Service-Desk-Typen: Welcher ist der beste für Ihr Unternehmen?

Von Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Veröffentlicht 15. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 6. Oktober 2021

Wenn wir von einem Service Desk sprechen, beziehen wir uns auf den Bereich, der alle Bedürfnisse eines Unternehmens in Bezug auf die Technologie zentralisiert, um den Benutzern zu helfen und sie zu unterstützen. Es gibt jedoch verschiedene Service-Desk-Typen und jedes Unternehmen sollte den Typ wählen, der seinen Bedürfnissen am besten entspricht.

Vor diesem Hintergrund haben wir diesen Artikel verfasst, damit Sie sich über einige der existierenden Service-Desk-Typen informieren und analysieren können, welcher davon am besten zu Ihrem Budget und vor allem zu Ihrer Unternehmensstrategie passt.

Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus!

Lokaler Service Desk

Dies ist einer der von Unternehmen am häufigsten genutzte Service-Desk-Typ, da der Support innerhalb oder in unmittelbarer Nähe des Hauptsitzes angesiedelt ist, wo sich die zu betreuenden Benutzer befinden.

Der lokale Service Desk erleichtert die Kommunikation zwischen Benutzern und Technikern, ist aber auch einer der kostspieligsten, da es manchmal nicht gerechtfertigt ist, eine Gruppe von Technikern im Unternehmen zu haben, die darauf warten, Probleme zu lösen.

Der lokale Service Desk ist sehr nützlich, um Probleme schnell und effizient zu lösen und die Kommunikation zwischen Benutzern und Technikern zu erleichtern.

Tatsächlich ist dies einer der Service-Desk-Typen, der sehr nützlich sein kann, wenn das Unternehmen Benutzer hat, die sofortigen Support benötigen, oder wenn Probleme kritisch sind, denn eine Zendesk-Studie hat ergeben, dass es im Durchschnitt 24,2 Stunden dauert, bis eine erste Antwort auf ein internes Supportticket erfolgt.

Zentralisierter Service Desk

Bei diesem Service-Desk-Typ wird Support von einem zentralen Standort aus angeboten, an dem alle technischen Supporttickets eines Unternehmens verwaltet werden – unabhängig von der Anzahl seiner Niederlassungen.

Der zentralisierte Service Desk nimmt die Anfragen für den technischen Support aus allen Niederlassungen des Unternehmens entgegen und leitet die verschiedenen Arten von Anfragen an die spezialisierten Bereiche weiter, damit diese die von den Benutzern gemeldeten Probleme in Angriff nehmen können.

Im Gegensatz zu den anderen Service-Desk-Typen kann der zentralisierte Service Desk eine attraktive Option für Unternehmen sein, die nicht viele Ressourcen aufwenden wollen und die noch dazu eine große Anzahl von Supportanfragen bearbeiten. Ebenso lassen sich Kundenservicerichtlinien leichter umsetzen und die erbrachten Dienstleistungen besser kontrollieren.

Werden die Niederlassungen des Unternehmens hingegen auf unterschiedliche Weise geführt, müssen die Techniker umfassend geschult werden, um die Methoden und Strategien der einzelnen Niederlassungen zu unterscheiden. Eine Studie hat ergeben, dass 41 % der Unternehmen der Meinung sind, dass die Verbesserung der Fähigkeiten im Bereich des Customer-Experience-Managements eines der größten Hindernisse für die Bereitstellung hochwertiger Help-Desk-Dienste darstellt.

Virtueller Service Desk

Der virtuelle Service Desk ist den beiden oben genannten Service-Desk-Typen am ähnlichsten, da er versucht, sie perfekt zu simulieren, dabei zur Benutzerbetreuung jedoch nur auf technologische Tools zurückgreift.

Was bedeutet das?

Der virtuelle Service Desk nutzt das Internet und die Software für den technischen Fernsupport als Grundlage für die Betreuung von Benutzern weltweit, weshalb sich Unternehmen, die in mehreren Regionen vertreten sind, für diese Art des Supports entscheiden.

Der virtuelle Service Desk ist in der Unternehmenswelt weit verbreitet, denn die Kommunikationskanäle, die die Benutzer am häufigsten nutzen, sind E-Mail (62 %), Live-Chat (43 %) und soziale Medien (25 %).

Follow the sun

„Follow the sun“ ist ein englischer Ausdruck, der wörtlich übersetzt „Folgen Sie der Sonne“ bedeutet.

Jetzt fragen Sie sich wahrscheinlich: Und was soll mir das nun sagen?

Dieser Service-Desk-Typ kann eingesetzt werden, um Benutzer in verschiedenen Zeitzonen zu betreuen.

Das „Follow-the-sun“-Service-Desk-Modell soll es Service Desks auf der ganzen Welt ermöglichen, Kundenanfragen für einen Rund-um-die-Uhr-Support miteinander zu verknüpfen, egal wo sie sich befinden.

Dieser Service-Desk-Typ wird in multinationalen Unternehmen eingesetzt, um die Bezahlung von Überstunden oder zusätzlichen Nachtstunden zu vermeiden. So kommt es häufig vor, dass Benutzer in Lateinamerika von Technikern in Asien oder Ozeanien kontaktiert und betreut werden und umgekehrt.

Die große Schwierigkeit des „Follow-the-sun“-Modells besteht neben dem Sprachunterschied darin, dass die Unternehmen ihre Struktur beibehalten und sicherstellen müssen, dass sie trotz der kulturellen Unterschiede den Betreuungsmustern in den verschiedenen Betreuungszentren in der ganzen Welt folgen.

Wenn Unternehmen der Meinung sind, dass sie einen Rund-um-die-Uhr-Support benötigen, aber nicht über die finanziellen Mittel verfügen, um diese Art von Service Desk zu bezahlen, kann ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz die Lösung sein. Wenn Bots bereits bei der Lösung komplexer Probleme im Kundenservice helfen, warum sollten sie dann nicht auch beim technischen Support helfen?

Spezialisierte Supportgruppen

In einigen Fällen kann es im Interesse der Unternehmen sein, spezialisierte Supportgruppen einzurichten, um spezifische Probleme der Nutzer zu lösen. Diese Gruppen stehen in engem Zusammenhang mit den anderen Service-Desk-Typen, da sie für die Annahme der komplexesten Vorfälle zuständig sind.

Die Idee der spezialisierten Supportgruppen besteht darin, komplexe Probleme auf effiziente und flexible Weise zu lösen.

Da Sie nun einige Service-Desk-Typen kennen, können Sie den Typ auswählen, der am besten zur Strategie Ihres Unternehmens passt. Mit der Zendesk Support Suite können Sie Ihrem technischen Team ein Tool an die Hand geben, mit dem es alle Supportkanäle verwalten kann, um den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden.

Komplettlösung für den Kundenservice

Die Support Suite ist eine moderne Servicelösung, die eine Reihe von Tools zur Verbesserung der Beziehung zu Ihren Kunden zusammenfasst.