Integrieren Sie Daten aus verschiedenen Touchpoints, um hochgradig personalisierte Erlebnisse in Echtzeit bereitzustellen.

• Verfolgen Sie das Verhalten von Konsument:innen und prognostizieren Sie zukünftige Trends auf Basis historischer Daten.

KI-Tools verwandeln Rohdaten in verwertbare Erkenntnisse. Das führt zu besseren Entscheidungen, besseren Kundenerlebnissen und einer stärkeren Strategie zur Kundendatenverwaltung.

7. Schulen Sie Ihr Team

Kundendaten zu verwalten, ist nur so effektiv wie die Menschen, die damit arbeiten. Die Realität zeigt, dass viele Teams nicht ausreichend auf die Komplexität von Datenschutz und Datensicherheit vorbereitet sind.

Unser CX Trends Report zeigt, dass nur 28 Prozent der Führungskräfte angeben, dass ihre Teams über fortgeschrittene Kenntnisse zu Best Practices im Datenschutz verfügen. Das ist problematisch, wenn Sie Kund:innen vermitteln möchten, dass ihre Daten bei Ihnen sicher sind.

So bringen Sie alle auf denselben Stand:

• Machen Sie Schulungen zu Kundendaten nicht zu einer einmaligen Maßnahme. Integrieren Sie sie in das Onboarding und aktualisieren Sie die Inhalte regelmäßig.

• Gestalten Sie Lernprozesse spielerisch, zum Beispiel durch Quizformate, Simulationen oder Rollenspiele.

• Stellen Sie leicht zugängliche Ressourcen bereit, die die wichtigsten Punkte komplexer Datenschutzgesetze zusammenfassen.

• Nutzen Sie Fallstudien realer Datenschutzverletzungen oder Sicherheitsfehler, um die Folgen der Missachtung von Best Practices zur Cybersicherheit aufzuzeigen.

Wenn Sie Ihr Team mit dem nötigen Wissen und den richtigen Fähigkeiten ausstatten, reduzieren Sie Risiken und fördern gleichzeitig eine unternehmensweite Kultur, die den Schutz der Privatsphäre von Kund:innen wertschätzt.

8. Denken Sie an Zugriffsrechte

Wer benötigt wirklich Zugriff auf Ihre Kundendaten? Wenn Sie den Zugriff auf diejenigen beschränken, die ihn tatsächlich benötigen, können Sie versehentliche – oder absichtliche – Fehlverwendungen von Daten verhindern. Ein Zugriff nach dem „Need-to-know“-Prinzip hilft dabei:

• Das Risiko von Datenschutzverletzungen zu reduzieren.

• Die Einhaltung von Datenschutzvorschriften sicherzustellen.

• Das Vertrauen von Kund:innen zu wahren, indem die Offenlegung sensibler Informationen begrenzt wird.

Erwägen Sie die Einführung rollenbasierter Zugriffskontrollen (RBAC), bei denen der Datenzugriff anhand der Aufgaben einer Mitarbeiterrolle vergeben wird. Überprüfen und aktualisieren Sie diese Berechtigungen regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie auch bei veränderten Zuständigkeiten weiterhin angemessen sind.

Häufig gestellte Fragen

Optimieren Sie Ihre Kundendatenverwaltung mit Zendesk

Kundendaten zu verwalten ist komplex – insbesondere, wenn Vertrauen, Sicherheit und Customer Experience auf dem Spiel stehen. Mit der richtigen Strategie und den passenden Tools können Sie Kundendaten jedoch in einen echten Wettbewerbsvorteil verwandeln.

Möchten Sie Ihre Kundendatenverwaltung vereinfachen und nachhaltiges Vertrauen aufbauen? Erfahren Sie mehr über Datenschutz und Datensicherheit mit Zendesk.