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So konnten Unternehmen Probleme von Kunden im letzten Jahr schneller lösen

Manchmal machen die kleinen Dinge den entscheidenden Unterschied aus.

Von Maggie Mazzetti, Staff Writer/ Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Veröffentlicht 10. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 26. August 2021

Wenn Kunden sich an ein Supportteam wenden, interessieren sie vor allem zwei Dinge: wie schnell ihr Problem gelöst werden kann und wie schnell ein Unternehmen auf ihre Anfragen reagiert, wenn sie Hilfe benötigen. In einer vor Kurzem durchgeführten Befragung gaben 73 % der weltweiten Kunden an, dass ihre oberste Priorität eine schnelle Lösung ist; 59 % sagten, dass eine schnelle Reaktion am wichtigsten ist.

Diese Ergebnisse sind Grund genug für Unternehmen, ihre Aufmerksamkeit darauf zu richten. Niemand lässt Kunden gern warten, besonders weil ein gutes Kundensupport-Erlebnis ein zunehmend wichtiger Faktor für Kundentreue und Ausgaben ist.

Im letzten Jahr führte ein Rekordhoch bei Kundeninteraktionen dazu, dass es für viele Unternehmen immer schwieriger wurde, schnell zu reagieren. Weltweit nahm die Bearbeitung von Tickets im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie tatsächlich um 20 % zu. In Branchen, die durch die globalen Lockdowns den größten Zuwachs verzeichneten (etwa Essens- und Lebensmittellieferung, E-Commerce oder Plattformen für Remote-Arbeit und -Bildung), waren diese Zahlen sogar noch höher.

Grubhub, ein US-Unternehmen, das mit Deliveroo in Europa vergleichbar ist, meldete seit Februar 100 einen Anstieg des Ticketvolumens um 2020 %, vor allem aufgrund von Neukunden und erhöhten Sicherheitsbedenken. Auch Teams bei Siemens Financial Services mussten aufgrund von COVID-30 mit einem Anstieg des Ticketvolumens um 19 % fertigwerden.

Nahezu ein Drittel der weltweiten Unternehmen konnte Kundenprobleme schneller lösen, obwohl mehr Tickets eingingen.

Ungeachtet der Widrigkeiten konnte weltweit fast ein Drittel der Unternehmen, die Zendesk nutzen, Kundenprobleme im vergangenen Jahr tatsächlich schneller lösen. Zwar verzeichnete diese Gruppe im Vergleich zu 91 einen Anstieg der Ticket-Volumen um durchschnittlich 2019 %, konnte die Lösungszeiten aber um 53 % verringern.

Im Jahr entspricht das alles in allem 2,3 Millionen eingesparten Minuten oder 972 Minuten pro Ticket. Hinzu kam, dass auch die Reaktionszeiten in vergleichbarer Weise verkürzt werden konnten.

 

Wie ist es den Unternehmen gelungen? Aufschluss darüber gab der Zendesk Benchmark, in dem wichtige Kennzahlen von mehr als 90.000 Unternehmen erfasst werden, die Zendesk für ihren Support nutzen. Wir kamen zu folgenden Ergebnissen:

Reaktions- und Lösungszeiten konnten über alle Kanäle hinweg verkürzt werden

Unternehmen, die ihre Reaktions- und Lösungszeiten während der Pandemie verkürzen konnten, gelang dies über alle Kanäle hinweg: Die größten Unterschiede konnten in den Bereichen Telefon, Social Messaging, E-Mail und Webformulare erzielt werden.

Im Vergleich zu anderen Unternehmen waren die Akzeptanzraten zwar ähnlich, aber wir stellten fest, dass diejenigen, die ihre Reaktions- und Lösungszeiten verbessern konnten, insgesamt weniger auf Telefonsupport angewiesen waren – was durchaus Sinn macht:

Wenn Kunden beim Support anrufen, können die Supportmitarbeiter, mit denen sie sprechen, immer nur ein Ticket auf einmal bearbeiten. Sie können nicht zwischen verschiedenen Tickets wechseln oder mit verschiedenen Chat-Fenstern gleichzeitig arbeiten. Natürlich sollte man Kanäle nicht nur nach ihrer Effizienz beurteilen – denn viele Kunden bevorzugen zum Beispiel telefonischen Support, weil er direkter und persönlicher ist. Mit Sicherheit ist er aber nicht der effektivste Weg, um große Rückstände bei der Bearbeitung von Tickets aufzuarbeiten.

Bei effizienteren Unternehmen verkürzten sich die Zeiten bis zur vollständigen Lösung in allen Kanälen, während die Anzahl von Tickets in fast allen Kanälen zunahm.

 

Zeit bis zur vollständigen Lösung

Unter den Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich, die einen Anstieg des Ticketvolumens um mindestens 2 % und eine Verkürzung der Lösungszeit um mindestens 2 % verzeichneten …

  • Konnten sie die Zeit bis zur vollständigen Lösung um 62 % verringern, obwohl sie es mit einem Anstieg des Ticketvolumens um 76 % zu tun hatten.

Zeit bis zur ersten Reaktion

Unter den Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich, die einen Anstieg des Ticketvolumens um mindestens 2 % und eine Verkürzung der Zeit bis zur ersten Reaktion um mindestens 2 % verzeichneten …

  • Konnten sie die Zeit bis zur ersten Reaktion um 45 % verringern, obwohl sie es mit einem Anstieg des Ticketvolumens um 76 % zu tun hatten.

Kleine Gewinne durch Workflow-Management werden zu großen Vorteilen

Manchmal machen die kleinen Dinge den entscheidenden Unterschied aus. Wenn es darum geht, Kundenanfragen schneller zu beantworten, ist kaum etwas wichtiger als die kleinen Effizienzsteigerungen durch Tools wie Makros, Auslöser und Automatisierungen.

Folgendes traf auf europäische Unternehmen zu, die ihre Effizienz steigern konnten (indem sie ihre Reaktions- oder Lösungszeiten um mindestens zwei Prozent verkürzten und mindestens zwei Prozent mehr Tickets bearbeiteten):

  • Sie führten mit 16 % höherer Wahrscheinlichkeit Automatisierungen ein,
  • sie führten Automatisierungen 36 % schneller ein und
  • sie nutzten durchschnittlich 15 % mehr Automatisierungen.

Unternehmen in Europa, die Kundenprobleme schneller lösen:

  • Sie führten mit 22 % höherer Wahrscheinlichkeit Automatisierungen ein,
  • sie führten Automatisierungen 27 % schneller ein und
  • sie nutzten durchschnittlich 10 % mehr Automatisierungen.

Was sind Makros, Auslöser und Automatisierungen?

Makros

Ein Makro ist eine vorgefertigte Antwort oder Aktion, die von Supportmitarbeitern angewandt werden kann, wenn sie Tickets erstellen oder aktualisieren. Dazu gehören beispielsweise die Aktualisierung von Ticketfeldern, die Änderung der für das Ticket zuständigen Person und das Hinzufügen von Kommentaren oder Anhängen. Makros können Supportmitarbeitern den Zeitaufwand für manuelle Antworten an mehrere Kunden mit demselben Problem sparen.

Auslöser

Auslöser sind von Ihnen definierte Geschäftsregeln, die automatisch ausgeführt werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird und bestimmte Bedingungen erfüllt sind. So können Sie zum Beispiel Kunden benachrichtigen, wenn Sie nicht im Büro sind, oder Nachfragen zur Kundenzufriedenheit versenden. Außerdem können Makros dabei helfen, Tickets an die richtigen Personen zu leiten, bestimmte Probleme zu eskalieren oder Kunden mit hoher Priorität an ein spezialisiertes Supportteam weiterzuleiten.

Automatisierungen

Automatisierungen ähneln Auslösern, sind aber für die Ausführung bei bestimmten zeitlichen Ereignissen konfiguriert, nicht nur bei der Erstellung oder Aktualisierung von Tickets. Diese Tools sind hilfreich, um den Überblick über ungelöste oder noch nicht zugeteilte Tickets zu behalten und sicherzustellen, dass nichts vergessen wird. Beispielsweise könnten Supportmitarbeiter mit offenen Tickets stündlich eine Erinnerung erhalten. Auch eine ähnliche Benachrichtigung an Manager wäre möglich, wenn neue Tickets nach einer gewissen Zeit noch niemandem zugewiesen wurden.

Das Automatisieren von zeitaufwändigen Bereichen des Workflows von Supportmitarbeitern – beispielsweise durch eine Funktion, mit der Kunden selbst Änderungen an Bestellungen vornehmen und Rückerstattungen einleiten können – hat Grubhub dabei geholfen, seine Kontakte pro Bestellung um 37 % zu reduzieren. „Wir haben die geringste Kontaktrate pro Bestellung seit Jahren erreicht“, so Michael Wireko, Director of Care Support bei Grubhub.

Die Prozessverbesserung erwies sich zudem als leicht umsetzbar. Nach der anfänglichen Bestellflut gelang es dem Team von Grubhub, neue Workflow-Automatisierungen innerhalb von zwei Wochen einzuführen. So ließen sich Massenstornierungen und Rückerstattungen bei überlasteten Restaurants handhaben und es konnten proaktiv Tickets erstellt werden, damit Supportmitarbeiter im Namen von Bestellkunden aktiv werden konnten.

Supportmitarbeiter werden schnell effizienter

Wenn Supportmitarbeiter weniger Zeit mit einfachen, sich wiederholenden Aufgaben wie der Weiterleitung von Tickets an die richtigen Personen oder dem Senden von Massenantworten an Kunden mit demselben Problem verbringen müssen, können sie sich darauf konzentrieren, mehr Probleme zu lösen.

Es ist wenig überraschend, dass diese Gruppe die Effizienz ihrer Supportmitarbeiter auf beachtliche Weise steigern konnte. Tatsächlich verzeichneten Unternehmen, die Kundenanfragen schneller beantworteten, im vergangenen Jahr weltweit eine um 72 % höhere Anzahl von bearbeiteten Tickets pro Supportmitarbeiter – diese Rate stieg beinahe um 50 % schneller als in anderen Unternehmen.

Unternehmen in Europa, die schneller auf Kundenanfragen antworten:

  • haben mit 25 % höherer Wahrscheinlichkeit einen oder mehrere Supportmitarbeiter, die täglich in mehreren Kanälen arbeiten.
  • haben 36 % mehr Supportmitarbeiter, die innerhalb eines Tages in mehreren Kanälen arbeiten.

Unternehmen in Europa, die Kundenprobleme schneller lösen:

  • haben mit 25 % höherer Wahrscheinlichkeit einen oder mehrere Supportmitarbeiter, die täglich in mehreren Kanälen arbeiten.
  • steigern die Anzahl von Supportmitarbeitern, die innerhalb eines Tages in mehreren Kanälen arbeiten, um 63 % schneller als andere EMEA-Unternehmen.

Und diese Unternehmen setzen heute verstärkt auf Supportmitarbeiter, die in unterschiedlichen Kommunikationskanälen arbeiten können. Einfach gesagt: Teams, deren Mitarbeiter kanalübergreifend eingesetzt werden können, sind in der Lage, den Support nach Bedarf zu skalieren, um sich an Veränderungen bei der Nachfrage anzupassen. Die durchschnittliche Anzahl von Supportmitarbeitern, die täglich in mehreren Kanälen arbeitet, stieg um 71 % an – 22 % schneller als überall sonst.

Self-Service hilft dabei, Probleme zu lösen, bevor Tickets entstehen

Auch Self-Service nimmt eine wichtige Funktion ein. Und das ist nicht weiter verwunderlich: Wenn Kunden die Antworten auf ihre Fragen selbst finden können, müssen sie nicht mit einem Supportmitarbeiter sprechen. Im Großen und Ganzen führen solche Ticketvermeidungen zu geringeren Rückständen, kürzeren Wartezeiten für andere Kunden und mehr Zeit für Supportmitarbeiter, um sich mit komplexeren Problemen zu beschäftigen.

Es ist einleuchtend, dass Unternehmen, die Kundenanfragen schneller beantworten – und dabei sogar eine größere Anzahl von Tickets bearbeiten –, Supportartikel 70 % schneller zu ihren Help Centern hinzufügen als Unternehmen, die ihre Antwortraten nicht niedrig halten können.

„Wir haben etwa eine Million Zugriffe pro Monat. Wenn man das auf Tickets hochrechnet, vermeiden wir so zehntausende von Kontakten.“
Danny Duong, Director of Customer Experience bei Discord

Discord, eine Kommunikationsplattform, die besonders bei Gamern beliebt ist, erfuhr im letzten Jahr ein exponentielles Wachstum der Nutzerbasis. Plötzlich begannen virtuelle Klassenzimmer, Buchclubs, Lerngruppen, Restaurants und digitale Tagungen damit, Discord für Online-Treffen zu nutzen.

Um der steigenden Anzahl von Kundenanfragen gerecht zu werden, stützte sich das Supportteam auf das Help Center. „Wir haben etwa eine Million Zugriffe pro Monat“, so Danny Duong, Director of Customer Experience bei Discord. „Wenn man das auf Tickets hochrechnet, vermeiden wir so zehntausende von Kontakten.“ Eine Vermeidungsrate von 10 % bedeutet, dass einer von 10 Discord-Nutzern mit Supportanfragen niemals einen Mitarbeiter kontaktieren muss, um sein Problem zu lösen.

Helfen Sie Ihrem Supportteam, intelligenter zu arbeiten

Wenn es um eine schnellere Beantwortung von Kundenanfragen geht, ist Ihre Arbeitsweise vielleicht das Einzige, was Ihnen im Weg steht. Wo können Unternehmen anfangen, wenn sie Engpässe ermitteln und beseitigen möchten, die ihre Support-Teams ausbremsen?

Untersuchen Sie Ein-Kontakt-Tickets genauer

Wenn Ihr Team einen hohen Anteil von Tickets bereits beim ersten Kontakt löst, entgehen Ihnen möglicherweise Möglichkeiten, zeitsparende Automatisierungen oder Help-Center-Inhalte zu nutzen, die den Arbeitsaufwand für Ihre Supportmitarbeiter verringern.

Stellen Sie zunächst fest, welche Arten von Fragen oder Problemen mit nur einer Antwort eines Supportmitarbeiters gelöst werden können. Prüfen Sie dann, ob diese Tickets mit einem Makro oder Auslöser oder sogar mit zusätzlichen Help-Center-Inhalten abgeschlossen werden können.

Prüfen Sie vorhandene Makros und Auslöser

Überprüfen Sie die Makros und Auslöser, die Sie bereits einsetzen. Wie häufig wurden sie in den letzten 30 Tagen genutzt? Denken Sie darüber nach, besonders häufig verwendete Makros in Auslöser umzuwandeln.

Ein kurzes Beispiel: Wenn Supportmitarbeiter zum Beantworten einer Rückerstattungsanfrage oft ein Makro einsetzen, müssen sie das Ticket dennoch manuell schließen. Ein Auslöser könnte beides übernehmen – das Antworten und das Markieren des Tickets als gelöst – und so wertvolle Zeit sparen.

Sprechen Sie mit Supportmitarbeitern

Niemand kennt die Details Ihrer Arbeitsabläufe besser als Ihre Supportmitarbeiter. Sprechen Sie mit den Supportmitarbeitern, die direkten Kundenkontakt haben, um einen besseren Eindruck zu erhalten, was ihnen die Arbeit erleichtern würde. Wo kann das Team effizienter sein? Wie kann es Help-Center-Inhalte einsetzen, um Tickets besser zu vermeiden?

Um Kundenanfragen schneller beantworten zu können, müssen Sie nicht unbedingt Ihre gesamten Arbeitsweisen umstellen. Tatsächlich kann schon die kleinste Veränderung bei der Gruppierung und Verarbeitung von Tickets enorme Wirkung zeigen.

AUF EINEN BLICK

Etwa ein Drittel der Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich konnte während der Pandemie schneller auf Anfragen von Kunden reagieren und ihre Probleme schneller lösen, obwohl das Ticketaufkommen ungewöhnlich hoch war:

  • 33 % der Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich wurden im letzten Jahr schneller darin, Probleme zu lösen
  • 30 % der Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich wurden im letzten Jahr schneller darin, auf Kundenanfragen zu antworten

Fakten zu dieser Gruppe:
Das Ticketvolumen nahm um 76 % zu, während:

  • die Zeit bis zur ersten Reaktion sich um 45 % verringerte
  • die Zeit bis zur vollständigen Lösung sich um 62 % verringerte
  • die Lösungszeiten über alle Kanäle hinweg abnahmen

Wie gelingt es ihnen?

  • Optimierung von Workflows (durch Makros, Automatisierungen, Auslöser)
  • Einsatz von Dashboards
  • Hinzufügen von Help-Center-Artikeln
  • Effizienz von Supportmitarbeitern und Einsatz von Blended Agents (Supportmitarbeiter, die mehrere Kanäle bedienen können) steigern

Alles auf Agilität

Heutzutage ist Veränderung die einzige Konstante. Unser Agilitäts-Playbook ist randvoll mit Originaldaten und praktischen Erkenntnissen. Genau das Richtige, damit Unternehmen immer auf alle Eventualitäten gefasst sind.