Cloud Customer Service: Der ultimative Leitfaden zum Thema Cloud-Computing im Kundenservice

In diesem Leitfaden erfahren Sie, welche Vorteile Cloud Customer Service für Supportteams hat und wie Sie Ihr Team in die Cloud verlagern.

Von Molly Murphy

Veröffentlicht 23. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 19. April 2021

Wichtige Fragen:

  • Tut sich Ihr Kundensupportteam schwer mit der Umstellung auf die Arbeit im Homeoffice in der Corona-Krise?
  • Haben Sie in letzter Zeit einen Rückschlag durch Serverabstürze erlitten, die zu unzufriedenen Kunden führten?
  • Suchen Sie Möglichkeiten, Ihr IT-Budget zu verschlanken, damit Sie mehr Geld für den tatsächlichen Support Ihrer Kunden ausgeben können?

Wenn Sie eine dieser Fragen mit „Ja“ beantwortet haben, ist es vielleicht an der Zeit, Ihre Kundenservice-Plattform zu wechseln und in die Cloud zu verlagern. Cloud Customer Service bietet Supportteams viele Vorteile. Der Preis, die Flexibilität und die Sicherheit sind im Vergleich zu weniger moderner On-Premise-Software unschlagbar.

Was ist Cloud Customer Service?

„Die Cloud“ mag wie ein abstraktes, nebulöses Konzept erscheinen, Cloud-Computing ist aber eigentlich ziemlich unkompliziert. Alle technischen Gerätschaften, die man sich normalerweise in einem vollgepackten IT-Schrank im Büro vorstellt – Server, Datenbanken, Arbeitsspeicher und Software – werden stattdessen per Fernzugriff über das Internet bereitgestellt. Cloud-Computing ist ein beliebter und schnell wachsender Trend in Großunternehmen. 2020 hatten 93 Prozent aller Großunternehmen eine Multi-Cloud-Strategie, bei der sowohl öffentliche als auch private Clouds genutzt werden. 20 Prozent aller Großunternehmen geben jährlich mehr als 12 Millionen US-Dollar für Cloud-Computing aus. Für den Kundensupport nutzt Cloud-Computing Kundenservice- und Kontaktcenter-Software, die online gehostet und aus dem Internet heruntergeladen wird. Das bedeutet, dass keine physische Software erworben muss bzw. nicht auf jedem Computer Updates erforderlich sind. Somit erhält die IT-Abteilung eine Atempause, was die Einrichtung neuer Systeme betrifft. Dank des Cloud-basierten Modells müssen sich Unternehmen nicht um die Wartung ihrer eigenen Server vor Ort kümmern, deren Unterbringung, Stromversorgung und Wartung kostspielig ist. In einer Zeit, in der Kundenserviceteams vermehrt mobil arbeiten, macht Software an einem einzelnen physischen Standort einfach keinen Sinn. Die einzige Hardware, die Sie für Cloud-Computing benötigen, ist eine Internetverbindung und ein Laptop oder ein Gerät, auf dem Sie auf die Software zugreifen können.

Cloud- im Vergleich zu On-Premise-Software

Cloud-basierte Kundenservice-Software und On-Premise-Software unterscheiden sich nicht nur darin, wo die Daten gespeichert werden. Die Software wird von Grund auf anders verwaltet und gewartet, was unterschiedliche Kosten und Einsparungen mit sich bringt. Herkömmliche On-Premise-Software wird meist intern von den IT-Mitarbeitern des Unternehmens oder speziellen Administratoren innerhalb einer bestimmten Organisation verwaltet. Die gekaufte und genutzte Software ist physisch (auf einem Stick oder einer CD) vorhanden und wird von geschultem technischem Personal manuell auf jedem Computer installiert und eingerichtet. Das Programm wird über einen Server geleitet, der normalerweise lokal in Ihrem Gebäude steht. Alle Datenbankinformationen werden dort gespeichert, und alle Signale werden über denselben Standort ausgeführt. Das heißt, dass Ihre Server über das Stromnetz Ihres Unternehmens betrieben werden. Beim Cloud-basierten Modell dagegen übernehmen die Software-Anbieter einen Großteil der Wartung ihrer Produkte. Interne Mitarbeiter müssen sich nicht um Dinge wie Server-Zuweisungen oder Sicherheits-Patches kümmern und können sich auf Dinge wie die Rekrutierung neuer Mitarbeiter und die Integrationen zwischen verschiedenen Programmen konzentrieren.

Warum sollten Sie den Kundenservice in die Cloud verlagern?

Im Vergleich zu herkömmlichen On-Premise-Optionen bietet Cloud-Computing die Flexibilität des Fernzugriffs, einen deutlich größeren Speicherbereich und unglaubliche Kosteneinsparungen. Im Kundensupport profitiert nicht nur Ihr Unternehmen von diesen Vorteilen, vielmehr verbessern sie auch das Kundenerlebnis.

Fernzugriff

Einer der naheliegendsten Vorteile von cloudbasierter Software ist der Fernzugriff. Diese Flexibilität ist für guten Kundenservice von wesentlicher Bedeutung. So finden Sie die qualifiziertesten Mitarbeiter, können sie an strategischen Standorten einsetzen, um Ihre Kunden zu erreichen, und haben sie rund um die Uhr für den Support verfügbar. Talentierte Mitarbeiter finden. Da Ihre Software in der Cloud ausgeführt wird, ist sie überall verfügbar. Das heißt, dass Ihre Auswahl neuer Mitarbeiter nicht auf die geografische Umgebung Ihres Büros beschränkt sein muss. Stattdessen können Sie dank Cloud-Computing die besten Supportfachkräfte einstellen, egal von welchem Ort der Welt aus sie sich einloggen. Diese Freiheit, weltweit verteilte Mitarbeiter einzustellen, gibt Ihrem Unternehmen auch die Chance auf größere Diversität. Eine einzigartige Gruppe von Supportmitarbeitern aus verschiedenen Kulturen und mit unterschiedlichen Hintergründen und Regionen hilft Ihnen, eine individuellere Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen. Darüber hinaus können Sie Ihr Kundensupportteam dank dem cloudbasierten Modell bei Nachfragespitzen schnell erweitern. Es gibt Websites zur Personalbeschaffung im Kundenservice mit Remote-Supportspezialisten, die in den gängigsten cloudbasierten Kundenservice-Plattformen umfassend geschult sind. So können Sie z. B. während einer saisonalen Nachfragespitze eines dieser Unternehmen beauftragen, Ihnen seine Spezialisten mit minimalem Einarbeitungsaufwand zu überlassen. Einfache Umstellung auf die Arbeit im Homeoffice. Die Flexibilität von cloudbasierten CS-Plattformen macht die Umstellung von der Arbeit vor Ort in einem Call Center auf die Arbeit von zu Hause aus ganz einfach. Alles, was Sie tun müssen, ist Ihren Laptop zu nehmen, einen ruhigen Platz und eine Internetverbindung zu finden und sich anzumelden. Diese Mobilität ist gerade jetzt während der Pandemie besonders wichtig, da die Ausgangsbeschränkungen diese Flexibilität unabdingbar machen, um den Supportbetrieb für Kunden so normal wie möglich aufrechtzuerhalten. Einstellung von Mitarbeitern für den Rund-um-die-Uhr-Support. Remote-Systeme geben Ihnen die Freiheit, Mitarbeiter aus verschiedenen Zeitzonen einzustellen. Dies erleichtert die Vollzeitverfügbarkeit des Kundensupports. Der Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience von Zendesk zeigt, dass das zweithäufigste Merkmal eines guten Kundenservices Rund-um-die-Uhr-Support ist. Ihre Kunden suchen also einen solchen Vollzeit-Kundenservice.

Kosteneinsparung

Ein weiterer großer Vorteil von Cloud-Computing sind die Kosteneinsparungen. Denken Sie an all die beweglichen Teile, die Sie bei herkömmlichen On-Premise-Lösungen bezahlen müssen, bei cloudbasierten Lösungen jedoch nicht benötigen. Bei Cloud-Software bezahlen Sie nur die Lizenzgebühr, die entweder pro Benutzer oder je nach Größe Ihres Unternehmens gestaffelt festgelegt wird. Reduzierung des Vor-Ort-Budgets. Dank Cloud benötigen Sie nicht mehr so viele IT-Mitarbeiter vor Ort, um Server zu warten und Computer manuell einzurichten und zu aktualisieren. Zwar macht das ein IT-Team nicht überflüssig, gibt Ihrem Unternehmen jedoch mehr Flexibilität, das Team anderweitig einzusetzen und komplexere Probleme zu lösen. Viele Cloud-Computing-Softwarelösungen lassen sich so einfach herunterladen und einrichten, dass sie von den meisten Mitarbeitern eines Unternehmens gehandhabt werden können und nur einer allgemeinen IT-Aufsicht bedürfen. Natürlich bringt weniger Hardware einen deutlich kleineren Fußabdruck in Bezug auf Platz und Abfall mit sich. Einsparungen bei den Nebenkosten. Nach dem Umstieg auf die Cloud können Sie hybride Mitarbeitermodelle in Betracht ziehen, bei denen Supportmitarbeiter sowohl im Homeoffice als auch vor Ort arbeiten, wodurch die Betriebskosten des Kundencenters gesenkt werden. Ein physischer Raum verursacht neben der Miete viele weniger sichtbare Kosten, u. a. Schreibtische und Büromöbel. Dazu kommen die Nebenkosten, vor allem Strom und Klimaanlagen zur Kühlung Ihrer Gerätschaften. Viele Faktoren fließen in die Gesamtkosten von Cloud- gegenüber On-Premise-Lösungen ein. Der allgemeine Konsens ist jedoch, dass Clouds immer günstiger sind. Bitte lesen Sie diesen Beitrag mit einem detaillierteren Kostenvergleich. In der Zwischenzeit finden Sie hier einige Punkte, bei denen Sie mit cloudbasierter Kundensoftware im Vergleich zu On-Premise-Software Geld sparen können.

Zuverlässigkeit

Wenn Sie schon einmal mit den Folgen eines gebäudeweiten Serverabsturzes zu kämpfen hatten, wissen Sie, warum Zuverlässigkeit wichtig ist. Im Kundenservice ist sie sogar noch wichtiger, da die Auswirkungen nicht nur intern zu spüren sind. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Sie gerade in dem Moment einem Kunden bei einem Problem helfen. Garantierte Betriebszeit. Cloudbasierte Software ist zuverlässiger, da sie nicht von der Stromversorgung Ihres Gebäudes abhängig ist. Alle in der Cloud betriebenen Programme werden auf riesigen internationalen Servern gehostet, die speziell für die Belastung der Plattformen vieler Unternehmen gebaut wurden. Und da die verfügbare Betriebszeit einer der Vorteile ist, für die Sie bezahlen, bieten viele Cloud-Computing-Anbieter eine Service-Garantie an, bei der Sie im Falle eines Ausfalls eine Gutschrift auf Ihr Konto erhalten. Weniger anfällig. Die Cloud ist auch deshalb zuverlässiger, weil es keine physischen Schwachstellen im System gibt. Da bei den meisten On-Premise-Systemen die gesamte IT und die Daten zentral gespeichert sind, müssen Sie oftmals Backup-Lösungen vorbereiten bzw. erwerben, für den Fall, dass ein Ereignis oder eine Naturkatastrophe Ihre Systeme zum Absturz bringt. Weniger Ausfälle. Zu guter Letzt ist die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder Störungen bei der Cloud geringer, da Software- und Sicherheitsupdates per Fernzugriff auf jeden Computer übertragen und automatisch installiert werden können. Da die neuesten Softwareversionen ausgeführt werden, ist die Wahrscheinlichkeit von Abstürzen geringer, und da es keinen physischen Server gibt, ist es für Hacker schwerer, in Ihre Systeme einzudringen. Im Gegensatz zu IT-Abteilungen vor Ort bieten viele Cloud-Computing-Unternehmen auch eine Rund-um-die-Uhr-Sicherheitsüberwachung und sofortigen Support im Falle eines Sicherheitsproblems an. Mit Cloud-Computing sind diese Probleme nicht relevant. Zudem können Sie Ihren Kunden online mehr helfen als vor Ort. Unser Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience von Zendesk 2021 belegt, dass das wichtigste Merkmal eines guten Kundenservices die schnelle Problemlösung ist. Ihre Fähigkeit dazu hängt fast ausschließlich von der Zuverlässigkeit Ihrer Software und Systeme ab.

So lagern Sie Ihren Kundensupport aus

Cloud-Computing mag toll klingen, die Hürde liegt aber manchmal darin, herauszufinden, wie oder wo man anfangen soll. Vor allem dann, wenn Sie Ihre Vorgesetzten von der Idee überzeugen müssen. Sie müssen Ihre Cloud-Optionen für den Kundenservice (oder andere Funktionen) recherchieren, Ihre Unternehmensleitung dazu bringen, den Umstieg zu unterstützen, und Ihr Team nach dem Umstieg sorgfältig überwachen.

  1. Recherchen zum Markt für Kontaktlösungen

    Der erste Schritt in der Online-Migration Ihres Kundensupports besteht darin, den Markt zu analysieren und herauszufinden, welche cloudbasierten Kundenservice-Plattformen es gibt.

    Erstellen Sie eine Liste der Merkmale, die Ihre ideale Cloud-CS-Plattform haben soll. Überlegen Sie, was Ihnen bei Ihrer aktuellen Plattform fehlt und was Sie zum Umstieg bewogen hat. Vielleicht hatten Sie in der Vergangenheit Probleme mit einem umständlichen Onboarding-Erlebnis und suchen eine Lösung, die man einfach herunterladen und mit der man sofort loslegen kann. Oder vielleicht wünschen Sie sich eine Plattform mit einer flexibleren, skalierbaren Preisstruktur. Lesen Sie diesen Artikel mit weiteren Überlegungen, worauf Sie achten sollten.

    Wählen Sie basierend auf Ihren Recherchen und Anforderungen die besten Optionen aus, die Sie der Unternehmensleitung vorstellen. Stellen Sie sich das Ganze wie die Wahl einer Ausbildungseinrichtung vor: Wählen Sie eine „ideale“, eine „sichere“ und eine „erstrebenswerte“ Option, um Ihrer Unternehmensleitung eine Auswahl an Preisen und Funktionen anzubieten.

    Nehmen Sie sich die nötige Zeit, wenn Sie die Liste mit Ihren Optionen erstellen, damit Sie der Unternehmensleitung ausschließlich eine gute Auswahl anbieten. Erstellen Sie nicht einfach eine Liste mit allen Möglichkeiten, anhand derer sich die Unternehmensleitung entscheiden kann, sondern stellen Sie sicher, dass Sie für jede Plattform ein Argument haben. Sie sollten möglichst zwei bis drei Lösungen anbieten.

  2. Die Unternehmensleitung überzeugen

    Sobald Sie eine Vorstellung davon haben, was Sie von einer cloudbasierten Kundenservice-Plattform erwarten, müssen Sie die Unternehmensleitung (sowohl emotional als auch finanziell) überzeugen.

    Konzentrieren Sie sich auf das Endergebnis – darauf, wie dieses Produkt den Umsatz steigern (oder Geld sparen) und Ihrem Unternehmen helfen wird, seine übergreifenden Ziele zu erreichen. Die Unternehmensleitung erwartet von Ihnen, dass Sie ihnen den Business Case zu dieser neuen Investition präsentieren.

    Setzen Sie möglichst auf Statistiken, um Ihr Argument zu untermauern. Die Unternehmensleitung will die nicht-emotionalen, greifbaren Auswirkungen sehen, die Ihr Produktvorschlag haben kann. Versuchen Sie, ihr Argument durch Zahlen zu belegen, z. B. mit einem Prozentsatz, der angibt, wie sehr sich die Kundenzufriedenheit in Unternehmen nach der Implementierung cloudbasierter Software verbessert hat. Ferner sollten Sie eine ungefähre Vorstellung davon haben, wie Sie den ROI des Produkts nach der Einführung messen wollen. Sagen Sie ihnen, welche Metriken Sie messen werden und wann sie mit Ergebnissen rechnen können.

    Maximal zwei bis drei Lösungen. Erwarten Sie von der Unternehmensleitung keine große Eigeninitiative. Bieten Sie eine „sichere“ Option an, mit der Sie leben können (wahrscheinlich die billigste, aber immer noch mit beträchtlichen Vorteilen gegenüber dem aktuellen System), und eine „erstrebenswerte“ Option (mit allen wünschenswerten Raffinessen, aber wahrscheinlich teurer).

    Setzen Sie sich bei der Präsentation für die Unternehmensleitung ein Limit von zehn Minuten. Damit zeigen Sie nicht nur, dass Sie wissen, wie wertvoll die Zeit der Unternehmensleitung ist, sondern auch, dass Sie die Vorarbeit geleistet haben und wirklich nur ein „Ja“ oder „Nein“ brauchen, um fortzufahren.

  3. Wahl der idealen cloudbasierten Kontaktcenter-Software

    Sobald Sie die Zustimmung (und hoffentlich auch ein angemessenes Budget) der Unternehmensleitung haben, ist es an der Zeit, sich für einen Anbieter von Kundencenter-Software zu entscheiden.

    Sie sollten eine Demo Ihrer engeren Auswahl in Erwägung ziehen, wenn die Unternehmensleitung mehr als eine Option genehmigt. Nutzen Sie die Demo selbst, bieten Sie sie aber auch mehreren Mitarbeitern „an vorderster Front“ an. Ihr Urteil und Feedback können Sie als relativ repräsentativ für die gesamte Gruppe ansehen.

    Geben Sie keine Demo für ein Produkt weiter, welches Sie ungern einführen würden. Ihre erste Wahl als Manager, also was für Sie am effektivsten scheint, wird nicht unbedingt mit den Gefühlen oder Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter mit dem, was sie brauchen, übereinstimmen. Seien Sie darauf vorbereitet, dass Ihre Mitarbeiter möglicherweise eine andere Software wählen.

    Bei einem überwältigenden Konsens in Ihrer Testgruppe sollten Sie sich für diese Option entscheiden, auch wenn sie nicht Ihre erste Wahl ist. Das zeigt nicht nur, dass Sie dem Urteilsvermögen Ihres Teams vertrauen, Ihre Mitarbeiter werden zudem eher ein Produkt annehmen, an dessen Auswahl sie beteiligt waren.

  4. Schwierigkeiten beim Umstieg und Kennzahlen für den Erfolg

    Auch wenn Sie sich für eine qualitativ hochwertige cloudbasierte Software für Ihre Organisation entschieden haben und Ihre Unternehmensleitung und Mitarbeiter damit einverstanden sind, sollten Sie mit gewissen Anlaufschwierigkeiten rechnen, während sich Ihre Mitarbeiter mit der neuen Software vertraut machen. Um die Anfangsschwierigkeiten zu überwinden, sollten Sie Möglichkeiten zur Messung des Erfolgs suchen und die Mitarbeiter weiter einbeziehen.

    Planen Sie im Voraus mit dem Customer Success Manager der Software, um Mitarbeitern während der Einarbeitung in die neue Software umfassende Unterstützung zu bieten.

    Bieten Sie Möglichkeiten zum Erhalt und zur Berücksichtigung von Benutzerfeedback, sei es ein digitales Vorschlagsfach oder eine spezielle E-Mail mit Feedback und Bedenken.

    Wählen Sie eine Kennzahl aus, die Sie überwachen, um den Erfolg des Produkts zu messen. Am besten wählen Sie ein Problem Ihrer alten Software aus, von dem Sie hoffen, dass der cloudbasierte Ersatz es in erster Linie löst. Wenn das Problem mit der alten Software beispielsweise darin bestand, dass regelmäßige Abstürze zu Ausfallzeiten der Supportmitarbeiter führten, sollten Sie die neuen Ausfallzeiten verfolgen. Achten Sie auf einen Rückgang nach der ersten Einarbeitungsphase.

    Teilen Sie Erfolge mit der Unternehmensführung und Ihrem Team. Teilen Sie positive Metriken und Erfolgsgeschichten, um der Unternehmensleitung den erwarteten ROI zu ihrer Investition zu präsentieren. Zudem sehen Mitarbeiter so auch, dass das Erlernen einer neuen Software zwar frustrierend sein kann, letztendlich jedoch dem Unternehmen, dem Kunden und ihrer Leistung hilft.

    Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter an vorderster Front unbedingt in die Diskussion über die neue Software ein. So erhalten Sie nicht nur einen Einblick, wie die Einführung läuft, sondern können auch Probleme aktiv angehen, sobald sie auftreten.

Seien Sie Teil der Cloud-Computing-Revolution an und verbessern Sie Ihr Angebot im Support

Wollen Sie mit dem Kundenservice anderer Unternehmen mithalten, müssen Sie jede Ressource verwenden, die Sie finden können. Das bedeutet, dass Sie die unvergleichlichen Funktionen und Vorteile von Cloud-Computing nutzen sollten. So verbessern Sie das Kundenerlebnis und sparen Ihrem Unternehmen Geld, das Sie wiederum in Ihre Mitarbeiter und Kunden investieren können. Die zusätzlichen Mittel könnten beispielsweise in mehr Kundenservice-Schulungen für Ihre Mitarbeiter oder in weitere Untersuchungen über Kundenzufriedenheit und -bedürfnisse investiert werden. Sie könnten das Geld auch für bessere Werbeaktionen und Rabatte verwenden, um treue Kunden zu belohnen. Darüber hinaus könnten Sie einen Teil des Budgets darauf verwenden, Ihre Social-Media-Präsenz in Zusammenarbeit mit dem Marketing auszubauen, um stärkere Beziehungen zu den Kunden in den von ihnen genutzten Kanälen und Plattformen aufzubauen. All diese Vorschläge helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Sie in Ihre Kunden – und Ihr Team – investieren. Wenn Sie mehr über den Wert von Cloud-Computing für den Kundenservice erfahren möchten, bietet Ihnen das cloudbasierte CRM von Zendesk alle Vorteile des Cloud-Computing in wenigen, einfach zu implementierenden Lösungen. Melden Sie sich zu einem einmonatigen kostenlosen Test an und überzeugen Sie sich davon, wie die Cloud Ihre Organisation verändern kann.