Was ist Customer Care? Definition, Bedeutung und Best Practices

Stellen Sie sich vor, Sie bestellen online einen Keramik-Blumentopf – und er kommt in tausend Stücke zersprungen an.

Genau das passierte Sam Chandler, Director of Startup Success bei Zendesk. Der zerbrochene Topf war schon ärgerlich genug, aber danach befürchtete sie eine zeitaufwendige Kundenservice-Erfahrung. „Ich dachte, ich müsste unzählige Hürden nehmen und erklären, was passiert ist“, sagt sie.

Doch das Unternehmen verlangte nicht einmal einen Nachweis für den Schaden. Die zugewandte Ansprechperson behandelte sie freundlich, zeigte Empathie und stellte kaum Rückfragen. Nach dieser Erfahrung zögerte Chandler keine Sekunde, dem Unternehmen treu zu bleiben.

Customer Care kann den Unterschied ausmachen zwischen einem einmaligen Kauf und langfristiger Kundentreue. Lernen Sie, wie Sie Käufer:innen königlich behandeln, damit sie immer wiederkommen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Customer Experience vs. Kundenservice vs. Customer Care
• Warum Customer Care wichtig ist
• Was sind die 4 Cs von Customer Care?
• Wer sollte Customer Care übernehmen?
• 5 Customer-Care-Beispiele
• So verbessern Sie Ihre Customer Care
• So messen Sie Customer Care
• Häufig gestellte Fragen
• Mit Zendesk in Customer Care glänzen

Customer Experience vs. Kundenservice vs. Customer Care

Customer Experience, Kundenservice und Customer Care werden manchmal synonym verwendet. Alle verfolgen dasselbe Ziel – höhere Zufriedenheit und Bindung –, aber es gibt wichtige Unterschiede.

Kundenservice vs. Customer Care 

Kundenservice (oder Kundensupport) ist die Unterstützung von Kund:innen bei der Suche, Nutzung und Fehlerbehebung rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung. Dazu gehören auch die Prozesse, die ein gutes Kundenerlebnis ermöglichen.

Customer Care geht einen Schritt weiter, indem Agent:innen Probleme von Kund:innen lösen und zugleich auf deren emotionale Bedürfnisse eingehen.

Nehmen wir Chandlers zerbrochenen Blumentopf. Selbst wenn es im Unternehmen Standard war, Ersatz ohne Nachfragen zu versenden, fühlte es sich für Chandler so an, als hätte der Support die Lösung speziell auf ihre Situation zugeschnitten.

Customer Experience vs. Customer Care 

Customer Experience umfasst die gesamte Reise von Kund:innen mit einer Marke – von der Pre-Purchase-Phase bis nach dem Kauf. Sie kann Kundenservice oder Customer Care einschließen, muss es aber nicht.

Chandlers Erlebnis mit dem Blumentopf-Unternehmen begann mit einem ansprechenden Instagram-Ad. Die Anzeige führte zur Produktseite, die Größe und Form des Topfs klar beschrieb. Das Unternehmen bot kostenlosen Versand, und sie konnte per Apple Pay bezahlen – also bestellte sie. Den Abschluss ihrer Customer Journey bildete die Reaktion der Agent:innen auf den zerbrochenen Topf. Dieser Customer-Care-Moment schuf eine emotionale Verbindung, die Chandlers gesamte Customer Experience spürbar verbesserte.

Warum Customer Care wichtig ist

Exzellente Customer-Care-Teams sind entscheidend, denn jede Kundenservice-Interaktion kann ein Risiko für Ihr Unternehmen darstellen. Laut der 2023 National Consumer Rage Study hat sich die Zahl der Kund:innen, die ihren Ärger lieber in sozialen Medien äußern, seit 2020 mehr als verdoppelt.

Weil unzufriedene Kund:innen ihren Frust häufig teilen, kann eine einzige negative Service-Erfahrung Ihrem Ruf schaden – selbst wenn Ihre Agent:innen überwiegend positiv performen.

Wenn Customer Care Priorität hat, senken Sie Haftungsrisiken, bauen Vertrauen auf, reduzieren Abwanderung und steigern Ihren Umsatz.

Verbessert den Markenruf 

Zu viele Unternehmen behandeln Service als Nebensache – etwas, das man „nach dem Verkauf“ erledigt, statt als Kern der Identität. Den Unterschied spüren Sie sofort, wenn Sie mit wirklich customer-obsessed Unternehmen interagieren.

Viele Menschen sind bereit, negative Bewertungen zu schreiben – aber ebenso viele hinterlassen positive, was den Ruf Ihrer Marke bei potenziellen Kund:innen stärkt. Laut BrightLocals Local Consumer Review Survey 2025 sind 64 Prozent der Käufer:innen bereit, bei einer guten Erfahrung eine Bewertung abzugeben.

Stärkt das Vertrauen von Kund:innen 

Jedes Service-Team kann die Retoure eines defekten Produkts abwickeln. Aber jenes Team, das Käufer:innen zunächst Luft machen lässt und sie dann geduldig zur Lösung führt, baut Vertrauen auf. Menschen glauben Marken eher, die sie als Menschen behandeln – nicht als Aufgabenpunkt auf einer Liste.

Kundenvertrauen ermöglicht es Marken, die Customer Experience weiter zu stärken. Wenn ein Problem mit Empathie und Effizienz gelöst wird, führt das oft zu stärkerer Loyalität als bei Kund:innen, die nie ein Problem hatten.

Reduziert Abwanderung 

Support-Interaktionen sind entscheidend. Laut Zendesk Benchmark wechseln 73 Prozent der Verbraucher:innen nach mehreren schlechten Erlebnissen zur Konkurrenz, und über 50 Prozent tun das bereits nach nur einem einzigen schlechten Erlebnis.

Kundensupport trägt zur Zufriedenheit bei – aber Customer Care sorgt dafür, dass Menschen bleiben. Pflegen Sie echte Beziehungen statt nur Tickets zu bearbeiten, und kleinere Patzer werden seltener als „abwanderungswürdige“ Erlebnisse wahrgenommen.

Was sind die 4 Cs von Customer Care?

Die 4 Cs von Customer Care bieten einen Rahmen für herausragenden Service – wirkungsvoll auf sachlicher und emotionaler Ebene. Richtig umgesetzt verwandeln sie gewöhnliche Kontakte in erinnerungswürdige Erlebnisse.

• Compassion (Mitgefühl): Großartiger Service beginnt mit echter Fürsorge – nicht nur einem „Lächeln in der Stimme“, sondern ehrlicher Unterstützung für frustrierte Kund:innen als Menschen, nicht als „Problem“. Wenn Vertreter:innen Empathie zeigen, wie die Person, die Sam Chandlers Blumentopf ersetzte, fühlen sich Kund:innen wertgeschätzt statt wie eine Ticketnummer.
• Competence (Kompetenz): Freundlichkeit ist gut, aber nicht beruhigend, wenn die helfende Person den Unterschied zwischen Erstattung und Rückgabe nicht kennt. Kund:innen möchten in kompetenten Händen sein. Kompetente Agent:innen lösen Anliegen schnell, erklären klar – und schieben Menschen nicht „wie eine heiße Kartoffel“ weiter.
• Convenience (Bequemlichkeit): Niemand freut sich darauf, den Support zu kontaktieren. Wenn es passiert, soll es einfach sein. Bequemlichkeit heißt: Hilfe über bevorzugte Kanäle, zum passenden Zeitpunkt – mit minimalem Aufwand.
• Consistency (Konsistenz): Unabhängig von Kanal oder Ansprechperson sollte das Betreuungsniveau gleich bleiben. Konsistenz schafft Vertrauen und klare Erwartungen – und bringt Menschen zurück, selbst wenn mal etwas schiefgeht.

Richten Sie Ihre Customer-Care-Strategie an diesen vier Prinzipien aus, entsteht ein ganzheitlicher Ansatz, der Technik und menschliche Verbindung vereint.

Wer sollte Customer Care übernehmen?

Ihre Vertreter:innen sind für Customer Care verantwortlich. Qualifizierte Customer-Care-Vertreter:innen sollten folgende Eigenschaften und Fähigkeiten mitbringen:

• Hilfsbereitschaft

• Freundlichkeit und Empathie

• Aktives Zuhören

• Schnelle Entscheidungsfähigkeit

• Problemlösungskompetenz

Neben diesen Eigenschaften sollten Vertreter:innen die zentralen Werte Ihres Unternehmens verkörpern.

Mit diesen Kundenservice-Skills und der nötigen Haltung sind Kandidat:innen gut aufgestellt, um Customer Care zu leisten.

5 Customer-Care-Beispiele

Customer Care bedeutet, mehr zu leisten, als Verbraucher:innen erwarten. Aber wie sieht das konkret aus? Diese Marken zeigen, wie gelebte Fürsorge funktioniert.

Zappos: Treue Kund:innen mit Extras belohnen 

Customer Care findet nicht nur statt, wenn Probleme auftreten. Wertschätzung für verdiente Kund:innen gehört ebenfalls dazu. Das Schuhunternehmen Zappos schickte beispielsweise einer Bestandskundin bzw. einem Bestandskunden einen Gutschein über 50 US-Dollar für den nächsten Einkauf.

Wertschätzung ist besonders wichtig für die Kundenbindung. Ein spezieller Rabatt oder ein persönlicher Dankesbrief kann genügen, um Kund:innen zu halten.

Spotify: Kund:innen mitbestimmen lassen 

Das Team von Spotify agiert proaktiv. Die Support-Agent:innen fragen Kund:innen, welche Funktionen sie sich wünschen – und beugen so Beschwerden vor.

Der Link führt zu einem Community-Forum, in dem Ideen eingereicht werden. Andere Community-Mitglieder stimmen darüber ab – und Spotify nutzt die Stimmen, um Funktionen zu priorisieren.

Glossier: Aus Kundenfehlern Chancen machen 

Die Online-Beauty-Brand Glossier nutzte Customer Care, um einen Fehler in eine positive Erfahrung für alle Beteiligten zu verwandeln.

Obwohl das Unternehmen nicht schuld war, hätte es lediglich ein Guthaben gewähren können. Mit Customer Care wurde die Situation jedoch zur Chance für Bindung (Courtney) und Neukundengewinnung (ihre Freundin).

CNH Care: Empathiegetriebene Kundenbeziehungen aufbauen

Der Gesundheitsdienstleister Connect and Heal (CNH Care) zeigt, wie Empathie im Customer Care Service-Kontakte transformiert – besonders in heiklen Situationen. Wer mit Gesundheitsfragen anruft, ist oft ängstlich, überfordert und sucht Beruhigung, nicht nur Antworten.

Linish Theodore, Assistant VP Customer Experience bei CNH, erinnert sich an einen prägenden Moment: „Eine unserer Agent:innen erhielt einen Anruf, um einen Labortermin zu verschieben. Auf Nachfrage sagte der Anrufer, dass sein Haus gerade abgebrannt sei. Der Kunde war noch völlig aufgelöst – unsere Agent:in blieb am Telefon, bis er sich beruhigt hatte.“

Es gab kein Skript und keine Weiterleitung. Die Person blieb in der Leitung und hörte zu – weil in diesem Moment Menschlichkeit wichtiger war als Effizienz.

Virgin Atlantic: Die Zeit von Kund:innen respektieren 

Lange Warteschleifen werden gehasst – besonders auf Reisen. Virgin Atlantic zeigte Customer Care, indem eine gestresste reisende Person nach einem Verbindungsabbruch zurückgerufen wurde.

Virgin Atlantic versteht: Erfolgreiche Customer Care bedeutet Respekt und Empathie. Durch die Minimierung der Wartedauer blieb der Person mehr Zeit, die Reise zu planen oder zu genießen.

So verbessern Sie Ihre Customer Care

Customer-Care-Vertreter:innen brauchen Ressourcen und Orientierung, um außergewöhnlich zu helfen. Nachfolgend finden Sie wichtige Tools und Best Practices für Ihr Team.

In KI und Automatisierung investieren 

Heutige Customer-Care-Teams bearbeiten mehr Anfragen über mehr Kanäle als je zuvor. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung helfen, die höhere Last zu stemmen – ohne Qualität oder persönliche Note zu verlieren.

Moderne KI-gestützte Lösungen wie KI-Agenten können dank Fortschritten in der konversationellen KI und dem Echtzeit-Lernen aus Kundenservice-Datenbanken komplette Interaktionen Ende-zu-Ende übernehmen.

Unternehmen erzielen mit KI und Automatisierung zusätzlichen Mehrwert – insbesondere im Self-Service und in der Umsatzgenerierung. Sie kann

• Inhalte in der Wissensdatenbank verbessern,

• veraltete Artikel automatisch kennzeichnen,

• auf Basis des Verhaltens von Kund:innen neue Artikel vorschlagen,

• Kaufhistorie und Nutzung analysieren, um passende Produktempfehlungen oder zeitnahe Aktionen zu bieten.

Ermutigend ist der Wandel in der Einstellung zu KI. Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 zeigt: Die Zustimmung zu KI in der CX ist auf 67 Prozent gestiegen – plus 10 Prozentpunkte im Jahresvergleich. Kund:innen fühlen sich zunehmend wohl mit KI-Systemen, vor allem, wenn sie schnelle und präzise Lösungen liefern.

WFM- und QA-Best-Practices etablieren

Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA) sind nicht direkt kundenseitig, prägen aber jede Interaktion – sie stellen sicher, dass Ihr Support-Team optimal aufgestellt ist.

Effektives Workforce Management sorgt dafür, dass zur richtigen Zeit genug Agent:innen verfügbar sind. Historische Daten helfen, die Besetzung an die Nachfrage anzupassen.

Wichtige WFM-Bausteine sind:

• Forecasting: Prognose des Kontaktvolumens anhand historischer Trends
• Scheduling: Ausreichende Abdeckung zu Peak- und Off-Peak-Zeiten
• Adherence Monitoring: Einhaltung der Zeitpläne durch Agent:innen
• Intraday Management: Kurzfristige Anpassungen bei unerwarteten Spitzen

QA ergänzt WFM, indem jede Interaktion technische und emotionale Standards erfüllt. Typische QA-Programme beinhalten:

• Prüfung von Gesprächen (Call-Recordings, Chat-Transkripte, E-Mail-Reviews) auf Qualität und Richtigkeit

• Bewertung nach Kriterien wie Ton, Empathie, Lösung

• Identifikation von Coaching-Chancen für einzelne Agent:innen

• Erkennung systemischer Probleme, die bessere Dokumentation oder Kundenservice-Trainings erfordern

Investitionen in WFM und QA schaffen die Basis für konsistente, hochwertige Customer Care – zum Vorteil für Kund:innen und Team.

Daten nutzen, um Pain Points zu erkennen 

Im Customer Care ist das Entfernen von Hürden genauso wichtig wie Freundlichkeit und Empathie. Um Stolpersteine zu finden, müssen Sie Interaktionsdaten verstehen.

Einzelne Interaktionsprotokolle sind das eine – die größeren Muster das andere. Kundenorientierte Datenanalyse-Software hilft, indem sie:

• Daten zu übersichtlichen Dashboards aggregiert,

• Reibungspunkte entlang der Journey hervorhebt,

• Teams ermöglicht, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.

Angenommen, Sie führen Self-Service ein. Einen Monat später zeigt Ihr Dashboard 10 Prozent mehr Tickets und sinkende Zufriedenheit. Eine Umfrage ergibt: Das neue Portal ist schwer zu navigieren. Das UX-Team arbeitet es um. Ihre Analytics haben die Zusammenhänge sichtbar gemacht.

Daten erlauben auch personalisierte Erlebnisse. Mit den richtigen Insights kann Ihr Team:

• verstehen, was einzelne Kund:innen motiviert,

• interaktive Empfehlungen geben,

• Kund:innen das Gefühl geben, gesehen, gehört und wertgeschätzt zu werden.

Beim Datensammeln gilt: Transparenz ist Pflicht. Erklären Sie klar, welche Daten Sie erheben und wie diese die Customer Experience verbessern – so nehmen Sie Skeptiker:innen Bedenken.

Qualität vor reiner Geschwindigkeit 

Schnelle Antworten und Lösungen sind wichtig – aber starke Beziehungen basieren nicht nur auf Tempo, sondern auch auf White-Glove-Betreuung.

Geben Sie Mitarbeitenden die Sicherheit, bei Bedarf mehr Zeit zu investieren. Führungskräfte können Teams ermächtigen, Kund:innen gezielt zu überraschen – wo es sinnvoll ist.

Die Rahmenbedingungen variieren: Vielleicht erlauben Sie fünf Rabatte pro Monat und 15 Extra-Minuten für besonders betreuungsintensive Kontakte. Lassen Sie Vertreter:innen mit Augenmaß entscheiden, wann sie „die Extra-Meile“ gehen.

Den menschlichen Touch trainieren 

Customer Care lebt von Kundenempathie. Empathische Agent:innen versetzen sich in die Lage der Käufer:innen und reagieren entsprechend. Wer sich gehört fühlt, benennt Bedürfnisse klarer – und wird besser unterstützt.

Empathie beginnt mit den richtigen Worten, um Rapport aufzubauen:

• „Ich höre Sie.“ – validiert die Sorge.
• „Vielen Dank für Ihr Feedback.“ – wertschätzt auch kritische Rückmeldungen.
• „Sie haben zu 100 Prozent recht.“ – selbst wenn der Vorwurf unberechtigt ist: Gefühle anerkennen, nicht in die Defensive gehen.

Empathie-Training kostet Zeit, zahlt sich aber durch konsequent bessere Customer Care aus.

So messen Sie Customer Care

Sie wissen, was Customer Care umfasst, warum sie wichtig ist und wie man sie erbringt. Aber wie messen Sie den Erfolg?

Laut Chandler sollten Sie Ihre Strategie messen, indem Sie folgende Fragen beantworten:

• Warum kaufen Kund:innen Ihr Produkt?

• Warum bleiben sie?

• Werden sie gehen, sobald jemand anderes auftaucht?

Sie empfiehlt KPIs, die Feedback direkt von Kund:innen einholen. So erhalten Sie Details zu Support-Interaktionen, die helfen, Customer Care zu bewerten.

Customer Satisfaction (CSAT) Score

Wie der Name schon sagt, misst der Customer Satisfaction (CSAT) Score, wie zufrieden Kund:innen mit Produkt, Service oder Support-Erlebnis sind.

Zur Messung nach Support-Kontakten senden Sie eine Umfrage mit der Frage: „Auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden): Wie bewerten Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem erhaltenen Service?“

Fügen Sie eine offene Frage hinzu, z. B. „Wie können wir den Kundenservice verbessern?“ oder „Was ist der Grund für Ihre Bewertung?“. Senden Sie CSAT-Umfragen per SMS, E-Mail oder Chat direkt nach Abschluss einer Interaktion.

Erhalten mehrere Agent:innen niedrige Werte, weil sich Kund:innen gehetzt fühlen, fehlen Ihrem Team vielleicht Ressourcen für echte Fürsorge. Analysieren Sie Gespräche, um die Ursache zu finden – womöglich fehlt es an Training oder Produktwissen.

Customer Effort Score (CES)

Bequemlichkeit und Customer Care gehören zusammen – deshalb ist der Customer Effort Score (CES) so wichtig. Er misst, wie leicht Kund:innen ans Ziel kommen – von der Nummernsuche bis zur Verbindung mit der richtigen Ansprechperson.

Zur Messung senden Sie nach Support-Kontakten eine Umfrage: „Auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 5 (sehr einfach): Wie einfach konnten Sie Ihr Anliegen lösen?“ Fügen Sie eine offene Frage hinzu, z. B. „Was war der schwierigste Teil Ihrer Erfahrung?“

Zur Berechnung bilden Sie den Durchschnitt aller Antworten.

Ein hoher CES zeigt, dass es leicht ist, bei Ihnen das Gewünschte zu bekommen. Ist der Wert niedrig, liefern offene Antworten Hinweise auf Probleme – etwa eine unübersichtliche FAQ-Seite oder fehlende Kanäle.

Net Promoter Score® (NPS)

Das übergeordnete Ziel von Customer Care ist Loyalität. Der Net Promoter Score® (NPS) zeigt, wie groß der Anteil derjenigen ist, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Sie können NPS nach einzelnen Kontakten und bei wiederholtem Supporteinsatz erheben.

Die zentrale Frage lautet: „Auf einer Skala von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich): Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund unseres Kundenservice weiterempfehlen?“

• Loyale „Promoters“ antworten mit 9 oder 10.

• Indifferente „Passives“ geben 7 oder 8 (nicht Teil der Berechnung).

• Unzufriedene „Detractors“ wählen 0 bis 6. 

Die offene NPS-Frage kann schlicht sein: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“

Customer Care ist schwerer zu messen als die Bearbeitungszeit eines Tickets. Doch Kennzahlen wie NPS®, CSAT und CES zeigen, wie oft und wie gut Agent:innen vom reinen Kundenservice zur echten Customer Care übergehen.

Häufig gestellte Fragen

Conrad Electronic

Customer Care bei Conrad Electronic: Digitaler Vorreiter für Technikbegeisterte

„Mit diesem Paket (von Zendesk Software) haben wir eine Rundum-Lösung aus einer Hand, die uns eine 360°-Sicht auf alle Kunden ermöglicht und Interaktionen untereinander in den Abteilungen, etwa zwischen Vertrieb und Support, zulässt. Transparenter geht es kaum.“

Sven Wachtel

Senior Director Customer Care DACH

Komplette Kundenreferenz lesen

Mit Zendesk in Customer Care glänzen

Customer Care bedeutet, das zu finden, was für Kund:innen wirklich funktioniert – nicht nur die gesuchte Lösung, sondern auch die Art der Interaktion, die am besten zu ihnen passt.

Damit sich jede Person wie „eine unter Millionen“ fühlt, brauchen Ihre Vertreter:innen Kontext zu jeder Interaktion, um personalisierten Service zu bieten. Nutzen Sie eine umfassende Support-Lösung wie Zendesk, um Kundeninformationen zu erfassen und Ihren Mitarbeitenden direkt verfügbar zu machen. So liefern Sie schon bald herausragende Customer Care.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.