Tipp aus der Community: So erstellen Sie eine Erinnerung zu einem ein Ticket

Es ist toll, dass man Tickets pausieren kann. Aber sicherlich hatten Sie schon einmal Probleme mit Tickets, die zu lange in der Warteschleife hingen. Natürlich könnten Sie eine Automatisierung einrichten, um den Status nach X Tagen wieder auf „offen“ zu setzen. Doch im Leben kommt so oft etwas dazwischen, dass es keinen festen Wert für „X" gibt. Und vielleicht möchten Sie den Status gar nicht ändern, sondern einfach nur an das Ticket erinnert werden.

In diesem Zendesk Community-Tipp geht es darum, wie Sie ein spezielles benutzerdefiniertes Datumsfeld verwenden können, um eine Erinnerung an ein Ticket zu erstellen.

Die grobe Zusammenfassung geht so: Erstellen Sie ein neues benutzerdefiniertes Feld, erlauben Sie Kundendienst-Mitarbeitern, es auszufüllen, und senden Sie dann zum entsprechenden Zeitpunkt eine Benachrichtigung an den passenden Kundendienst-Mitarbeiter. Doch bevor wir loslegen, gibt es noch ein paar Hinweise:

• Es geht hier nur um ein Datum. Nicht Datum und Uhrzeit, sondern nur das Datum. Und das betreffende Datum beginnt um Mitternacht – nicht mit Beginn Ihrer Geschäftsstunden.

• Derzeit können Sie in einem Auslöser nicht testen, ob ein bestimmtes Datum auf „heute“ fällt. Daher werden wir für unsere Funktion „Erinnerung vor“ ein bestimmtes Datum verwenden (obwohl Sie die Funktion auch leicht in „Erinnerung nach“ anpassen könnten).

Sie können eine Erinnerung an ein Ticket festlegen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld: Erstellen Sie ein Ticketfeld und geben Sie ihm einen passenden Namen. Ich habe mein Feld „Erinnerung vor“ genannt.

2. Erstellen Sie eine Automatisierung, um Kundendienst-Mitarbeitern eine Benachrichtigung zur Erinnerung zu senden: Wir möchten nun testen, ob das Erinnerungsdatum innerhalb des nächsten Tages liegt, also verwenden wir als Wert „1“ (man kann nicht „0“ Tage eingeben – ich habe es versucht). Jede Automatisierung erfordert eine Bedingung, die dafür sorgt, dass sie wieder beendet wird – denn sonst würde sie jede Stunde wiederholt. Die naheliegende Lösung ist, das Erinnerungsdatum leer zu lassen. Leider reicht das nicht aus, um den gewünschten Effekt zu erzielen (jedenfalls war das so zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels). Deshalb werden wir ein Stichwort verwenden.
    
   Erstellen Sie zunächst eine Automatisierung, die der im Screenshot abgebildeten ähnelt. Mit dieser Automatisierung testen wir zunächst, ob das Stichwort enthalten ist und ob das Fälligkeitsdatum erreicht wurde. Dann wird eine E-Mail gesendet, das Datum gelöscht und das Stichwort wieder entfernt.

3. Erstellen eines Auslösers, um bei der Aktualisierung ein Stichwort hinzuzufügen: Jetzt geht es nur noch darum, dass das Stichwort die Bedingungen für die Auslösung der Automatisierung außer Kraft setzt. Dies erfordert einen Auslöser, der anschlägt, wenn ein Ticket aktualisiert wird und wenn ein Datum angegeben wurde. Er fügt dann das Stichwort „Erinnerung_gesetzt“ hinzu.

In den Bildschirmfotos finden Sie weitere Detailinformationen zu diesem Tipp.

Dieser Community-Tipp stammt von Colin Piper.