Bericht:  Der Stand des CX-Reifegrads bei KMUs in Europa

Unternehmen müssen heutzutage ständig daran arbeiten, ihre Customer Experience (CX) zu optimieren. Kleine Unternehmen mit geringeren Ressourcen bilden dabei keine Ausnahme. Es kann jedoch schwer sein, zu bestimmen, welche strategischen Investitionen dabei am wirksamsten sind. Zendesk hat gemeinsam mit ESG Research ein Rahmenwerk zum Thema CX-Reifegrad und CX-Erfolg entwickelt, um so kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) dabei zu helfen, den aktuellen Stand ihrer Prozesse einzustufen und einen Plan für die Zukunft zu entwickeln. Die Ergebnisse für KMUs in Europa sind in diesem Bericht zusammengefasst: Der Stand der CX-Reifegrade bei KMUs in Europa: Studien zeigen, dass eine Verbesserung des CX-Reifegrads eine unternehmenskritische Aufgabe ist. Dieser Bericht basiert auf Umfragedaten von geschäftlichen Entscheidungsträgern bei kleineren Unternehmen in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und den Niederlanden. ESG hat Führungskräfte aus aller Welt befragt und konnte dabei vier Reifegrade identifizieren. Der Bericht unterteilt diese in Champions, Gipfelstürmer, Aufsteiger und Anfänger. Diese bezeichnen jeweils: Unternehmen mit einem optimal entwickelten CX-Betrieb, Unternehmen auf dem Weg zur perfekten CX-Taktik, Unternehmen mit guten CX-Ansätzen und Unternehmen, deren Konkurrenzfähigkeit leiden könnte.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Champions ihre Mitbewerber übertreffen

1. Champions beantworten Kundenanfragen um 50 % schneller und brauchen 45 % weniger Zeit um Probleme zu lösen als Unternehmen in der Kategorie Anfänger.

2. Champions weisen eine 2,4-mal größere Wahrscheinlichkeit auf, ihren Kundenstamm vergrößert zu haben.

3. Champions sind besser dazu in der Lage, wettbewerbsfähig und erfolgreich zu sein, während die makroökonomische Lage sich nach den durch COVID-19 bedingten Lockdowns wieder erholt.