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Gewusst wie: Globale Bereitstellung hervorragender Kundenerlebnisse durch Automatisierung

Von Daniel Bailey, Regional VP North West Europe, Zendesk

Veröffentlicht 15. April 2020
Zuletzt geändert 15. April 2020

Die Erwartungen von Verbrauchern sind in den letzten 20 Jahren ständig gestiegen. Das liegt nicht zuletzt an der Allgegenwart von E-Commerce und der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verfügbarkeit von Technologie. Wenn Kunden ein Anliegen haben, erwarten sie binnen kürzester Zeit eine Antwort. Wenn sie Informationen brauchen, erwarten sie, dass diese genau, auf dem neuesten Stand und leicht zugänglich sind. Mit anderen Worten: Sie erwarten effiziente Supportinteraktionen, und am liebsten ist ihnen, wenn sie Dinge in Eigenregie erledigen können.

Die Coronakrise hat die Welt vor eine neue Realität gestellt. Da ist es nur normal, dass sich auch das Verhalten der Kunden entsprechend ändert. Online-Shopping wird im Moment ganz groß geschrieben, und Kunden setzen sich mit Unternehmen remote in Verbindung. Dabei erwarten sie nach wie vor, dass sie umfassend und kompetent betreut werden. Global ist das Volumen von Supportanfragen in jüngster Zeit stark angestiegen: In der Woche vom 15. bis 22. März wurde beispielsweise ein Anstieg globaler Tickets um 20 % gegenüber dem gleichen Zeitraum im Vorjahr verzeichnet. Supportteams brauchen unbedingt die richtigen Tools, um dieser Ticketflut beizukommen.

Unternehmen tun alles, um Kundenerwartungen zu erfüllen, und passen ihr Angebot entsprechend an. Sie möchten, dass Kunden nach jeder Interaktion voll und ganz zufrieden sind. Wie kann Automatisierung dabei helfen?

Was sind Automatisierungstools?

Bei Tools zur Automatisierung von Kundenservice handelt es sich ganz einfach um automatisierte Systeme, die Support bereitstellen. Beispiele sind etwa eine Suche in einem Help Center, Chatbots und andere Technologien, die sich auf maschinelles Lernen stützen. Die Konzepte hinter maschinellem Lernen und Deep Learning sind recht komplex, lassen sich aber auf einen Grundgedanken reduzieren: Automatisierungstools, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind dazu da, um die Produktivität von Kundenserviceagenten zu erhöhen. Dazu verkürzen sie die Lösungszeit und optimieren die Arbeitsabläufe. Das führt letztendlich zu mehr Kundenzufriedenheit.

Was sind Kundenservice-Bots?

Auf maschinellem Lernen basierende Bots sind eine Technologie, die in Echtzeit interaktive Antworten auf Kundenfragen liefert. Der Bot wird mit vorformulierten Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen „gefüttert“ und stellt diese Antworten dann in einem dialogorientierten Format bereit.

Wie funktionieren diese Tools?

Wenn sich ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, greifen die Bots ein: Sie analysieren die Nachricht des Kunden, um zu verstehen, worum es geht. Dann schlagen sie passende Beiträge vor, mit denen der Kunde sein Problem lösen kann.

Der Answer Bot verwendet beispielsweise ein leistungsstarkes Deep-Learning-Modell, um die relevantesten Beiträge zu finden und dem Kunden vorzuschlagen. Viele Kundenfragen sind einfach zu beantworten – hier sind automatische Tools ideal. Der Dollar Shave Club stellte beispielsweise fest, dass der Answer Bot 12-16 % aller eintreffenden Anfragen automatisch beantworten kann. Bei Millionen von Anfragen pro Jahr macht das einen beachtlichen Unterschied!

Der Kunde liest die vorgeschlagenen Beiträge. Wenn er eine Antwort findet, kann er seine Frage als beantwortet markieren. Das Ticket ist damit gelöst. Wenn der Kunde nach wie vor Hilfe braucht, wird seine Frage wie üblich von einem Agenten beantwortet. Beim Answer Bot wird automatisch Feedback erfasst, damit Sie den Nutzen für Ihr Unternehmen messen, ungeeignete Beiträge identifizieren und Kundenserviceagenten, die gegebenenfalls die Betreuung des Kunden übernehmen, Kontext an die Hand geben können.

Die besten Kundenservice-Bots entwickeln sich ständig weiter, lernen schnell dazu, können auch umgangssprachliche Anfragen verarbeiten und verstehen mehrere Sprachen. Wir haben gerade elf neue Sprachen zum Answer Bot hinzugefügt, um der globalen Präsenz von E-Commerce Rechnung zu tragen. Das Unternehmen Roblox nutzt beispielsweise den Answer Bot schon länger, um Anfragen zu seiner Spielwährung „Robux“ in einer Reihe von Sprachen zu verarbeiten, darunter Russisch, Polnisch, Spanisch und Italienisch. In letzter Zeit verzeichnet Roblox einen starken Anstieg des Datenverkehrs auf seiner Plattform und bietet daher jetzt auch Answer-Bot-Support für Koreanisch sowie traditionelles und vereinfachtes Chinesisch.

KI-gestützte Kundenservice-Bots machen den Self-Service wesentlich effizienter. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, verstehen unterschiedliche Sprachen und halten ihren menschlichen Kollegen den Rücken frei, damit diese sich auf Probleme konzentrieren können, die den menschlichen Touch erfordern.

Answer Bot

Der menschliche Touch

Durch automatische Lösung einfacher Fragen, die immer wieder gestellt werden, erhöht der Answer Bot die Produktivität Ihrer Agenten und hilft Ihrem Team, sich auf die Lösung komplexerer Probleme und die Schaffung optimaler Kundenerlebnisse zu konzentrieren.

Manchen Unternehmen mag bei der Idee, menschliche Interaktionen durch KI-gestützte Bot zu ersetzen, anfänglich etwas unwohl sein. Aber Chatbots verdrängen menschliche Agenten in keinster Weise. Vielmehr kommen sie in ganz spezifischen Szenarien zum Einsatz, wo sie sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden helfen. Agenten müssen so weniger Zeit mit repetitiven Aufgaben verbringen und können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren.

Das ist wiederum gut für die Arbeitsmoral Ihres Teams, denn die Beantwortung der immer gleichen Fragen ist langweilig und frustrierend. 79 % von Kundenserviceagenten geben sogar an, dass sich ihre Qualifikationen verbessern, wenn sie sich auf komplexe Probleme konzentrieren können, und 72 % sind überzeugt, dass dadurch ihr Wert für das Unternehmen steigt. Das Unternehmen Spartan Race stellte fest, dass der durchschnittliche Kundenserviceagent nach der Implementierung des Answer Bots täglich drei zusätzliche Stunden für die Kundenbetreuung per Chat zur Verfügung hatte.

Denken Sie daran: Zufriedene Agenten bedeuten zufriedene Kunden – und umgekehrt. Künstliche Intelligenz und Automatisierung für den Kundenservice sind dann erfolgreich, wenn beide Seiten davon profitieren.

Der Answer Bot ist jetzt in den folgenden 17 Sprachen verfügbar: Arabisch, Chinesisch (traditionell und vereinfacht), Dänisch, Deutsch, Englisch, Französisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Niederländisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Spanisch und Thailändisch.

Hier erfahren Sie mehr über den Answer Bot. Wir empfehlen auch das E-Book zum Thema künstliche Intelligenz.