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CX von morgen im produzierenden Gewerbe von heute

Das produzierende Gewerbe ist eine wesentliche Säule der deutschen Wirtschaft und mit einem Anteil von 79 Prozent an der Gesamtproduktion der wichtigste Sektor der Industrie. Um das Digitalisierungspotenzial in diesem Bereich voll auszuschöpfen, braucht es jetzt Investitionen und die Weiterentwicklung digitaler Geschäftsmodelle. Ein wesentlicher Schauplatz des digitalen Wandels ist dabei der Kundenservice.

Von Marco Lambrecht, Manager, Enterprise Sales at Zendesk

Veröffentlicht 4. Mai 2021
Zuletzt aktualisiert: 28. Mai 2021

Das produzierende Gewerbe ist eine wesentliche Säule der deutschen Wirtschaft und mit einem Anteil von 79 Prozent an der Gesamtproduktion der wichtigste Sektor der Industrie. Da ist es nicht verwunderlich, dass Marktteilnehmer wie Beobachter die Entwicklung der Branche in der Pandemie genau beobachten. Ihr Schicksal hat großen Einfluss auf die Gesundheit der gesamten deutschen Wirtschaft. Krisen zu trotzen und die eigene Zukunftsfähigkeit auch durch Innovation und Digitalisierung zu sichern, sind derzeit die zwei wichtigsten Aufgaben für mittelständische wie große Unternehmen des produzierenden Gewerbes. Auch im Kundenservice.

Krise am laufenden Band: Das produzierende Gewerbe ist Kummer gewohnt

Der Fertigungssektor in Deutschland hat in den letzten Jahren bereits vor der Corona-Krise einige Herausforderungen stemmen müssen. Denken wir nur an die Finanzkrise 2008/2009, die Euro-Krise, den Brexit, die Verschiebungen in den Handelsbeziehungen mit China und Trumps USA oder die Erschütterungen speziell des Automobilsektors durch den Dieselskandal. All diese Faktoren zusammen lösten ab 2018 einen Abwärtstrend in der Produktion aus. So war die deutsche Produktion ohne Baugewerbe im Vergleich zum Dezember 2017 Ende 2019 um etwa 9 Prozent zurückgegangen. Und nun auch noch Covid-19. Lockdown. Runtergefahrene Produktionsstätten. Engpässe in der Zulieferindustrie. Logistikprobleme.

Fertigungssektor kommt offenbar glimpflich aus der Pandemie

Und doch: Der Februar 2021 bescherte dem produzierenden Gewerbe in Deutschland einen Monatsumsatz von rund 140 Milliarden Euro. Damit steht die Branche derzeit hierzulande besser da als in anderen europäischen Ländern. Ironischerweise erweist sich jetzt gerade der sonst zyklisch, jetzt viel volatilere Fertigungssektor als in der Pandemie als besonders stabil, während der Dienstleistungssektor in vielen Bereichen unter Lockdowns und schleppender Impfkampagne weiter leidet. Zudem stützt die inzwischen wieder hohe, teils wegen Corona aufgestaute Nachfrage aus dem asiatischen Raum die Branche. Auf das gesamte Jahr gesehen war der Auftragseingang 2020 im verarbeitenden Gewerbe kalenderbereinigt um 7,2 Prozent niedriger als im Vorjahr und der Umsatz um 10,1 Prozent – aber eine Erholung ist bereits sichtbar: So lag der Auftragseingang in den Monaten November und Dezember 2020 bereits wieder mehr als 6 Prozent über dem Vorjahresniveau.

Auf das gesamte Jahr gesehen war der Auftragseingang 2020 im verarbeitenden Gewerbe kalenderbereinigt um 7,2 Prozent niedriger als im Vorjahr und der Umsatz um 10,1 Prozent – aber eine Erholung ist bereits sichtbar: So lag der Auftragseingang in den Monaten November und Dezember 2020 bereits wieder mehr als 6 Prozent über dem Vorjahresniveau.

Covid-19 gibt weiteren Anstoß Digitalisierung voranzutreiben

Wer aber glaubt, nur mit einem blauen Auge davonzukommen reiche aus und man können die Corona-Krise als erledigt abhaken, der irrt. Vielmehr ist diese erneute Belastungsprobe Anlass, sich dem digitalen Wandel zu stellen und ihn voranzutreiben – auch um im internationalen Wettbewerb mithalten zu können. Um das Digitalisierungspotenzial voll auszuschöpfen, bedarf es vor allem Investitionen und die Weiterentwicklung digitaler Geschäftsmodelle. Allen voran der Hightech-Sektor und die Automobilindustrie könnten dank ihrer bisherigen Fortschritte bei der Digitalisierung als Zugpferde den Strukturwandel beschleunigen. Ein wesentlicher Schauplatz des digitalen Wandels ist der Kundenservice. Neben der Erschließung möglichst vielseitiger Kommunikationskanäle mit Kunden spielen hier auch remoter Support – nicht nur in Lockdown-Zeiten – und die Entwicklung neuer Serviceleistungen eine treibende Rolle.

Kundenservice ist der Schlüssel zu Bindung und Zufriedenheit – bei gesteigerten Ansprüchen

Customer Experience (CX) ist ein wichtiger Handlungsbereich bei der Digitalisierung von Unternehmensprozessen. Gerade in der Pandemie wurde deutlich, dass Kunden heute vollkommen andere Ansprüche an Unternehmen haben, wenn es um die Abwicklung von Geschäften und die Kommunikation geht. Die Auswirkungen von Covid-19 veränderten die Kundenerwartungen praktisch über Nacht und führten zu beinahe seismischen Veränderungen in den Unternehmen. „Digital first" oder gar ausschließlich digital unterwegs zu sein, bedeutete, dass Unternehmen sich schnell neue Technologien aneignen mussten, um Kunden zu erreichen und remote arbeitende Teams einzubinden.

Customer Experience (CX) ist ein wichtiger Handlungsbereich bei der Digitalisierung von Unternehmensprozessen. Gerade in der Pandemie wurde deutlich, dass Kunden heute vollkommen andere Ansprüche an Unternehmen haben, wenn es um die Abwicklung von Geschäften und die Kommunikation geht.

Natürlich waren die letzten Monate dadurch geprägt, dass uns herkömmliche, analoge Kontaktwege aufgrund von Beschränkungen schlichtweg verwehrt waren. Aber der Wunsch nach umfassendem digitalem Service wird bleiben. Kunden erwarten künftig reibungsfreie Online-Erlebnisse, die dem persönlichen Kontakt in nichts nachstehen oder sogar besser sind. Und das gilt für den Kontakt zum Endverbraucher genauso wie im B2B-Bereich.

Kundenbeziehungen müssen in neue Kommunikationswege überführt werden

Gerade im Mittelstand sind gute, langjährig gewachsene Kundenbeziehungen ein großes Asset. Diese Beziehungen nun in die digitale Welt zu übertragen und auszubauen ist die Aufgabe der Stunde. Im Rahmen einer aktuellen Studie haben wir bei Zendesk Daten von 90.000 Unternehmen analysiert und das Nutzerverhalten von Kunden in verschiedenen Ländern mit Meinungen von Mitarbeitern, CX-Meinungsführern und Technologie-Einkäufern abgeglichen. Das Ergebnis: 75 Prozent der Kunden kaufen lieber bei Unternehmen mit hervorstechender CX und sind sogar gewillt, dafür mehr zu bezahlen. Im Umkehrschluss würden allerdings auch 80 Prozent der Kunden einen Anbieter oder Lieferanten ohne zu zögern wechseln, wenn sie mehr als einmal schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice machen.

Unternehmen stehen vor der Aufgabe, möglichst zügig gewachsene Kommunikationskanäle im Vertrieb, Marketing und Kundenservice ins Digitale zu übertragen und alle Kanäle miteinander zu verzahnen. Natürlich werden Webseiten, Telefon und E-Mail auch in Zukunft zentrale Bedeutung für die Interaktion mit Kunden haben. Neue Tools wie Messaging-Dienste ergänzen aber das Portfolio und rücken es sogar stärker in den Fokus. Unsere Studie zeigt, dass Kunden die gesamte Palette an Kommunikationswegen nutzen wollen und dabei vermehrt auch auf Social Media-Messaging zurückgreifen. WhatsApp, Facebook Messenger und Twitter DMs sowie SMS stehen dabei besonders im Vordergrund.

KI hält dem Service den Rücken frei: Hilfe zur Selbsthilfe spielt eine zunehmend große Rolle

Neben neuen Kanälen bietet Künstliche Intelligenz (KI) neue Möglichkeiten, Kundenservice effektiv zu gestalten. Wer seinen Kunden Self Service-Angebote bereitstellt, entlastet Kundendienstmitarbeiter enorm. Das gilt ganz besonders, wenn diese mit KI kombiniert werden. Ein KI-gesteuerter Bot kann etwa Help Center-Artikel empfehlen, um Kunden während der gesamten Customer Journey zur Selbsthilfe zu befähigen. Bots sind außerdem immer erreichbar – Kunden erhalten also rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen. Obwohl der Einsatz von KI bis 2020 um 50 Prozent gestiegen ist, bleibt die Nutzungsrate immer noch niedrig. Diese Lücke stellt eine Chance für Unternehmen dar: Wer hier rechtzeitig neue Support-Angebote bereitstellt, verschafft sich einen USP.

Employee Experience: Kundenservice-Mitarbeiter entlasten und Kapazitäten freilegen

Interessanter Weise sagen nur 59 Prozent der von uns befragten Kundendienstmitarbeiter in mittelständischen Unternehmen und nur 56 Prozent in Großunternehmen, dass sie die nötigen Werkzeuge zur Verfügung haben, um den neuen Ansprüchen ihrer Kunden zu genügen und in der neuen digitalen Welt erfolgreich zu arbeiten. 71 Prozent der Mitarbeiter in mittelständischen Unternehmen und 69 Prozent in Großunternehmen fühlen sich sogar überfordert. Das ist ein Problem. Denn jedes Unternehmen ist, das haben wir eben gesehen, nur so gut wie sein Service. Während Unternehmen ihre Online-Kanäle ausbauen, um ihre Kunden lückenlos zu erreichen, stehen sie auch vor der Herausforderung, vermehrt auf remotes Arbeiten umstellen zu müssen. Damit auch remote der Service stimmt, muss die Employee Experience genauso gut sein wie die Customer Experience.

Servicemitarbeiter benötigen vor allem Überblick. Über alles, was ihren Kunden betrifft. Sie benötigen eine einheitliche Nutzeroberfläche, die alle Kanäle, Tools und die Kundenhistorie gebündelt wiedergibt, um schnellen und personalisierten Support in großem Umfang bieten zu können. Da 40 Prozent der Kunden mehrere Kanäle für Fragen zum selben Problem nutzen, müssen Servicemitarbeiter nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne die Kundenhistorie aus den Augen zu verlieren. So wird sichergestellt, dass Kunden keine Angaben wiederholen müssen, die sie bereits gemacht haben, sondern von einem patenten und informierten Mitarbeiter zügig und sachdienlich betreut werden. Das vermeidet Stress an beiden Fronten und spart Zeit und Ressourcen.

Und Unternehmen können den Workflow ihrer Servicemitarbeiter noch weiter verbessern, etwa durch die Bereitstellung vorgefertigter Antworten, automatisches Weiterleiten von Problemen an Mitarbeiter mit den nötigen Fähigkeiten oder Kenntnissen oder Erfassen von Informationen per Bot.

Wer jetzt nicht aufrüstet, verschläft den Startschuss

Viele Unternehmen erkennen den Handlungsbedarf durchaus. 57 Prozent der mittelständischen Unternehmen und 65 Prozent der Großunternehmen erwarten, dass sie im Jahr 2021 mehr in CX-Technologie investieren müssen, so unsere Studie. 89 Prozent der Verantwortlichen in mittelgroßen Unternehmen und 91 Prozent der Entscheider in Großunternehmen gaben an, dass durch Covid-19 die Investitionsbereitschaft in neue Technologie gestiegen ist. Das Rennen ist also eröffnet. Verpassen Sie nicht den Anschluss.

CX, Agilität und das Arbeiten der Zukunft

Wird 2021 das Jahr sein, in dem die Unternehmen in Deutschland das Momentum ihrer Digitalisierung aufrecht erhalten und sie aktiv weiter vorantreiben?