Warum der Leistungsvergleich zwischen Kundendiensten so wichtig ist

Warum der Leistungsvergleich zwischen Kundendiensten so wichtig ist

17. August 2017
Warum der Leistungsvergleich zwischen Kundendiensten so wichtig ist

Wahrscheinlich ist es nichts Neues für Sie, dass ein tolles Kundenerlebnis extrem wichtig für den Erfolg eines Unternehmens ist. Aber was ist mit den anderen Unternehmen, die Ihren Kunden den Hof machen? Für sie ist das natürlich auch nichts Neues und Kunden werden bereitwillig bei dem Unternehmen einkaufen, das ihnen den besten Service bietet. Heutzutage lastet auf Kundendienst-Teams ein enorm großer Druck, Kunden eine außergewöhnlich gute Erfahrung zu bieten und mit den Best Practices der Branche Schritt zu halten, geschweige denn, diesen den Weg zu bereiten.

Eine entscheidende Methode, um mit der Konkurrenz mithalten zu können, ist der regelmäßige Vergleich Ihrer Leistungen mit Konkurrenzunternehmen in Ihrer Branche, vor allem mit denen, die Sie als Vorbild sehen. Ein Leistungsvergleich hilft Ihnen, die Leistungen und Prozesse Ihrer Support-Abteilung objektiv mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen. Die Entfernung zwischen ihrer jetzigen Position und der Position des Branchenführers zu messen ermöglicht es Ihnen, sinnvollere Ziele festzulegen und motiviert Ihr Team dazu, auf den höchsten Standard hinzuarbeiten.

Im Folgenden finden Sie einige Methoden, mithilfe derer Kundendienst-Teams durch einen Leistungsvergleich den richtigen Weg bei ihrer Arbeit einschlagen können:

Bereiche festlegen, in denen Verbesserungen vorgenommen werden müssen

Die parallele Betrachtung Ihrer Messgrößen oder Prozesse im Vergleich zu anderen Unternehmen in Ihrer Branche könnte Ihnen die Augen öffnen und auf Schwächen hinweisen, die Sie bis jetzt nicht wahrgenommen haben. Zum Beispiel wird Ihre Abschluss-Quote zwar jeden Monat schneller, Ihre Konkurrenz könnte Sie in diesem Punkt aber trotzdem weit hinter sich lassen. Sie könnten aber auch herausfinden, dass Sie eines der einzigen Unternehmen Ihrer Größenordnung sind, das keinen Telefon-Support anbietet, was eventuell die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflussen könnte. Sobald Sie herausgefunden haben, wo das größte Verbesserungspotenzial liegt, ist es einfacher zu bestimmen, worauf Sie Ihre Zeit und Energie verwenden sollten.

Chancen lokalisieren, um Kosten zu reduzieren

Wenn man bedenkt, dass Millionen von Dollar jedes Jahr weltweit aufgrund von schlechten Kundenberatungen verloren gehen, erhalten die Kosten für die Bereitstellung eines Kundendienstes einen ganz neuen Stellenwert. Nichtsdestotrotz liegt es auf der Hand, dass ein effizienterer Kundendienst gleichzeitig auch mehr Zeit für Ihre Kunden bedeutet. Vergleichsmessgrößen in Hinblick auf die Gesamteinnahmen können Licht ins Dunkel bringen und aufzeigen, an welchen Stellen Ihr Team höhere, niedrigere oder gleich hohe Ausgaben im Vergleich zu Unternehmen Ihrer Größenordnung hat. Diese Einblicke können Ihnen dabei helfen, die Ressourcen Ihres Teams besser zuzuordnen.

Leistungen objektiv bewerten

Kundenumfragen und operative Messgrößen können Ihnen eine Menge über den Gesundheitszustand Ihres Kundendienstes verraten. Dabei bleibt man jedoch oft in einer Gedankenblase hängen und wird selten aktiv. Ein Leistungsvergleich spornt Sie dazu an, sich selbst im Vergleich zu anderen Ihnen ähnlichen Unternehmen zu bewerten, anstatt nur die vergangenen Leistungen zu betrachten. Durch den Vergleich Ihres Unternehmens mit dem Branchenstandard können Sie zu einem der besten Unternehmen werden, anstatt nur die beste Version Ihres Unternehmens.

Beurteilen Sie den Erfolg Ihrer Verbesserungsmaßnahmen

Wir alle kennen das Gefühl, wenn man ein mehrmonatiges extrem vereinnahmendes Projekt abschließt, nur um anschließend gefragt zu werden: „Können Sie mir eine Zahl zeigen, die bestätigt, dass es den Aufwand wert war?“ Ein Leistungsvergleich bemisst den Status Quo und definiert einen Ausgangspunkt, an dem alle Verbesserungsmaßnahmen gemessen werden können.  Auf diese Art und Weise können Sie in ein paar Monaten sehen, ob neu eingeführte Prozesse oder Methoden das Team näher zu Ihrem Ziel bringen.

Erhalten Sie Einblicke in branchenspezifische und allgemein gültige Best Practices

Ihre eigene Definition von Erfolg wird zweifellos anders sein als Definitionen von Unternehmen aus anderen Branchen oder sogar von Konkurrenzunternehmen. Es ist jedoch hilfreich zu wissen, was andere Unternehmen tun, um zufriedene Kunden zu haben und reibungslose Betriebsabläufe zu gewährleisten, besonders jene Unternehmen, die den Branchenstandard festlegen. Die Erfolge und Fehler anderer Unternehmen bieten die Möglichkeit, Verbesserungschancen zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu beschleunigen und können dazu führen, dass in einem Unternehmen neue Arbeitsweisen eingeführt werden.

Besuchen Sie den Zendesk Leistungsvergleich, um herauszufinden, wie der Vergleich von Kundendienst-Abteilungen es Ihnen ermöglicht, Leistungen objektiv zu bewerten und Ihr Team auf den richtigen Weg zu bringen, um den höchsten Kundendienst-Standard zu erzielen.

Schon klar. Das ist ein bisschen viel auf einmal.

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