Mit Technologie zur Bereitstellung von optimalem Kundenservice

Wie können Unternehmen Technologie am besten nutzen, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen und sicherzustellen, dass ihre Kunden immer den besten Service erhalten?

Von Daniel Bailey, Vice President, EMEA Enterprise, Zendesk

Veröffentlicht 26. Juni 2020
Zuletzt geändert 30. Juli 2020

COVID-19 hat weitreichende Auswirkungen auf den Kundensupport weltweit. Kundenserviceagenten in den unterschiedlichsten Branchen, darunter Retail, Finanzdienstleistungen und Hospitality, geben ihr Bestes, um die steigende Nachfrage zu erfüllen. Kunden überfluten Unternehmen mit Anfragen zu Stornierungen, Rückerstattungen und mehr – und es herrscht weiter hohe Unsicherheit in der Wirtschaft und auf dem Arbeitsmarkt. Dazu kommt, dass Agenten gezwungen sind, im Homeoffice zu arbeiten und keinen Zugriff auf ihre üblichen Supportsysteme haben.

In der gesamten EMEA-Region ist ein sprunghafter Anstieg des Ticketvolumens zu erkennen. Laut den Benchmark-Daten von Zendesk ist die Anzahl von Tickets von Ende Februar 2020 bis Anfang Mai um 16 % gestiegen. Gleichzeitig hat die Nutzung von Chat- und Messaging-Kanälen global zugenommen.
Die Pandemie hat dazu geführt, dass Agenten deutlich mehr – und oft auch vollkommen andere – Tickets bearbeiten müssen. Dank Technologie können sie ihre Aufgaben optimal erfüllen. Das wichtigste Ziel ist es, dafür zu sorgen, dass sich alle Kunden gerade in dieser schwierigen Zeit verstanden fühlen.

Wie können Unternehmen Technologie am besten einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen und sicherzustellen, dass ihre Kunden immer den besten Service erhalten?

Online-Schulungen durchführen und Wissensdatenbank ausbauen

Wenn sich ein Unternehmen nicht nur um seine Kunden, sondern auch um seine Agenten kümmert, sichert es damit langfristig seine Zukunft. Davon profitieren alle. Welche Tools und Schulungen können wir Kundenserviceagenten anbieten, damit sie in diesem schwierigen Umfeld gute Arbeit leisten können?

Teams profitieren von einer Kombination aus Fachkompetenzen – etwa wie man in einem Ticketsystem navigiert – und Sozialkompetenzen – zum Beispiel wie man gestressten Kunden gegenüber Empathie an den Tag legt. Zeigen Sie Agenten in Videos oder Anrufaufzeichnungen anhand konkreter Szenarios, wie „gute Arbeit“ aussieht, damit sie das Konzept und die an sie gestellten Erwartungen voll und ganz verstehen. Teams, die anhand von Learning-Tools wie Lessonly neue Fertigkeiten üben, bevor sie sie in der Praxis einsetzen, erbringen in der Regel bessere Leistung.

Die Automatisierung spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Wenn Kunden zu relevanten Informationen auf Ihrer Website umgeleitet werden, werden Ihre Agenten stark entlastet. Eine umfassende Wissensdatenbank erfüllt zwei wichtige Rollen: Sie gibt Kunden rasch Antwort auf häufig gestellte Fragen und sie bietet Kundenserviceagenten zuverlässige Tipps und Informationen.

Wiederkehrende Anfragen automatisieren

Nehmen wir zum Beispiel ein einfaches Anliegen wie das Zurücksetzen eines Kennworts. Das ist eine kinderleichte Anfrage, aber sie beansprucht Zeit, wenn ein Kundenserviceagent sich persönlich darum kümmern muss. Hier kommen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ins Spiel. Diese Technologien sind bei der Bearbeitung von Anfragen dieser Art extrem wichtig, denn sie halten Agenten den Rücken frei, damit sie sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können.

Die starke Kombination aus maschinellem Lernen und KI gibt Agenten mehr Kapazität, und sie können ihre Stärken dort einsetzen, wo sie am meisten gefragt sind. Wenn ein Kunde die ersten (automatisierten) Servicephasen durchlaufen hat, sein Problem aber damit nicht gelöst ist, braucht er einen verständnisvollen Agenten, der ihm weiterhilft. Und wenn genau zu diesem Zeitpunkt ein solcher Agent auf der Bildfläche erscheint und dem Kunden gut und geduldig weiterhilft, kann dies eine nachhaltige Wirkung erzielen.

GoCardless ist solches Unternehmen, das KI zu seinem Vorteil einsetzt. Der schnell wachsende Finanzdienstleister nutzt Technologie, um häufig gestellte Anfragen zu automatisieren und schnell zu beantworten, ohne dass Kunden mit Agenten in Kontakt treten müssen. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet und können sich besser um die Kunden kümmern, die wirklich ihre Hilfe brauchen.

„Seit wir unser Help Center in Betrieb genommen und unser Supportangebot von 11 auf über 900 Beiträge ausgebaut haben, und zwar in mehreren Sprachen und für unterschiedliche Regionen, hat sich der Anstieg des Ticketvolumens stark verlangsamt“, erklärt Daniel Mooney, Director of Customer Success bei GoCardless. „Unsere Kunden wollen die Antworten auf ihre Fragen selbst finden und brauchen Content, der ihnen hilft, ihr Problem schnell zu lösen. Unsere Supportbeiträge sind jetzt die wichtigste Ressource bei Fragen zu GoCardless.“

Wenn Kundenserviceagenten zahlreiche Kunden betreuen müssen, ist Effizienz angesagt, damit so viele Personen wie möglich Zugriff auf die richtigen Informationen erhalten. Aber gerade in diesen schwierigen Zeiten ist besonders viel Empathie gefragt. Und die lässt sich nicht einfach durch die Einstellung von mehr Mitarbeitern herzaubern.

Agenten brauchen starke Technologie, die ihnen Zeit gibt, sich voll und ganz in die jeweilige Situation einzufühlen. Wenn es um Kundeninteraktionen geht, ist nicht nur Quantität relevant, sondern auch Qualität. Wenn Sie hier die Weichen richtig stellen, können Sie mit treuen Kunden rechnen.

Erfahren Sie, wie die Zendesk Support Suite Ihren Teams bei der skalierten Bereitstellung von optimalem Kundenservice hilft.