So gewinnen Sie mit einem legendären Kundenservice begeisterte Fans

Von Tyson Downs

Veröffentlicht 16. Dezember 2021
Zuletzt aktualisiert: 16. Dezember 2021

Die Möglichkeiten, die das Marketing über die sozialen Medien eröffnet hat, ist geradezu revolutionär. Wir alle haben dadurch die Bedeutung und den Wert von Kundenservice und -Feedback verstehen gelernt. Wir wissen, dass unsere Marken durch vernichtende Kommentare unzufriedener Kunden auf Kanälen wie Facebook, Twitter, Yelp, Foursquare usw. in Windeseile schwer beschädigt werden können. Besonders neuere Marken sind für solche Hetzereien sehr anfällig. Hinzu kommt, dass Sie möglicherweise diese Beschimpfungen erst dann entdecken, wenn sie schon zu einem großen Problem angeschwollen sind, wenn Sie Ihren Ruf im Netz nicht aktiv beobachten.

Nicht weil die Kunden sich Luft verschaffen können und noch nicht einmal, weil sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, entsteht hier ein Problem: Das wirkliche Problem betrifft den Kundenservice und seine Unfähigkeit, die richtige Sorte von lauten Kunden hervorzubringen.

Was ist ein lauter Kunde?
Ken Blanchard nannte derart laute Kunden in seinem Buch „raving fans” (wörtlich: rasende, fantasierende Fans). Er meint damit Kunden, bei denen eine Erfahrung mit dem Kundenservice einen so prägenden Eindruck hinterlassen hat, dass sie das starke Bedürfnis verspüren, ständig und überall darüber zu sprechen. Auch ohne das Buch tiefer analysieren zu müssen, wird schnell klar, dass es zwei Sorten solcher Kunden gibt.

Laute Kunden, die negative Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben
Diese Sorte gilt es zu vermeiden: Kunden, die rasend vor Wut sind und das lautstark kundtun. Vielleicht erinnern Sie sich noch an den Vorfall, als eine Kundin der Kette Domino’s Pizza eine Quittung online stellte, auf der ein rassistischer Kommentar zu ihrem Aussehen zu lesen war. Möglicherweise haben Sie auch von dem Sturm der Empörung gehört, den Morton’s Steakhouse erfuhr, nachdem dort ein Krebspatient dazu aufgefordert worden war, seinen Hut beim Essen abzunehmen. Diese Vorfälle lösten Gegenreaktionen aus, die sowohl das Geschäft als auch den Ruf der Marke schädigten. Die Lauffeuer in den sozialen Medien waren kaum in Schach zu halten. Auch wenn diese Beispiele extrem und furchtbar sind, bleibt das Kernproblem das gleiche, wann immer wütende Kunden das Resultat eines mangelhaften Kundenservice sind. Manche Erfahrungen mit dem Kundenservice sind auch so lala und die Interaktion ist sofort wieder vergessen. Davon hat dann auch niemand etwas. Mit Mundpropaganda können Sie so nicht rechnen, weder mit guter noch schlechter. Und ist der Kundenservice der Konkurrenz besser, dann bindet nichts die Kunden an Ihr Unternehmen.

So gewinnen Sie mit einem legendären Kundenservice laute und begeisterte Fans
Das Ziel ist es also, die Kunden so positiv zu beeindrucken, dass sie gar nicht anders können, als ihren Freunden, Verwandten, Bekannten und Kollegen von dem besonderen Kundenservice und der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu erzählen. Die Kombination aus Mundpropaganda und Inhalten, die sich gut im Netzt teilen lassen, sorgt für einen Aufschwung Ihrer Marke in Bezug auf Wiedererkennungswert, Umsatz und Gesamteindruck Ihres Marketings, sodass Ihr Budget schon gleich nicht mehr so mager erscheint.

Wie gehen Sie also vor?

1. Entwerfen Sie eine Vision für Ihr Unternehmen und verfolgen Sie diese aktiv.
Scheiternden Unternehmen fehlt die Vision. Mittelmäßige Unternehmen verfolgen die Vision anderer. Erfolgreiche Unternehmen mit begeisterten Fans entwerfen ihre eigene Vision und streben sie dann mit allen Mitteln an. Die Vision muss allumfassend und umsetzbar sein. Das bedeutet einfach, dass jeder im Unternehmen sich dahinter klemmen und daran mitwirken kann. Ein gutes Beispiel dafür ist etwa Microsofts Vision, für einen Computer auf jedem Tisch in jedem Haus zu sorgen. Das eröffnete allen möglichen Abteilungen einen Zugang: Design (Erschwinglichkeit, Benutzerfreundlichkeit, Kompaktheit usw.), Vertrieb (Einzelpersonen statt gezielt nur große Unternehmen), Kundenservice (Schwerpunkt auf der Nutzung zuhause, Familien) und so weiter. Die Vision war umfassend und jede Abteilung machte sich an die Arbeit. Und die Vision war, wie Sie wissen, erfolgreich.

2. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Vision mit Erwartungen und Wünschen deckt.
Im nächsten Schritt geht es darum, Ihre Vision den Wünschen der Kunden entweder anzugleichen oder anzupassen, oder zu akzeptieren, dass diese sich decken. Wie? Indem Sie sie ganz einfach fragen. Die sozialen Medien sind ein hervorragendes Tool, um die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu messen, entweder, indem Sie die „Likes” auf Facebook ansehen der indem Sie Ihre Kundne bitten, sich durch Status-Updates zu äußern. Planen Sie Meetings, führen Sie Umfragen durch und gehen Sie Problemen mit dem Kundenservice nach. Alles Feedback dazu, wie Ihre Kunden sich Ihr Unternehmen vorstellen, kann Ihnen dabei helfen, das mit Ihrer eigenen Vision abzustimmen.

Das augenscheinlichste Beispiel ist vielleicht die Plattform der Obama-Administration Change.org, die verspricht, dass jede Petition mit genügend Stimmen aus der Öffentlichkeit offiziell vom Weißen Haus berücksichtigt und beantwortet wird. Auch wenn Change.org nicht gerade ein soziales Netzwerk ist, so konnte die Plattform doch viele Erfolgsgeschichten hervorbringen, die durch Basis-Kampagnen in den sozialen Medien verbreitet wurden. Die Definition von „Kunden” kann auch ziemlich breit gefasst und weitreichend sein. So erhalten die Menschen eine Stimme und können an der Politikgestaltung mitwirken (beispielsweise Obamas Vision davon, wie sein „Unternehmen” laufen sollte).

3. Denken und handeln Sie großzügig.
Wenn die Vision Ihres Unternehmens mit den Wünschen Ihrer Kunden übereinstimmt, dann geht es im nächsten Schritt darum, diese zu erfüllen, aber dann noch weiterzugehen. Unternehmen, die Erwartungen erfüllen, hauen niemanden um. Wenn ich von Ihnen ein hochwertiges Produkt erwarte und Sie liefern das, dann erfüllen Sie eben Ihr Soll. Wenn Sie jedoch die Erwartungen übertreffen, dann sind Sie dem begeisterten Fan schon ein Stück näher gekommen. Der Schlüssel zum Erfolg ist „das unerwartete Geschenk”. Jeder weiß, wann man Schlussverkäufe, Aktionen und Werbegeschenke zu erwarten hat, aber wenn Sie Ihrem Kunden ein visionäres Produkt oder eine Dienstleistung bieten, die sich mit seinen Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen deckt, Sie dann aber noch einen daraufsetzen, dann ist der begeisterte Fan nicht mehr weit.

Was tun Sie und Ihr Unternehmen dafür, um begeisterte Fans zu gewinnen?

Dieser Beitrag wurde ursprünglich von Zopim veröffentlicht. Seit Zopim Teil von Zendesk ist, wurde es zusammen mit anderen Kostbarkeiten als Zendesk Chat in unsere Produktfamilie integriert.