Positive CX ist der Schlüssel für das Überleben des Autohandels

Die Autoindustrie gehört zu den Branchen, die in den vergangenen Jahren regelrecht durchgeschüttelt wurden. Um auch in Zukunft zu überleben, müssen Automotive-Anbieter Antworten auf die disruptiven Veränderungen finden und das Kundenerlebnis in den Fokus stellen.

Nicht wenige Analysten sehen die Automobilindustrie vor einem „Automotive-Endgame“. Entwicklungen, die das bisherige Geschäftsmodell in seinen Grundlagen erschüttert. Darauf muss die Industrie Antworten finden.

Disruptive Trends

Es sind eine ganze Reihe von disruptiven Entwicklungen, die das traditionelle Geschäft des Fahrzeughandels umwälzen:

• Konnektivität und Digitalisierung,
• gemeinsame Nutzung von Mobilität (Sharing),
• eine Elektrifizierung des Antriebs.

Zudem lassen sich unterschiedliche technische Entwicklungen, wie etwa das autonome Fahren, beobachten. Das alles führt zu starken Veränderungen, die aber auch Chancen für Hersteller und die gesamte Industrie bieten.

Jeder dieser Trends wirkt unterschiedlich auf verschiedene Segmente der Industrie ein. Die Digitalisierung führt dazu, dass die Hersteller verstärkt den Direktvertrieb an die Kundinnen und Kunden nutzen können. Das wiederum reduziert das Neugeschäft des klassischen Handels.

Autonomes Fahren verringert die Wahrscheinlichkeit von Unfällen und damit Reparaturen, was wiederum die Auslastung von Werkstätten negativ beeinflussen wird. Eine stärkere Nutzung von Car-Sharing-Diensten werden in urbanen Räumen dazu führen, dass sich die Neuwagenverkäufe gerade an junge Zielgruppen verringern. Und die Elektrifizierung des Antriebs führt zu geringerem Verschleiß an den Fahrzeugen und damit ebenfalls zu Rückgängen bei den Erlösen im Service-Geschäft.

Veränderung birgt Chancen

Was einerseits bedrohlich für die Geschäftsmodelle erscheint, birgt auch eine ganze Reihe von Chancen, sofern es den Unternehmen gelingt, sich schnell genug auf die Veränderungen einzustellen. Werkstätten und Handel können von der verstärkten Nutzung von Mobilitätsdiensten profitieren, etwa durch Wartung und Betreiben eigener Carsharing-Flotten. Gelingt es dem klassischen Autohaus, eigene Services im Bereich Mobilität aufzubauen, können sie in diesem Bereich Kapazitäten sinnvoll nutzen.

Eine der wesentlichen Veränderungen ergeben sich aber insbesondere in der direkten Kundenbeziehung und im Handel mit Fahrzeugen. Ein stetig wachsender Strom von Kundinnen und Kunden kann sich heute vorstellen, auch ein Auto online zu kaufen. Das gilt für das Gebrauchtwagensegment wie beim Neukauf. Tesla macht vor, wie Direktvertrieb auch im Autohandel geht. Und auch Branchenfremde, wie Amazon oder ein Handelskonzern wie Tchibo, haben bereits erste Versuche unternommen, Fahrzeuge über ihre Vertriebswege online zu verkaufen.

Kundenzentrierung und positive Kundenerfahrungen sind der Schlüssel

Ein beträchtlicher Teil der potenziellen Kundinnen und Kunden wird weiterhin gern das Auto vor dem Kauf ausprobieren wollen oder sich anhand von Ausstellungstücken von der Verarbeitungsqualität überzeugen wollen. Den Autohäusern kommt hier die wichtige Rolle zu, eine einmal online begonnene Interaktion mit dem Hersteller nahtlos weiterzuverarbeiten. Mit der Kunden-ID können sich potenzielle Käuferinnen und Käufer über das Internet informieren, um dann mit einem lokalen Autohaus einen Beratungs- oder Besichtigungstermin zu vereinbaren. Hat die Kundschaft sich von den Vorzügen des Modells überzeugt, geht es dann nahtlos mit der Konfiguration und Bestellung über das Internet weiter. Das Fahrzeug wird aller Voraussicht nach auch weiterhin über das stationäre Vertriebsnetz ausgeliefert. Der Händler wird nach dem Eintreffen des Fahrzeugs also einen Termin zur Übergabe vereinbaren.

Mit hoher Wahrscheinlichkeit werden sich alle Hersteller immer weiter diesem Modell annähern. Das bedeutet wiederum, dass hier die Exzellenz des Kundenerlebnisses darüber entscheidet, ob sich die Kundschaft für ein Modell des Herstellers entscheidet, oder einen vergleichbaren Wagen anderswo bestellen.

Die Zendesk-Plattform bietet für genau diese Aufgabe die passenden Werkzeuge. Dazu gehört eine Rundum-Sicht auf sämtliche Kontakte und Touchpoints mit dem Kunden oder der Kundin. Jeder Mitarbeitende in Verkauf oder Support kann so jederzeit eine auf einem anderen Kanal begonnene Konversation mit den Kundinnen und Kunden fortsetzen. Das umfasst auch Anfragen, die zunächst mit einem Chatbot begonnen wurden. Denn die potenzielle Kundschaft wird sich auch beim Autokauf zu einem Zeitpunkt informieren wollen, der zu ihrer Lebenssituation passt. Das kann auch nachts oder am Wochenende sein. Entsprechend müssen Automotive-Unternehmen vorsorgen und Informationen und passende Kundenservice-Angebote anbieten, die jederzeit erreichbar sind.

Hersteller könnten die Mitarbeitenden in einem Autohaus an ihrer Plattform beteiligen, die dann nahtlos die so begonnene Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden übernehmen. Größere Autohäuser, die ein eigenes Mobility-Angebot aufgebaut haben, werden sich wahrscheinlich für ein eigenes System entscheiden.

Bisher steuern die Hersteller das Markenerlebnis durch Branding und Design von stationären Vertriebspunkten. In einer stärker digitalisierten Welt startet die Customer Experience auf der Website des Herstellers oder in der App des Unternehmens. In Zukunft werden Kundenkontakte also noch mehr digital erfolgen. Deswegen ist es wichtig, jeden Anlass zur Kommunikation zu einem positiven Erlebnis zu machen. Ob die Kundinnen und Kunden weitere Informationen anfordern, einen Termin vereinbaren wollen, eine Rückfrage zur Bestellung und Lieferung haben oder sich wegen Problemen an das Unternehmen wenden – die Kommunikation muss flexibel sein und die Beschäftigten im Servicebereich müssen stets wissen, an welcher Stelle die Kundinnen und Kunden in ihrer Customer Journey stehen, und welche Anliegen bereits besprochen wurden. Genau das schafft die Zendesk-Plattform.

Die gleichen Bedürfnisse haben die Kundinnen und Kunden auch in anderen Bereichen. Denn das Auto der Zukunft ist ja technisch mehr als ein reines Fortbewegungsmittel. Es wird immer mehr auch zur Kommunikations- und Entertainment-Plattform werden. Technologien, wie das autonome Fahren, werden den Autobesitzern mehr Freiräume bieten, um sich auch anderen Dingen zu widmen. Die Insassen werden Musik- und andere Entertainment-Streams direkt über das Fahrzeug bestellen oder Umsteigemöglichkeiten in andere Verkehrsmittel buchen. Entsprechend wird das Bedürfnis nach Support und Kontakt auf der Seite der Kundinnen und Kunden wachsen.

Es bieten sich der Automotive-Branche viele neue Optionen, die gemeinsam haben, dass es hier auf die Exzellenz in der Kundenerfahrung ankommt. Mit seinen Lösungen bietet Zendesk die Werkzeuge, um das Kundenerlebnis positiv zu gestalten – und das auch aus einem Fahrzeug heraus.