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SMS-Support: auf Anhieb richtig

Von Emily Vince

Veröffentlicht 19. Juni 2017
Zuletzt aktualisiert: 19. Juni 2017

Das Einbeziehen von SMS-Support in Ihre Multichannel-Strategie hilft Ihnen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, Ihren Service von dem anderer Anbieter abzuheben und Ihr Team effizienter zu machen. Ihre mobilen Kunden werden Ihnen dankbar sein, wenn sie per SMS Hilfe erhalten können. In den USA würden 52 % aller Verbraucher lieber SMS verwenden als ihre aktuelle Kommunikationsmethode. SMS senkt außerdem die Bearbeitungszeit: Nutzer dieser Kommunikationsmethode sind an Knappheit gewöhnt; Agenten kommen in wenigen Worten zur Sache und brauchen daher zur Beantwortung von Fragen weniger Zeit. Viele Unternehmen profitieren bereits von den positiven Ergebnissen von SMS-Support.

Die Bereitstellung von Support per SMS ist allerdings für viele Unternehmen noch Neuland. Es ist wichtig, einige Best Practices zu befolgen, denn bei falscher Verwendung kommt es zu Interaktionen, die dazu führen, dass Kunden diesem Kanal abschwören, obwohl er eigentlich ideale Voraussetzungen für zufriedene Kunden bietet.

Hier einige Tipps und Best Practices:

Nichts überstürzen
Während sich Ihr Team auf den Support per SMS vorbereitet, informieren Sie Ihre Kunden nach und nach über die Nummer, die sie dazu verwenden können. Stellen Sie diese Nummer nicht sofort auf Ihrer Website oder in Ihrer App zur Verfügung. Teilen Sie sie zunächst Ihren VIP-Kunden per E-Mail oder in einer proaktiven SMS-Nachricht mit. Sobald Ihr Team versteht, wie viele Ihrer Kunden den Kanal aller Wahrscheinlichkeit nach verwenden werden und was ihre Erwartungen sind, können Sie die Nummer weiteren Kundenkreisen mitteilen.

Auf schnelles Antworten gefasst sein
Die durchschnittliche Antwortzeit für SMS-Nachrichten ist 90 Sekunden. Machen Sie sich also darauf gefasst, in hohem Tempo und mit der gebotenen Knappheit zu antworten. Um Zeit zu sparen, können Sie spezielle für SMS geeignete Makros erstellen, aber berücksichtigen Sie hierbei die durchschnittliche maximale Länge einer SMS von 160 Zeichen.

Kundenerwartungen managen
Obwohl Ihre Kunden mit schnellen Antworten rechnen, schaffen Sie es vermutlich nicht, sofort auf sämtliche eingehenden SMS zu antworten. Geben Sie gleich beim Veröffentlichen Ihrer SMS-Nummer an, welche Antwortzeiten Ihre Kunden erwarten können, damit es nicht zu Missverständnissen kommt. Ein Zendesk-Kunde hat auf seiner Website beispielsweise diesen Hinweis: „SMS werden zwischen 9 und 14 Uhr innerhalb von 2 Stunden beantwortet.“ Erstellen Sie eine automatische SMS-Antwort auf alle eingehenden SMS, die den Empfang quittiert und angibt, bis wann etwa mit einer Antwort gerechnet werden kann.

Kundenprofile nutzen
Laut einem Supportmanager bei einem E-Commerce-Unternehmens haben Kunden oft die schlechte Angewohnheit, SMS im Vakuum und ohne Kontext zu senden. Speichern Sie also unbedingt die Telefonnummer eines Anrufers in seinem Benutzerprofil, damit Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben, und sofort auf den gesamten Kontaktverlauf zugreifen können.

Kreativ sein
Neben Zwei-Wege-Konversationen per SMS können auch Auslöser und Benachrichtigungen für SMS verwendet werden, um Kunden auf dem Laufenden zu halten. So können Sie zum Beispiel SMS automatisieren, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihre Voicemail erhalten haben, oder nach einem Telefongespräch mit einer SMS-Nachricht nachfassen, um Kunden um Feedback zu bitten. Weitere Ideen finden Sie in unserem Help Center.

Teams können in Minutenschnelle in den Support per SMS einsteigen: kein Codieren und keine zusätzliche Software erforderlich. Über Text, ein Feature von Zendesk Talk (verfügbar im Rahmen des Talk Basic- und Talk Advanced-Plans), können Unternehmen Kunden eine Telefonnummer für Telefon- und SMS-Support bereitstellen.

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