So sprechen Sie mit Ihrem Team über die Verbesserung Ihrer CX

Kundenerfahrung (CX) ist alles. Und mit „alles“ meinen wir, dass CX jedes einzelne Gefühl ist, das ein Kunde hat, wenn er mit Ihrem Unternehmen in allen Aspekten der Customer Journey in Kontakt tritt. Ein großartiger Kundenservice, ein großartiges Kernprodukt, ein elegantes Webdesign und ein datenintensiver, vernetzter Verkaufsprozess sind allesamt Bestandteile einer großartigen CX. Aber keiner von ihnen ist CX für sich allein.

Kunden verstehen dieses Konzept intuitiv. Aber Ihren eigenen internen Teams zu helfen, die wirklich ganzheitliche Natur von CX zu verstehen, ist entscheidend und oftmals schwieriger als erwartet. In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, wie Sie mit Ihrem Team sinnvoll über die Verbesserung Ihrer CX sprechen können. Und wie die richtigen Gespräche einen dauerhaften Geschäftswandel bewirken können.

Was Leader im Bereich Kundenerfahrung richtig machen

Zendesk hat sich mit dem führenden Marktforschungsunternehmen Enterprise Strategy Group (ESG) für eine zweite CX-Reifegradstudie zusammengeschlossen. Ziel ist ein besseres Verständnis dafür, wie die Anpassung des Kundenservices und die Unterstützung von Best Practices in einem Unternehmen die Fähigkeit verbessern, eine überragende Kundenerfahrung zu bieten.

Für die Studie befragte ESG 3.250 Entscheidungsträger im Bereich Kundenservice und untersuchte, wie verbesserte CX-Fähigkeiten mit grundlegend besseren Geschäftsergebnissen korrelieren. So bekamen Unternehmen wichtige Erkenntnisse, mit deren Hilfe sie ihre Performance verbessern können.

Die gute Nachricht: Die Unternehmen haben ihren CX-Reifegrad im vergangenen Jahr deutlich verbessert. Der Anteil der Champions unter den mittelgroßen und großen Organisationen in Deutschland und Europa ist im Vergleich zum Vorjahr um 60 Prozent gestiegen. Dennoch können 41 Prozent der Unternehmen in der Region als Anfänger bezeichnet werden.

Eine wichtige Erkenntnis aus der Studie: Alle Unternehmen, die im Bereich Kundenservice führend sind, haben eine Reihe von Gemeinsamkeiten. Insbesondere zeichnen sie sich in drei wichtigen Bereichen aus:

• Kundenerlebnis. CX-Champions bieten ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis. Sie verstehen, dass jeder Berührungspunkt einen Mehrwert schafft, ohne sich zu sehr auf einen einzelnen Bereich zu konzentrieren und dabei den Blick für das große Ganze zu verlieren. So gehen beispielsweise 73 Prozent der Unternehmen davon aus, dass Chat und soziale Kanäle in Zukunft stark von den Kunden genutzt werden – heute sind es 52 Prozent. CX-Champions sind auf ein solches Szenario vorbereitet: Sie reagieren schneller auf Kunden, lösen Probleme in kürzerer Zeit und verlangen weniger Aufwand vom Kunden.
• Erfahrung der Mitarbeiter. Champions bereiten ihre Kundenservice-Mitarbeiter gut vor, damit sie erfolgreich sind. Sie sind sich bewusst, dass Kunden über viele Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat usw.) mehrfach mit einer Marke in Kontakt treten. Daher ist eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden entscheidend für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports.
• Geschäftsbetrieb. Champions verstehen, dass CX ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen ist. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie größere CX-Projekte beschleunigt haben, doppelt so hoch wie bei Anfängern. Sie überprüfen täglich CX-Kennzahlen und wichtige Leistungsindikatoren, analysieren ihre Leistung kontinuierlich und evaluieren die Bereiche, in denen sie sich verbessern können oder in denen sie hinten liegen. Von dort aus tätigen sie gezielte Investitionen, sowohl in finanzieller als auch in zeitlicher Hinsicht. Diese Investitionen erstrecken sich auf drei Schlüsselbereiche: 1) Menschen (Personal und Schulung), 2) Prozesse (Erkenntnisse zur Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse) und 3) Daten und Technologie (Echtzeit-Transparenz und Tools).

Sind Sie der Meinung, dass Sie sich in mindestens einem der oben genannten CX-Bereiche verbessern könnten? Dann gehören Sie vielleicht zu den über 40 Prozent der von ESG befragten Kundendienstleitern, die s möglicherweise Aufholbedarf in Sachen CX-Reife haben. Aber es muss nicht schwierig sein, Veränderungen in Ihrem Unternehmen herbeizuführen. Mit ein paar wichtigen Schritten können Sie Ihr Team darauf vorbereiten, einen besseren Weg nach vorne zu finden.

CX-Diskussionen für einen nachhaltigen Wandel sinnvoll gestalten

Kundenerlebnis ist kein vorübergehender Trend. Und doch behandeln viele Unternehmen es so. Um eine sinnvolle und dauerhafte Wirkung zu erzielen, müssen Sie den Maßstab vorgeben. CX ist nicht nur ein Tüpfelchen auf dem i für ein erfolgreiches Unternehmen. Tatsächlich kann eine stagnierende CX Ihr gesamtes Unternehmen gefährden.

Hier ist unser Leitfaden, wie Sie mit Ihren Teams über eine sinnvolle und nachhaltige Verbesserung Ihrer CX sprechen können – und was Sie im Vorfeld tun müssen, um sich vorzubereiten.

Schritt 1: Verstehen Sie das Risiko, das entsteht, wenn Sie Ihre CX nicht verbessern

Um das Risiko einer stagnierenden CX zu vermitteln, müssen Sie es zunächst selbst verstehen. Suchen Sie zunächst einige Beispiele von Unternehmen innerhalb (oder außerhalb) Ihrer Branche, deren CX wenig erfolgreich wart. Diese Unternehmen sind vielleicht noch im Geschäft, haben aber einen geringeren Marktanteil als in ihrer Hochzeit (d. h. bevor sie vom Wettbewerb überholt wurden). Möglicherweise schreiben sie Verluste oder sind überhaupt nicht mehr im Geschäft. Kundenerlebnisse sind 2021 sogar wichtiger als vergangenes Jahr, und Unternehmen, die sich nicht darauf konzentrieren, werden es schwieriger haben.

Es ist auch hilfreich, sich Unternehmen herauszusuchen, die in einem bestimmten Bereich einst hoch angesehen oder erfolgreich waren. Vielleicht hatten sie herausragendes geistiges Eigentum? Vielleicht haben sie ein erfolgreiches Produkt entwickelt? Und dennoch hat etwas nicht gepasst.

Wenn Sie verstehen, was diese Unternehmen richtig und was sie falsch gemacht haben (unzureichende CX), werden Sie nicht nur selbst mit den Herausforderungen fertig, sondern können auch Ihren Mitarbeitern auf sinnvolle Weise verdeutlichen, wie wichtig eine überzeugende CX für den weiteren Erfolg eines Unternehmens ist. Alles andere mag funktionieren, aber auf dem heutigen Markt kann ein Unternehmen schnell marktanteile verlierenn, wenn die Customer Experience als unzureichend wahrgenommen wird. Verstehen Sie, warum und wie dies geschieht. Bereiten Sie sich dann darauf vor, Ihre Botschaft an Ihr Team zu übermitteln.

Schritt 2: Bewerten Sie, wie Ihr Unternehmen im Moment abschneidet

Wissen Sie, wie gut Ihre aktuelle CX tatsächlich ist? Haben Sie ein Gefühl für Ihre Stärken und Schwächen? Für viele Unternehmensleiter sind diese Bereiche etwas undurchsichtiger, als sie sein sollten. Manche glauben, dass die Kunden insgesamt zufrieden sind, können aber nicht genau erklären, warum. Andere wissen, dass sie es besser machen könnten, reden sich aber ein, dass es ja „okay“ läuft oder dass sie „genug“ tun, um über die Runden zu kommen.

Bevor Sie sich mit Ihrem Team zusammensetzen, müssen Sie sich darüber klar werden, wo Ihr Unternehmen derzeit steht. Das bedeutet, dass Sie ein gutes Verständnis der CX-Schwerpunktbereiche und -Ergebnisse entwickeln müssen. Erstellen Sie Diagramme, Tabellen oder Grafiken, die Ihnen helfen, Ihre Unternehmensleistung besser zu verstehen. Sie können auch Ihre Teams einbeziehen, um Ihnen beim Sammeln der notwendigen Informationen zu helfen.

Brauchen Sie einen Wegweiser, wo Sie anfangen sollen? Der ESG-Bericht kann Ihnen dabei helfen zu bewerten, ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, wie Sie Ihre Mitarbeiter auf Erfolgskurs bringen und ihre CX erfolgreich managen. Hier sind einige Themen, über die Sie nachdenken sollten:

Bieten Sie einen hervorragenden Service?

• 94 Prozent der CX-Champions konzentrieren sich auf die Umstellung von transaktionalen Interaktionen auf Kundenkonversationen, die eine langfristige Beziehung fördern. Wo steht Ihr Unternehmen? Wie sehen Sie Ihre Kunden? Wie sehen Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden? Wie gehen sie an Gespräche heran?
• Begegnen Sie Ihren Kunden dort, wo sie angesprochen werden wollen? Chat und soziale Kanäle sind bereits beliebt und werden von den Kunden in Zukunft aller Voraussicht nach noch mehr genutzt werden. Verfügen Sie über die nötigen Tools, um mit Ihren Kunden auf die von ihnen gewünschte Art und Weise zu interagieren – sowohl heute als auch in Zukunft?

Sind Ihre Mitarbeiter befähigt?

• CX-Champions geben ihren Kundendienst-Mitarbeitern die Tools, die sie für ihren Erfolg benötigen. 72 Prozent der Champion-Unternehmen sind in der Lage, Kundeninteraktionen über interne ‘funktionale Silos’ hinweg miteinander zu verknüpfen. So ermöglichen sie es ihren Mitarbeitern, außergewöhnlichen Support zu leisten. Haben Ihre Mitarbeiter Zugang zu allen Informationen, die sie benötigen? Oder werden ihre Bemühungen oft durch isolierte Informationen oder unzureichende Tools behindert?
• Das Homeoffice ist gekommen, um zu bleiben. Im Durchschnitt erwarten die Unternehmen einen Anstieg von remote arbeitendem Personal um 26 %, nachdem die COVID-19-Pandemie kein Thema mehr ist. Verfügen Sie über die richtigen Arbeitshilfen, um Ihre Mitarbeiter jetzt und in Zukunft zu unterstützen – unabhängig davon, von wo aus sie arbeiten? Sind Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, in irgendeiner Weise technologisch benachteiligt?

Messen Sie Ihre Geschäftsabläufe auf effektive Art?

• Führungskräfte in Spitzenunternehmen überprüfen CX-Kennzahlen und wichtige Leistungsindikatoren mit 8-mal höherer Wahrscheinlichkeit täglich. Sie behalten ihre Leistung aktiv im Auge, weil sie wissen, dass schon eine Abweichung Auswirkungen auf den Ruf und die langjährigen Kundenbeziehungen haben kann. Dabei haben sie sofortigen Zugang zu den benötigten Erkenntnissen, weil sie über die richtigen Tools verfügen.

Sehen Sie konkrete Anzeichen für Geschäftswachstum oder Stagnation?

• Im Vergleich zu Unternehmen mit unausgereifter CX geben CX-Champions mit 2,9-mal höherer Wahrscheinlichkeit an, dass sie ihren Kundenstamm in den letzten sechs Monaten erweitert haben. Außerdem ist es bei ihnen 5,5-mal wahrscheinlicher, dass die Einnahmen pro Kunde in den letzten sechs Monaten deutlich gestiegen sind. Wo steht Ihr Unternehmen im Moment? Wächst die Zahl Ihrer Kunden? Oder verlieren Sie sie an die Konkurrenz? Warum glauben Sie, dass dies der Fall ist?

Schritt 3: Bereiten Sie sich darauf vor, das Gespräch zu führen

Nachdem die Vorbereitungen abgeschlossen sind, ist es Zeit für das erste Meeting. Bringen Sie alle Beteiligten zusammen und legen Sie zunächst klar dar, worum es geht. Als Nächstes sollten Sie besprechen, wo Ihr Unternehmen im Moment steht. Sprechen Sie offen über die Stärken und die verbesserungsbedürftigen Bereiche. Eröffnen Sie schließlich die Diskussion. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter im Meeting sicher fühlen und das Gefühl haben, dass sie frei über alles reden können. So kann ein ehrliches Gespräch über Ziele, Hindernisse und Prioritäten stattfinden.

Im Meeting ist es gleichermaßen entscheidend, dass Sie Ihre Teams involvieren und ihnen zuhören. Welche Probleme sehen sie? Was brauchen sie, um ihre Aufgaben besser zu erledigen? Wie können sie besser vernetzt sein? Sich befähigter fühlen? Fragen Sie sie, was Sie tun können, um ihnen zu ihren Zielen zu verhelfen. Setzen Sie dann ein zweites Meeting an, um die Fortschritte zu besprechen. Nehmen Sie sich auch Zeit für weitere Gespräche.

Um die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu verankern, bedarf es ständiger Bemühungen. Aber mit den richtigen Tools und dem richtigen Ansatz können Diskussionen von dem, was nicht so gut läuft, zu dem übergehen, was immer besser läuft. In nur wenigen Wochen können Sie bedeutende Fortschritte auf dem Weg zu einer leistungsfähigeren, CX-orientierten Organisation machen, die nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Ihre internen Teams besser funktioniert.