Akronyme im Kundenservice

Branchenübergreifend haben wir uns dran gewöhnt, Akronyme zu verwenden, um gängige Konzepte zu beschreiben. Die Mitarbeiter im Kundenservice bilden da keine Ausnahme.

Aber für jeden, der neu in der Branche ist oder versucht, sie von außen zu verstehen, sorgen Akronyme oft für Verwirrung. Selbst Personen, die jahrelang im Kundenservice gearbeitet haben, stoßen gelegentlich noch auf ein Akronym, bei dem sie keine Ahnung haben, worum es da eigentlich geht.

Um die Welt des Kundenservices besser zu verstehen, empfiehlt es sich durchaus, die bekanntesten Akronyme im Kundenservice kennenzulernen, die Profis oft im Rahmen ihrer Arbeit verwenden.

30 gängige Akronyme im Kundenservice

Vielleicht arbeiten Sie erst seit Kurzem im Kundensupport oder Sie sind ein erfahrener Kundenservice-Manager oder Mitglied eines Vertriebsteams und versuchen, zu verstehen, worum es in der Kommunikation mit dem Kundenservice eigentlich geht. Unabhängig von Ihrer Rolle können Sie diese Liste mit Akronymen für den Kundenservice und Call Center als Lesezeichen speichern, um effektiver mit Ihren Kollegen zu kommunizieren.

1. AHT – AHT steht für Average Handle Time, eine Metrik, die erfasst, wie lange es typischerweise dauert, ein Kundenservice-Ticket zu lösen. Viele Kundensupport-Abteilungen nutzen diese Metrik, um zu verfolgen, wie gut die Agenten bei der schnellen Beantwortung von Kundenanfragen abschneiden.
2. AI – Eine gängige Abkürzung für Artificial Intelligence (künstliche Intelligenz – KI). KI ist ein heißes Thema in der Geschäftswelt im Allgemeinen und kommt oft im Zusammenhang mit technologischen Kundensupport-Tools zur Sprache. Zum Beispiel können Chatbots , die KI einsetzen, um einen Teil der Aufgaben der Mitarbeiter im Kundenservice erledigen.
3. BI – BI, oder Business Intelligence, ist der Begriff für den Prozess der Nutzung von Technologie, um geschäftsrelevante Daten zu erfassen, und diese dann in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Kundenservice-Software und die von ihr produzierten Daten sind nur ein Teil von BI, aber sie sind wichtig, um dem Management einen Einblick in das Kundenerlebnis zu ermöglichen.
4. CEM – CEM steht für Customer Experience Management, die Erfassung von Prozessen, Aufgaben und Tools, die ein Unternehmen bereitstellt, um die Customer Journey zu verstehen und zu verbessern. Ein wichtiger Teil des CEM ist es, einen Überblick über die verschiedenen Interaktionen zu erhalten, die ein Kunde mit einer Marke hat, und wie sie alle miteinander verbunden sind, damit Sie einen umfassenden Einblick in das Kundenerlebnis erhalten.

5. CMS – In der Welt des Kundendienstes und speziell in Call Centern steht dies für Call-Management-System. Das CMS ist ein zentraler Bestandteil der Call Center-Technologie, die die Agenten dabei unterstützt, große Anrufvolumina effizienter zu bearbeiten.

   Aber Vorsicht: CMS ist ein Akronym, bei dem der Kontext wirklich wichtig ist. Die gebräuchlichste geschäftliche Verwendung ist die Beschreibung eines Content-Management-Systems, das eine Wissensdatenbank für den Kundenservice enthalten kann. Und für Kundenbetreuer in den USA, die für Behörden oder im Gesundheitswesen arbeiten, wird es am häufigsten für Center for Medicaid and Medicare Services verwendet. Wenn Sie das Akronym CMS verwenden, sollten Sie sich also sicher sein, an welches Publikum Sie sich wenden.

6. CRM – CRM steht für Customer Relationship Management, die Praxis, daran zu arbeiten, Beziehungen zu verstehen und effektiv zu managen, von der ersten Interaktion einer Person mit dem Unternehmen über die gesamte Zeit als Kunde.

   In der Praxis wird CRM häufig verwendet, um die Software zu beschreiben, die für das Kundenbeziehungsmanagement verwendet wird, und nicht die Praxis selbst. Ein CRM-System ist ein technologisches Produkt, das es Unternehmen ermöglicht, alle Aspekte der Kundenbeziehung über die gesamte Customer Journey hinweg effektiv zu verfolgen und zu bearbeiten.

7. CRO – Unter Conversion-Rate-Optimierung (CRO) versteht man den Prozess der Gestaltung von Online-Erlebnissen in einer Weise, die den Prozentsatz der Personen erhöht, die die gewünschte Aktion ausführen. Obwohl der Begriff häufiger in Vertriebs- und Marketingkontexten verwendet wird, kann er auch in einigen Kundendienstszenarien Anwendung finden.
8. CSAT – Eine Abkürzung des Begriffs „Customer Satisfaction“, also Kundenzufriedenheit, wird verwendet, um eine Bewertung zu beschreiben, die sich aus einer kurzen Umfrage ergibt, in der die Kunden gebeten werden, ihre Serviceerfahrung zu bewerten.

9. CSS – In der Kundenservicebranche steht CSS für Customer Self Service, eine Art des Kundensupports, der sich darauf konzentriert, Kunden mit den Informationen zu versorgen, die sie zur Lösung ihrer eigenen Probleme benötigen. Dazu gehören Ressourcen wie ein gut durchdachtes Help Center oder ein KI-Chatbot, die es Kunden ermöglichen, eine Antwort zu finden, ohne dafür mit einem Menschen sprechen zu müssen.

   Aber Vorsicht: CSS bezeichnet im technologischen Zusammenhang auch die Programmiersprache Cascading Style Sheets. Achten Sie also darauf, dass Sie richtig verstanden werden, wenn Sie den Begriff CSS in einem Umfeld von Programmierern oder Entwicklern aussprechen.
10. CTA – Ein CTA, oder Call to Action, ist die Sprache, die verwendet wird, um einen potenziellen Kunden oder Bestandskunden dazu zu bewegen, einen bestimmten Schritt zu unternehmen. Gängige Beispiele sind „Setzen Sie sich mit uns in Verbindung“ oder „Weitere Informationen“.
11. CTI – Computer-Telefonie-Integration ist jede Art von Produkt, das es Unternehmen ermöglicht, ihre telefonischen und digitalen Interaktionen in einer Oberfläche zu integrieren.
12. CTR – CTR ist eine Verkürzung der Click-Through-Rate, das ist der Prozentsatz der Klicks, die ein Link erhält, im Vergleich zur Anzahl der Aufrufe, die er hat. Obwohl diese Metrik eher im Marketing als im Kundenservice üblich ist, kann sie ein nützliches Maß sein, um festzustellen, wie gut Supportbeiträge funktionieren.
13. CX – Eine gebräuchliche Verkürzung des Begriffs Customer Experience, also Kundenerlebnis. CX ist ein Begriff, der verwendet wird, um zu beschreiben, wie ein Kunde eine Marke wahrnimmt und mit ihr interagiert und nicht nur die Interaktionen mit dem Kundenservice. Exzellenter Kundenservice ist ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses, und viele Marken arbeiten daran, eine breitere Sicht auf das Kundenerlebnis zu erhalten.
14. EOD – Ein allgemeiner Geschäftsbegriff, EOD bedeutet Ende des Geschäftstages (End of day). Er wird meist zur Klärung von Terminen verwendet.
15. EOL – Das Ende der Lebensdauer (End of life) ist ein Begriff, der verwendet wird, um zu beschreiben, wann ein Teil der Technologie oder eine bestimmte Version einer bestimmten Technologie von einem Unternehmen nicht mehr unterstützt wird. Dazu gehört auch, keinen Kundensupport mehr dafür zu bieten.
16. FCR – First Contact Resolution oder First Call Resolution im Call Center-Kontext, ist eine Metrik, die erfasst, wie oft Kundenprobleme während der ersten Interaktion mit einem Mitarbeiter gelöst werden.
17. HR – HR, oder Human Resources (Personalwesen) ist die Abteilung in einem Unternehmen, die sich mit der Einstellung, Schulung und dem Management von Mitarbeiterleistungen und -beschwerden beschäftigt. Während der Großteil des Kundenservices darauf ausgerichtet ist, dem externen Kunden zu helfen, sehen Personalverantwortliche ihre Aufgabe oft darin, intern Kundenservice zu leisten.
18. KB – KB (Knowledge Base) steht für Wissensdatenbank, eine Sammlung von Ressourcen zu einem bestimmten Thema. In Unternehmen werden interne Wissensdatenbanken verwendet, um wichtige Geschäftsinformationen zu speichern und zu organisieren. Externe Wissensdatenbanken können eingerichtet werden, um den Self-Service der Kunden zu unterstützen.
19. KPI – KPIs, oder Key Performance Indicators, sind die Metriken, die ein Unternehmen oder eine Abteilung priorisiert, um den Fortschritt primärer Ziele zu verfolgen.
20. NPS – NPS steht für Net Promoter Score, eine wichtige Metrik für den Kundenservice, die dadurch entsteht, dass Kunden in einer Umfrage gebeten werden, numerisch auszuwählen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Marke weiterempfehlen. Sie erzeugt Daten, mit denen Kundenserviceabteilungen den gesamten Kundenerfolg messen können.
21. QA – QA (Quality Assurance) oder Qualitätssicherung ist der Gesamtprozess, den ein Unternehmen implementiert, um Fehler oder Probleme mit seinen Produkten und Serviceleistungen zu vermeiden. Dazu kann die Überprüfung des Inventars gehören, um sicherzustellen, dass es den Erwartungen entspricht, die Durchführung von Benutzertests für ein Softwareprodukt oder die Verfolgung und Analyse von Kundenservicemetriken.
22. ROI – Return on Investment, häufig abgekürzt mit ROI, ist ein betriebswirtschaftlicher Begriff, mit dem gemessen wird, wie gut sich die Ausgaben für Produkte und Arbeit in Form von Gewinnen auszahlen.
23. SaaS – Software-as-a-Service ist ein Geschäftsmodell, das auf dem Verkauf eines Abonnements für eine Technologie basiert, wobei das Abonnement monatlich oder jährlich verlängert wird.
24. SBR – Skills-based Routing, manchmal abgekürzt als SBR, ist eine Technik, die Kundendienstabteilungen verwenden können, um sicherzustellen, dass jedes Ticket an den am besten geeigneten Agenten (basierend auf dessen Stärken und Fähigkeiten) gesendet wird.
25. SMB – (Small and Medium-sized businesses) Dieses Akronym beschreibt die Unternehmenskategorie, die kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) enthält. Es wird oft verwendet, um zwischen ihnen und Großunternehmen zu unterscheiden.
26. SLA – Ein Service Level Agreement oder SLA ist eine schriftliche Erklärung der Standards, zu denen sich ein Kundenserviceteam verpflichtet. Es ist ein nützliches Tool, um den Mitarbeitern im Kundenservice einen Anreiz zu bieten, Höchstleistungen zu erbringen.
27. UX – UX (User Experience) ist eine Abkürzung für Benutzererlebnis und beschreibt einen Designbereich, der darauf ausgerichtet ist, sicherzustellen, dass Websites, Software und Apps intuitiv und benutzerfreundlich sind. UX hat einen Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis.
28. UI – Die Benutzeroberfläche ist der Teil einer Software, mit dem der Benutzer direkt interagiert. Sie spielt eine Schlüsselrolle in der UX, und wie gut sie gestaltet ist, kann beeinflussen, wie oft Kunden Hilfe vom Support benötigen, anstatt selbst herauszufinden, wie sie ein Produkt benutzen können.
29. VOIP – Voice over Internet Protocol ist die Technologie, die es Menschen ermöglicht, über das Breitband-Internet zu telefonieren. Dies ist eine Funktion, die in modernen Kundenservice-Kontaktzentren häufig verwendet wird.
30. WOM – WOM (Word of mouth) oder Mundpropaganda ist das, was Ihre Kunden und Interessenten über Ihre Marke zu sagen haben. Der Aufbau einer positiven Mundpropaganda ist eines der besten Zeichen für den Erfolg des Kundenservice.

Wann Sie Kundenservice-Akronyme verwenden (und wann Sie sie nicht verwenden) sollten

Akronyme im Kundenservice können durchaus Zeit sparen, wenn Sie sich mit jemandem unterhalten, der damit vertraut ist. Aber wenn man sie im falschen Kontext verwendet, können sie zu einem Kommunikationshindernis werden.

Viele der Akronyme, die ein Mitarbeiter durchaus verstehen kann, verwirren die Kunden. Und einige gebräuchliche Ausdrücke im Kundenservice können nicht vernünftig auf ein Akronym verkürzt werden, ohne mit anderen gebräuchlichen Begriffen verwechselt zu werden. CS könnte zum Beispiel bedeuten: Customer Support (Kundensupport), Customer Success (Kundenerfolg), Customer Service (Kundenservice), oder auch Computer Science (Computerwissenschaften).

Es ist gut, die Akronyme zu kennen, die im Kundenservice verwendet werden, aber in vielen Fällen ist es besser, genau zu beschreiben, was Sie sagen möchten. Es ist mindestens genauso wichtig, ihre Bedeutung zu erfassen, wie zu wissen, wann und wo Sie diese Akronyme verwenden sollten.